Voice Portal(中文)

1、Avaya自助服務(wù)解決方案Avaya語(yǔ)音門戶（Avaya Voice Portal）Avaya語(yǔ)音門戶是一種基于Web Services的自助服務(wù)平臺(tái)，它能將 Web服務(wù)和IP語(yǔ)音通信的力量結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造更加強(qiáng)大、利潤(rùn)更高、更加令人滿意的語(yǔ)音和按鍵音解決方案。有了With Avaya語(yǔ)音門戶，企業(yè)便能更好地利用語(yǔ)音通信的力量，擴(kuò)展服務(wù)范圍，并提高客戶和用戶的效益，提供一致的應(yīng)答和卓越的服務(wù)質(zhì)量，并降低部署和客戶服務(wù)的成本。主要特點(diǎn)Avaya語(yǔ)音門戶讓企業(yè)能充分利用先進(jìn)的語(yǔ)音支持技術(shù)，以便更多地部署能服務(wù)于全球化、國(guó)際化、多語(yǔ)種客戶的自助服務(wù)。Avaya語(yǔ)音門戶特別設(shè)計(jì)用于當(dāng)今的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)（

2、SOA）、用于語(yǔ)音通信集成的IP語(yǔ)音通信，以及先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心支持，堪稱語(yǔ)音部署任務(wù)關(guān)鍵型語(yǔ)音自助服務(wù)應(yīng)用的理想平臺(tái)。Avaya語(yǔ)音門戶使用戶能在其整個(gè)IT 基礎(chǔ)設(shè)施中，使新服務(wù)和web 應(yīng)用支持語(yǔ)音。Avaya語(yǔ)音門戶支持基于企業(yè)和Web 的集成的支持，并使用靈活的基于Web服務(wù)的集成，能實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)部署、更低的總體擁有成本，并最終實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)IVR平臺(tái)更強(qiáng)的投資回報(bào)。Avaya語(yǔ)音門戶部署在標(biāo)準(zhǔn)Linux/Intel/AMD服務(wù)器上，并支持與市場(chǎng)領(lǐng)先的IP技術(shù)集成。企業(yè)可通過H.323和SIP等企業(yè)通信標(biāo)準(zhǔn)與Avaya通信管理器集成，并且聯(lián)絡(luò)中心可充分利用現(xiàn)有的呼叫引導(dǎo)（Call Vectori

3、ng）和CTI投資。該解決方案還可實(shí)現(xiàn)基于開放標(biāo)準(zhǔn)與IBM和Scansoft 的另吸納語(yǔ)音技術(shù)集成。Avaya語(yǔ)音門戶包括基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且不帶來(lái)額外成本的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境、Avaya 對(duì)話設(shè)計(jì)器，用于設(shè)計(jì)、模擬、調(diào)試和部署VoiceXML語(yǔ)音和按鍵音應(yīng)用。對(duì)話設(shè)計(jì)器生成基于Java Servlet的web 應(yīng)用，它們安裝在客戶提供的運(yùn)行IBM WebSphere Server或Apache Tomcat Java Server軟件的服務(wù)器上。由于Avaya 對(duì)話設(shè)計(jì)器應(yīng)用得到Avaya IR和Avaya語(yǔ)音門戶的支持，從Avaya IR到語(yǔ)音門戶的應(yīng)用便攜性得到了保持。Avaya的通用VoiceXM

4、L認(rèn)證瀏覽器技術(shù)可確?？缭綄?duì)話設(shè)計(jì)器、交互響應(yīng)和語(yǔ)音門戶平臺(tái)，更加無(wú)縫地部署VoiceXML 應(yīng)用。預(yù)構(gòu)建集成可通過與Avaya客戶互動(dòng)套件聯(lián)絡(luò)管理解決方案（如Avaya聯(lián)絡(luò)中心和Avaya呼叫中心軟件等）集成，簡(jiǎn)化自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)工作流之間的交接。語(yǔ)音門戶應(yīng)用可訪問互動(dòng)中心內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)則和工作流，以決定自助服務(wù)應(yīng)用中的處理方式。自助服務(wù)互動(dòng)的結(jié)果可發(fā)送到互動(dòng)中心，以便用于路由或自助服務(wù)報(bào)告。此外，Avaya語(yǔ)音門戶通過語(yǔ)音瀏覽器支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML 2.0規(guī)格，使得應(yīng)用開發(fā)商能靈活地在其選擇的開發(fā)環(huán)境中編寫應(yīng)用。主要優(yōu)勢(shì) 提供更便利的24/7自動(dòng)化例行呼叫中心語(yǔ)音和在線交易，以及帳

