大潤發(fā)瑪特員工手冊

1、目 錄一公司簡介（1二員工入職須知（1）三勞動人事條例（10）四員工守則（11）五考勤制度（8）六優(yōu)秀員工的評選（8）七員工獎懲制度（7）八請假規(guī)定（8）九. 員工投訴 9）十. 處理顧客的投訴 （10）十一.崗位職責(zé)（11）十二.營業(yè)員上崗準(zhǔn)則（12）十三.營運部導(dǎo)購員管理辦法（13）十四.員工行為準(zhǔn)則（14）十五.辦公用品發(fā)放與使用（15）十六.商場衛(wèi)生制度（16） 企業(yè)精神努力、學(xué)習(xí)、敬業(yè)、創(chuàng)新企業(yè)理念員工是企業(yè)最大的財富，我們所有的業(yè)績都?xì)w功于員工的努力！經(jīng)營宗旨誠信經(jīng)營、服務(wù)社區(qū)公司口號盡心盡力工作, 全心全意服務(wù).用心工作, 必有收獲. 公 司 簡 介 新登大潤發(fā)瑪特是一家連鎖獨資

2、經(jīng)營的民營企業(yè)，總店位于富陽市新登鎮(zhèn)中心位置，交通便利，人流暢旺，消費潛力巨大，經(jīng)營面積8000平方米，是集購物、休閑、餐飲為一體的綜合性商場，是位于富陽市新登鎮(zhèn)最具有發(fā)展繁榮的鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場中心位置。商場布局合理，內(nèi)部裝飾明快，主題分明，商品種類齊全。本著“誠信經(jīng)營、服務(wù)社區(qū)”的宗旨引進(jìn)了先進(jìn)的經(jīng)營理念，并以專業(yè)專注、敬業(yè)的工作精神，努力展現(xiàn)商場的信譽和完美，熱忱和優(yōu)秀。我們擁有雄厚的實力和行業(yè)內(nèi)的精英管理隊伍，本著銳意進(jìn)取的精神化，規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的管理，誠信經(jīng)營的原則，以快速結(jié)算的方式贏取廠商的支持，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)博得顧客的滿意，以幽雅的購物環(huán)境贏得市場。 新登大潤發(fā)瑪特二、員工入職須知

3、。上班時間分為兩班，每天輪班一次；早班：7:50-11：00 16：50-21：30中班：11：00-17：00 每月公休二天（有薪假期）按各部門排班表休息，如需調(diào)休要提前一天向組長申請，違反者罰款30元。（節(jié)假日另算）注：每月請假超過三天或等于三天只能休息一天，超過十七天或等于十七天本月就不能休息。試用三天不計算工資，三日后開始計算，試用期為一個月如不合格將給予辭退（注：試工期不合格者公司有權(quán)停止試工期）員工入職前需認(rèn)真填寫好大潤發(fā)瑪特員工入職登記表，做好人事留檔，需1寸相片2張，身份證復(fù)印件一份。節(jié)假日如：春節(jié)元旦五一十一國慶店慶等，無條件加班不得無故遲到早退曠工等，否則一天罰其3天工資，

4、如連續(xù)或一個月累計曠工三次者將示為自動離職，不予結(jié)算工資。員工入職后要遵守公司各項規(guī)章制度，如有違反者將按公司規(guī)定處理，如情節(jié)嚴(yán)重的將給予辭退。員工如需離職需向各部門組長申請大潤發(fā)辭工書一份，填寫好后交于各部門組長或人事部由店長批準(zhǔn)后，予15天后，方可結(jié)算工資，每個月15號為工資發(fā)放日，其它時間不予結(jié)算，如需離職而未滿15天，將扣一個星期工資（有特殊原因如婚期親偶喪假以及不可抗拒的原因，同時給店長核實后不予扣除工資）。三、勞動人事條例1、招聘標(biāo)準(zhǔn)：本公司招聘員工的主要原則，是根據(jù)應(yīng)聘者自身條件是否符合某職位要求而定，凡具有一定專業(yè)知識，身體健康、履歷清楚的報考人員，通過公開招聘、全面考核，符合

