新編裝飾裝修企業(yè)成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務(wù)管理制

1、新編裝飾裝修企業(yè)成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務(wù)管理制度及表格范本速查手冊(cè)作者：李耀民出 版 社：人民郵電出版社2008年3月出版冊(cè)數(shù)規(guī)格：全四卷 16開(kāi)精裝定價(jià)：￥998元 優(yōu)惠價(jià)：￥450元詳細(xì)目錄第篇 增強(qiáng)客戶滿意的核心理論依據(jù)第一章 顧客滿意綜述第一節(jié) 顧客滿意概述第二節(jié) 投訴處理與顧客滿意理論第二章 顧客滿意基礎(chǔ)第一節(jié) 為客戶提供超值服務(wù)第二節(jié) 向客戶遵守承諾第三節(jié) 注意客戶服務(wù)細(xì)節(jié)第四節(jié) 服務(wù)個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化第三章 增強(qiáng)客戶滿意的溝通技巧第一節(jié) 善于與客戶溝通第二節(jié) 從實(shí)際出發(fā)方便顧客第四章 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施第一節(jié) 有形化服務(wù)第二節(jié) 樹立企業(yè)良好形象第三節(jié) 服務(wù)不足的及時(shí)

2、補(bǔ)救第二篇 客戶投訴管理策略第一章 投訴管理綜述第一節(jié) 投訴涵義第二節(jié) 客戶投訴的起因第三節(jié) 投訴過(guò)程的四個(gè)心理效應(yīng)第四節(jié) 投訴客戶的六大心理狀態(tài)第二章 投訴預(yù)防管理第一節(jié) 預(yù)防投訴的途徑管理第二節(jié) 預(yù)防投訴的企業(yè)文化第三節(jié) 投訴預(yù)防的管理制度第三章 投訴管理策略第一節(jié) 客戶投訴管理辦法第二節(jié) 客戶投訴管理的保障措施第三節(jié) 客戶授訴的預(yù)警報(bào)告與分析管理第四節(jié) 投訴管理部門的組織管理第四章 傳媒與危機(jī)公關(guān)管理第一節(jié) 傳媒與危機(jī)公關(guān)概述第二節(jié) 企業(yè)傳媒的處理流程第三節(jié) 企業(yè)的危機(jī)管理流程第三篇 客戶投訴管理體系建立第一章 建立投訴管理體系第一節(jié) 建立投訴處理體系第二節(jié) 授訴管理的原則第三節(jié) 優(yōu)化顧

3、客投訴廈處理的環(huán)境第二章 建立處理投訴的有效團(tuán)隊(duì)第一節(jié) 投訴管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施指南第二節(jié) 投訴管理體系的建立和實(shí)施指南第三節(jié) 投訴處理人員的素質(zhì)管理第四節(jié) 投訴處理人員的技術(shù)管理第三章 現(xiàn)代客戶投訴的危機(jī)預(yù)防體系管理第一節(jié) 投訴危機(jī)概述第二節(jié) 危機(jī)處理原則第三節(jié) 精細(xì)化客戶服務(wù)管理第四章 客戶投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展第一節(jié) 客戶授訴管理體系的審核第二節(jié) 客戶授訴數(shù)據(jù)分析與利用評(píng)審第三節(jié) 糾正和預(yù)防措施管理第五章 客戶投訴管理體系的資源需求第一節(jié) 人力資源規(guī)劃第二節(jié) 人自培訓(xùn)第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持第四篇 處理客戶投訴的理論操作實(shí)務(wù)第一章 客戶投訴的價(jià)值第二章 處理客戶投訴兵法第三章 處理客戶

4、投訴寶典第四章 處理投訴的一般流程第五章 處理客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)第五篇 客戶精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)第一章 精細(xì)化服務(wù)概述第一節(jié) 人性化客戶服務(wù)第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)品質(zhì)第三節(jié) 給客戶提供增值化的服務(wù)第四節(jié) 服務(wù)要有創(chuàng)新精神第五節(jié) 服務(wù)方式的靈活多變第二章 圍繞客戶全程服務(wù)第一節(jié) 全面深入掌握客戶信息第二節(jié) 建立精細(xì)化的客戶檔案第三節(jié) 牢牢記住客戶的名字第四節(jié) 善于觀察客戶的情緒變化第五節(jié) 對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)第三章 專業(yè)素質(zhì)保證服務(wù)第四章 客戶資信管理與應(yīng)用第六篇 客戶服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格第一章 客戶服務(wù)部職責(zé)綜述第一節(jié) 客戶服務(wù)部工作概速第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)第三節(jié) 客戶服務(wù)部各

