招商部管理制度

1、招商工作理手冊前言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團隊,是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進行的重要保證.商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作,它要求招商人員具備良好的根本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn).因此,招商治理制度的建立勢在必行.招商工作治理手冊為增強標準招商過程中的治理及監(jiān)督,促進和提升公司的招商業(yè)績,樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂.該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章治理制度,各崗位工作責任,招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決方法,招商政策及流程等,新進招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程,以便招商工作的順利開展.該手冊適用于招商部全體人員,為新進人員培訓(xùn)、日常行為準那么及招商工作治理之標準,所有招

2、商人員應(yīng)嚴格遵守并執(zhí)行.招商人員應(yīng)同心協(xié)力,為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力,為提升自身素質(zhì)不斷學習,為公司的開展作出應(yīng)有的奉獻.最后,希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長,成為一名優(yōu)秀的招商人員！天津市尚達信房地產(chǎn)經(jīng)紀招商部第一章組織架構(gòu)圖及崗位責任一、組織架構(gòu)圖二、崗位責任第二章招商治理制度及行為準那么一、考勤規(guī)章制度二、日常工作要求三、培訓(xùn)治理制度四、招商費用治理制度五、合同治理制度六、儀容儀表根本要求七、辭職規(guī)定第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程見附表二、客戶跟進責任及傭金分配問題三、成交后的工作招商代表工作責任:坦商經(jīng)理招商文員招商文員一、招商代表據(jù)商經(jīng)理第一章組織架構(gòu)圖

3、及崗位責任1、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；2、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作如：參觀其他專業(yè)市場招商情況、市場調(diào)查等；3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工程存在問題及建議解決方法；4、準時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤效勞；6、對招商部及模型的擺設(shè)和清潔進行檢查、整理；7、整理招商資料,保證資料整潔完整；8、負責接待每天的到訪客戶；9、負責接聽每天客戶咨詢的來電；10、負責登記每天的客戶資料；11、負責辦理已成交客戶合同的簽定；12、負責向主管匯報每天客戶的情況；13、負責跟進有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司兩會并

4、提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議.二招商主管工作責任：1、制定本組招商方案和總體任務(wù)的分解方案,帶著團隊完成每月招商任務(wù)；2、協(xié)助招商人員引進客戶加速成交,及時掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理.7、負責向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況；8、負責安排每天的出勤人員；9、負責監(jiān)督招商組員的工作；10、負責編排招商組員當值時間表,如有變動,及時向公司匯報及更改；11、寫每周招商工作報告,包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績參謀、個人評估、招商人員評估市場有待

5、解決問題、成交因素等；四招商經(jīng)理工作責任：1、限制現(xiàn)場招商氣氛；2、負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負責分析攥寫招商日、周、月報；4、負責招商人員的日常治理和培訓(xùn)；5、負責制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會,并及時與籌劃部溝通；7、負責向公司上級匯報每階段的招商信息、情況；8、負責對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、及時發(fā)現(xiàn)招商團隊中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場招商的情況,并及時與籌劃部同事商討；11、負責安排招商人員的市場調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析；13、積極主動參與籌劃部及公司之工作會議

6、；14、負責工程招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認成交鋪位.15、做好招商人員的評核工作,并提拔尖子作為儲藏治理人員五招商文員工作責任：1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合.2、負責招商人員的出勤及工作紀律的監(jiān)督和治理.3、負責收集并催促招商人員按時上交各類資料和報表.周工作總結(jié)表及月工作方案表等4、負責公司租賃合同及其他招商文件資料的治理、歸類、建檔和保管工作.5、負責招商租控表及客戶資料保護名單的統(tǒng)計,商鋪平面圖的及時更新和保管工作.6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和來訪工作；在招商人員缺席時,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理.7、負責商戶的投訴記錄,協(xié)助有關(guān)部門妥善處理.8、協(xié)

7、助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作.第二章招商治理制度及行為準那么一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上9：00-下午18：00分.2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個月內(nèi)累計3次漏打,那么給予書面警告,一個月內(nèi)累計2次書面警告,那么作解雇處理.3、報到時應(yīng)穿著整潔,如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者,由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到,考勤時間以經(jīng)理最后確認為準,并作漏打一次處理,罰款10元.4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出,如違規(guī)外出予以曠工處理.5、招商人員實行六天工作制,采用逢周