5、錄用條件者，公司予以錄用。2、試用期凡被錄用的員工，均須經(jīng)過為期一個月的試用。試用期內(nèi)，若員工不稱職或犯有過失，公司有權(quán)予以解聘或辭退，員工亦可向公司提出辭職?？己似趦?nèi)，未滿三天者，不能享受考核期工資。 3、正式聘用：試用期滿，對符合條件，如果在工作中，對工作有成績，作出突出貢獻(xiàn)者，公司將給予重用或破格提升；員工被提職后，若因工作不積極或犯有過失，公司可視其具體情況作出降職決定，員工不得有任何異議。4、工作時間與超時工作，員工工作的時間為每月28天，公司可根據(jù)營業(yè)需要，作出適當(dāng)?shù)木幣?，可要求員工超時工作，超時之工時（包括法定假日）可由部門安排補休或按加班處理。5、發(fā)薪方式：員工薪金每月發(fā)放一次

6、，工作滿一個月，公司將在次月15號發(fā)放工資，薪金根據(jù)不同部門不同崗位、不同責(zé)任劃分為不同的檔次。6、薪資調(diào)整：公司將視企業(yè)效益及員工個人業(yè)績狀況適當(dāng)調(diào)整員工薪金。7、調(diào)職與任免：（1）公司可根據(jù)工作的需要，調(diào)動員工至其他部門或崗位的工作。（2）所有員工均有被晉升的機會，晉升主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、工作能力、職業(yè)道德和職位空缺情況而定（3）員工無正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動、安排，得做除名處理。8、裁員：公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因而產(chǎn)生富余人員時，公司可有權(quán)決定裁員。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排，不得提出無理要求。同時公司會提前通知有關(guān)部門及員工本人。9、辭退：若員工違反公司規(guī)章制度，造成公司重大損失者，

7、或嚴(yán)重失職，公司有權(quán)對其作出無薪辭退處理，不給予任可補償。10、離職：員工若要求辭職，應(yīng)提前壹個月寫書面報告提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理有關(guān)離職手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開者按自動離職處理，公司不予結(jié)算薪金。五、員工守則1、遵紀(jì)守法，以公司為家，熱愛本職工作，講究社會公德和職業(yè)道德，樹立良好的人生觀。2、不斷學(xué)習(xí)文化知識，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，卓有成效的完成擔(dān)負(fù)的本職工作。做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的“四有”文明員工。3、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。工作時間不與同事嬉戲打鬧、串崗聊天：服從領(lǐng)導(dǎo)安排，按時完成上級交辦各項任務(wù)。4、愛護公司財產(chǎn)，敢于向社會不法分子和不良現(xiàn)象作斗爭。耐心受理顧客

8、投訴，維護公司的聲譽和形象。5、不粗言穢語，不與顧客爭吵，不在公共場合高聲談?wù)摚焕霉倦娫掁k私人事務(wù)。6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，關(guān)心集體。不拉幫結(jié)派，虛心接受批評意見，勇于改正缺點和不良習(xí)慣。7、講究衛(wèi)生，保持服裝整潔，精神飽滿，笑迎顧客。男員工不留長發(fā)、小胡子，女員工不化妝，不留長指甲。8、上下班必須按規(guī)定打卡和走員工通道，不遲到、不早退，不無故拖延、拒絕或終止工作。9、全體員工有為公司保守商業(yè)秘密的義務(wù)，不得向外人提供傳播各種資料、文化、軟盤等。不隨便打聽他人的薪金、獎金及個人隱私。 10、自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，丟紙屑雜物，不在公共場所吸煙，勵行節(jié)約杜絕浪費。 11、各部門組長應(yīng)

9、率先遵守公司的各項規(guī)定，吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，樣樣工作身先士卒，事事起模范帶頭作用。四考勤制度1、公司人員每月工作30天，各職能部門人員實行輪休制，每月輪休二天。2、員工上下班必須打卡，因故不能打卡者，須有所在部門處長簽卡注明原因。3、無故不打卡或代他人打人者罰款20元；違紀(jì)二次以上予以曠工處理。4、公司員工無故不上班或當(dāng)班期間擅自外出一律作曠工處理, 曠工1天扣除3天的工資，連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計在5天以上（含5天）者，給予無薪辭退處理。5、病事假間不計發(fā)工資，請假期間不參與當(dāng)月優(yōu)秀員工評選。6、請病、事假由本人寫請假條交由部門組長審批后，交由人事部辦理請假手續(xù)。7、不遲到、不早退、不請假、