5、崗位工作職責(zé)第二章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理第一節(jié) 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行第二節(jié) 客戶服務(wù)部人員管理工作細(xì)化執(zhí)行第三章 客戶服務(wù)部呼叫中心管理制度與表格第四章 呼叫中心規(guī)范化建設(shè)與高科技的運(yùn)用第七篇 客戶精細(xì)化服務(wù)操作實(shí)務(wù)第一章 走近客戶快樂(lè)服務(wù)第一節(jié) 給客戶留下美好的第一印象第二節(jié) 微笑服務(wù)第三節(jié) 贊美客戶第四節(jié) 與客戶建立感情第二章 精細(xì)服務(wù)無(wú)微不至第一節(jié) 服務(wù)從小做起第二節(jié) 細(xì)致入微的服務(wù)第三節(jié) 電話服務(wù)第四節(jié) 向客戶贈(zèng)送小禮品第三章 客戶服務(wù)的溝通技巧第一節(jié) 與客戶打招呼的技巧第二節(jié) 服務(wù)時(shí)說(shuō)話的技巧第三節(jié) 使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言第四節(jié) 讓幽默貫穿服務(wù)始終第五節(jié) 服務(wù)時(shí)要注意

6、傾聽(tīng)第四章 服務(wù)過(guò)失的修復(fù)補(bǔ)救第一節(jié) 正確對(duì)待客戶的抱怨第二節(jié) 廈時(shí)修復(fù)服務(wù)中的過(guò)失和不足第三節(jié) 勇于向客戶承認(rèn)過(guò)失第四節(jié) 不與客戶爭(zhēng)辯第八篇 客戶信息管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格第一章 客戶信息管理第一節(jié) 客戶信息調(diào)查工作細(xì)化執(zhí)行第二節(jié) 客戶信息處理工作細(xì)化執(zhí)行第三節(jié) 客戶資料管理工作細(xì)化執(zhí)行第四節(jié) 客戶信用管理工作細(xì)化執(zhí)行第二章 客戶信息管理必備制度第一節(jié) 客戶信息管理規(guī)定第二節(jié) 客戶名冊(cè)檔案管理制度第三節(jié) 客戶信息庫(kù)管理制度第三章 客戶信息管理表格第一節(jié) 客戶信息資料管理表格第二節(jié) 客戶業(yè)務(wù)管理資料表格第三節(jié) 客戶分析管理表格第九篇 客戶關(guān)系維護(hù)管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格第一章 客

7、戶關(guān)系管理基礎(chǔ)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理原則廈辦法第二節(jié) 堆護(hù)客戶關(guān)系工作細(xì)化執(zhí)行第三節(jié) 客戶日常交往管理流程第二章 大客戶管理第一節(jié) 大客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)第二節(jié) 大客戶服務(wù)管理工作第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理工具表格第四節(jié) 大客戶服務(wù)管理工作流程第三章 客戶渠道管理必備制度與表格第一節(jié) 客戶渠道管理工作細(xì)化執(zhí)行第二節(jié) 客戶渠道管理必備制度第三節(jié) 客戶渠道管理表格第四章 客戶關(guān)系維護(hù)管理必備制度與表格第一節(jié) 客戶關(guān)系管理細(xì)化與執(zhí)行第二節(jié) 客戶事務(wù)管理制度與表格第三節(jié) 客戶參觀接待管理細(xì)化與執(zhí)行第四節(jié) 溝通交流管理表格第十篇 客戶關(guān)系評(píng)估管理工作必備制度與表格第一章 客戶開(kāi)發(fā)管理必備制度與表格第二章 客戶調(diào)查管理必備制度與表格第三章 客戶分級(jí)管理必備制度與表格第四章 客戶信用評(píng)估管理必備制度與表格第五章 客戶貨款管理必備制度與表格第十一篇 客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作細(xì)化執(zhí)行