2017年患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度分析

1、2017年患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度分析 一、滿意度匯總 根據(jù)醫(yī)院滿意度調(diào)查，20172017 年全院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度為95.32%,95.32%,共 9696 人次護(hù)士受到患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)， 收到患者表?yè)P(yáng)信一封。 1.20161.2016 年與 20172017 年患者對(duì)全院護(hù)理滿意度總體趨勢(shì) 20162016年與20172017年患者對(duì)護(hù)理滿意度對(duì)比 如圖所示，20172017 年患者對(duì)護(hù)理滿意度在 20162016 年下半年基礎(chǔ) 上無(wú)明顯提升，各個(gè)項(xiàng)目?jī)H維持在 95%,95%,不到 96%96% 2.20172.2017 年 1 11212 月患者對(duì)各護(hù)理單元護(hù)理服務(wù)滿意度趨勢(shì) 3.20163

2、.2016 年與 20172017 年各科室患者對(duì)護(hù)理滿意度對(duì)比 20162016年 20172017年 一住院部門急診 手術(shù)室 9393 1 1月2 2月3 3月4 4月5 5月6 6月7 7月B B月9 9月1 1。月U U月1212月 4.20174.2017 年滿意度調(diào)查中，患者對(duì)護(hù)理滿意度各項(xiàng)目得分無(wú)明顯差異。 二、存在問(wèn)題及原因分析 1 1 .患者滿意度調(diào)查收集患者意見(jiàn)中， 多數(shù)為床上用品、 環(huán)境衛(wèi)生的不滿等。 2 2 . .有患者提由護(hù)士態(tài)度需提升，說(shuō)明少數(shù)護(hù)理人員對(duì)工作欠缺熱情，服務(wù)意識(shí)不夠。另外，新入職護(hù)士培訓(xùn)不到位，態(tài)度欠熱情、技術(shù)欠熟練也會(huì)導(dǎo)致患者不滿。 3 3 .在對(duì)患

3、者的健康教育，特別是術(shù)前術(shù)后宣教、用藥指導(dǎo)方面也有做得不到位的情況。主要原因有低層級(jí)護(hù)士及新入職護(hù)士業(yè)務(wù)能力欠缺，宣教能力有限；護(hù)士未根據(jù)患者認(rèn)知水平進(jìn)行個(gè)性化宣教，造成無(wú)效宣教；收治患者高峰期，可能有護(hù)士未進(jìn) 行宣教的可能。 三、改進(jìn)措施 為了提高患者滿意度，護(hù)理部采取的措施有： 1 1 .一季度護(hù)理部牽頭更換了住院部被服及病員服。 2 2 . .醫(yī)院更換了保潔公司，護(hù)理部配合后勤加強(qiáng)了對(duì)保潔工作流程的協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，保證衛(wèi)生情況符合要求，為患者提供良好就醫(yī)環(huán)境。 3 3 . .繼續(xù)落實(shí)微笑服務(wù)活動(dòng)措施，每季度在護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議中通報(bào)患者滿意度調(diào)查情況， 要求各護(hù)理單元認(rèn)真落實(shí)整改措施。 20172017年護(hù)理部門推薦評(píng)選了“服務(wù)之星”6 6 名，提高了 護(hù)士積極性。 4 4 . .護(hù)理部修訂完善了住院患者服務(wù)指南，包含了患者權(quán)利介紹，醫(yī)院環(huán)境及設(shè)施介紹，治療告知，由入院流程及專科疾病圍手術(shù)期的健康宣教，并請(qǐng)企劃配合以圖文并茂的形式制作成冊(cè)，懸桂于每個(gè)病室，方便患者查閱。 5 5 . .護(hù)理部要求各護(hù)理單元認(rèn)真執(zhí)行健康教育制度，定期對(duì)執(zhí) 行情況進(jìn)行檢查反饋。 6 6 .9.9 月組織全院護(hù)士開(kāi)展了“護(hù)患溝通技巧”的培訓(xùn)， 以進(jìn)一步提高護(hù)士溝通能力及服務(wù)質(zhì)量。 護(hù)理部將繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，進(jìn)一步提升護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提