心理契約論文顧客滿意度論文結(jié)構(gòu)方程論文

1、 心理契約論文顧客滿意度論文結(jié)構(gòu)方程論文心理契約論文顧客滿意度論文結(jié)構(gòu)方程論文電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約與滿意度關(guān)系研究摘要:文章將組織行為學(xué)中心里契約的理論應(yīng)用于電網(wǎng)企業(yè)的營 銷中,界定了概念的相應(yīng)內(nèi)涵,開發(fā)設(shè)計了相應(yīng)的測度量表;然后 借鑒 acsi 滿意度指數(shù)模型構(gòu)建電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約與滿意度指 數(shù)模型,并運用偏最小二乘(pls 對測評模型進行檢驗和參數(shù)求 解;最后根據(jù)測評結(jié)果得出模型是可信的,關(guān)系心理契約與交易心 里契約對滿意度都是有影響的,但關(guān)系心理契約對滿意度的影響遠(yuǎn) 高于交易心里契約對滿意度的影響。關(guān)鍵詞:心理契約;顧客滿意度; pls 路徑分析;結(jié)構(gòu)方程一、引言心理契約是社會交換理論

2、的一個基本概念,源于組織行為學(xué)研究, 它是指以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀(roussedu , 1989 ?，F(xiàn)有心 理契約研究在企業(yè)與顧客的營銷情境中同樣存在,可相關(guān)的研究非 常少,只有學(xué)者提出心理契約在營銷情境中的概念。本文將心理契 約應(yīng)用到電網(wǎng)企業(yè)客戶的研究當(dāng)中,通過設(shè)計測度量表及模型計算 達(dá)到檢驗心理契約在營銷情景中存在并為電網(wǎng)企業(yè)客戶滿意度研 究提出建議的目的。二、基本概念(一心理契約概念學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為是 argyris (1960最早引入了心理契約概念,他 用“心理工作契約”術(shù)語來描述雇員與工頭之間的關(guān)系。 schein (1965推廣了心理契約這一概念的使用,她認(rèn)為, “心理 契約理

3、念意味著個人對組織具有許多期望,同時組織對個人也有許 多期望這些期望雖然沒有寫入雇主與組織之間的任何正式協(xié) 議,但它們卻是行為的有力決定因素” 。kotter (1973將心理契約定義為“個人與其組織之間的一種隱 含契約,它界定了各方期望從關(guān)系中相互所給予和所接受的東西。 ” 心理契約概念發(fā)展在 rousseau (1989的著作中達(dá)到了頂峰,她 將心理契約定義為個人與其他方之間互惠交換協(xié)議的條款或條件 的信念。 roussesu (1990進一步將心理契約界定為雇員對相互義 務(wù)的感知,認(rèn)為心理契約概念主要關(guān)注的是雇員對相互義務(wù)的個人 主觀感知,其觀點成為此后其他學(xué)者的研究基石。(二心理契約的

4、維度rousseau (1990認(rèn)為,在總體層次上,可以把心理契約分為交 易心理契約與關(guān)系心理契約兩大類,她通過對 224位就業(yè)的 mba 畢 業(yè)生的研究,得到了對心理契約一維度區(qū)分的實證支持。一般來說,心理契約可能同時包括交易要素和關(guān)系要素,不同心 理契約之間的差異主要在于兩種成分所占比例的不同。三、電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約主要從兩方面體現(xiàn)客戶與企業(yè)的關(guān)系:一 是指指顧客對電網(wǎng)企業(yè)所許諾的義務(wù)或責(zé)任的感知或信念;二是這 種許諾和保證不只是停留。電網(wǎng)企業(yè)客戶心里契約的影響因素包括以下方面: 電網(wǎng)企業(yè)客戶心里契約的影響因素包括對于企業(yè)和客戶之間對于 供電質(zhì)量和服務(wù)方面沒有日頭或書

5、面約定的項目?？蓺w納為三個方 面:供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;電網(wǎng)企業(yè)履行承諾的情況;出現(xiàn)特殊情 況時對客戶利益的關(guān)注和對客戶的重視與尊重。供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是指電網(wǎng)企業(yè)能否盡可能的提供給客戶更好 的供電服務(wù),而不是只提供合同約定供電服務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)履行承諾的情況是指能否提供約定的服務(wù),在違反約定 的情況下能否主動承擔(dān)給客戶帶來的損失,而不是根據(jù)合同約定盡 可能的減小賠償。出現(xiàn)特殊情況時對客戶利益的關(guān)注是指在出現(xiàn)特殊情況時如突然 負(fù)荷升高或自然災(zāi)害等,能否首先考慮客戶的利益。對客戶的重視與尊重是指和客戶保持的長期關(guān)系時對客戶的態(tài) 度。四、心理契約與滿意度關(guān)系模型及問卷設(shè)計本文在參考 acsi 滿意度指數(shù)

