物業(yè)公司技能比賽方案

1、崗位展才華，服務攀高峰”2013 年度各服務中心職工技能大賽策劃案大賽手nrt冊XX 公司二 O 一三年十月崗位展才華，服務攀高峰”2013年度各服務中心職工技能大賽策劃案活動目的：通過本次技能大賽的舉辦，讓公司員工充分的展示自我，促進 彼此間的相互交流、相互學習，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進方法和技能，形成一 種“你追我趕”的學習氛圍，同時為廣大 XX物業(yè)所服務的業(yè)主提供更為 完善的服務，對我公司的品牌影響力起到積極的推動作用?；顒訒r間：2013年_月_日一_日（具體待定）活動地點：XX小區(qū)籃球場比賽內(nèi)容：一、秩序維護員形象服務規(guī)范展示1個人形象和整體形象（1 ）著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范；（2）報告和

2、指揮、隊員對答時要聲音洪亮，鏗鏘有力。（3 ）精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2交接班流程展示（1 ）交接班流程：（交接班之前，待接班護衛(wèi)人員由領班整隊并且 檢查本班人員的著裝情況，列隊巡視小區(qū)一周）（2）指揮員報告完后，裁判會要求從5名隊員中隨機抽出兩組4人, 將裁判抽出的隊伍帶到崗位相應位置后，下達“ XXX接班”的口令，被 叫到的答“是”，整隊組織成交接班的形式，兩組分別進行交接班的儀式， 到離交班人員約三步時立定，與交班人員同時成立正、對立姿勢。4人為 兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時交接）（ 3 ）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值班員同志，下班時間已 到請交班”，值

3、班員回復“是” 。（ 4 ）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉，向右擺頭與交班人員 看齊后擺回之際，兩人同時半面轉體。（5）由值班人員口述崗位及崗位職責、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、 值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白” 。（在進行 交接班中的崗位職責應由每個交班的隊員講述）（ 6）口述完畢后兩人同時半面轉體， 交班人員向前走三步、 向后轉、 行舉手禮、再后轉、面向指揮員 “報告”，聽到指揮員“入列”的口令后 從指揮員左后側入列。接班人員成跨立姿勢站崗。（7）交接班進行完備后，由指揮員重新整隊，進行下步換班流程展 示。3.換班流程展示：（按照裁判抽出后的另四名進行換班項目的展示

4、）（1 ）接班人員行至交班人員約三步時應同時成立正姿勢并行舉手禮。（2）雙方同時右跨半步、向前走三步、向后轉、行舉手禮。（3）禮畢后，交班人員向后轉下崗位，接班人員成跨立姿勢站崗。（4）4 人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時換班） 。（5）換班完，由指揮員再次整隊，進行巡邏服務規(guī)范展示。4.車輛指揮（ 25 分）：按照 2007 年式車輛交通信號指揮手勢操作， 如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行（1）車輛靠邊停車手勢動作要領：半面轉體面向車輛，左手向前方平抬與身體成 90 度角， 大小手臂成一條直線， 手掌與小手臂折成最大限度， 右手成一條直線， 由 右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能

5、超過左腰部平行線。（2）車輛放行手勢動作要領： 遇有內(nèi)部車輛或客戶車輛進出門口直接放行， 首先行舉手 禮，之后做一個直行輔助手勢。 要求兩手與肩同高， 由一只手指明前進方 向（手心向外） ，另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向內(nèi)） ，離胸約 10 公分，做手勢時，頭隨著手移動的方向而移動，車輛駛過之后，放下 手勢。（3）倒車手勢（一）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條 直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道： “倒、倒、倒、好、停” 。（二）后左倒：左手伸直后彎曲 90 度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘 下五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保

6、持 10 公分，整 個手掌在左肘部內(nèi)側劃動，右手大小臂折疊不超過 90 度，在劃動的同時 左手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道： “左、左、左、好、?！?。（三）后右倒：右手伸直后彎曲 90 度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘 下五公分處， 右手朝左方向連劃三下， 左手與胸保持 10 公分，整個手掌 在右肘部內(nèi)側劃動，左手大小臂折疊不超過 90 度，在劃動的同時右手向 后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道： “右、右、右、好、停” 。車輛指揮展示完畢，立即整隊集合報告后，跑步退場。二、保潔形象服務規(guī)范展示1. 物面擦試（1）在規(guī)定時間內(nèi)在三塊不同的材質(zhì)的物面上進行保潔作業(yè)。（2）現(xiàn)場實際操作為主，用時最短

