客服主管工作內(nèi)容

1、客服主管工作內(nèi)容Alisa、崗位責(zé)任崗位責(zé)任團(tuán)隊(duì)客服治理培訓(xùn)客戶關(guān)系治理效勞 總結(jié)治理1、 銷售治理：帶著客服團(tuán)隊(duì)配合運(yùn)營部門完成銷售 KPI;2、團(tuán)隊(duì)治理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常治理、監(jiān)督、指導(dǎo)、關(guān)心、培訓(xùn)和評(píng)估； 制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度；完善客戶常見問題反響及解決；全方位優(yōu)化客 戶效勞質(zhì)量；3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)方案并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提升客服人員 的業(yè)務(wù)技能；對(duì)售后客服人員退換貨、退件、查件的工作組織和指導(dǎo)；4、客戶治理：治理客戶檔案特別是大客戶,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦 法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息； 維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘黏度；5、效

2、勞治理：建立并優(yōu)化本公司獨(dú)有的效勞準(zhǔn)那么,包括售前、售中和售后 效勞,并致力丁推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)那么的良好執(zhí)行；6、匯總并整理益日增加的客戶需求和問題,定期制作客戶效勞報(bào)告,協(xié)助 其他部門和治理層處理相關(guān)問題, 適當(dāng)處理效勞的問題和客戶投訴,限制消費(fèi)者 滿意度的跟蹤及分析.二、日常工作內(nèi)容1、安排售前、售后客服人員工作,負(fù)責(zé)客服賬號(hào)分配、排班,保證所管各崗位工作有序、及時(shí)、對(duì)接；2、檢查客服人員即使處理在線咨詢、在線銷售、售后效勞等工作過程中所出現(xiàn)的各種問題；3、組織召開客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)；4、配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助方案；5、跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下單,發(fā)貨進(jìn)行跟

3、蹤把控,預(yù)防出現(xiàn)問題；6、負(fù)責(zé)客戶投訴意見處理；7、處理店鋪中差評(píng),處理客戶反響與投訴,維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度；8、匯總整理客服人員銷售報(bào)表和登記大客戶信息9、對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行有針對(duì)性的回評(píng).10定期籌劃和組織客服人員舉行活動(dòng),調(diào)動(dòng)與增強(qiáng)客服的積極性.11、與運(yùn)營部門、倉庫部門進(jìn)行工作交接12、大活動(dòng)人員調(diào)配安排13指定每月測試內(nèi)容,客服考核組成：打字 +考核指標(biāo)+試卷試卷內(nèi)容產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)那么、情景處理、心理活動(dòng)詳情：客服人員分配情況：售前主要內(nèi)容：接待售前客戶,解決客戶咨詢問題, 并發(fā)現(xiàn)潛在客戶,做好客戶關(guān)系治理,檢查頁面及時(shí)發(fā)現(xiàn)頁面上的缺乏,售后 解決客戶售后問題,并統(tǒng)計(jì)售后問題如：為什么

4、退換貨,退換貨原因,每周五 開會(huì)公布前一周的售后問題；每天拆包裹,了解最真實(shí)的退換貨原因并把退貨產(chǎn) 品登記好交接給倉庫當(dāng)有空余時(shí)間時(shí),可以去咨詢那些好商家客服,學(xué)習(xí)好的話術(shù).平時(shí)聊天, 可以多收藏一些好的表情圖片. 客服需要注意的事項(xiàng)有：效勞態(tài)度、聊天余圍、 努力解決問題、溝通、早晚班交接、當(dāng)天的事情當(dāng)天完成.一、每周一、周五開例會(huì).周一了解并解決客服在工作中所遇 到的問題,并與客服人員進(jìn)行分享；公布店鋪活動(dòng)日期；本周需要注 意事項(xiàng)周五排班、統(tǒng)計(jì)售后問題、分享二、每天更新微信,微博信息,維護(hù)客戶關(guān)系三、每天查看客服的工作方案,并給予指導(dǎo)、幫助客服工作計(jì) 劃除了安排白己每天的工作內(nèi)容,還要寫今天

5、的學(xué)習(xí)心得并且記錄下 來四、每天查看客戶評(píng)價(jià),并針對(duì)性回復(fù)五、結(jié)合公司文化,給客服制定適宜的競爭方案.通過競爭,可 以更加激發(fā)客服的創(chuàng)造力.找出更加方便、快捷、實(shí)用的工作方式.六、每周五分析退換貨原因,并與倉庫、運(yùn)營、美工部門進(jìn)行溝 通改進(jìn).客戶關(guān)系治理：簡1、讓客戶了解我們的公司文化,對(duì)客戶的透明性,可以讓客戶對(duì)公 司的品牌和產(chǎn)品有深刻的印象,并且更相信公司的產(chǎn)品,為此,客戶 會(huì)向他朋友介紹本公司的品牌和產(chǎn)品.2、提升客戶忠誠度3、降低客戶開拓本錢4、拉開公司與其他公司距離的一個(gè)層次例子：線下：海底撈、星巴克、大品牌效勞等.線上：三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗電器、韓都衣舍等.1、*diMh&l

