電話溝通技巧與案例網(wǎng)絡(luò)資料

1、電話溝通技巧與案例 電話溝通技巧與案例電話是銷售工作中一種必不可少的工具，在銷售工作中如何充分利用這一工具？電話溝通中最常遇到哪些問題？如何在電話中提出請(qǐng)求？電話提問有哪些策略？這是每一個(gè)銷售員都會(huì)遇到的問題，也是每一個(gè)銷售員都關(guān)心的問題。 第一節(jié) 銷售工作的第一個(gè)電話 作為銷售人員，你肯定要經(jīng)常跟客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)。這些客戶可能是老客戶，也可能是陌生的客戶。對(duì)于大多數(shù)銷售人員來(lái)說(shuō)，比較難的是跟客戶的第一次通話，所謂第一印象特別重要。因此，我們應(yīng)該重視銷售工作的第一個(gè)電話。 做好通話前的準(zhǔn)備 具體到工作中應(yīng)該怎樣做？很重要的一點(diǎn)是要做好通話前的準(zhǔn)備，這主要包括你的客戶的姓名、性別、職位、工作情況

2、、行業(yè)、主要產(chǎn)品、年銷售額、利潤(rùn)來(lái)源、公司歷史和組織結(jié)構(gòu)等。為什么一定要做到？想象一下，如果你是客戶，突然有一天接到一個(gè)電話：“您好！麻煩您問一下，您是負(fù)責(zé)采購(gòu)的陳總嗎？”這時(shí)，你會(huì)有什么感受，如果這時(shí)換成另一個(gè)情景：“陳總，您好！”這時(shí)，你又會(huì)有何感受？我想大部分人更喜歡第二種情景。道理就是這樣。 其次，要明確此次通話的目的，是要向其推銷產(chǎn)品，還是僅僅為了聯(lián)系感情，或者是為了跟其約見。 再者，要準(zhǔn)備好通話過程中要問的問題。這要針對(duì)具體問題具體實(shí)施。這就建立在你對(duì)客戶及其公司的深入了解之上。另外，通話的開場(chǎng)白也非常重要。也就是要做自我介紹。 第一次通話注意事項(xiàng) 第一次打電話給客戶時(shí)，除了要跟目

3、標(biāo)客戶通話外，可能還會(huì)跟總機(jī)人員、秘書等打交道。因此，要做好各方面的物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。 一定要自信而有力，不要膽怯。你的語(yǔ)氣會(huì)告訴對(duì)的身份，所以語(yǔ)氣不卑不亢，充滿自信，千萬(wàn)不要露出膽怯。你可以這樣說(shuō)： “幫我轉(zhuǎn)李總，謝謝！” “轉(zhuǎn)采購(gòu)部！” “人力資源部分機(jī)是多少？” 要有禮貌和尊重。對(duì)總機(jī)或秘書小姐一定要有禮貌，充分地尊重他們，讓他們感覺到你對(duì)他們的重視，你會(huì)更容易通過這一關(guān)。 “我理解您現(xiàn)在很忙，所以，麻煩一下您！” “真的有件事要麻煩您?！?正常情況下，不要告訴他們你是做什么的。大多數(shù)公司是不喜歡推銷工作的，他們認(rèn)為這樣會(huì)耽誤時(shí)間。或者對(duì)于推銷有著很深的偏見。當(dāng)你說(shuō)出自己是推銷某種產(chǎn)品

4、時(shí)，往往會(huì)受到掛機(jī)的待遇。 下面就是與總機(jī)人員通話失敗的案例。 表3-4與總機(jī)人員對(duì)話表 銷售員 “請(qǐng)轉(zhuǎn)采購(gòu)部！” 總機(jī)人員 “你找哪一位？” 銷售員 “采購(gòu)部經(jīng)理?！?總機(jī)人員 “ 你是做什么的？” 銷售員 “我是××公司的，我們公司主要是從事××業(yè)務(wù)的，” 總機(jī)人員 “我們暫時(shí)不需要，謝謝，再見！” 銷售員 “” 第一個(gè)電話就如同你的名片，是你的銷售通行證。當(dāng)你成功的打出第一個(gè)銷售電話后，你就邁出了成功的第一步。 第二節(jié) 你最容易遭遇的電話溝通障礙人與人之間相處難免會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)和障礙，電話行銷也難免發(fā)生類似的事情，但關(guān)鍵在于銷售員如何克服障礙，甚至將這