7、、物面最潔者為勝。（3）所需的清理工具由參賽人員自行攜帶。三、工程形象服務規(guī)范展示1.現(xiàn)場實際操作為主（1）配電箱的安裝與連接。（2）水管的安裝與連接。（3）水管的修補。四、客服形象服務規(guī)范展示1.專業(yè)知識問答。涵蓋安徽省物業(yè)管理條例 、物權法及物業(yè)各 階段工作實際操作要點。備注：參賽人員任意抽取一組題目進行回答。2. 情景模擬題。 由各區(qū)域各自抽調(diào)一名客服人員參與比賽，辦公室安 排一名工作人員扮演客戶，根據(jù)指定的情景類型演繹物業(yè)公司場景片段。3. 場景介紹和評分標準（1）客戶到客服中心投訴房屋滲水。由客戶到客服中心接待臺投訴房屋頂部出現(xiàn)滲漏， 要求物業(yè)公司給予 說法，客服人員認真接待、記錄、

8、安撫業(yè)主，并填寫單據(jù)、通知工維部現(xiàn) 場查看、報告部門負責人、跟蹤處理進度。業(yè)主提出的問題：（一）房屋出現(xiàn)滲漏，造成室內(nèi)損失，要求物業(yè)公司立即給予維修， 包賠損失，并拒絕繳納物業(yè)費。（二）房屋由開發(fā)商負責維修， 是不是你們物業(yè)在推卸責任？我繳納 的物業(yè)費都干什么了？（三）過了維保期，房屋出現(xiàn)滲漏怎么辦？（四）什么時間能給我維修好？ 針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點）（一）客服人員禮儀；（二）記錄，詳細了解客戶問題，認真規(guī)范記錄；（三）接待 ,回復業(yè)主問題有理有據(jù)；（四）下單 ,填寫報修單，及時通知工程人員上門維修，確認維修 信息真實、有效；（五）上報 ,將本次報修及時告知項目經(jīng)理或分管

9、領導；（六）跟蹤，回訪，模擬電話詢問業(yè)主，了解維修進度，詢問維修質(zhì) 量，根據(jù)業(yè)主回復再做相應的解釋。（2）客戶到客服中心辦理入伙手續(xù) 一個客戶應該是 1 月份交房，因個人問題現(xiàn)在才去辦理手續(xù)，期間 提出幾個問題：（一）我現(xiàn)在才領房，為什么要從 1 月份就要交物業(yè)費？（二）物業(yè)服務費的組成部分？（三）我房屋不住不裝修，可需要繳納物業(yè)服務費？（四）我房屋如果租賃，應怎么辦理手續(xù)？（五）經(jīng)常有裝修公司的電話找我，是不是你們泄露了我的聯(lián)系方式?針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點）（一）客服人員禮儀；（二）各類文件簽字、填寫；（三）接待，回答問題有理有據(jù)；（四）辦理完成，通知工維人員陪同驗房。試

10、題一一、物業(yè)實施管理的依據(jù)是什么 ? 答 :（1）建設部 110 號令住宅裝飾裝修管理規(guī)定 ；（ 2）前期物業(yè)服務協(xié) 議；（3）臨時管理規(guī)約；（4）業(yè)主手冊。二、住宅室內(nèi)裝飾裝修活動禁止的行為有哪些？ 答：（1）未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出設計方 案，變動建筑主體和承重結構； （2 ）將沒有防水要求的房間或者陽臺改 為衛(wèi)生間、廚房； （3 ）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的 磚、混凝土墻體； （4）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果； （5）其 他影響建筑結構和使用安全的行為。三、成立業(yè)主大會的條件是什么？ 答：符合下列條件之一： （1）入住率 50%以上；（2）

11、首批物業(yè)交付滿二 年，并且入住率超過 30% ；（3）首批物業(yè)交付滿三年。四、小區(qū)二樓住戶程先生的暖氣管道老化， 需重新鋪設， 但必須經(jīng)過一樓 住戶徐某的廚房， 并影響了徐某廚房的美觀， 程先生是否應當給予徐某賠 償？為什么？ 答：應當賠償。根據(jù)：物權法第九十二條規(guī)定，不動產(chǎn)權利人因用水、 排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產(chǎn)的， 應當盡量避免對相鄰的不動 產(chǎn)權利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。五、我住頂層，想在頂層露臺上用泥土做一個養(yǎng)花池可以嗎？ 答：（1）公用空間不得占用；（2）潮濕的泥土使露臺始終處于潮濕狀態(tài)， 會破壞露臺防水層。六、個別業(yè)主因房屋漏水、墻體開裂、水、電線路維修等借