6、t;rlbpJCae 2021-04-01 10:05:15ii Hh?rlbpJC c eljAlMJ» 暫不支持轉(zhuǎn)橫兩能!w di MhgrlbpJU ce3015-04-01 10:10:52«diNlhcrlbpJCc«噌時(shí)候能送到SXLLHS-g 妮2021-M-01 10:11:072021-01-01 1015:10您好親愛的有什么可以效假設(shè)的.SXLLNS-荽妮您訂單號(hào)是多少呢2021-04-01 10:17:02WHLLNS-荽妮這邊查一下2021-04-01 10:17:06可以改善的方案：您好,麻煩您提供一下您的訂單號(hào),我馬上給那您查詢一下哈

7、2、jd_Tc7169fB£BaO4 202104-01 16:26:4.哦！現(xiàn)在T8的不是頭層牛皮 138的有清幼嗎現(xiàn)在多少銀子有禮品袋嗎我送人的.SXU廊-暮彤2021-04-01 16:27:13禮品袋的話無法裝所帶的呢,是裝錢包的餓jd_?cT169f8£Bafl4 2021-04-01 16:26:06138的現(xiàn)在多少銀子3XLLNS-馨形£015-04-01 16:23:30就*8元的呢jd_7c7169f0£5W42021-04-01 16:28:5.上次送址一條才就務(wù)！2021-04-01 ie：30:5A不清楚的呢jd_Tc7169&#

8、163;8£E«O42021-0<-01 16：3Z：2S138產(chǎn)品介紹里面的贈(zèng)諼蜻美禮品營裝都是些什么網(wǎng)SXLLNA 馨形2021-04-01 16:32 58沒有的呢jd_Tc716gfB£BaD4 2021-04-01 16:34:13趣-可憐虛幻哨5XLU昭-馨形2021-04-01 16:34:45什么意思的錐呢jd_7c7J69£8f&iJ0lM15-&4-01 16:42:551拓的有暗不同EILUIS-蘑彤 2021-04-01 16:43:26 款式不一樣和制作的憐格也不一樣的岷j<_T«T169&

9、#163;5fl&i£HZB15-D4-O1 15： 44； 00侵不一樣嗎*11聰-磬彤2021-04-01 16:41:06稍等以上為一次會(huì)話的全部內(nèi)苔4、wiCHibtGacvrXZ 2021-044)1 10:26:53顧客wdCKxbtGNcvrXZ參加咨澗,暫不支持轉(zhuǎn)接功能！SKLOS-g® 2021-04-ai 10:26:53親愛的,哉們?nèi)珗霭]、有貨的哈、質(zhì)里有保證*支持盾檢呢.我們廣州發(fā)貨的呢快遞& 話:在線支付默認(rèn)快遞為申通快遞響,貨到付藏是京東派送的喔,皮帶是需要督注長度的 皓,有什么問題盡快咨詢載哈,謝謝槌-花呆wJCHibtGHc

10、vrXZ 2021-04-01 18:27 20幾天到貨SXLUS-暮彤 2021-04-01 18:27:26大概需要全-4天左右的時(shí)間的呢wiCHibtGJIcvrXZ 2021-04-01 18:28： 13好,盡快呦SKLLHS-g® 2021-04-01 18:29： £1是是的5、2021-04-01 22:52:43廣州轉(zhuǎn)運(yùn)中央公司己發(fā)出2021-04-02 08:36:11©廣東省廣州市嘉和公司派件中SXLUTS-小瑟2021-04-0211 10:12SKLLBS-小蔥2021-04-0211:10:13嗯嗯SKLLHS-/J2021-04-0&

11、#163;11:10:16派送中的a584157792021-04-02 11:10:29快到了嗎SJCLLHS-小莪2021-04-02 11:15:30正在派送了a5S415T792021-04-02 11:15:52嗯SKLOS-小藻2021-04-02 11:16:20陌微笑6、 無名指蹄2021-04-01 19:19:28沒看到有樊到付款的胴SXLUE-g 201S-04-O1 IE: 19： 52 那說明您的地址不適合貨到付款的呢?zé)o名指 8992021-04-01 19:20:02皇明無名指8992021*04-01 19 20:12那支付寶能付款嗎SXLLMS-馨彤2021-0

