優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售技巧提升

1、課程主題 歡迎參加員工歡迎參加員工 培訓(xùn)課程（初級(jí)篇）培訓(xùn)課程（初級(jí)篇）請(qǐng)大家配合！請(qǐng)大家配合！l請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)震動(dòng)l請(qǐng)大家不要隨意走動(dòng)走動(dòng)l請(qǐng)大家投入投入?yún)⒓诱n程l請(qǐng)大家積極積極參與討論l請(qǐng)認(rèn)真認(rèn)真聽(tīng)取他人發(fā)言本次課程開(kāi)設(shè)以下獎(jiǎng)項(xiàng):1 1、積極參與獎(jiǎng)、積極參與獎(jiǎng)2 2、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)用一句精彩的說(shuō)話來(lái)自我介紹用一句精彩的說(shuō)話來(lái)自我介紹l你 是 誰(shuí) ?本次培訓(xùn)目的:l1、提高自營(yíng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)、提高自營(yíng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)l2、加強(qiáng)我們店長(zhǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)、加強(qiáng)我們店長(zhǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)l3、加快我們店長(zhǎng)的成長(zhǎng)步伐、加快我們店長(zhǎng)的成長(zhǎng)步伐先讓我們輕松一下！課程大綱l一、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

2、l二、銷售技巧的提升二、銷售技巧的提升導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)時(shí)吸引顧客光臨的三個(gè)要點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)時(shí)吸引顧客光臨的三個(gè)要點(diǎn)l著裝整潔，給顧客良好印象；著裝整潔，給顧客良好印象；l表現(xiàn)明朗、愉快、優(yōu)美、溫和的身體語(yǔ)言；表現(xiàn)明朗、愉快、優(yōu)美、溫和的身體語(yǔ)言；l敏捷、快樂(lè)的走路和繁忙的工作姿態(tài)。敏捷、快樂(lè)的走路和繁忙的工作姿態(tài)。動(dòng)動(dòng) 作作面部表情面部表情目目 光光站站 姿姿 手手 勢(shì)勢(shì)站立距離站立距離三米微笑l什么叫“三米微笑”？l當(dāng)有人行近你的附近，距離你大約三米的時(shí)候，你就需要對(duì)對(duì)方展開(kāi)燦爛、自然的微笑。笑笑 容容八顆牙式微笑八顆牙式微笑大方得體的服務(wù)姿態(tài)大方得體的服務(wù)姿態(tài)大方得體的服務(wù)姿態(tài)大方得體的服務(wù)姿態(tài)前

3、交手站姿前交手站姿l前交手站姿前交手站姿l兩手腹前交叉兩手腹前交叉l腳跟合攏腳跟合攏l雙腳尖分開(kāi)雙腳尖分開(kāi)l不超過(guò)肩寬不超過(guò)肩寬大方得體的服務(wù)姿態(tài)大方得體的服務(wù)姿態(tài)邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)邀請(qǐng)顧客的手勢(shì)手勢(shì)手勢(shì)表情表情介紹產(chǎn)品的姿勢(shì)表情表情手勢(shì)手勢(shì)表情表情手勢(shì)手勢(shì)試鞋姿勢(shì)試鞋姿勢(shì)判斷銷售的過(guò)程成功率l顧客接觸你介紹的鞋-20%l顧客同意取鞋嘗試-40%l顧客試穿一只以后同意試穿另一只-60%l對(duì)顧客進(jìn)行贊美（敢講肉麻說(shuō)話）-80%服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié) 目標(biāo)：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越顧客的期望目標(biāo)：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越顧客的期望主動(dòng)邀請(qǐng)顧客主動(dòng)邀請(qǐng)顧客 留意顧客需求及留意顧客需求及介紹貨品介紹貨品 主動(dòng)邀請(qǐng)顧

4、客觀主動(dòng)邀請(qǐng)顧客觀看、觸摸貨品并看、觸摸貨品并探討顏色探討顏色 附加推銷附加推銷 引導(dǎo)付款引導(dǎo)付款 收銀收銀 待客之道待客之道待客的六原則待客的六原則肯定的語(yǔ)言肯定的語(yǔ)言拒絕時(shí)使用對(duì)不起拒絕時(shí)使用對(duì)不起使用請(qǐng)求型使用請(qǐng)求型不斷言不斷言在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話多說(shuō)贊美、感謝的話多說(shuō)贊美、感謝的話顧客決定購(gòu)買的三大要素 l穿的容易穿的容易 l穿得舒服穿得舒服 l好不好搭配好不好搭配 充分了解顧客需求充分了解顧客需求 觀察試探試探詢問(wèn)詢問(wèn)傾聽(tīng)你會(huì)問(wèn)問(wèn)題嗎？我要去市場(chǎng)買李子我要去市場(chǎng)買李子BA我的李子又大又甜，我的李子又大又甜，特別好吃。特別好吃。l老人家,早！我這里各種各樣的李子都有，您要什

5、么樣的李子?()l“我要買酸一點(diǎn)兒的?！眑“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！眑老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！边@個(gè)時(shí)候銷售成功了嗎？這個(gè)時(shí)候銷售成功了嗎？Bl“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要?jiǎng)e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？酸的李子呢？（深挖顧客的購(gòu)買需求）（深挖顧客的購(gòu)買需求）l“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”l小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了（連（連帶銷售）帶銷售）l老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。老太太被小販說(shuō)得