5、戶余額、訂單狀態(tài)和庫(kù)存情況等查詢服務(wù)。 更輕松地利用語(yǔ)音通信提供按鍵音無(wú)法提供的服務(wù)，如姓名和地址識(shí)別安全語(yǔ)音ID 技術(shù)，或基于字母/數(shù)字符號(hào)識(shí)別（如股票代碼）的服務(wù)。 基于IP語(yǔ)音通信的架構(gòu)，能大幅度降低成本，同時(shí)支持高可用性部署且不增加額外成本。 通過支持VoiceXML、J2EE、Web Services和MRCP等標(biāo)準(zhǔn)，支持IT Web 應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施。 支持按鍵音和基于Eclipse（一種開放原代碼的IT開發(fā)環(huán)境）的語(yǔ)音應(yīng)用開發(fā)。 包括集中應(yīng)用管理工具和基于標(biāo)準(zhǔn)Web的集成進(jìn)行訪問，包括SNMP支持。部件語(yǔ)音門戶支持企業(yè)信息技術(shù)（IT）環(huán)境內(nèi)的語(yǔ)音和自助服務(wù)應(yīng)用。Avaya語(yǔ)音門戶包括

6、三個(gè)主要軟件部件： 媒體處理平臺(tái) 應(yīng)用執(zhí)行和設(shè)計(jì)環(huán)境 語(yǔ)音門戶管理系統(tǒng)Avaya語(yǔ)音門戶軟件的主要組成部分。語(yǔ)音門戶軟件特別設(shè)計(jì)用于在當(dāng)今基于IP語(yǔ)音通信的架構(gòu)上運(yùn)行的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)（SOA）。媒體處理平臺(tái)媒體處理平臺(tái) (Media Processing Platform，MPP) 是語(yǔ)音門戶架構(gòu)的關(guān)鍵組成部分之一，能完成如下功能： VoiceXML 2.0語(yǔ)音瀏覽器收集基于按鍵音和語(yǔ)法的語(yǔ)音識(shí)別事件，播放預(yù)先錄制的語(yǔ)句和界面，支持生成同步文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、處理事件，并生成呼叫記錄事件。 Avaya IP語(yǔ)音通信的接口。支持與Avaya通信管理器2.1版和更新版本集成。從通信管理器終止H.323集

7、成并通過G.711編碼解碼器支持RTP/RTCP（承載通道）。 與Avaya 聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的接口。從呼叫中心引導(dǎo)把眾多數(shù)據(jù)傳輸給MPP，如排隊(duì)位置（Queue Position）、預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)（Expected Wait Time）、撥叫（輸入）位數(shù)（Dialed (Entered) Digits）等數(shù)據(jù)，以及其他許多信息，以實(shí)現(xiàn)更加智能化、個(gè)性化的自助服務(wù)應(yīng)答。 支持對(duì)動(dòng)態(tài)數(shù)量的VoiceXML同時(shí)會(huì)話的認(rèn)證、其相關(guān)IP終端設(shè)備注冊(cè)、與ASR和TTS資源的關(guān)聯(lián)，以及相關(guān)的對(duì)web地址（http:/application）觸發(fā)應(yīng)用的發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)（ANI/DNIS）。 支持針對(duì)領(lǐng)先語(yǔ)音技術(shù)合作伙

8、伴的外部自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和文本語(yǔ)音對(duì)話（）的媒體資源控制協(xié)議（MRCP）。媒體處理平臺(tái)在Red Hat Linux Enterprise 3.0認(rèn)證硬件平臺(tái)上運(yùn)行，平臺(tái)既可由客戶提供，也可從Avaya訂購(gòu)，作為S8500通信服務(wù)器。應(yīng)用執(zhí)行與設(shè)計(jì)環(huán)境開發(fā)商可基于VoiceXML 2.0標(biāo)準(zhǔn)，以多種方式進(jìn)行編寫應(yīng)用。企業(yè)和獨(dú)立軟件開發(fā)商編寫應(yīng)用時(shí)，可采用手動(dòng)編碼VoiceXML和ECMA腳本，或采用編寫靜態(tài)VoiceXML的環(huán)境（如IVR設(shè)計(jì)器或IBM WebSphere 語(yǔ)音應(yīng)用開發(fā)器），或使用生成動(dòng)態(tài)VoiceXML的環(huán)境來(lái)驅(qū)動(dòng)其他VoiceXML 2.0認(rèn)證的環(huán)境。Avaya 對(duì)話設(shè)