12、口而拒交物業(yè)服務費用問題，存在的原因是什么？該應如何解決？答：存在的原因： 1.業(yè)主大多對拿在手中的房屋質(zhì)量保證書及住宅 使用說明書中的規(guī)定沒有細讀，從而不了解房屋質(zhì)保期限。 2.質(zhì)保期間 業(yè)主報修，因為施工方人員在場， 物業(yè)公司往往采取電話聯(lián)系施工方人員 入戶現(xiàn)場解決的方法或進行維修，沒有留下任何記錄，責任難以明確。 3.過了法定的保修期后， 施工方按照合同規(guī)定超值提供的部分服務，業(yè)主 仍然以為在正常的質(zhì)量保修期內(nèi)。 保修期內(nèi)沒修好的， 保修期外報修的攪 和在一起， 難以分清， 維修資金一時無法啟用， 而物業(yè)公司無奈只得無休 止的組織維修， 投入大量的人力和財力， 始終無法脫離終結， 而個別

13、業(yè)主 也因房屋質(zhì)量問題一直拖繳物業(yè)費。1.物業(yè)管理公司將兩書房屋質(zhì)量保證書 、住宅使用說明書關于 質(zhì)保期的詳細規(guī)定予以明確并長期公示， 同時將房地產(chǎn)商簽署的質(zhì)保期列 在后面注明， 由此三方都明確了準確的質(zhì)保時間， 該啟動維修基金的啟用 維修基金，業(yè)主自行維修的，業(yè)主自行維修，以杜絕爭執(zhí)。 2.物業(yè)要做好 兩份物業(yè)管理檔案， 處理正常的物管檔案外， 還要建立一份 業(yè)主綜合狀 況表，表中要明確此業(yè)主自入住以來涉及到的所有與物業(yè)公司相關的信 息，詳細說明此業(yè)主同物業(yè)公司發(fā)生的所有聯(lián)系及事項處理的結果， 要求 此表以具體樓號分支到具體每戶， 一戶一表， 同時，在保修期內(nèi)對施工方 下達的維修指令， 必須

14、下達書面的 返修單 并要求施工方完工后業(yè)主簽 字返還存檔。情景演練： 客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)試題二一、業(yè)主資料如何管理，是否會泄露？答：“物業(yè)公司已制定嚴格的制度和工作紀律，業(yè)主資料由專人保管，如 查明是有關物管人員泄露業(yè)主資料，將進行處罰甚至予以辭退?！辈⒈硎?（1）物業(yè)在業(yè)主辦理入伙手續(xù)，填寫業(yè)主信息登記表時，物業(yè)公司 才知道業(yè)主的信息；（2）業(yè)主信息泄露可能在房產(chǎn)局網(wǎng)站（業(yè)主購房合 同填寫信息）、銀行（辦理按揭貸款需提供信息）、房地產(chǎn)銷售部。二、物業(yè)裝修管理的目的是什么？答：（1）規(guī)范施工行為，消除施工隱患，保證新建樓房外觀的整潔和統(tǒng) 一；（2）杜絕新建樓房建筑主體和承重結構遭受破損

15、；（3）保障新建樓房的居住安全；（4）保障新建樓房配套設施設備的正常運行和使用。最 終目的是實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，延長物業(yè)使用壽命。三、業(yè)主把房子轉租給別人，在物業(yè)公司辦理哪些應當注意事項？答：（1 ）要求租賃者不能將房屋作為辦公室或營業(yè)廳。（2）租賃者享受和承擔與業(yè)主同等的權利和義務。（3 ）登記備案，后期有事便于聯(lián)系。四、住在二樓的業(yè)主稱自己從不乘坐電梯， 只走樓梯。是否可以不交電梯 費？答；不可以，依據(jù)物權法第七十二條規(guī)定，業(yè)主對建筑物專有部分以 外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。五、物業(yè)服務費用的確定原則是什么？答：（1）合理原則；（2）公開原則；（3）服務費