10、病假者當(dāng)月則有全勤獎。8、遲到、早退當(dāng)月累計到三個小時以上（含3個小時）者，由該部門組長當(dāng)天要其補上并給予底薪的5%的罰款。六、優(yōu)秀員工的評選為了更好的激勵先進(jìn)員工，充分調(diào)動員工的工作積極性，公司實行“優(yōu)秀員工評選制度”，每月從應(yīng)聘員工中評出優(yōu)秀員工3-5名，各發(fā)獎金100元（暫定），并作為晉升的基本條件，希望各部門員工銳意進(jìn)取，努力工作把自己的才能充分發(fā)揮出來，都來做一名優(yōu)秀員工，為自己的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。（一）、優(yōu)秀員工的基本條件：1、熱愛公司，思想穩(wěn)定，工作積極，成績突出，服務(wù)態(tài)度好，未受過任何處分。2、三個月以上的工齡，未經(jīng)常請假。（表現(xiàn)突出者，可放寬此條件）3、按時上下班，儀容儀表（

11、如女性員工淡妝，著裝、佩帶工作證等）符合規(guī)范要求，精神飽滿，上進(jìn)心強。4、自覺服從管理，聽從安排，堅守崗位。5、愛護商品，把好質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常保持商品的整潔，不私拿商品，不在商場做與工作無關(guān)的事情及接待親朋好友。6、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)員工，接待顧客熱情、主動、耐心、周到，無顧客投訴。7、顧大局、講團結(jié)、講正氣，敢于和壞人壞事作斗爭。8、得到顧客的書面表揚，為公司的良好信譽（形象）作出了貢獻(xiàn)。（二）、優(yōu)秀員工評選規(guī)則1、必須當(dāng)月全勤。2、由組長提名。3、工作表現(xiàn)突出。4、經(jīng)過員工投票。5、組長評分, 店長審核。七、員工獎懲制度為了提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)竟?fàn)幜?，公司實行?yán)格的管理制度，并堅持獎勵為主、懲罰

12、為輔的原則，本著嚴(yán)肅性和公平性，對違法違紀(jì)員工公司推行行政處罰的層次遞進(jìn)處罰制度，處罰形式共有五個層次；通報批評、警告、記過、記大過、辭退。二次批評即為警告，二次警告即為記過，依此類推。員工獎勵和處罰作為每月工資評定之重要依據(jù)。（）、獎勵凡符合下列條件之一者，將適當(dāng)給予嘉獎、晉升、物質(zhì)獎勵、通報表揚。1、向公司提出建議被采納后，明顯提高了經(jīng)濟效益和管理水平的。2、接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚的。3、受到報刊、雜志表彰的個人和集體（各部門室）4、拾金不昧，主動及時將錢物送還失主或上交公司，風(fēng)格高尚者。5、揭發(fā)貪污盜竊和違法行為者。7、積極主動維護公司財產(chǎn)、制止浪費者。8、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時

13、采取措施，防止重大事故發(fā)生者。9、其它對公司有重大貢獻(xiàn)者。（二）、處罰A、凡有下列情形之一者，將受到通報批評，并處以20元-50元罰款。 1、上班時間穿拖鞋、涼鞋，儀容不整、不修邊幅；2、上班不按要求著裝和佩戴工牌；3、所管轄衛(wèi)生責(zé)任區(qū)不按要求打掃或打掃不徹底；4、不講衛(wèi)生，向營業(yè)現(xiàn)場亂丟垃圾、亂吐痰、亂放紙皮紙屑； 5、上班時間與人閑談、喧嘩、玩弄撥打手機、看電視、碟片、吃零食、打瞌睡、看雜志或酒后上班。6、在工作場所（倉庫、賣場、）吸煙；7、上下班不按規(guī)定從員工通道出入（下班購物都除外）；8、上下班遲到早退（每分鐘按2元計算，累積月底一次結(jié)算）；9、在賣場購物，下班后穿著工作服商場逗留；1

14、0、擅自離崗，串崗，私自換、頂崗；11、員工之間不文明言行；12、轄區(qū)柜臺、貨架、商品陳列不整齊，不美觀，有臟、亂、差、現(xiàn)象。B、凡有下列情形之一者，給予記過處分，并處以50-100元罰款。1、打錯商品條碼、價格，商品標(biāo)簽混亂，不相符于商品，引起顧客誤解；2、不主動接待顧客或?qū)︻櫩屠溆?、怠慢、不使用文明用語，引起顧客不滿；3、不服從管理人員及安排：4、受到顧客投訴之員工，經(jīng)查實屬員工責(zé)任的；c、凡有下列情形之一者，將受記大過處分，并處以100-300元的罰款。1、不論何種原因，在賣場與顧客發(fā)生爭執(zhí)，大聲吵鬧：2、遇事不冷靜，在賣場內(nèi)義氣鬧事或當(dāng)眾侮辱領(lǐng)導(dǎo)，在公司內(nèi)引起紛亂；3、搬弄是非，誹謗他