6、模型與 rousseau 提出的二維度心里 契約的基礎(chǔ)上,根據(jù)電網(wǎng)企業(yè)客戶的心理契約內(nèi)涵及影響因素的描 述,建立了測評電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約與滿意度的潛在變量,并得 到了具有因果關(guān)系的概念模型及將模型中的顯變量轉(zhuǎn)化為問卷。 (一心理契約與滿意度指數(shù)模型本文潛變量的選取主要分為兩個方面:心里契約和滿意度。其中, 心理契約包括交易心理契約(tpc 和關(guān)系心理契約(rpc 兩個隱 變量;滿意度值選擇滿意度指數(shù)一個潛變量便可通過顯變量進行觀 測。隱變量之間的因果關(guān)系假設(shè)為:交易心理契約和關(guān)系心理契約 與滿意度具有因果關(guān)系,并且為正相關(guān);交易心理契約與關(guān)系心里 契約的因果關(guān)系不確定但同樣為正相關(guān)。 在模型

7、的設(shè)計中設(shè)置了 12顯變量, 交易心理契約有 3個顯變量, 關(guān)系心理契約有 5個顯變量, 滿意度有 4個顯變量,得到的具體概念模型如圖 1所示。(二心理契約與滿意度關(guān)系問卷設(shè)計針對電網(wǎng)企業(yè)客戶的具體情況,從交易心理契約與關(guān)系心理契約 兩個方面進行量表設(shè)計,共包括 8個問項,其中,前 3個問項 (tpc1-tpc6是測度消費者交易心理契約維度,后 5個問項 (rpc1-rpc6是測度消費者的關(guān)系心理契約維度。研究采用 1-7級 likert 量表, 1表示完全不同意, 7表示完全同意。滿意度的設(shè)計思路是參考 acsi 滿意度指數(shù)模型并根據(jù)電力企業(yè)客 戶的實際情況及概念模型的需要進行調(diào)整,共包括

8、4個問題,同樣 采用 7級量表。具體問卷及與隱變量的關(guān)系如表 1所示。五、實例分析(一數(shù)據(jù)處理與分析本次實證研究是在重慶市電力公司 2009年客戶滿意度測評項目的 基礎(chǔ)上進行的,在項目的調(diào)查過程中,在問卷中加入了心理契約的 相關(guān)問題。對于本文模型的估計,采用 chin 開發(fā)的 pls 路徑分析 的 pls-graph3。 0軟件對數(shù)據(jù)進行分析,研究的目的是驗證心理契 約與滿意度指數(shù)模型的有效性,并得到模型中個潛變量之間及潛變 量與顯變量的相關(guān)系數(shù)。1、數(shù)據(jù)收集與樣本特征本次調(diào)查調(diào)查采用攔截訪問和入戶面訪相結(jié)合的方式進行,調(diào)查 工作從 2009年 11月 15日開始至 2010年 1月 5日結(jié)束

9、,共完成有 效樣本 2448(攔截 1200、面訪 1248 。覆蓋所屬重慶電力公司的 12個供電公司的大工業(yè)及重要客戶、普通工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、居 民和農(nóng)業(yè)客戶。2、信度分析通過應(yīng)用 spss 軟件對 12個度量項目進行數(shù)據(jù)的信度檢驗,得到 克朗巴哈 信度系數(shù) 0.952,說明問卷是完全可信的。(二基于 pls 的模型估計本文使用 pls-graph30軟件運行 pls 方法對模型進行檢驗,主要 生成個變量間的路徑系數(shù),路徑系數(shù)結(jié)果圖 2所示。輸出結(jié)果顯示對角線上交易心理契約、關(guān)系心理契約和滿意度的 ave 值平方根都大于對角線左下角任意二者之間的相關(guān)系數(shù),這說 明模型是可信的。即心理契約會

10、影響到滿意度。各變量間相關(guān)系數(shù)如表2所示。從表 2中可以看出關(guān)系心里契約 和交易心里契約都會對滿意度產(chǎn)生影響,其中關(guān)系心里契約的影響 遠(yuǎn)高于交易心理契約對滿意度的影響,因此電網(wǎng)企業(yè)要想特高客戶 滿意度應(yīng)該特別重視關(guān)系心里契約,即與客戶保持長期的利益關(guān) 系。六、結(jié)論通過以上的模型估計，可以證明心理契約與滿意度指數(shù)模型是可 信的，從而可以說明，心理契約理論在電網(wǎng)企業(yè)客戶營銷中同樣存 在并且適用。關(guān)系心理契約與交易心里契約對滿意度都是有影響 的，但關(guān)系心理契約對滿意度的影響遠(yuǎn)高于交易心里契約對滿意度 的影響，可知電網(wǎng)企業(yè)客戶更加看重與企業(yè)的長期關(guān)系，這也符合 電網(wǎng)企業(yè)客戶為企業(yè)的長期客戶的客觀事實。

11、因此，電網(wǎng)企業(yè)在提 高客戶滿意度方面應(yīng)該重視與客戶的長期關(guān)系的培養(yǎng)與保持。 參考文獻(xiàn)： 1、argyris c.understanding organizational behavior m.illinois:dorsey press,1960. 2、schein anizational psychologym.prentice-hall,1965. 3、koller j.p.the psychological contract:managing the joining up processj.california management review,1973(3. 4、llewellyn n.the