8、六、周日輪休制,休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排,連續(xù)休假時間一般不可以超過三天.6、如遇突發(fā)事件需請假,須于當日上午8：00前告知經(jīng)理且獲得批準,并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù),假設(shè)沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告.7、招商人員必須及時填寫?客戶來訪資料登記表?、?已租客戶資料表?租控、?周工作總結(jié)表?、?月工作方案表?及?客戶資料保護名單?等,每天交經(jīng)理存檔.8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假,請假須征得招商經(jīng)理同意,否那么按曠工論處.9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示,假設(shè)得不到同意那么不得缺席.10、工作時間內(nèi),需要外出時須向上級經(jīng)理申請,不得私自

9、決定.擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處.11、上班時間根據(jù)招商部要求,遲到者將由經(jīng)理記錄,遲到第一分鐘開始罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將以雙倍計算并予以口頭警告處理.二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情包括吃零食、吃早餐、化裝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者,予以書面警告或即時解雇.2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時間來訪的客人.怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理,情節(jié)嚴重者立即辭退.3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體士氣及公司聲譽,

10、一經(jīng)發(fā)現(xiàn),書面警告處理,事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇.4、要注意保持工作場所整潔,特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間,所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔,亦有責任將有關(guān)資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理.5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論.對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理.6、工作期間需儀容整潔,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個人形象.7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應(yīng)自覺放回原處.8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或

11、要客戶請客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處分,書面警告或解雇.9、無論發(fā)生任何事情,都不能在招商現(xiàn)場爭論,有事可向招商經(jīng)理報告,進行最后判決.10、陪同客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時清楚行蹤.如需外出午膳,必須由告知招商經(jīng)理并批準前方可外出午膳.外出午膳時間不可超過45分鐘.行蹤不清楚者以失蹤時起計每分鐘罰款1元,情節(jié)嚴重者口頭警告.11、防止與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵,應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi),了解其原因,并及時向經(jīng)理反映,尋求解決方法.如有類似事件發(fā)生,處理不當者,予以口頭警告處理.12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系,積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會.注：積極與搶客之間只是

12、一步之差.牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外,另外根據(jù)情節(jié)輕重將被罰1-3天不得參加現(xiàn)場接待的處分.13、招商現(xiàn)場每天根據(jù)值班表輪流值班.每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶.14、接待了他人客戶的招商人員,必須主動將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現(xiàn)場,應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系,經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談,之后將結(jié)果反響與原招商人員.15、他人接待客戶時,其他人員不允許主動插話或幫助介紹,除非得到請示或應(yīng)允.16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,否那么視為挑客戶.17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和

13、目的如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系,經(jīng)確認無沖突之前方能洽談客戶.如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法識別登記,之后與客戶保護名單進行核對,保護名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶.治理規(guī)定未列詳盡之處,假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報,由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理.18、任何人員未經(jīng)許可,不得隨意泄露公司同事之及地址.違者口頭警告一次處理,情況嚴重者書面警告或解雇處理.19、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言,違者每次罰款20元處理.20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者,其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理,輕那么口頭警告及罰款處理扣罰額

14、最低10元最高100元,重那么書面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴重程度而定.21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者,必須先寫報告,由經(jīng)理簽名前方可領(lǐng)取.22、該工程負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為籌劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的.23、應(yīng)以公司利益為最大前提,在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論.24、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,由于他們都是我們的傳聲筒.25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說.26、嚴守公司業(yè)務(wù)

15、機密,不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料.未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料.27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料.28、不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論.29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為.30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為.31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為.32、未經(jīng)公司許可,不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位.33、對于未經(jīng)批準授權(quán)之事,不得擅自容許客戶要求,不得擅自修改任何合同條款.34、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言,違者口頭警告.35、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排.三、培訓(xùn)治理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)測

16、試前方可上崗工作.2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學習培訓(xùn).3、培訓(xùn)學習時任何人不得無故缺席.4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學習者,應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準.5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學習前將培訓(xùn)內(nèi)容補上.6、對于其他部門舉行的培訓(xùn),只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的,也應(yīng)全體參加.7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期測試一次.8、如測試不合格者,必須重新補上培訓(xùn)課程,直到合格為止.四、招商費用治理制度1、通訊費：招商人員每月費補助50元.2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費,可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批前方可報銷,費用標準根據(jù)行政部相關(guān)治理制度執(zhí)行.3、招待費：招商過程中主力店代表、著

