客戶(hù)投訴處理程序

1、體系文件XXXXXX適用體系IS09001客戶(hù)沒(méi)訴處理程序文件編號(hào)制定部門(mén)文件會(huì)簽會(huì)簽部門(mén)確認(rèn)/日期文件審批制定審核批準(zhǔn)版本生效日期修訂記錄正/副本印章：文控中心印章：XXXXX文件版本：A/2適用體系文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理程序IS09001031. 目的：及時(shí)有效的處理客戶(hù)投訴，確保顧客滿(mǎn)意。2. 范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3. 職責(zé) 3.1業(yè)務(wù)支援部：接收客戶(hù)投訴，并根據(jù)處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)以及跟蹤客戶(hù)投訴處理的效果。3.2物流部：負(fù)責(zé)因運(yùn)輸類(lèi)問(wèn)題引起客戶(hù)投訴的分析和處理。3.3 技術(shù)部/上海研發(fā)中心：負(fù)責(zé)日化類(lèi)產(chǎn)品因配方問(wèn)題引起客戶(hù)投 訴的分析和處理。3.4研發(fā)中

2、心：負(fù)責(zé)食品類(lèi)產(chǎn)品因配方和設(shè)計(jì)問(wèn)題引起客戶(hù)投訴的分析和處理。3.5品質(zhì)保證部：負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)支援部所提供的客戶(hù)投訴，并進(jìn)行分析、處 理和跟進(jìn)整改情況。4. 客戶(hù)投訴處理流程4.1投訴判定：業(yè)務(wù)支援部產(chǎn)品組負(fù)責(zé)接收客戶(hù)投訴，投訴收集渠道 包括但不僅限于：電話(huà)投訴、在線(xiàn)咨詢(xún)、來(lái)人、書(shū)面信函、電子郵件、 傳真等。同時(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定判定投訴的合理性，根據(jù)不同的判定結(jié)果， 處理方式如下:4.1.1投訴不成立：業(yè)務(wù)支援部以婉轉(zhuǎn)的方式回復(fù)客戶(hù)，通過(guò)溝通消除誤會(huì)。投訴類(lèi)別包含但不僅限于如下情況:4.1.1.1個(gè)人保存不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量不良。如：受潮結(jié)塊,包裝損壞等。4.1.1.2個(gè)人體質(zhì)原因不適合使用公司產(chǎn)品（如

3、過(guò)敏等）。4.1.1.3產(chǎn)品特性導(dǎo)致濃稀度、顏色、口感有稍微差異等。4.1.1.4產(chǎn)品改版導(dǎo)致外觀包材的文字、顏色、版式不同等4.1.1.5不合乎情理的投訴。4.1.2正常投訴：業(yè)務(wù)支援部將投訴轉(zhuǎn)交至品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室跟蹤處理。（注：初步判斷原因不明的投訴按此方式處理）4.121產(chǎn)品中有異物、少量。文件頁(yè)碼.頁(yè)6共頁(yè)1第XXXXX文件版本：A/2適用體系文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理程序IS09001034.122 外包裝受損、包材不良、產(chǎn)品漏液等問(wèn)題。4.123非產(chǎn)品特性導(dǎo)致的口感、氣味、濃稀度不同等。4.1.3非正常投訴：向公司索取超過(guò)退換貨規(guī)定、雙方約定和法定 標(biāo)準(zhǔn)的賠償要求，給公司造成重大損失

