酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)重要意義

1、精品酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)重要意義眾所周知，酒店服務(wù)中最重要的一個環(huán)節(jié)就是客人的接待。酒店接待人員 以什么樣的語言、行為、表情來接待客人，是客人對酒店第一印象的重要憑證。 酒店的裝修固然很重要?？墒墙哟藛T的禮儀是酒店的無形資產(chǎn)，是核心內(nèi)容。 商務(wù)禮儀是酒店的內(nèi)在形象在重要展示，是酒店持續(xù)發(fā)展的不竭動力。,可以有效地提高酒店服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 ,進(jìn)而取得良好的服務(wù)效益 ,樹立良好的企業(yè)形 象!酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？ 1儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不 折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。2臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。 3“請”“謝”不離口

2、，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路， 同行不搶道，超越先致歉。4站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要 輕聲，輕放又輕拿。5有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧 喧嘩。6對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。 7面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓 頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。8征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也 不卑。9注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。10. 賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不

3、能去圍觀，旁站有 距離，凡事要有禮，件件要入微。禮貌服務(wù)“三個五”：1五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童照顧要細(xì)心，對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，對一般顧客要熱心。2五聲：顧客進(jìn)門有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”3五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。禮貌服務(wù)“四要求”：主動、熱情、耐心、周到 工作時間要“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 言談規(guī)范“八要”、“八不要”： 要簡練明確，不要啰嗦嘮叨； 要主動親切，不要干澀死板； 要謙虛誠懇，不要傲慢矜持； 要委婉靈活，不要簡單生硬； 要吐字清晰，不要含

4、糊吞吐； 要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)； 要聲調(diào)柔和，不要過高過低； 要速度平穩(wěn)，不要過快過急。微笑服務(wù)“八個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣，內(nèi)賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，大人小孩一樣，生意大小一樣，消費(fèi)不消費(fèi)一樣，主觀心境好壞一樣。衛(wèi)生規(guī)范：五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。五不：（在工作時間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打 呵欠。二注意：（工作時）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注 意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。舉止規(guī)范：站如松、坐如鐘、走如風(fēng)；指引手勢：掌心向上，五

5、指并攏，手臂伸直；九、電話禮儀規(guī)范：鈴聲三響內(nèi)接起，問好之后報部門，語言簡潔要得體，聲音熱情和友好，私人電話不要打。職業(yè)道德規(guī)范：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局； 遵紀(jì)守法，廉潔奉公;鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；平等待客，一視同仁。隨時注意：“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。一、歡迎語歡迎光臨、歡迎您等。二、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春） 快樂、恭喜發(fā)財?shù)?。三、告別語再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您 下次再來等。四、道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。五、道謝語謝謝、非常

6、感謝等。六、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、 這是我應(yīng)該做的等。征詢語一一我能為您做點什么？您還有別的事嗎？請您好嗎？您喜歡（需要、能夠）嗎？等微笑并不費(fèi)力，但能帶來無窮魅力作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需， 特別是心理需求， 而這些心理需求如 何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應(yīng) 如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。 服務(wù)人員平時所遇到的問題 并不會太多，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。1、做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒有做好， 幫助別人的說法無疑是無稽之談。 因此每 位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時要認(rèn)真

7、負(fù)責(zé)本崗位工作。2、賓客至上意識在平時我們每位服務(wù)人員都可以背得出來， 賓客需要第一， 賓客永遠(yuǎn)是對的， 以 誠信承諾賓客， 以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客， 以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等， 但在個 人產(chǎn)生情緒時， 卻又開始埋怨賓客的不對， 關(guān)鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約 束自己。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識餐廳從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化， 而還須將服務(wù)工作做得更深一層， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 讓賓客感到滿足基本需求的同時， 還要讓其感到更為高興與愉快。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)，在微笑服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點：（ 1）、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 微笑是一種愉快心情的反映， 也是一種禮貌和涵養(yǎng) 的表現(xiàn)。（2）、要排除煩惱。 一位

8、優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。 服務(wù)人員必 須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快， 時時刻刻保持一種輕松的情緒， 把歡樂傳遞給顧 客。（ 3）、要有寬闊的胸懷。 服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 接 待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一 時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空” 。（ 4）、要與顧客進(jìn)行感情溝通。 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與 顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是： “見到你我很高 興，愿意為你服務(wù)。4、全員服務(wù)意識 正如前面所提及， 服務(wù)是餐廳行業(yè)的基本特征， 是每們餐廳從業(yè)人員都必須具備 的最基本素質(zhì)， 不管

9、是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則， 而不僅僅 是要求普通員工注意儀容儀表、 禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等， 而部門經(jīng)理或主管在 扮官腔。5、標(biāo)準(zhǔn)意識餐廳每個崗位都有相應(yīng)的工作程序， 因此每家餐廳都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 唯有遵 守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使 瑣碎的工作制度化。 標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)， 但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予個性化的服務(wù)。6、公關(guān)意識對外推廣意識 餐廳每位員工都必須清楚，餐廳每位從業(yè)人員的形象代表餐廳的 形象，推廣餐廳員工的形象就是推廣餐廳的形象， 餐廳就象一塊廣告牌， 在餐廳 各個工作場所就是廣告空間， 餐廳每位員工在其中穿梭， 就是將餐廳的