6、很高興，便又買了兩斤。l “孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦多種維生素，特別適合孕婦”。（附加推銷）（附加推銷）l老太太就高興地買了斤獼猴桃。老太太就高興地買了斤獼猴桃。l最后小販：最后小販：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠。要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！保ㄌ峁┦酆蠓?wù)信息，加強(qiáng)顧客回頭率）（提供售后服務(wù)信息，加強(qiáng)顧客回頭率）詢問(wèn)詢問(wèn)決定銷售的成功機(jī)會(huì)！決定銷售的成功機(jī)會(huì)！銷售疑難問(wèn)題解答l1）顧客試了多款鞋仍未選取中，感覺(jué)不太喜歡，表示再到其它鞋店看看 l應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)方法： 在顧

7、客挑選的過(guò)程中詳細(xì)了解顧客心目中想要的鞋款。然后，在顧客試穿的鞋款中挑出一雙與顧客心意最相近的鞋款重點(diǎn)推薦，肯定顧客的眼光。l應(yīng)對(duì)語(yǔ)句：應(yīng)對(duì)語(yǔ)句： (a)先生，這款鞋你穿起來(lái)的效果挺好的，而且我們公司的皮鞋質(zhì)量非常好，又是國(guó)際品牌，用料、做工都非?？季浚钍揭彩亲钚碌?。這在別的店是找不到的，所以先生就這款吧。 (b)先生，你也走過(guò)這么多鞋店了，你應(yīng)該清楚我們這里的款式是最新的，而且價(jià)格是最合適的。 (c)先生，其實(shí)買東西最重要是感覺(jué)，通常你第一眼看中的都是你最喜歡的，如果你挑來(lái)挑去只會(huì)眼花繚亂，反而挑不到最合適你的款式，而且又累又浪費(fèi)時(shí)間。l2）常來(lái)名仕/路寶買鞋的客人在選鞋后表示要到公司減價(jià)

8、 時(shí)再來(lái)買。l應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)方法： 既然是熟客我們更加不能放棄，如果不聽(tīng)解釋可與 顧客拉拉家常減低顧客的抗拒心理，中間穿插推薦產(chǎn)品，增加顧客的購(gòu)買欲，以朋友的身份分析新貨與減價(jià) 貨的利弊，側(cè)重于新貨。任何時(shí)候新貨是不會(huì)減價(jià)的。l應(yīng)對(duì)語(yǔ)句：應(yīng)對(duì)語(yǔ)句： 先生，其實(shí)名仕 / 路寶的新貨是不會(huì)減價(jià)的，只有 一些斷碼的款式公司才會(huì)在價(jià)格做些調(diào)整。 先生，您很有眼光，這雙鞋是公司新到的貨，款式款式 很熱賣，補(bǔ)貨都很難，很熱賣，補(bǔ)貨都很難，等了很久才到貨，這款鞋是不會(huì) 減價(jià)的，先生，您穿起來(lái)那么好看，也不在于這么點(diǎn)差 價(jià)，買自己喜歡合適的最重要買自己喜歡合適的最重要，就不要再等了，就這雙 吧。 銷售疑難問(wèn)題

9、解答l3）顧客詢問(wèn)為什么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我們的品牌？l應(yīng)答語(yǔ)句： 先生，路寶品牌源自于20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代，憑借領(lǐng)先的研發(fā)設(shè)計(jì)、精湛的生產(chǎn)工藝和稀有、高科技鞋材的應(yīng)用，在款式的設(shè)計(jì)上引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，在鞋業(yè)內(nèi)已漸漸取得了“路寶路寶=極致好鞋極致好鞋”的良好口碑的良好口碑。 先生，名仕于1969年誕生于西班牙年誕生于西班牙，多年來(lái)一直堅(jiān)持以獨(dú)具匠心的鞋款設(shè)計(jì)、上乘皮革的運(yùn)用，嚴(yán)謹(jǐn)、精細(xì)、一絲不茍的純手工制作，出口全球40多個(gè)國(guó)家，成就了“名仕西班牙鞋王名仕西班牙鞋王”的美譽(yù)的美譽(yù)。銷售疑難問(wèn)題解答l1、穿得這么好看，我?guī)湍惆饋?lái)；l2、剛才試穿過(guò)的兩雙鞋，你喜歡皮子硬點(diǎn)的還是軟 一點(diǎn)的那雙阿？

10、l3、我?guī)湍隳弥饕猓瓦@雙吧；l4、我?guī)湍愦蛞粚有妥o(hù)理一下；l5、穿上腳很貴氣，穿著走吧！我?guī)湍?包起舊的那雙，好嗎？l6、刷卡還是給現(xiàn)金，請(qǐng)到這邊收款臺(tái)；直接的銷售結(jié)束語(yǔ)提示l 1、欺騙或敷衍顧客l 2、對(duì)顧客評(píng)頭論足l 3、強(qiáng)行推銷l 4、與顧客爭(zhēng)執(zhí)，甚至辱罵顧客l 5、由于私人問(wèn)題和私人情緒影響工作 勿出現(xiàn)以下行為輕松一刻，突破困難！l游戲：建塔游戲：建塔l內(nèi)容：利用你們組隊(duì)員手內(nèi)容：利用你們組隊(duì)員手 上的資源，建一座上的資源，建一座3層樓以層樓以 上的塔。上的塔。l時(shí)間：時(shí)間：15分鐘分鐘推銷的80/20法則l在推銷中80%的努力，才能有20%的業(yè)績(jī)l真正接受你推銷的人只有20%l80%的銷售量是由20%的長(zhǎng)期顧客實(shí)現(xiàn)的