16、用與服務水平相適應的 原則。六、車位、車庫爭議是建筑物區(qū)分所有權糾紛案件的熱點難點問題， 司法 解釋是如何處理此類問題的？答：車位、車庫緊張是目前普遍存在的問題，司法解釋在物權法 第 74 條第 1 款規(guī)定框架內(nèi)， 著重解決如何認定建設單位已經(jīng)履行法律有 關“首先滿足業(yè)主的需要”問題。如果建設單位已經(jīng)按照規(guī)劃確定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的 車位、車庫與專有部分的比例，將車位、車庫以出售、附贈或者出租等方 式處分給業(yè)主的，應當認定其行為已符合物權法第 74 條第 1 款有關 “應當首先滿足業(yè)主的需要” 的規(guī)定。其原因在于， 規(guī)劃確定的配置比例 具有法定性和確定性， 業(yè)主在購買專有部分的時候對

17、此也是明知的。 只要 業(yè)主已經(jīng)按照配置比例購置或者租賃到車位、 車庫，就應當認為其需要已 經(jīng)得到了“首先滿足” 。情景演練： 客戶到客服中心投訴房屋滲水試題三一、物業(yè)服務費用由哪幾部分構成？ 答：（1）管理、服務人員的工資和按照規(guī)定提取的福利費； （2）公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費； （2）綠化管理費；（4 ） 清潔衛(wèi)生費；（5）秩序維護費；（6）辦公費；（7）物業(yè)管理單位固定資 產(chǎn)折舊費；（8）法定稅費。二、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議應當包括那些內(nèi)容？ 答：（1）裝飾裝修工程的實施內(nèi)容； （2）裝飾裝修工程的實施期限； （3 ） 允許施工的時間； （4）廢棄物的清運與處置； （ 5

18、）住宅外立面設施及防 盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項 ;（7） 管理服務費用；（8）違約 責任；（9）其他需要約定的事項。三、小區(qū) 10 樓住房發(fā)現(xiàn)自家天花板滴水，墻壁滲出，估計是 11 樓室內(nèi) 漏水導致，及時聯(lián)系物業(yè)處理，物業(yè)打電話與 11 樓住房聯(lián)系，但此住戶 人在外地，無法及時趕回處理，怎么辦？ 答：（1）先向業(yè)主說明情況的嚴重性。（2）向業(yè)主提出破門搶險的辦法。（3 ）請業(yè)主親戚或朋友，或社區(qū)民警等人見證，進入 11 樓住房內(nèi)， 并拍照存檔。（ 4）進入住戶家及時找出漏水點并關閉，協(xié)助清理室內(nèi)積水，并注 意保護其室內(nèi)財產(chǎn)安全。四、哪些情況下可以使用房屋維修基金？答：房屋維修基

19、金， 用于房屋保修期滿后房屋主體結構、 公共部位和公共 設施設備的大中修以及更新改造工程。房屋主體承重結構部分包括基礎、 內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?；公共部位是指戶外墻面、門廳、 樓梯間、走廊通道等； 公共設施設備是指房屋及相關配套區(qū)域內(nèi)、 由業(yè)主 共同擁有并使用的上下水管道及設備、 配電線纜及設備、 電梯、公用照明、 消防設施、綠地、道路、溝渠、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施和其 他共用設施設備等。維修基金由房管局代管。五、物業(yè)管理應遵循什么原則？ 答：業(yè)主自治、專業(yè)服務與依法監(jiān)管相結合的原則。六、問：當前，因“住改商”引發(fā)的糾紛比較多，司法解釋對此作出了怎 樣的解釋性規(guī)定？答：按

20、照物權法第 77 條規(guī)定，“住改商”行為的合法性需要滿足兩 個條件：遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約；應當經(jīng)有利害關系的業(yè)主同意。 未經(jīng)有利害關系的業(yè)主同意，其行為仍不具備合法性。 “住改商”是對住 宅法定用途的改變， 是對既有秩序的破壞， 為合理劃定一個便于操作的有 利害關系業(yè)主的認定標準， 避免條件模糊帶來適用上的困難， 司法解釋綜 合考慮“住改商” 糾紛的實際情況， 將有利害關系業(yè)主的范圍原則上確定 為在本棟建筑物之內(nèi)， 該范圍基本上有效涵蓋了與 “住改商” 行為有利害 關系的業(yè)主，在審判實務中也比較容易掌握和操作。情景演練： 客戶到客服中心投訴房屋滲水試題四一、因工程遺留問題，業(yè)主是否可以拒