5、種障礙轉(zhuǎn)化成一種優(yōu)勢(shì)。電話中銷售員一般會(huì)遇到如下幾種情況。 客戶對(duì)電話銷售人員所講的存有誤解 誤解是由于客戶對(duì)公司不了解，或者對(duì)產(chǎn)品存有偏見。本來(lái)公司可以做到的，或者產(chǎn)品具有的功能，客戶卻認(rèn)為公司做不到，他們會(huì)說(shuō)： “你們沒有送貨上門的服務(wù)。” “你所說(shuō)的打印機(jī)沒有自動(dòng)進(jìn)紙功能?！?“你們沒有金屬外殼的筆記本電腦?！?這種情況下，銷售人員就要進(jìn)行自我反省?？赡苣銢]有跟客戶說(shuō)清楚，才導(dǎo)致了這種情況的出現(xiàn)。 “我們已經(jīng)有了合作伙伴”。你打電話給客戶推銷你的產(chǎn)品，客戶卻告訴你，他現(xiàn)在有穩(wěn)定的合作伙伴，而且暫時(shí)不會(huì)更換供應(yīng)商。他把你死死地堵在了門外邊。你是不是沒有辦法了呢？首先你應(yīng)該高興，他說(shuō)有供應(yīng)商

6、就說(shuō)明他有這方面的需求，只不過這種需求被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先了。你現(xiàn)在要做的就是設(shè)法讓對(duì)方知道你能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。 表3-21與客戶對(duì)話表 銷售員 “我知道，您的供應(yīng)商是一家不錯(cuò)的公司。但是我們能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。您知道X、Y、Z公司嗎？他們都用我們的產(chǎn)品，而且反映都不錯(cuò)。我想您不會(huì)拒絕一家能夠?yàn)槟峁└卯a(chǎn)品，而且能為您節(jié)省成本的公司吧?！?客戶 “你能詳細(xì)地介紹一下你們公司和產(chǎn)品情況嗎？” 客戶對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣 這是經(jīng)常遇到的情況，原因在于你還沒有激發(fā)他的潛在需求，或者你還沒有說(shuō)服他。比如，你在用了很長(zhǎng)時(shí)間介紹產(chǎn)品后，常常會(huì)聽到這樣的答復(fù)： “我不需要?！?“我對(duì)現(xiàn)有

7、供應(yīng)商很滿意?！?“我不感興趣?！?“以后再說(shuō)吧?！?“暫時(shí)不需要?！?要記住，不是他們不需要，而是你做的還不夠好。 客戶不太信任電話銷售人員 客戶不信任銷售人員是可以理解的，畢竟你們沒有見過一次面，他憑什么相信一個(gè)在電話中推銷的人呢？客戶對(duì)電話銷售人員的不信任是由于他們對(duì)銷售員的懷疑，對(duì)銷售人員告訴他們的信息持懷疑態(tài)度。這種懷疑態(tài)度很可能是由于他們過去的經(jīng)驗(yàn)告訴他們的，即銷售人員所講的是不可能的事。 他們經(jīng)常說(shuō)： “你們真的可以做到3天內(nèi)送貨？” “我覺得你們?cè)谫|(zhì)量上做不到99%的合格率。” “在這樣高的技術(shù)質(zhì)量下，保持這種價(jià)格，這是不可能的?。俊?客戶對(duì)推銷的條件反射 人們厭煩推銷，我們要

8、報(bào)以理解。但是我們的工作還得進(jìn)行下去。針對(duì)這種情況怎么辦呢？你在通話之初可以不告訴對(duì)方是哪個(gè)公司，先跟對(duì)方聊天，當(dāng)然是聊對(duì)你的工作有幫助的話題。比如，你想向?qū)Ψ酵其N醫(yī)療保險(xiǎn)，你可以跟對(duì)方說(shuō)有一份醫(yī)療保險(xiǎn)多么重要，也可以舉個(gè)例子這對(duì)你來(lái)說(shuō)應(yīng)該不難，你的客戶中肯定有因買醫(yī)療保險(xiǎn)而受益的。總之，你要先讓客戶接受你。 推銷員的銷售技巧有問題 有些銷售人員在跟客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，常常會(huì)因?yàn)榫o張，容易忘掉事情，不能很好地向客戶表達(dá)產(chǎn)品益處。因此，建議你在通話前設(shè)計(jì)好產(chǎn)品益處的表達(dá)方式。這樣有助于減少銷售人員的緊張心理，也有助于營(yíng)造好的氛圍。 介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式： 我們開發(fā)了某種新產(chǎn)品 有助于提高客戶的

