產(chǎn)品設(shè)備售后維護管理承諾及其人員培訓方案方針管理計劃方案方針

1、-#售后維保承諾及人員培訓計劃.售后服務技術(shù)力量及人員配置根據(jù)本項目施工地點的特殊性，公司將向駐滇的合作伙伴派駐管理人員,專門針對該項目成立售后管理團隊， 若展廳在運營期間出現(xiàn)運行問題，我方將能在24小時內(nèi)派遣專業(yè)人員前往現(xiàn)場進行應急維修。同時公司配備專業(yè)的多媒體設(shè)備調(diào)試組，全組人員共7人，設(shè)置專屬售后服務電話長期從事已完項目維護、保修工作，全組人員經(jīng)驗豐富，完全具備硬件設(shè)備、軟件調(diào)試工作的能力，且由于是本公司在職人員，大大增加公司對其的調(diào)配力度，完全能保證在接到展廳保修后的 48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。.售后服務的內(nèi)容及保證措施2.1服務質(zhì)量保證我公司在通過IS09001

2、質(zhì)量認證體系之后，已經(jīng)建立了一套完整的、有效的質(zhì)量 保證服務體系。我公司非常重視質(zhì)量保證工作，在各方面工作中，都嚴格要求貫徹ISO 9001系列質(zhì)量管理標準。我們的質(zhì)量方針是“質(zhì)量第一，用戶至上，服務一流”。在本項目的小組成員中，有專人負責項目質(zhì)量的管理與控制，以保障此項目在采 購、設(shè)計、研發(fā)、試驗、安裝、調(diào)試、交付和維護服務的全過程實施有效的質(zhì)量控制, 使項目質(zhì)量得到有力的保障。2.2技術(shù)支持為了確保建設(shè)后的系統(tǒng)的正常運行，解決用戶遇到的實際問題，我們將提供周到、 有效的技術(shù)支持與維護服務。我方設(shè)立用戶技術(shù)支持中心，對產(chǎn)品測試、安裝、運行及售后系統(tǒng)維護提供完備 的技術(shù)支持，確保用戶系統(tǒng)的正常

3、運行。在用戶支持中心設(shè)立熱線電話和傳真，接受 用戶的免費咨詢，由專業(yè)的技術(shù)支持工程師負責解答用戶的問題；由維護服務人員提 供定期的產(chǎn)品服務和應急維護服務。2.3服務內(nèi)容在本項目中，我方將提供以下維護服務:產(chǎn)品現(xiàn)場安裝調(diào)試服務產(chǎn)品維護服務產(chǎn)品故障診斷與排除服務產(chǎn)品維修服務安全事件應急響應服務安全咨詢服務軟件維護內(nèi)容的說明軟件維護包含維護，如軟件問題、操作問題或數(shù)據(jù)問題等等。三年免費維護自系統(tǒng)分模塊驗收后正式運行始，公司提供三年的免費現(xiàn)場維護，終身有償維護。三年內(nèi)我公司將指定專業(yè)人員提供現(xiàn)場維護服務。協(xié)助客戶內(nèi)部維護幫助制定和維護客戶的系統(tǒng)管理制度，負責培訓1-2名專業(yè)系統(tǒng)管理員，每月定 期對系統(tǒng)

4、進行常規(guī)檢查。即時電話咨詢用戶可以在本公司辦公時間內(nèi)，通過系統(tǒng)用戶支持服務熱線聯(lián)絡(luò)服務中心的專業(yè) 工程師及時咨詢有關(guān)技術(shù)問題；對于現(xiàn)場保修產(chǎn)品，本公司會在需要時派出工程師在 指定時間內(nèi)到場提供維護服務。用戶支持服務中心將管理服務質(zhì)量并跟蹤服務過程, 以便調(diào)動更多資源為用戶服務。每周7天，每天24小時服務。本公司提供全天候24小時保修維護服務。用戶可通過“即時電話診斷”在任何時 間告知故障并尋求支持，本公司將通過電話指導、遠程撥入維護等多種手段提供支持。并且在需要時，本公司將派遣最合適的工程師到場服務。故障會診保障當客戶系統(tǒng)出現(xiàn)任何故障（包含服務器故障），應客戶要求公司可以要求本公司 的技術(shù)人員