9、計(jì)器是一種完備的“膝上型（laptop）” 開發(fā)環(huán)境，允許快速、低成本的設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、模擬和部署應(yīng)用。應(yīng)用通過一個(gè)圖形化“拖放式”界面設(shè)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)用開發(fā)。對(duì)話設(shè)計(jì)器包括一個(gè)嵌入式VoiceXML瀏覽器，可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用模擬。同樣的VoiceXML瀏覽器集成到了語(yǔ)音門戶和交互響應(yīng)中，為開發(fā)商提供了又一層保障，確保應(yīng)用部署后能按預(yù)期方式工作。語(yǔ)音門戶管理系統(tǒng)語(yǔ)音門戶管理系統(tǒng)（Voice Portal Management System，VPMS）是一種易于使用的、基于Web的界面，用于所有管理功能，并發(fā)揮了通信基礎(chǔ)設(shè)施和IT環(huán)境之間的橋梁集成作用。VPMS 可為整個(gè)語(yǔ)音門戶系統(tǒng)提供集中式操作、

10、管理和供應(yīng)。VPMS支持多達(dá)15個(gè)媒體處理平臺(tái)，并和一個(gè)集中式WebLM許可證管理器連接，以支持整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)任何數(shù)量的同時(shí)VoiceXML會(huì)話。VPMS為提供的MPP分配VoiceXML許可證，并關(guān)聯(lián)和分配關(guān)聯(lián)的IP終端設(shè)備注冊(cè)、語(yǔ)音引擎集成點(diǎn)以及應(yīng)用發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)（將ANI/DNIS映射到http:/URI）。語(yǔ)音門戶管理系統(tǒng)在MPP發(fā)生故障時(shí)，可從受影響的MPP收回VoiceXML許可證和注冊(cè)，從而完成故障轉(zhuǎn)移。它能自動(dòng)將這些許可證和注冊(cè)重新部署到備用容量（或提供的服務(wù)器）上，或部署到備用服務(wù)器上，從而提供最高水平的任務(wù)關(guān)鍵型客戶自助服務(wù)應(yīng)用可用性。VPMS包括一個(gè)對(duì)外部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（如IBM

11、 Tivoli或HP OpenView）的簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議（SNMP）管理信息庫(kù)（MIB）。Avaya語(yǔ)音門戶收集豐富的呼叫細(xì)節(jié)、會(huì)話細(xì)節(jié)和應(yīng)用記錄。這些事件顯示在一套預(yù)構(gòu)建的基于Web的報(bào)告中，以便用于管理。此外，Avaya語(yǔ)音門戶允許通過一個(gè)開放界面訪問這些記錄，以便集成到提供的報(bào)告系統(tǒng)（如Crystal Reports）或運(yùn)行分析器（Operational Analyst）中，從而實(shí)現(xiàn)端到端報(bào)告集成。和傳統(tǒng)交互語(yǔ)音響應(yīng)平臺(tái)不同的是，Avaya語(yǔ)音門戶特別設(shè)計(jì)用于部署在在基于IP語(yǔ)音通信的分布式網(wǎng)絡(luò)上，使得企業(yè)能更靈活地設(shè)計(jì)、部署、操作和管理應(yīng)用，并充分利用其已有的技能和資源。Avaya對(duì)

12、話設(shè)計(jì)器（Avaya Dialog Designer）Avaya對(duì)話設(shè)計(jì)器是一種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的集成開發(fā)環(huán)境（IDE），用于Avaya語(yǔ)音門戶（Avaya Voice Portal）和Avaya交互響應(yīng)。對(duì)話設(shè)計(jì)器能為希望實(shí)現(xiàn)更高自動(dòng)化和成交率的企業(yè)加快面市步伐，更快地實(shí)現(xiàn)對(duì)Avaya 自助服務(wù)的投資回報(bào)，并以更低的投資水平提供卓越的客戶滿意度。對(duì)話設(shè)計(jì)器基于廣為接受的用于適應(yīng)信息技術(shù)（IT）部門的E開發(fā)架構(gòu)，能為web 應(yīng)用開發(fā)者提供可重復(fù)使用的托放式環(huán)境，用于語(yǔ)音和按鍵音IVR 應(yīng)用的開發(fā)與維護(hù)。主要特點(diǎn)對(duì)于希望迅速而輕松地創(chuàng)建語(yǔ)音和按鍵音自助服務(wù)的企業(yè)和集成合作伙伴，A