21、交物業(yè)服務費？ 答：不可以， 開發(fā)商遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的問題， 而物業(yè)管理 費用是業(yè)主和物業(yè)管理之間的法律問題， 二者不能混淆， 業(yè)主拒絕交納物 業(yè)服務費用是違反物業(yè)服務合同的行為， 要承擔違約責任。 對于開發(fā)商遺 留問題，業(yè)主應當與建設單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。二、房屋裝修后，誰承擔維保責任？ 答：可以區(qū)分看待： （1）如果是主體結構或者建筑質(zhì)量導致的問題，可 以找開發(fā)商處理，但如果業(yè)主改變房屋主題結構并且實施一些過分的裝修 行為，開發(fā)商會拒絕維修； （ 2）如果因業(yè)主裝修改變的問題，如重新鋪 設管道、改變防水等， 開發(fā)商將不再提供維保， 由裝修企業(yè)給業(yè)主提供維 保。依據(jù)建設

22、部 110 號令住宅裝飾裝修管理辦法規(guī)定：在正常使用 條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年， 有防水要求的廚 房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。 保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣 工驗收合格之日起計算。三、不交納物業(yè)管理費用的承擔什么法律責任 ?答 :業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定 ,逾期不交納物業(yè)服務費用的 ,業(yè)主委員會 應當督促其限期交納 ;逾期仍不交納的 ,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起 訴。四、物業(yè)裝修管理如何規(guī)避責任？ 答：（1）認真履行告知義務：物業(yè)裝修管理，必須將物業(yè)公司裝修管理 的相關規(guī)定和房屋裝修禁止行為和注意事項 告知業(yè)主和裝修施工人員。 （2）依理依法的管理：物業(yè)裝修管

23、理，必須依據(jù)政府有關部門的規(guī)定和 小區(qū)管理規(guī)約進行裝修管理。 （ 3）堅守管理職責：物業(yè)裝修管理， 必須認真履行自己的職責， 必須做到違規(guī)必查、 違規(guī)必禁、 違規(guī)必究。（4） 不得混淆管理范圍：物業(yè)裝修管理，必須清楚物業(yè)裝修管理的范圍和性質(zhì)， 必須清楚物業(yè)裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質(zhì)量管理， 裝修驗收只 是行為驗收而非質(zhì)量驗收。 （ 5）不得無原則的干預業(yè)主裝修事務：物業(yè) 裝修管理，不得無故的對業(yè)主或裝修施工人員進行管、卡、壓，或進行與 物業(yè)管理無關的事。五、我家廚房里安裝了燃氣熱水器，需要在外墻上打排煙孔，可以嗎？ 答：（1）不得在橫梁或立柱上打孔； （ 2）打孔的位置必須由管理人員到

24、 現(xiàn)場根據(jù)本單元住戶實際情況統(tǒng)一確定。六、當小區(qū)發(fā)生電梯困人時，工作人員應該如何處理？ 答：（1）電梯困人時，如有監(jiān)控攝像頭，監(jiān)控人員觀察并詢問電梯內(nèi)人 員的情況，及時通知工程人員到電梯門外，保持與被困人員的聯(lián)系。 （ 2） 立即通知電梯公司派人前來釋放被困者，并對該電梯進行維修。 （3 ）電 梯內(nèi)如有老人、小孩、孕婦或出現(xiàn)供氧不足時，須特別留意，必要時請求 消防人員協(xié)助。（4）被困人員被救出后，詢問是否有不適，并登記姓名， 聯(lián)系方式記錄備案。情景演練： 客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)試題五一、空置房是否需要繳納物業(yè)服務費，如何回答業(yè)主提出的空置房半價問 題？答：依據(jù)物業(yè)管理條例第五十九條：“已交

25、付業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務 費由業(yè)主承擔”；安徽省物業(yè)服務實施辦法第十九條：“已售出因業(yè)主 的原因暫未入住的，物業(yè)服務費由物業(yè)權利人全額交納”；物權法第七 十二條：“不得以放棄權利而不履行義務。”無論業(yè)主是否入住，物業(yè)公司仍需維持小區(qū)正常秩序，管理小區(qū)綠化、 清潔環(huán)境、對公用配套設施設備提供維修和養(yǎng)護以保證運行。針對業(yè)主提出的曾有安徽省物價局空置房半價的問題： 是安徽省為促 進經(jīng)濟發(fā)展，提出在 2009年6月到2010年12月之間，這18個月內(nèi)， 房屋每月用電不超過 2度，可半價交納物業(yè)費。二、衛(wèi)生間是否要做防水和閉水試驗？答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以