17、名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準,并填寫?招待申請單?再進行招待.4、出差費：招商中央人員因工作需要出差的,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫?出差申請單?再行出差,標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行.5、?禮品費：招商過程中,如需要禮品派送,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫?禮品派送申請單?方可進行.五、合同治理制度1、招商文員負責招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作.合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,公司行政部檔案室一份.招商文員必須另外復(fù)印三份,本部門留檔一份,物業(yè)治理一份,財務(wù)一份,每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認,以便備查.2、招商經(jīng)理負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱,

18、嚴格根據(jù)公司規(guī)定的流程進行操作.3、招商人員必須嚴格根據(jù)公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判,如果有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準后,方可與客戶談判.4、招商人員必須嚴格根據(jù)公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫,客戶有特殊要求的,必須告知經(jīng)理同意前方可受理.5、招商人員必須嚴格根據(jù)有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等.6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后,嚴格根據(jù)公司規(guī)定的合同審批程序進行審批,審批前方可蓋章.7、招商人員在簽定相關(guān)合同時,必須保證公司利益.8、招商人員必須嚴格根據(jù)合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎金進行滯留.9、如果招商人

19、員沒有根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定操作,造成的后果有本人負擔,造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保存法律追訴權(quán).10、?合同、協(xié)議?的簽定流程：（ 1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議,并做好登記工作.（ 2）、簽約完畢后及時交回文員處,文員應(yīng)做好歸檔工作.（ 3）、當天沒有簽約完的合同、協(xié)議,下班前應(yīng)交回文員處.（ 4）、招商人員在簽定完后,應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處.六、儀容儀表根本要求招商員儀容儀表：一男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服西服；2、必須保持衣裝整潔、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣,結(jié)好領(lǐng)帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮

20、或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原那么上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi).男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈.二女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào),穿西裙時不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高根鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有發(fā)覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型缺乏為根本標準,并能使人表達出精神飽滿和肯有表春朝

21、氣；4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水,以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗,要注意頭皮屑的限制；7、不可配帶過多飾物,項鏈不可露出制服處,戒指最多一個,款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣.三)整體要求在為客戶效勞進行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人效勞；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,但凡客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔.凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡.行為舉止、言談用語：1)站姿：1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜.2)、面部：微笑、目視前方3

22、)、四肢：兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側(cè)褲縫處.特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面.兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分.2、坐姿：1)、眼睛目視前方,用余光注視座位.2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲.3)、當客人到訪時,應(yīng)該放下手中事情再起來相迎,當客人就座后自己方可坐下.4)、造訪生客時,坐落在座椅前1/3；造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背.5)、女士落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅.聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和

23、眼部神情.不可東張西望或顯得心不在焉.6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作.7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或擺動.8)、座位上站起,動作要輕,防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響,一般從座椅左側(cè)站起.離位時,要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅.3、動姿：1)、行走時步伐要適中,女性用小步.切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走.2)、行走時上身保持站姿標準.大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐.忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳.3)、走廊、樓梯等公共通道,員

24、工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺.4)、幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行.如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫行直撞.5)、不管在何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行.6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢您先請.7)、走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說對不起,待客人閃開時說聲謝謝,再輕輕穿過.8)、和客人、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)向,并點頭問好.9)、給客人做向?qū)r,要走在客人前二步遠的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人.10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳.11)、

25、工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等.不得將任何物件夾于腋下.12)、注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕.社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上.極特殊場合才行45度鞠躬禮.行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.4、交談1)、與人交談時,首先應(yīng)保持衣裝整潔、整潔.2)、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容.3)、站立或落座時,應(yīng)保持正確站姿與坐姿.切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品.4)、他人講話時,不可

26、整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人.5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈.6)、在客人講話時,不得經(jīng)?？词直?7)、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言.8)、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情.9)、在他人后面行走進,不要發(fā)出詭懶的笑聲,以免發(fā)生誤會.10)、講話時,請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言.不開過分的玩笑.11)、不得以任何借口頂撞、挖苦、控苦、嘲弄客人,不得與客人急辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么沖動都必須保持冷靜.12)、稱呼客人時,要多稱呼客人

