20XX售后客服年終工作總結(jié)

1、20XX 售后客服年終工作總結(jié)20XX售后客服年終工作總結(jié)（一）時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時 光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益 良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任， 以下是自己今年的工作總結(jié)。一、發(fā)貨問題當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我 們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨 貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系， 商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間 調(diào)整。因為時間對大家來說， 都很寶貴， 而

2、且中途也可能出現(xiàn)其他 的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。如果對方 也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可 以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào) 試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。二、現(xiàn)場安裝貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜 晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人， 安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要 根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。 期間你可以與負責人交流。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝， 不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一 回事。

3、另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時 安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你 就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度 必須盡快安裝調(diào)試。至U工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需 要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這 個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家 都比較忙。”三、安裝調(diào)試安裝結(jié)束后，要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常 工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀 器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個? 還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話

4、反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。 即使有一點點問題，也要解決！ 以免留下不必要的“隱患”。安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候 是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我 到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一， 導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務 人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這 樣的情況后。20XX售后客服年終工作總結(jié)（二）成為xx公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完成 了全年的售后客服工作任務?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：一

5、、學好本專業(yè)的技術無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售 后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但 是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫 助他們很好的解決問題。，學好技術是重中之重，先立足，在講 發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過， 這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥， 涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。二、學會與人溝通做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良 好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作 業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了 我們的

6、產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。 在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我 會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的 從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我 們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝 通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問 題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要 正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去， 反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑 的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一 句來你到底會不會

7、的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。 所以在和 人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往 自己知道的扯少跟人家在那里廢話。三、事前準備事后總結(jié)在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成 的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說 成功是為有準備的人的。完成任務之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的 情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些 參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個 是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。20XX售后客服年終工作總結(jié)（三）今年的客服工作繁忙并

8、充實，回憶過去的工作，有成功的喜 悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下:一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能 服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形 象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频?維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要 構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及 對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的 知足現(xiàn)場的運用要求。二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具 有優(yōu)越的溝通交流才能，

9、一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥 才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時 分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后 防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做 做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的 有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展， 競爭不斷增強， 如何做好電腦銷 后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務 人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷 提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公 司產(chǎn)物進一步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工

10、作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要，工 作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便 于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩 的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的 辦法技能與判別力才干使工作順利。出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總 是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人 員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背后 還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服 務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維 護好公司

11、的品牌形象為公司爭取的利益。20XX售后客服年終工作總結(jié)（四）售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系 到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一 個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利 益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公 司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代 表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客 發(fā)生沖突，要把顧客當

12、朋友一樣對待，而不是工作對象。二、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出 現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題 時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當 我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理 結(jié)果， 然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天 會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我 們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我 們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓 顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個

13、良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識公司作為一個從事xx的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的， 作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到 產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并 不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解 的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱 衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更 深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進而更好的為顧客解決問題。四、有效的完成本職工作在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的 態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮 儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系， 撥打電話時要 注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客。我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧 客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電