4、的行為。按產(chǎn)品非正常投訴 處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行處理。4.1.4投訴判定的同時(shí)發(fā)送回執(zhí)至客戶(hù)告知投訴已在處理中。4.2接收客戶(hù)投訴： 4.2.1接受客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)明確以下內(nèi)容: 4.2.1.1投訴信息內(nèi)容完整，至少包括不良原因描述，生產(chǎn)日期和批號(hào)，投訴人，投訴人聯(lián)絡(luò)方式；銷(xiāo)售單或加蓋專(zhuān)賣(mài)店公章的說(shuō)明書(shū)。4.2.1.2獲得投訴樣品。4.2.2匯總以上信息編制產(chǎn)品咨詢(xún)/投訴分析表以及在客戶(hù)投訴登記表中做好客戶(hù)投訴登記，以便后續(xù)跟蹤處理。4.2.3 初步判斷投訴樣品，屬于4.1.1所包含類(lèi)型先給予顧客更換 產(chǎn)品，根據(jù)4.8、4.9內(nèi)容進(jìn)行處理；屬于4.1.2所包含類(lèi)型將投訴 樣品轉(zhuǎn)交質(zhì)量監(jiān)控室，根據(jù)下述流

5、程內(nèi)容進(jìn)行處理。4.3 類(lèi)型判斷：品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室根據(jù)業(yè)務(wù)支援部提供的產(chǎn)品咨詢(xún)/投訴分析表判斷客戶(hù)投訴問(wèn)題的類(lèi)型，并根據(jù)判斷結(jié)果將 客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析和處理:431 OEM產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：由品質(zhì)保證部原輔料監(jiān)控室進(jìn)行原因分析和處理;432配方或設(shè)計(jì)問(wèn)題：日化產(chǎn)品配方問(wèn)題由技術(shù)部/上海研發(fā)中心進(jìn)行原因分析和處理；食品產(chǎn)品由研發(fā)中心進(jìn)行原因分析和處理。433自產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：由品質(zhì)保證部食品/日化過(guò)程監(jiān)控進(jìn)行原因分析和處理。4.3.4經(jīng)判斷屬于運(yùn)輸過(guò)程中造成的貨物損壞問(wèn)題交由物流部進(jìn)行 原因分析處理。XXXXX文件版本：A/2適用體系文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理程序ISO900103頁(yè)6共頁(yè)

6、2第文件頁(yè)碼.4.4 分析處理：各部門(mén)在接到質(zhì)量監(jiān)控室轉(zhuǎn)交的投訴及樣品后開(kāi)展 原因分析 及制定整改措施，并在客戶(hù)投訴分析處理表中記錄調(diào)查原因和處理結(jié)果，作為產(chǎn)品咨詢(xún)/投訴分析表中“涉及部門(mén)情況調(diào)查” 欄中的信息輸入。4.5 審批：各部門(mén)將客戶(hù)投訴分析處理的結(jié)果經(jīng)部門(mén)主管審批后提 供至質(zhì)量監(jiān)控室。4.6結(jié)果反饋：質(zhì)量監(jiān)控室將各部門(mén)處理的投訴結(jié)果反饋至業(yè)務(wù)支援部，同 時(shí)進(jìn)行記錄。4.7確認(rèn)處理方式：業(yè)務(wù)支援部產(chǎn)品組根據(jù)產(chǎn)品咨詢(xún)/投訴分析表中客戶(hù)投訴調(diào)查分析的結(jié)果提出客戶(hù)投訴的處理方式， 處理方式為退 貨或者換貨，具體條件如下:4.7.1退貨：保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品滯銷(xiāo)、終止?fàn)I業(yè)或其他合理問(wèn)題4.7.2換貨

7、:4.721客戶(hù)保存不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題;4.722運(yùn)輸途中發(fā)生貨物損壞;4.7.2.3產(chǎn)品外包裝損壞;4.7.2.4客戶(hù)使用不滿(mǎn)意;4.7.2.5經(jīng)核查屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等。4.8審批：退貨或換貨處理方式，根據(jù)涉及金額提交至相關(guān)人員審批,具體A/2審批權(quán)限如下:4.8.1產(chǎn)品金額W 10000元，由直接主管批準(zhǔn);4.8.2產(chǎn)品金額 10000元，由部門(mén)最管主管批準(zhǔn)。4.9退/換貨：業(yè)務(wù)支援部產(chǎn)品組根據(jù)經(jīng)過(guò)審批的 產(chǎn)品咨詢(xún)/投訴分 析表的處理方式進(jìn)行處理，需要更換產(chǎn)品的在協(xié)同管理系統(tǒng)中 填寫(xiě)物品領(lǐng)用單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后流轉(zhuǎn)至銷(xiāo)售部零售處領(lǐng)取產(chǎn)品, 領(lǐng)取產(chǎn)品后直接寄予顧客/專(zhuān)賣(mài)店。4.10回復(fù)客戶(hù)：退換貨