9、生產(chǎn)率 第三節(jié) 在電話中，如何讓對(duì)方歡迎你我想作為銷售人員大家一定都有這樣的感受：如果客戶比較喜歡你，那么你的銷售也就比較容易成功；相反，如果客戶對(duì)你沒有好感，你的銷售就會(huì)非常困難。在電話銷售中，這方面顯得尤為突出。如何讓你的聲音吸引客戶，如何讓你的客戶歡迎你呢？ 講究電話禮儀，用微笑與客戶溝通。 無(wú)論什么時(shí)候打電話給客戶，都應(yīng)當(dāng)先自我介紹：“您好，王經(jīng)理，我是××公司的××?！奔词故抢峡蛻粢矐?yīng)如此，不少電話銷售人員認(rèn)為，如果打電話給熟悉的客戶，客戶可能會(huì)聽出他的聲音，所以有時(shí)候沒有做自我介紹就直入主題，這可能會(huì)讓客戶很迷惑：“你到底是誰(shuí)？” 電話一接通

10、，即應(yīng)注意微笑，深呼吸；同時(shí)，充滿活力、自信，有親和力，語(yǔ)速不應(yīng)太快。 打電話給客戶時(shí)，如果時(shí)間可能超過兩分鐘，應(yīng)詢問客戶：“您現(xiàn)在接電話方便嗎？” 電話中隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄，筆、記事帖、計(jì)算器和同事的聯(lián)系電話等應(yīng)放在手邊，以備需要。 聽不清對(duì)方講話時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“不好意思，麻煩您再重復(fù)一次，行嗎？”、“不好意思，可能是我的電話有些問題，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，行嗎？” 在結(jié)束電話前，應(yīng)征求客戶的意見：“陳先生，您看還有什么需要我為您做的？” 結(jié)束電話時(shí)，也可以運(yùn)用贊美技巧：“陳先生，與您通話真的很愉快，學(xué)到很多東西，希望以后還有機(jī)會(huì)與您交流。我會(huì)再打電話給您，謝謝您，再見。” 結(jié)束電話時(shí)，一定要讓客戶

11、先掛電話，然后輕輕放下聽筒。 贊美 是電話溝通的潤(rùn)滑劑 如果在電話中把握住機(jī)會(huì)，真誠(chéng)地贊美客戶，可以快速拉近與客戶的距離。 那么，在電話中如何贊美客戶呢？以下幾個(gè)方面可供參考。 贊美客戶的聲音。電話銷售人員主要是靠語(yǔ)言來(lái)跟客戶交流的，所以接通電話后，首先能讓你產(chǎn)生印象的就是客戶的聲音，因此贊美聲音有著非常重要的作用。贊美聲音可以通過兩種方法：直接法和間接法。直接法經(jīng)常使用的詞匯有“磁性”、“洪亮”和“甜美”等；間接法就是聽到客戶的聲音所聯(lián)想到的詞匯?？蛻舻穆曇裟芊从吵鍪裁矗靠蛻舻穆曇艨梢苑从吵隹蛻舻氖芙逃潭?、客戶的年齡和專業(yè)程度等等。有這樣一句話可以使用：“聽您的聲音，我感覺您是一個(gè)

12、5;×樣的人。”這中間可以填空的詞匯有很多，例如，專業(yè)、幽默、果斷、很有地位、很有影響力、熱情、人際關(guān)系廣、爽快、友好、隨和、很有親和力、思考全面和超前等。 贊美客戶所服務(wù)的公司?！澳@么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了。”“真的很高興能有機(jī)會(huì)與您這樣專業(yè)的公司合作?！?贊美客戶的專業(yè)能力。“聽說(shuō)您是儀器儀表方面的專家，想請(qǐng)教一下您” “專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了” 以請(qǐng)教客戶問題的形式來(lái)間接表達(dá)贊美?！瓣惪?，我早就聽說(shuō)過您白手起家的故事，我真的很想請(qǐng)教一下，當(dāng)時(shí)您是怎么做出決定來(lái)創(chuàng)業(yè)的呢？” 當(dāng)然，“贊美”客戶的方式有很多，關(guān)鍵一點(diǎn)就是我們一

13、定要發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)地贊美才能讓人接受。 積極傾聽，讓客戶愿意接受你 人人都有被關(guān)注、被重視和受到尊重的需求，而這所有需求的滿足是通過銷售人員的積極傾聽做到的。汽車銷售大王喬?吉拉德曾經(jīng)有過一次失敗的經(jīng)歷，就是跟沒有認(rèn)真傾聽客戶講話有關(guān)。 傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷售而言，善聽比善辯更重要?！变N售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。 銷售人員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？你可以從下列五點(diǎn)鍛煉 傾聽技巧。 培養(yǎng)積極地傾聽技巧。客戶講話時(shí)，不要分心，站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽客戶的需求、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求等，并且適時(shí)地向客戶確認(rèn)你了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種專注傾聽的

