汽車客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊

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2、余家出版社建立 了良好的合作關系，所采購的圖書均經所在地圖書市場審讀辦 公室審讀合格后，方上市發(fā)行，100%正版、優(yōu)質，訂購速度 快,數據提供及時,加工全方位,能全面符合客戶的需求。公司經營的圖書科目品種齊全.涉及學科面廣.涵蓋文學、文化.教育-體育-科技-歷史-藝術-哲學-語言-政治-經 濟、學術專著、工具書及其它社科綜合類圖書等。經營風格全 方位,適合各文化層次讀者學習和閱讀需要3國S?常唐目8住臣1»010-57103216819813564阿 dbt:wwwJulMino8huclian«com汽車客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊

3、汽車客戶服務中心建設與規(guī)范化運行管理實用手冊 詳細目錄 第一篇客戶服務中心建設第一章客戶服務中心綜述 第二章客服中心的數字化指標 第三章客服中心機房建設與維護 第四章網上客服中心的搭建與網絡維護 第五章客戶服務中心建構的管理 第六章客戶服務中心技術支持系統(tǒng)建設 第七章客戶調查與反饋系統(tǒng)建設 第八章多功能客服中心規(guī)劃設計與改造 附解決方案范例 第二篇客戶服務中心戰(zhàn)略管理與知識管理 第一章客戶服務中心的戰(zhàn)略定位 第二章客戶服務中心戰(zhàn)略實施 第三章客戶服務中心知識管理 第三篇客戶服務中心團隊搭建及人力資源管理 第一章客服中心的組織架構與崗位設置第二章客服中心人員的招聘 第三章客戶服務中心人員的培訓

4、第四章客戶服務中心人員的管理 第五章客戶服務中心經理與主管 第六章客戶服務中心人員的考核與激勵制度 第四篇客戶服務中心座席管理標準 第一章客戶服務中心座席員的職責及技能基礎 第二章電話服務技能訓練 第三章服務禮儀及溝通技巧 第四章呼入與呼出電話服務技巧 第五章電話服務過程的心理技巧 第六章客戶服務中心座席代表專業(yè)管理 第七章客戶服務中心座席代表規(guī)度與改進 第八章座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實現(xiàn)管理 第五篇客戶服務中心流程管理第一章客戶服務中心流程管理概述 第二章客戶服務中心流程管理和改進 第三章話務工作量估算 第四章信息混亂的處理 第五章高峰應急機制 第六章系統(tǒng)安全管理 第七章客戶服務中心績效管理

5、 第八章成本效益控制 第六篇客戶服務中心電話營銷管理 第一章客戶服務中心電話營銷的概念和準備 第二章客戶服務中心電話營銷的關鍵要素和流程 第三章客戶服務中心信息的采編整理與發(fā)布 第四章客戶服務中心語音管理與語言管理 第七篇客戶服務中心客戶關系管理(CRM) 第一章客戶關系管理(CRM)概述第二章客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升 第三章困難客戶關系的管理 第八篇客戶代表制（經理制）與大客戶服務規(guī)范 第一章客戶代表制（經理制）概述 第二章業(yè)務受理與緊急服務 第三章大客戶服務規(guī)范 第四章后勤隊伍組建與協(xié)調 第九篇客戶服務中心數字管理 第一章客戶服務中心的內部測量標準 第二章客戶服務中心的外部測量標準 第三章內部測量標準與外部測量標準的綜合 第四章可供選擇的新的數字管理指標體系 第十篇客戶服務中心制度管理與文化管理 第一章概述 第二章客戶服務中心管理規(guī)章制度第三章客戶服務中心文化