5、以及相關(guān)設(shè)備供貨源廠商的技術(shù)人員必須同時到場，以便和涉及系統(tǒng)各方 技術(shù)支持人員共同現(xiàn)場會診，以最快的速度解決問題，避免不必要的“扯皮”延誤時 間，保護客戶的利益。.售后服務承諾我方提供如下售后服務承諾:1）我方提供終身質(zhì)保、三年免費維修保養(yǎng)的售后維護服務，在三年免費的售后 服務期內(nèi)，我方定期跟蹤產(chǎn)品的使用情況，負責對提供的產(chǎn)品維修維護、定期巡查等 工作;2）對于硬件自然損壞，我方提供免費維修更換損壞的硬件；對于無法及時維修、 更換損壞的硬件，我方免費提供周轉(zhuǎn)備件直至維修或更換好損壞的設(shè)備。3）我方提供備品、備件，在硬件損壞時，承諾 24小時之內(nèi)到達并進行更換;4）質(zhì)保期內(nèi)，除人為因素引起的故障

6、外，我方將負責對提供的產(chǎn)品進行安裝調(diào) 試現(xiàn)場服務，免收任何費用;5）在系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障（包括系統(tǒng)軟硬件引起的）時，工程師保障在24小時之 內(nèi)使系統(tǒng)恢復正常;6）我方提供的書面技術(shù)資料應能滿足確保系統(tǒng)正常運行所需的管理、運營及維 護有關(guān)的全套文件，包括產(chǎn)品白皮書、說明書、安裝手冊、使用手冊等。7）我方提供軟硬件設(shè)備的主要技術(shù)資料（包括隨機提供資料和用戶須購買的資 料、軟件版本）。8）我方提供詳細的系統(tǒng)設(shè)計文檔和工程計劃。9）我方應提供全面詳細的用戶操作指南和維護、故障檢測手冊。10）我方在現(xiàn)場調(diào)試和試運行過程中如對軟件、硬件做了改動，則必須修改技術(shù) 文件，及時知會米購方和中集成商，并在最終驗收測

7、試時投標人向米購方和總集成商 提交最終技術(shù)文件。四.人員培訓計劃4.1培訓的目的及內(nèi)容為了保證我公司所提供的設(shè)備和系統(tǒng)能良好運行，我公司將對業(yè)主方后續(xù)場館維護人員進行系統(tǒng)性的全面培訓，同時經(jīng)過培訓后的操作人員，能在設(shè)備出現(xiàn)問題時，能初步對設(shè)備進行應急維護維修、軟件調(diào)試等工作，以確保展廳最大限度的正常運營。培訓內(nèi)容內(nèi)容主要包含: 1設(shè)備通用流程操作流程;2設(shè)備出錯的應急處理辦法;3 設(shè)備配件更換方式;4.設(shè)備日常保養(yǎng)方式;5 控制軟件操作方式及步驟維護人員經(jīng)培訓后應能熟練地掌握本投標書所涉及所有軟硬件系統(tǒng)及設(shè)備的維護工作，并能及時判斷和排除大部分的常見設(shè)備故障。4.2培訓方式培訓方式介紹現(xiàn)場培訓：為使維護人員能獨立進行系統(tǒng)的安裝、測試、運營、維護以及故障 的診斷排除等，我公司負責對維護人員進行現(xiàn)場培訓?，F(xiàn)場培訓可在安裝調(diào)試階段以 及試運行階段進行。扶植運行：由于軟件操作的復雜性和實時性要求，在正式開始試運行的最初幾天 內(nèi)是具體操作人員最不熟悉和最容易誤操作的階段。在該階段我公司將組織充足的人 員在操作現(xiàn)場跟班指導，當場指導操作或解答疑問。培訓時間按照項目執(zhí)行計劃需要以及用戶要求，培訓將分階段分批進行。具體時間由買賣 雙方及最終用戶共協(xié)商而定。業(yè)主總包臨時要求的培訓應在開課的兩周前通知我公司。培訓地點與條件培訓地點：施工現(xiàn)場五.設(shè)備巡檢計劃場館投入使用后，我公司將定期安排專職人員進行