14、態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。 讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)。不要隨便打斷客戶的話，讓他把話說(shuō)完。記住你是來(lái)滿足客戶需求，你是來(lái)帶給客戶利益的，讓你的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，你才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說(shuō)自 己的病情后，才開始診斷。打斷客戶的話一方面是對(duì)客戶不尊重的表現(xiàn)，另一方面可能因此打斷客戶的思路，從而影響銷售的實(shí)現(xiàn)。記錄重點(diǎn)，方便以后查閱。 秉持客觀、開闊的胸懷。對(duì)待客戶的意見和建議要以一種豁達(dá)的胸懷來(lái)對(duì)待，不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。無(wú)論客戶的意見是好的還是不好的，都要記下來(lái)。好的繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不好的改進(jìn)。 對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)

15、防衛(wèi)的態(tài)度。給客戶暢所欲言的環(huán)境，客戶的意見是對(duì)你工作最好的幫助。當(dāng)客戶說(shuō)了你的產(chǎn)品或者你的公司不好的事情，這可能對(duì)你的銷售造成不利，但是不要立刻駁斥，你可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說(shuō)“你們的售后服務(wù)不好?！闭?qǐng)客戶更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說(shuō)，無(wú)法解釋得很清楚時(shí)，也許在說(shuō)明的過程中，他會(huì)感覺到自己的看法也許不是很正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確實(shí)，你可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問題。 掌握客戶真正的想法?？蛻艨傁矚g把銷售人員看成敵人，所以他們不會(huì)把真正的想法告訴你。他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由

16、搪塞你，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 尋找共同點(diǎn)，迅速縮短與客戶的距離 在電話中，有意識(shí)地與客戶尋找共同點(diǎn)，例如同鄉(xiāng)、同學(xué)、校友、共同的朋友和共同的愛好等，都會(huì)有助于電話銷售人員與客戶建立融洽的關(guān)系，讓自己成為一個(gè)可以更快被客戶接受的人。 談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。 談客戶感興趣的話題，包括了解客戶的興趣和愛好、與客戶探討他們的興趣和愛好。比如，客戶喜歡足球，就在一場(chǎng)關(guān)鍵比賽后打電話給客戶，談?wù)勛闱虮荣?。再比如，客戶喜歡花草，就可以在打電話的時(shí)候請(qǐng)教一下關(guān)于花草養(yǎng)護(hù)等方面的問題。 第四節(jié) 通話前兩分鐘策劃想一想，一座樓房或者工廠在建造時(shí)

17、，是不是突然開始，然后隨著工程的進(jìn)展再慢慢計(jì)劃如何選料、如何設(shè)計(jì)圖紙呢？我想沒有一個(gè)人會(huì)這樣認(rèn)為，往往在開始施工之前，工程圖、選料等等問題都已經(jīng)設(shè)計(jì)好了。建造的過程就是按照事先計(jì)劃好的實(shí)施而已。如果非要邊施工邊設(shè)計(jì)，恐怕要誤大事了。銷售員給客戶打電話也是一樣的道理，你不能在拿起話筒之后再想我為什么要打電話給他？我打電話想達(dá)到什么樣的目標(biāo)？如果這樣的話，你肯定不會(huì)是一個(gè)好的銷售員。 所以，你應(yīng)該策劃你的通話。那么該如 何策劃？要策劃哪些方面？ 態(tài)度決定一切 這句話最早流行可以追溯到前國(guó)足教練米盧：態(tài)度決定一切。好的態(tài)度會(huì)讓我們充滿信心，對(duì)待客戶要有真誠(chéng)的、為客戶解決困難的態(tài)度。 確定目標(biāo) 當(dāng)你沒

18、有目標(biāo)時(shí),做一件事,就會(huì)像無(wú)頭蒼蠅不知何去何從，也是沒有成效的。打電話之前，先確立自己此次通話要實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)。 通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話中達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 掌握產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí) 銷售人員只有對(duì)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下： 了解客戶 在與客戶通話前應(yīng)該對(duì)客戶的資料有個(gè)非常清楚的認(rèn)識(shí)。只有這樣才能做到有針對(duì)性的為客戶服務(wù)。一般應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 客戶希望的結(jié)果 客戶以往經(jīng)歷 客戶個(gè)人信息 第五節(jié) 電話提問的一般策略銷售人員的提問應(yīng)該是建立在幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。如果是這樣，他們就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 如何提問 提問要講究技巧，相同的問題，用不同的方式提問，效果也會(huì)不一樣。比如“先生，您要喝咖啡嗎？”你可能得到