15、人，造成不良影響；4、偷盜（偷吃）商場商品者；5、侮辱、恐嚇、威脅顧客，引起顧客不滿的；6、組織或煽動罷，聚眾鬧事；（三）、社會交往和應(yīng)酬 管理人員因公司利益或工作需要與社會有關(guān)人士交往時，一律不得因個人利益而收受禮品或現(xiàn)金，亦不能為個人目的應(yīng)邀出訪。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元不等。（四）、高業(yè)機密和內(nèi)部信息全體員工在任何時候處理公司的任何商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧?。在未得到總?jīng)理的直接書面許可的情況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給坎墩大潤發(fā)以外的任何人。公可員工一旦泄露公司資料或信息，將處以50-200元不等的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的給予開除，并追究法律責(zé)任。（五）、抽

16、煙和酗酒公司有責(zé)任保證一個無污染的工作環(huán)境，全體人員有義務(wù)的監(jiān)督和維護，不得在工作場內(nèi)抽煙，不得酒后上班，以樹立良好的辦公形象保持敏銳的頭腦、快捷的工作效率。公司員工在工作環(huán)境中若有以上行為，將處以20100元不等罰款。（六）、舉報行為公司的每位員工都有義務(wù)舉報事實上違反道德規(guī)范或有足夠理由懷疑的行為，所有舉報都將立即調(diào)查，并作出相應(yīng)的處理。員工對公司不正當(dāng)行為進(jìn)行舉報，公司有義務(wù)替舉報人保守秘密，并進(jìn)行獎勵。如知情不報、隱匿真相的按涉及事件的性質(zhì)及情節(jié)給予相應(yīng)處罰。八、請假規(guī)定（一）、一般請假：1、員工因故需請假者，必須理由充分，事實清楚無詐，否則不予準(zhǔn)假，有欺瞞行為者以曠工論處，節(jié)假日、星

17、期六、日及需加班時間不得請假。2、請假者必須如實填寫請假單，由部門組長簽名，再由人事部或（店長）核準(zhǔn)，方可請假。3、請假超過7天者不享受當(dāng)月休.假4、請假必須事先辦理請假手續(xù)，經(jīng)部門組長批準(zhǔn)后報送人事部,如遇急病或臨時緊急事務(wù)未能親自辦理手續(xù)者應(yīng)于當(dāng)天以電話或信函報告部門組長，部門組長接后上報人事部,上班后立即補辦請假手續(xù)否則以曠工論處。5、入職員工不滿6個月者，連續(xù)請假不得超過2天,特殊情況需經(jīng)過本組組長批準(zhǔn)報人事部或店長核定，否則以曠工論處。6、當(dāng)月請事假累計不得超過二次，超出規(guī)定的則取消當(dāng)月休假日并無全勤獎。7、未辦理任何請假手續(xù)擅離崗位30分鐘以上者視為曠工扣除二天工資及當(dāng)月考勤工資，

18、曠工一天扣三天工資不發(fā)當(dāng)月考勤工資并寫檢討，第三次以辭退處理。8、員工春節(jié)期間至多可請假三天，且必須由部門組長統(tǒng)一安排后經(jīng)店長核實方可準(zhǔn)假，超假者以曠工論處。九、員工投訴1、員工對部門工作及對本人的處理有意見，可以書面向部門組長投訴，投訴無效，可直接以書面的形式向公司人事部投訴，也可以越級以書面形式向店長或公司總經(jīng)理辦公室投訴。2、各部門組長對待員工投訴要認(rèn)真調(diào)查，與有關(guān)部門研究，視情況盡快予以解決處理。對暫無法處理的，要做好解釋工作。3、各部門不得對投訴員工進(jìn)行報復(fù)，刁難，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。4、對匿名投訴的信件，原則上不予接受處理，對含有誣告誹謗或無事實根據(jù)、虛構(gòu)捏造的投訴，將對投訴人作辭