13、vaya 對(duì)話設(shè)計(jì)器是一種完備的集成開發(fā)環(huán)境產(chǎn)品，能支持語(yǔ)音和語(yǔ)音自助服務(wù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與管理。對(duì)話設(shè)計(jì)器設(shè)計(jì)用于集成到用戶現(xiàn)有的Java、Web服務(wù)和基于Eclipse的開發(fā)系統(tǒng)中，并讓用戶能更輕松地利用其對(duì)Avaya 自助服務(wù)解決方案的投資，從而與通用IT的 應(yīng)用開發(fā)方式相符合。對(duì)話設(shè)計(jì)器能簡(jiǎn)化與VoiceXML 應(yīng)用的開發(fā)相關(guān)的生命周期活動(dòng)，包括設(shè)計(jì)、模擬和集成。VoiceXML 應(yīng)用使用圖形化“拖放式”界面設(shè)計(jì)而成，可實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)用開發(fā)。對(duì)話設(shè)計(jì)器包括多種設(shè)計(jì)向?qū)?，用于錄制語(yǔ)句、創(chuàng)建提示、定義語(yǔ)法和同步話音。此外，數(shù)據(jù)庫(kù)向?qū)Э赏ㄟ^數(shù)據(jù)庫(kù)連接器（JDBC）架構(gòu)，向本地或遠(yuǎn)程SQL數(shù)據(jù)庫(kù)提供一個(gè)

14、簡(jiǎn)單的界面。為更快地集成Web服務(wù)設(shè)備，對(duì)話設(shè)計(jì)器還通過支持SOAP/XML遠(yuǎn)程程序呼叫的Web服務(wù)描述語(yǔ)言（WSDL）向?qū)?，支持Web服務(wù)與易于使用的Web服務(wù)界面的集成。對(duì)話設(shè)計(jì)器可通過支持Avaya 應(yīng)用支持服務(wù)（Avaya Enablement Services）內(nèi)的JTAPI接口以及互動(dòng)中心（IC）內(nèi)的VOX接口，為計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）提供預(yù)構(gòu)建的有效集成點(diǎn)。這種方式通過暴露CTI和IC功能以及呼叫流中的變量，使得開發(fā)商能在自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)之間更容易地部署更加個(gè)性化的無(wú)縫交接。一種嵌入式VoiceXML瀏覽器能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音支持應(yīng)用的迅速模擬和調(diào)試。通過利用用戶現(xiàn)有的用于部署的Web

15、服務(wù)器環(huán)境，對(duì)話設(shè)計(jì)器能使用戶更加易于重復(fù)使用基于Web的集成、Web服務(wù)器資產(chǎn)和技能、基于Web的應(yīng)用開發(fā)以及一致供應(yīng)鏈，這一切都能加快面市速度并降低總體擁有成本。對(duì)話設(shè)計(jì)器是Avaya語(yǔ)音門戶和交互響應(yīng)中集成的有機(jī)組成部分。對(duì)話設(shè)計(jì)器、語(yǔ)音門戶和交互響應(yīng)都共享同一套VoiceXML瀏覽器，以確保對(duì)語(yǔ)音支持服務(wù)和應(yīng)用進(jìn)行一致的、可靠的部署。對(duì)話設(shè)計(jì)器包括預(yù)構(gòu)建的Java級(jí)別，用于動(dòng)態(tài)生成用于Avaya 自助服務(wù)平臺(tái)的VoiceXML和語(yǔ)音與按鍵音語(yǔ)法。它還支持與現(xiàn)有Java Servlet級(jí)別的簡(jiǎn)單集成，以便簡(jiǎn)單集成和重新利用已經(jīng)為Web 應(yīng)用開發(fā)的業(yè)務(wù)邏輯。它還具備多語(yǔ)種應(yīng)用模型和簡(jiǎn)單的預(yù)