12、4-01 19:20:27不支持支付寶的呢?zé)o名指8992021-04-01 19:20 5T那有什么方式SXLUE-g 201S-04-O1 ie：22：08在線支付是申通的呢SXLOS-g2021-04-01 19:22:11貨到付就是京東的呢SXLUTS-馨彤2021-DV01 19:22:20需要根行卡和現(xiàn)金的嗯無名指 8992021-04-01 19:2237沒得迭擇么SXLLNS-馨彤 2021-04-01 19:22:20霸要跟行卡和現(xiàn)金的嗯無名指&992021-04-01 19 22:37沒得選擇么無名指的 Q201S-04-01 19:22:46出來就是在線支付SXLL

13、NS-瞥彤 2021-04-01 15:23:01是的無名指 8992021-04-01 19:23:33我這個(gè)地區(qū)不支持貨到付慈的嗎SXLENS-馨彤 2021-04-01 19:24:23是的呢7、捉&企花川印24點(diǎn)團(tuán)15P4-D8 QQ:1T：23你好我想請(qǐng)問下上個(gè)月下的單這個(gè)月還沒發(fā)貨,是什么問題SXLLHS-；J2021-04-OE 09:17:40您稍等,我?guī)湍聪碌腟XLLJS-小蕊E015-04-C8 09:1:24這款蒙粽色的之前那批產(chǎn)品有點(diǎn)暇疵問題都送回去返廠加工了SSLLNS-小瑟2021-04-06 09:19:42新的一批廠家說就是這兩天來I 臨LLN5-JP

14、洗ZlHhU4-Ulf 阻壯：3了您沒收到倉庫的 嗎Jd_&f27bftef024e82021-O4-0B 09:20:33哦謝謝不用了,請(qǐng)問這訂單怎么取消,SXLL脂一小藻2021-04-08 09:22:15訂單上有取消訂單的按鈕的哌Jd_5f27,beef024e62021-04-00 09:22:26哦好的謝謝哈SKLLNS-小蕊2021-04-06 09:27:19施-微笑好的5、jd_740aaD642cS8£2021-04-10 09:17:50顧容jd_7482&4&的幼D入咨詢,暫不支特轉(zhuǎn)接功能!jd_748aaDB42c8Bf2021-04

15、-10 09:18:039009197610jd_748«0642c6e£2021-04-10 09:16:54怎么沒了jd_74S4aD642c8Bf2021-04-10 09:19:34人呢 jdi_74Baa0642c68£2021-04-10 09:20:53是不是你們自己給我退了 SXLEHS-靈蕓2021-04-10不是我們家店浦的吧09:21:19SXLUJS-靈蕓2021-04-10現(xiàn)在看到了09:21:35SHO* 靈蕓2021-04-10稍等一下00:21:37EXLLNS-靈嘗 2021-04-10 05:21:442021-04-10 05

16、：30： 4&您的訂單在【石家莊分撥中啟】發(fā)貨完成,準(zhǔn) 站】以LUS-靈蕓2021-04-10 OS:21:47最新物流的噌6、jd_746*i0642c88f2021-04-10 M：2S：4S怎么可能SXLLNS-靈蕓£015-04-10 09:25:52旱響SXLDJS-靈蕓2021-04-10 09:26:00您可以自己去看訂單情況的或者是可以致電4006033600查詢物流的哈jd_74ga0&4&漓 £ 好吧SXLU昭-靈蕓就-花呆j d_7 43 aaD642c88 f我被你們坑了2021-04-10 09:26402021-04-10

17、 09:26:442021-04-10 09:26:50SXLLHS-靈去 2021-04-10 09： 7： 05 請(qǐng)問您是什么問題的jd_T46aaO642c60f 2021-04-1 U9：2T 建小美SXLLNS-靈蕓 2021-04-10 09:：7：LB 就-花呆11您婷,我是客服鄰3-靈蕓：很快樂為您效勞.本店械在線支付包揶默認(rèn)發(fā)申通快遞?或 者韻達(dá)、郵政小包,貨到付款是包郵默認(rèn)發(fā)京東快諼除香雉、宓門、臺(tái)灣、海外發(fā)順 豐和E昭需補(bǔ)運(yùn)費(fèi)！Eyk»x59 2021-04-10 11:54:02在嗎SXLUA靈蕓2021-04-10 11 ： 54 ： 0B您婷,在的,清問有