19、退處理。十、處理顧客的投訴1、對顧客的投訴必須仔細(xì)聆聽，認(rèn)真對待，作好記錄，對不能及時處理的，詳細(xì)記錄后呈轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理，并及時給顧客以答復(fù)和致謝。2、事無大小，對顧客投訴的處理結(jié)果以上盡快向顧客作出糾正與預(yù)防信息的反饋。3、對顧客的投訴要如實上報任何員工不得隱瞞、涂改、撕毀、假造、更不能報復(fù)顧客，違者予以嚴(yán)肅處理。十一、崗位職責(zé)（一）部門組長職責(zé)1、在店長領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守本商場管理模式及各項規(guī)章制度，按時上班，不遲到、不早退，注意自身形象，以身作則安排好每天的工作，處理好當(dāng)天的顧客投訴、退換貨等業(yè)務(wù)，按月做好盤點工作。2、熟悉本部商品的品種、規(guī)格、特點、價格和使用保養(yǎng)方法等，熱情解答顧客在購

20、買商品時提出的問題，以禮接待顧客。3、領(lǐng)所屬員工核實商品標(biāo)價檢驗商品的生產(chǎn)日期、品名、數(shù)量、產(chǎn)地、包裝及其它事項是否達(dá)到要求，審核商品出庫單是否貨與單相符，杜絕假冒偽劣商品、次品及過期商品進(jìn)入商場。4、督促營業(yè)員及時補貨、退貨，做到庫有柜有，避免積壓。5、營業(yè)員的著裝、儀表，服務(wù)質(zhì)量及考勤，統(tǒng)計員工的出勤情況上交人事部，及時處理糾正違紀(jì)員工，堅持每天的早晚會，隨時向店長匯報工作情況和存在的問題。6、新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高營業(yè)員素質(zhì)，抓好并種衛(wèi)生工作，經(jīng)常檢查落實。（二）收銀員職責(zé)1、在部門處長直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司和各項財務(wù)紀(jì)律和財務(wù)制度，按公司的財務(wù)規(guī)定及工作程序進(jìn)行工作。2、牢記

21、服務(wù)宗旨，顧客至上，服務(wù)第一，講文明，講禮貌，語言和氣，微笑服務(wù)，快速、嫻熟操作收銀機。3、保持良妤的品質(zhì)，潔身自愛，不貪小便宜，不得弄虛作假、贏私舞弊。4、基本熟悉商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、使用及基本性能和價格，以便顧客的詢問及主動向顧客價紹。5、上班時不能接待親戚朋友，不得隨時攜帶私人錢包、手袋上崗，不得徇私多銷貨不收款給自己的熟人。本人不能自收自購商品，小得將親戚朋友或自己的私人物品放在商場代售。6、收銀打單時要唱收唱付，隨時讓顧客聽清楚，增加顧客的信任，做到準(zhǔn)確、快速，每單交易完畢，均應(yīng)主動將交易小票交給顧客，方便出錯時核查，并向顧客問好道別。7、每個收銀員的位置一經(jīng)確定，嚴(yán)禁私下調(diào)換，

22、上班時間不得擅離崗位，不得擅自指定他人代替凡急事請假者，辦理手續(xù)，由店長批準(zhǔn)，安排頂替的人員，并交接清楚，方可準(zhǔn)假，交換班時要記錄交接時間。8、掌握鈔票的真?zhèn)伪鎰e技術(shù)，不能麻痹大意，人民幣。如辨別不清或懷疑時，應(yīng)及時找財務(wù)人員辨別，如因失職而造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。9、收銀員只負(fù)責(zé)收取銷售商品的營業(yè)款而不能付出任何貨款，所有營業(yè)額均須統(tǒng)計、核查后上交出納并簽名認(rèn)定，辦理好營業(yè)款交接手續(xù)。任何人任何部門不得借支、挪用營業(yè)款，備用的零鈔作找補周轉(zhuǎn)用，必須天天核對，不能以白條抵款。不能長短款，發(fā)現(xiàn)短款照額賠償.10、做好商業(yè)保密工作，嚴(yán)禁向任何人泄露有關(guān)營業(yè)收入情況及各種營業(yè)數(shù)據(jù)資料。在營業(yè)過程中