8、的同時(shí)，業(yè)務(wù)支援部產(chǎn)品組將處理結(jié)果回復(fù)至客戶(hù)。4.11收集客戶(hù)意見(jiàn)：受理客戶(hù)投訴的職員應(yīng)盡快收集客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的反饋 意見(jiàn)。XXXXX文件版本：A/2適用體系文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理程序IS0900103頁(yè)6共頁(yè)3第文件頁(yè)碼.4.11.1投訴處理完畢后發(fā)送產(chǎn)品投訴滿(mǎn)意度調(diào)查表至專(zhuān) 賣(mài)店郵箱，要求專(zhuān)賣(mài)店根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行填寫(xiě)并回復(fù)。4.11.2專(zhuān)賣(mài)店回復(fù)滿(mǎn)意咨詢(xún)歸檔。4.11.3專(zhuān)賣(mài)店回復(fù)不滿(mǎn)意，向部門(mén)主管反映并按主管批示再次與顧客溝通直到達(dá)成一致。4.12 歸檔 ：4.12.1 客戶(hù)投訴處理結(jié)束后，業(yè)務(wù)支援部將產(chǎn)品咨詢(xún) /投訴分析表歸檔，并每月對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行整理和匯總， 并將結(jié)果提供至相關(guān) 部門(mén)（包

9、括物流部、質(zhì)保部、技術(shù)部、研發(fā)中心、體系運(yùn)營(yíng)組） ，以 便對(duì)投訴再跟進(jìn)。4.12.2 歸檔時(shí)將各部門(mén)回答意見(jiàn)之答案進(jìn)行分類(lèi)， 在重復(fù)出現(xiàn)相同/ 同類(lèi)投訴意見(jiàn)時(shí)由業(yè)務(wù)支援部解答。4.13 匯總分析 ：品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室每半年對(duì)成立的客訴進(jìn)行 次匯總，并將匯總的結(jié)果反饋到投訴分析部門(mén)（小組） ，并由投訴分 析部門(mén)（小組）制定改進(jìn)方案。4.14 改進(jìn)： 各部門(mén)根據(jù)改進(jìn)方案的內(nèi)容實(shí)施改進(jìn)。5 相關(guān)文件5.1服務(wù)提供控制程序5.2產(chǎn)品非正常投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5.3客戶(hù)投訴匯總分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 6 相關(guān)記錄6.1產(chǎn)品咨詢(xún) / 投訴分析表6.2客戶(hù)投訴登記表6.3回執(zhí)6.4客戶(hù)投訴分析處理表6.5物品領(lǐng)用單6.6產(chǎn)品投訴滿(mǎn)意度調(diào)查表XXXXX文件版本：A/2適用體系文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理程序IS0900103頁(yè)6共頁(yè)4第文件頁(yè)碼.6.7客戶(hù)投訴分析及改進(jìn)報(bào)告XXXXX文件版本：A/2適用體系文件編號(hào)客戶(hù)投訴處理程序ISO900103頁(yè)6共頁(yè)5第文件頁(yè)碼.客戶(hù)投訴處理流程圖質(zhì)保部質(zhì)量監(jiān)控室物流部業(yè)務(wù)支援部上海/技術(shù)部 研發(fā)中心研發(fā)中心執(zhí)行時(shí)間頻率/質(zhì)量問(wèn)題4.4分析處理不通過(guò)審批4.5客戶(hù)投4.13訴匯總分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)改進(jìn) 4.14正常類(lèi)型判斷4.3不通過(guò)通過(guò)結(jié)運(yùn)輸問(wèn)題分析處理4.4審批接收客戶(hù)4.1投訴投訴判定日化產(chǎn)品配