26、免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己、 他人帶來損失，同時根據(jù)物權法第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權” 第七一條規(guī)定：業(yè)主對專有部分的使用不得損害其他業(yè)主的合法權益。三、業(yè)主可以把衛(wèi)生間改做儲藏室嗎？答：不可以，（1）不能改變房屋內(nèi)部的功能分區(qū)。（2 ）衛(wèi)生間下水管噪 音大，潮濕，氣味重，從生活的角度，不適合改做他用。四、裝修工人到辦公室反映其鑰匙忘在室內(nèi)， 要求物業(yè)開門，應當怎么處 理？答：（1 ）查看是否有備用鑰匙。（2）詢問裝修工人姓名、聯(lián)系方式，再 打電話給業(yè)主，確認身份后予以開門。五、在小區(qū)發(fā)生交通事故時，工作人員應該如何處理？答：（1 ）保護現(xiàn)場，護衛(wèi)人員要指揮交通保

27、障其它車輛暢通。（2）對事故進行記錄，并拍照取證。（3） 般情況的交通意外，協(xié)調(diào)雙方盡快解 決，減少對小區(qū)暢通的影響。（4 ）情節(jié)較為嚴重時，通知公安機關前來， 并組織人員保護現(xiàn)場，等待公安人員前來。六、對于未取得房產(chǎn)證，是否也能被認定為業(yè)主？司法解釋對此作出了怎 樣的解釋性規(guī)定？答：業(yè)主在物業(yè)管理中，除享有國務院物業(yè)管理條例規(guī)定的權利外， 還有權提議召開業(yè)主大會會議，有權推選業(yè)主代表，并享有被推選權。但 是，一戶人家的所有人是否都算業(yè)主 ？業(yè)主的身份如何確定？一直存在爭 議。新出臺的司法解釋明確，依法登記取得或者根據(jù)物權法第二章第三節(jié) 規(guī)定取得建筑物專有部分所有權的人，應當認定為物權法第六章

28、所稱的業(yè) 主?；谂c建設單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法使用商品房等建筑物，但尚未依法辦理所有權登記的人，可以認定為物權法所稱的 業(yè)主。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水單位名稱:裁判：秩序維護員崗位技能比賽評分表序號項目考評內(nèi)容標準分值評分標準扣分得分一一一形象展示 滿分10分著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分，無工號 牌或佩戴不止扣一分報告、指揮、隊員對答時聲音是否洪亮、鏗鏘有力3分聲音不洪亮，口齒不清扣2分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方4分畏畏縮縮扣1分，禮儀禮節(jié)不 得體扣2分二二二服務 規(guī)范 展示 滿分50分交接班準備1、列隊2、檢查接班人員著裝情況1

29、0分1、展示漏項，每項扣5分；2、動作不嫻熟扣1分；不標 準規(guī)范扣2分；記錄不完整扣3分；3、精神面貌差扣1分，儀表 儀容差扣1分；著裝不整扣2 分；4、運動員步伐不一致，排面 不整齊各扣1分；5、超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；6、超過5-10分鐘扣5分；7、超過10分鐘以上扣10分。交接班服務規(guī)范1、來人來訪登記記錄2、交接班流程3、換班流程15分車輛指揮規(guī) 范（07 版）1、車輛靠邊停車手勢3、車輛放行手勢4、后正倒車手勢5、后左倒車6、后右倒車25分小計抽簽編號:時間:計分人:序號項目考評內(nèi)容標準分值比賽所用時間犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)決定成 績得分-三消防 器材 實操 及火災撲救 計時賽滿分40分4 X100米滅 火器 接力20分1、接力過程中，滅火器掉落地加 2秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2秒；3、線內(nèi)交接一次火火器加2秒；（超出2米以上交接的，計 10 分）計 IU 分、丿 4、參賽隊員摔倒加2秒；5、只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加 2秒。水帶連接20分1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項只得10分2、在甩帶時，水帶壓線或出線，增加 2秒；3、跑出線外接水帶或水槍的，增加 2秒4、水帶未甩到甩開線（8米），增加3秒；5、水帶扭圈超過360度，增加3秒；6、分水器接口拖出50cm，增加3秒7、參賽隊員完成水帶連接，沖出