23、如發(fā)現(xiàn)商品的條碼與價格不符時，應(yīng)及時到電腦部核查。11、做好安全保護工作，上下班時，應(yīng)鎖存保管好營業(yè)款，及時上交財務(wù)，搞好收銀崗位內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。（三）防損部職責(zé)防損部員工必須遵守以下規(guī)章制度：做為防損部一員要做到服從上級工作安排對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，不遲到不早退，不違反公司及部門規(guī)章制度。入口每天接崗時要認(rèn)真檢查防盜開關(guān)是打開正常，；有必要時要幫顧客推購物車、送貨；站姿端正，給顧客打招呼要使用禮貌用語：對帶貓狗寵物不準(zhǔn)進(jìn)商場及抽煙照相不能進(jìn)入：報警器報警一定要搞清楚原因。防損員要注意好顧客不能帶業(yè)務(wù)包、吸煙、零食飲料、背包、等商品進(jìn)入商場；入口不能出顧客，請顧客走出口，賣場停電，馬上封住

24、入口，禁止顧客進(jìn)入。注：以上望各位同事嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真做好防火、防盜、防突事件；提高警惕、降低損耗。遲到早退每分鐘2元處罰，無故曠工罰款50元，1天扣除三天工資，請假未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)一律按曠工處理，連續(xù)曠工三天，公司示為自動離職處理：無故曠工公司將推遲發(fā)放工資。（四）電腦部職責(zé)1、在店長直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司的保密制度，嚴(yán)禁將公司的種種資料、數(shù)椐及各種經(jīng)營情況向外泄露，禁止非本部工作人員及外人進(jìn)入電腦室，禁止非本部人員操作電腦。2、及時地將有關(guān)數(shù)據(jù)采集、錄入，并準(zhǔn)確地完成各種數(shù)據(jù)的輸出錄入工作，為有關(guān)部門提供完整、準(zhǔn)確的各種信息資料；對供應(yīng)商或外部門所要求查詢或打印

25、的各種資料，必須經(jīng)本公司有關(guān)負(fù)責(zé)人允許后方可打印。負(fù)責(zé)銷售儲值卡的電腦輸入有關(guān)工作。3、各種設(shè)備器材必須妥善保管存放，防止丟失及損壞，任何人不能將各種電腦器材及各種耗材帶出電腦室或占為己有，對各種器材應(yīng)登記造冊，以備查找。4、愛護公用財物，愛護各種設(shè)備，降低消耗費用，節(jié)約各種耗材如打印紙、耗材如打印紙、條碼紙等，小心操作保養(yǎng)各種設(shè)備，經(jīng)常檢查，及時發(fā)現(xiàn)故障，及時報請維修，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)及處于良好的狀態(tài)。5、電腦軟硬件均為精密儀器，應(yīng)時時搞好清潔，不用時加蓋防塵罩。6、負(fù)責(zé)各種文件，資料的編輯、打印，嚴(yán)禁將電腦用于游戲或私人學(xué)習(xí)。十三、營業(yè)員上崗準(zhǔn)則1、營業(yè)人員是指參加商場銷售及各項服務(wù)工作

26、的工種，包括組長，及一般的營業(yè)員（含專柜促銷員）、收銀員、寄存員、防損員、清潔人員等。2、上班時，應(yīng)做好考勤登記、分工就位、按部就班，保持一定的距離，嚴(yán)禁聚集閑談。3、擺設(shè)好商品，檢查好器材，如計量器（電子稱）、收銀機等，各好包裝物品（膠袋）、票琚、零錢等準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備營業(yè)。4、嚴(yán)格做好交易程序：接待顧客，引導(dǎo)介紹和展示商品、促成交易、開票包裝、收款付貨、送客等一條龍熱情服務(wù)。5、遵照商務(wù)禮儀，協(xié)助顧客挑選商品，應(yīng)多拿不厭、多問不煩、如實的、不夸張、不護短地介紹商品，用語有：“沒關(guān)系，請隨意挑”“你喜歡哪一種”“我?guī)湍艉脝幔骸?、在營業(yè)過程中，不論發(fā)生任何差錯，均應(yīng)向顧客致歉，不得指責(zé)顧客，

27、虛心聽取顧客吵架、打鬧，用語用“請別生氣”“請原諒，“您的意見很寶貴，我們一定改正，謝謝您對我們提出了寶貴意見”“請息努”等。7、不能以任何理由由怠慢顧客稍候，用語如：“請稍候”“對不起，我一時忙不過來，請等一等，我馬上過來”等。8、商品盡讓顧客觸、看、聽、聞，反復(fù)給顧客調(diào)試，使之放心地購買。9、臨結(jié)束營業(yè)時，要認(rèn)真接待好最后一位顧客，不能催促、催趕顧客離開。10、顧客要退換商品時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取顧客的退換理由，如不影響再次銷售的商品，可報請領(lǐng)導(dǎo)出面處理。減少造成不良影響。11、在營業(yè)的空隙，要及時整理商品，搞好衛(wèi)生。十四、營運部導(dǎo)購員管理辦法 一、出勤：（1）上班時間：A班：7：501