27、的姓氏,用某先生或某小姐或女士,不知姓氏時,要用這位先生或這位小姐或女士.13)、如多人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用他指他人,應(yīng)稱呼其名或某先生某小姐或女士.14)、無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說謝謝；對客人造成的任何不便都說對不起；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上.15)、客人講謝謝時,要答不用謝或不用客氣,不得毫無反響.16)、任何時候招呼他人均不能用喂.要用禮貌用語.17)、對客人的問詢不能答復(fù)不知道,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問.18)、不得用手指或筆桿為客人指示方向

28、.19)、在效勞或打時,如有其他客人,應(yīng)用點頭和眼神示意歡送,并盡快結(jié)束手頭工作,不得冷落客人.20)、如確有急事或接而需離開面對的客人時,必須講對不起請您稍候,并盡快處理完畢.回頭再次面對客人時,要說對不起,讓你久等了,不得一言不發(fā)就開始效勞.21)、如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可在前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應(yīng)先說對不起,打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量,如果客人點頭容許,應(yīng)表示感謝.22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)說對不起,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時可能用手由此看來遮住.23)、客人來到公司時,應(yīng)講歡送光臨,送客時應(yīng)講您慢走或歡送您下次光臨.2

29、4)、說話時聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢,音量要適中.25)、所有,務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答.26)、接時,先問好,后報導(dǎo)個案名稱,再講請問能幫您什么忙？不得倒亂閃序,要帶著微笑的聲音去說.27)、通話時,手旁須準備好筆和紙,隨時記錄下對方所講的要點,對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認.28)、通話時,假設(shè)中途需要與人交談,要說對不起,并請對方稍候,同時用手捂住送話筒,方可與人交談.29)、當客人在中提出問訊或查詢進,不僅要禮貌地答復(fù),而且盡量防止使用也許、可能、大概之類語意不清的答復(fù).不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的答復(fù),如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)答復(fù)對不起

30、先生,目前還沒有這方面的資料.30)、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲正在查找,請您再稍等一下.31)、通話完畢時,要禮貌道別,如再見、謝謝您、歡送您到XX來等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒.32)、客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要必須先說對不起,打攪您一下33)、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付.34)、客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應(yīng)不失風度,并冷靜妥善地處理.35)、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候.36)、做到講五聲,即

31、迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用四語,即蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語.37)、凡進入他人房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得同意方可進入.38)、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西(文件).在與上司交談時未經(jīng)批推,不得自行坐下.39)、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記,并嚴格遵守,凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退.七、辭職規(guī)定1、辭職員工,必須提前十五天遞交書面申請.2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料(包括工作卡、文具、干凈的制服,假設(shè)制服未清洗干凈,那么扣回相當?shù)母上促M用；制服每件扣20元)上列物品如有遺失不能交還者,按以

32、下工程扣罰：資料每份20元、文具、制服那么照價賠償.3、所有程序辦完后,才能到財務(wù)處辦離職手續(xù).4、違反以上程序者,公司有權(quán)停發(fā)當月工資和保存在公司的其它金額.第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程圖(見附表)二、客戶跟進責任及傭金分配問題1、但凡同一客戶發(fā)生的補簽合同,如加鋪的事例,一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理,并取得增加鋪位的傭金.原招商人員離職的,由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式,首先由原經(jīng)辦招商人員辦理,假設(shè)該招商人員不在,那么由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的,那么由原經(jīng)辦招商人員辦理,假

33、設(shè)該招商人員不在,那么由招商經(jīng)理辦理,傭金的分配那么按成交與否判定100%或0%；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的,那么該招商人員所得傭金為100%；5、收缺乏訂金,只為臨定未定的,那么無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名,假設(shè)有異議以公司最后判定為準；7、招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計,最多不能超過20個,以30天為期限,特殊情況可申請延長.如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題,客戶資料保護名單將作為評判標準.8、 成交的A客介紹B客來租鋪時,曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下,并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時,假設(shè)B客由B招商人員接待并成交,那么B招商人員得100%用金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時,曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場的情況下,B招商人員應(yīng)先通知A招商人員,如A招商人員有委托B招商人員幫助跟進,且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同,那么A招商人員可以自行分配其傭金A招商人員得100聊金或AB招商人員各得50%用金；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同,那么B客由A招商人