16、構(gòu)建模版，用于通過通用VoiceXML 2.0認(rèn)證瀏覽器與語(yǔ)音門戶和交互響應(yīng)集成的通用IVR接口。對(duì)話設(shè)計(jì)器首個(gè)用于企業(yè)通信應(yīng)用的開放通信應(yīng)用開發(fā)架構(gòu)組成部分，能讓企業(yè)更迅速地設(shè)計(jì)和開發(fā)可更好地與其整體web、語(yǔ)音通信和聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)相集成的自助服務(wù)應(yīng)用。對(duì)話設(shè)計(jì)器支持開放源代碼的E 應(yīng)用開發(fā)工具架構(gòu)。Eclipse是一個(gè)使得工具廠商能開發(fā)和認(rèn)證可互相兼容的工具的架構(gòu)。Eclipse最初是由IBM開發(fā)并貢獻(xiàn)出來(lái)的，能支持超過900種來(lái)自眾多廠商、用于完成應(yīng)用設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試和部署功能的不同工具。Eclipse架構(gòu)能為編輯和創(chuàng)建Java代碼提供顯著優(yōu)勢(shì)。開放源代碼社區(qū)可為源代碼

17、控制或文件瀏覽提供工具，讓Avaya這樣的廠商提供用于建立呼叫流、編輯語(yǔ)法、模擬和調(diào)試語(yǔ)音自助服務(wù)應(yīng)用的工具。這些工具可通過此架構(gòu)進(jìn)行通信，并且客戶可將這些設(shè)備整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)界最佳的解決方案。主要優(yōu)勢(shì) 設(shè)計(jì)向?qū)?，用于集成Web服務(wù)、錄制語(yǔ)句、創(chuàng)建提示、定義語(yǔ)法和同步話音 ，可大幅度減少試制和設(shè)計(jì)應(yīng)用所耗時(shí)間和成本。 一個(gè)嵌入式VoiceXML瀏覽器能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音支持應(yīng)用的快速模擬和調(diào)試。. 與語(yǔ)音門戶和交互響應(yīng)共享同樣的VoiceXML瀏覽器，確保對(duì)語(yǔ)音支持服務(wù)和應(yīng)用實(shí)現(xiàn)一致而可靠的部署。 通過支持與第三方基于Eclipse的工具的開放式標(biāo)準(zhǔn)集成，最大限度地增加應(yīng)用互操作性，并降低擁有成本。部件

18、Avaya 對(duì)話設(shè)計(jì)器包括三個(gè)主要部件: 開發(fā)環(huán)境 應(yīng)用執(zhí)行環(huán)境 通信應(yīng)用集成開發(fā)環(huán)境對(duì)話設(shè)計(jì)器利用Web服務(wù)向?qū)У裙δ埽軜O大地簡(jiǎn)化和加快服務(wù)創(chuàng)建。Web服務(wù)向?qū)ё岄_發(fā)商能在對(duì)話呼叫流中快速集成公共或企業(yè)Web服務(wù)元素?；贓clipse的圖形化托放式環(huán)境可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用開發(fā)、使用內(nèi)含的VoiceXML瀏覽器進(jìn)行模擬，并在客戶提供的Web Server環(huán)境中部署。開發(fā)商可選擇、配置和鏈接應(yīng)用模板，并建立可重復(fù)使用的部件，設(shè)計(jì)全新的自動(dòng)化語(yǔ)音服務(wù)和呼叫流。對(duì) Web服務(wù)（SOAP/XML/WSDL）、數(shù)據(jù)庫(kù)（JDBC）、CTI和Java（Servlet、EJB、JMS等）以及傳統(tǒng)集成（3270/5250/MQ）的支持都在對(duì)話設(shè)計(jì)器環(huán)境中得到了促進(jìn)。應(yīng)用運(yùn)行時(shí)環(huán)境對(duì)話設(shè)計(jì)器可創(chuàng)建簡(jiǎn)單的可生成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML 2.0標(biāo)記（通過交互響應(yīng)和語(yǔ)音進(jìn)行處理）的Java Servlet 應(yīng)用，同時(shí)支持多種數(shù)據(jù)源和應(yīng)用的集成。對(duì)話設(shè)計(jì)器可創(chuàng)建一個(gè)應(yīng)用運(yùn)行時(shí)環(huán)境，該環(huán)境又部署在客戶的Apache Tomcat或