28、1：00 16：5021：30B班：11：0017：00 （4）遲到30分鐘以內(nèi)罰款20元，30分鐘至1小時罰款30元，一小時以上罰款50元，曠工2天清場處理： 3、請假：（1）請事、病假需填寫（請假單），經(jīng)本部門組長或店長簽名同意方可生效；（2）請事、病假3天以內(nèi)需有公司證明方可；（3）所有請假需讓組長簽名；（4）回公司開會需提前一天請示，并上交知會當(dāng)班組長，開完會后上交公司有效證明；（5）未請假私自離崗按曠工處理。4、休假：（1）嚴(yán)格按排班表上班和休假；（2）休假需提前一天知會本組組長（3）如需調(diào)休需要提供書面申請，組長和店長簽名同意方可調(diào)休；。二、儀容儀表1、必須正確佩帶工牌上班，并保持

29、工牌清潔和工牌里不可放其他物品；2、上班必須穿本公司工衣，并保持工衣清潔，工衣外面不可穿其衣物；3、非上班時間不得穿工衣進(jìn)入賣場； 4、女性員工不得批頭散發(fā)，必須盤扎。三、工作要求：（1）上班時間站姿要端正，舉止要雅觀，不得趴堆頭，靠貨架，手不可插口袋和抱著胳膊；（2）上班時間不得離崗、串崗，三五成群聊天，打鬧嘻笑； （3）上班咐間不得吃東西、吹口哨、哼歌、看書等做與工作無關(guān)的事；（4）上班時間不得使用手機等通訊工具；（5）上班時間要保持賣場區(qū)域干凈，不得亂扔垃圾、雜物；（6）上班時間不得購物或藏商品下班后購買；（7）做好顧客服務(wù)，不得拒絕顧客的詢問，對顧客講話須面帶微笑，語氣適中；（8）不得

30、與顧客發(fā)生爭吵，樹立公司形象；（9）嚴(yán)禁利用工作之便謀取個人利益；（10）不得詆毀他人商品，片面夸大事實，做不真實的服務(wù)承諾；（11）嚴(yán)禁挪用公司商品和贈品；（12）嚴(yán)禁送損壞公司公物和盜竊公司財物；（13）不得誣蔑、中傷他人，挑拔事非，鬧不團結(jié)；（14）不得透露公司商業(yè)機密，向他人提供商場信息；（15）服從管理，聽從指揮，尊重上司，團結(jié)同事。違反（1）（9）條，將根據(jù)情況處于10元至50元的罰款；違反第（10）（15）條將根據(jù)情況處以50元以上罰款或清場處理。四、入場和離揚：1、所有導(dǎo)購員入場均需在人事部做詳細(xì)登記存檔，并交付500元的保證金，方可給予接收和安排工作；2、所有導(dǎo)購員離場均需填

31、寫離職申請書，由人事部銷檔并退回原扣留的保證金后，方可安排離場.一、煙酒專柜員工上班的要求： （1）煙酒專柜員工上班時間需精神飽滿，認(rèn)真地做好顧客服務(wù)工作；（2）煙酒專柜員站姿要端正，不能趴、靠柜臺或蹲在柜臺下面；（3）煙酒專柜員工上班時間不能與收銀員、朋友聊天或與顧客長時間聊天；（4）煙酒專柜員工上班時間不能看書、寫畫等，不能做與工作無關(guān)的事；（5）煙酒專柜員工需離崗，必須先讓組長安排先讓組長安排人員換崗，不能私自叫別人頂崗；十六、員工行為準(zhǔn)則顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實到言行中，營業(yè)部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務(wù)顧客。第一

32、節(jié)：基本準(zhǔn)則1、遵守國家法律、法規(guī)。2、遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設(shè)備、設(shè)施；3、關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳；4、秉公辦事、公平待人、公私分明；5、認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費公司資源；6、從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，精誠合作；7、切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；8、員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級向上級反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可超級反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門反映；9、