18、什么可以幫到您gyMM59 2021-04-10 11:55:06剛收割盼腰帶,在截長的時(shí)候釘子斷了3XLLHS-靈蕓2021-04-10 11:55:14卸-花朵趣-花呆這樣啊SXLLHA燙蕓2Q15-04-10 11:55：擇箱等一下我看下訂單的gyknxS 2021-04-10 11:57:27gyhmx涕2021-04-10 11:57:44這質(zhì)里情何以堪咽gyhniK592021-04-10 11:59:33直接退痣嗎趕緊回復(fù)下 我要出去了eykiixSA2021-04-10 12:02:40?SXLLHA 靈蕓2021-04-10 12:03:28好的3XLLHS-靈蕓2021-0

19、4-10 12:03:30剛就問了SXLLHS-靈蕓2021-04-10 12:03:43是有現(xiàn)員的這邊給您補(bǔ)寄幾顆蝸絲的gyhmx592021-DV10 12:04:35那你赴緊補(bǔ)吧這質(zhì)星太差了gyhmxSA2021-04-10 12 04 46還沒使紋擰呢就斷了SXLLHS-靈蕓2021-04-10 12:04:53恩呢gyMiitW 2021-04-10 12:05:44 有盾望好的螺絲嗎都是原原裝的蝗絲的SKLLWS-靈蕓2021-04-10 12:05:36我讓倉庫踉進(jìn)下的紿您補(bǔ)寄幾顆 2C15-04-10 12：0T：0T那斜緊吧今天能寄出嗎SKLLHS-B 2021-C4-10

20、12:07:10 可以 戳MicSB2021-04-10 12:07:13那好吧SXIJJIS-靈蕓2021-04-10 12:07:23恩呢 g/hraxSg 2C15-04-1C 12:07:23不然我就以質(zhì)重問題退后處理了SXLUS-靈蕓2021-04-10 12:07:32耗-花呆天貓的：號(hào)參加購物三：t7 !.= 七天無熊gxflnseaEKMH 弟阱：；? 一一甫城正品：質(zhì)里課證！牛皮！七天無理由退換曳任何廟里問題, 我們包郵遣回來保證就口鳳哈響榭!蹈娥17:30:17：是什您中蜘呢Eh】煽包犀艦店;美阱i.?：rU 31-親親看中這款是平紋牛疫的呢零齦17-305471：是頭房的

21、瑪彌llnm箱也BD0店:差冊17： - :：32 是的哦馮"如弭;速個(gè)會(huì)不會(huì)拿呀吏間大不歟lln漏包旗蜿店:鋼：.口：如:a5=TS.fl.電旎有在1 &叩左右院修差5K正RS15：,兩0岳品牌：SXLLNS由號(hào)：SX-SHB0W慶4材周：SL屋牛SE內(nèi)里制廈：海輪親親都是實(shí)物拍攝測量的哈馮峰(17:33:18):恩恩有, 了SXlnsffi包旗艦店:W# (17：33：5B)：這款是正常的手包哈可以放置 鈔票多用的昵融段(17:34:19)：繩子穩(wěn)固不欣11潴箱包旗覦店:美排(17:35:13)：親親質(zhì)量保證哈都是賣出這么多的客戶反響都是挺不錯(cuò)的呢馮繼僅(17:37:56

22、):好的我考慮一下sxllns箱包旗艦店:美琳(17：詢15)：好的哈這款現(xiàn)在也是有贈(zèng)送皮帶的活動(dòng)呢喜歡不要錯(cuò)過哈馮繼枚(17：3S：42);那個(gè)手遍穩(wěn)固不sxllns箱包旗艦店:美琳(L7：39：03)：親親放心的呢產(chǎn)品都是會(huì)檢查好再發(fā)出的哈都是經(jīng)過測試的呢 (17:39:11);好的建議：1、客服多收藏一下有趣的圖片,可以根據(jù)自己的性格進(jìn)行使用或者是根據(jù)客戶的性格進(jìn)行使用,這有更利于營造一個(gè)輕松又快樂的交流氣氛,由于在網(wǎng)上交流,客戶是沒有方法見到本人,所以 表情可以讓客戶知道客服此時(shí)是以什么心情接待自己的.2、客服咨詢自動(dòng)回復(fù)可以設(shè)置得更加形象一點(diǎn),語氣盡可能不要太過于平白3、 物流截圖后最后可以附加一句：您好,這個(gè)就是您的物流信息欄)您看一下現(xiàn)在正 在運(yùn)往* 了,您需要再耐心等待一下哦4、京東不可以使用京東以外的表情圖片,天貓平臺(tái)可以使用親疑兩r珥在按得您的是聰明幽默誠軍痕掘的兔八哥峨.相見時(shí)雎別亦難.箱油瓶呈此嫁.有什么悄悄話都趕堅(jiān)鰭八哥說吧對(duì)八哥服矣滿意的記礙評(píng)價(jià)方星,點(diǎn)贊阿美百方tig免HU