33、認(rèn)真對待公司組織的種類培訓(xùn)考核，并通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；10、了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時向上級反饋完成的情況；11、工作計劃性、合理性、辦事條理清晰；12、經(jīng)常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平；13、對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；14、持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)各隨時處于開機狀態(tài)，并及時回應(yīng)；15、嚴(yán)禁偷盜，侵占公司財物，嚴(yán)禁挪用公款；16、發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患應(yīng)及時舉報或采取有效措施防止公司財務(wù)產(chǎn)受損失；17、撿到他人遺失

34、的財物立刻上交服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)；18、對上級或同事違反公司制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴：（接收投訴的部門必須為投訴人嚴(yán)格保密）19、非工作需要，上班時間不得購物；20、上班時向不得接待非工作關(guān)系的來訪。第二節(jié)：職業(yè)要求1、未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)；2、未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲薪酬或間接利益的工作；3、嚴(yán)禁以任何方式要求或利用供應(yīng)商來獲取個人利益；4、公司對外的交際活動應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為；5、為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班；6、未經(jīng)授權(quán)，文員、主管級以下員工上班時間不得佩戴手要

35、或呼機，不得打私人電話；7、員工有保守公司秘密的義務(wù)；未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)不得自行制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對外提供標(biāo)有密級的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其它附件；第三節(jié)：禮儀儀表A、儀容儀表1、講究個人衛(wèi)生，注意儀容潔凈；2、男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須不得佩戴手飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。3、女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認(rèn)的為標(biāo)準(zhǔn)，不得梳戴奇異發(fā)型；4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔；5、不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油；6、穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。紐扣

36、須全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，不得穿著超短褲、短裙（露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班；7、上班必須穿著工衣衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所，辦公場所以外穿著工衣；8、員工不得在工衣外穿其它服裝；9、上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露；10、員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。B、表情1、微笑，是員工接人待物應(yīng)有的一一表情；2、顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”要留下良好的第一印像；3、接待顧客、客戶及其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位應(yīng)友好、真誠；4、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽。C 、言談1、提倡文明用語，“請”

37、字、“謝”字不離口。2、公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言。3、注意稱呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、接聽電話應(yīng)先說“您好，新登大潤發(fā)瑪特店”，商場員工應(yīng)講“請問能為您做些什么嗎？”或者講“請問有什么可以幫您嗎？”對主掛斷之后，方為通話完畢。5、不得模仿他人的語音、語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。D、舉止1、所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂愛或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的

38、距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿工作的員工，必須坐端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏和躺坐。2、行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應(yīng)主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3、不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 4、上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喴叫、吹口哨等類似行為。5、不允許在賣場內(nèi)（廁所除外）吸煙，上班期間，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，與外界聯(lián)系和交朋友會友等。6、注意白我控制

39、，存任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。7、遇到上司主動問候。第四節(jié)：語言規(guī)范（服務(wù)用語第一條、常用文明用語要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1、先生（小姐您好！2、沒關(guān)系（不用謝）！3、謝謝（不用謝）！4、對不起！5、請走好（好走）！第二條、招呼用語要求：笑臉相迎，說好每一句，給顧客留下好的第一印象。1、早上好（您好）2、您想選購什么商品！3、我能幫您什么嗎？4、您好，歡迎光臨新登大潤發(fā)瑪特店5、請稍等，馬上來。6、這是您要的東兩，請看一下。7、請多關(guān)照。第三條、介紹、詢問用語要求：熱情、誠思、介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。

40、1、您看這種合適嗎？2、如果需要的話，我可以幫你參謀 一下。3、我給您介紹幾種好嗎？4、這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。5、這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮、考慮。6、這種商品的特點是7、使用這種商品應(yīng)注意8、請您先登記9、請問，您貴姓？10、這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。第四條、答詢用語要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1、這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2、我說的這些，您看對嗎？3、有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫您。4、您要買的商品在.5、您再看看這幾種，好嗎？6、相比之下，這件更適合您。7、如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電

41、腦小票辦理退換貨。8、小姐，您好！商場規(guī)定，手袋須寄存，謝謝！9、先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解。第五條、解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1、對不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請您先把抱寄存好嗎？2、對不起，按照同家規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。3、這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退換。4、實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請原諒。5、對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。6、請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。7、別著急，您慢慢選。8、對不起，現(xiàn)在我們正交接班，請您等一會好嗎？9、這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？10、請您放心，我們一定讓您滿意。第六條、道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，絕不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。1、對不起，讓您久等了。2、真不好意思，給您添麻煩了。3、對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？4、對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？5、對不起，他是新來的，服務(wù)不周這處，請原諒。6、對不起，我們的工作沒做好！請您批評指正。7