客戶關系管理模型

1、MANAGEMENT 2011.1144CRM模型設計思路CRM模型通過轉(zhuǎn)變“以電力產(chǎn)品 為中心”的傳統(tǒng)觀念,樹立“以客戶 為中心”的全新服務理念。以客戶的 需求作為供電服務工作的出發(fā)點,以 提高客戶滿意度為目標,以完善的服 務基礎建設為著力點,建立快速響應 機制,向客戶提供豐富的服務產(chǎn)品, 為客戶創(chuàng)造價值?？蛻羰荂RM的中心,供電企業(yè)是 服務型企業(yè),傾聽客戶的需求,通過 優(yōu)質(zhì)的客戶服務和深入的客戶分析,對 客 戶 不 斷 變 化 的 期 望 做 出 迅 速 反 應。它的一切經(jīng)營活動圍繞客戶的需 求進行,并以滿足客戶的個性化需求 為目標,保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻繇憫蛻繇憫腔谄髽I(yè)與客戶

2、認識 互動過程的企業(yè)管理,是供電企業(yè)向 客戶提供服務與信息的交互橋梁,是 維護客戶關系的紐帶。供電企業(yè)應通 過形式多樣、暢通的服務渠道,提供 多元化的服務產(chǎn)品,滿足客戶的個性 化服務需求。同時在為客戶服務的交 互過程中,與客戶建立良好的溝通關 系,廣泛收集客戶的相關信息,及時 了解客戶的最新期望。積 極 完 善 和 發(fā) 展 營 業(yè) 廳 、 語 音 (IV R、網(wǎng)頁、電子郵箱、傳真、郵 遞、手機短信、自助服務、流動營業(yè) 廳、客戶經(jīng)理上門服務等多種服務溝 通渠道,最大程度方便企業(yè)對客戶的 服務和二者間的信息交互。并將各種 服務渠道組成一個有機整體,通過統(tǒng) 一受理,分層處理、全面監(jiān)督,為客 戶 提

3、供 統(tǒng) 一 、 全 面 和 流 暢 的 服 務 體 驗。主動結(jié)合大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì) 客戶(VIP客戶的生產(chǎn)經(jīng)營特點,為 其設計特定的供電服務。其包括供電“以客戶為中心”的客戶關系管理模型 廣東電網(wǎng)東莞供電局 黃敏如 MANAGEMENT 45 11信息訂閱服務、用電技術交流服務、定期安全檢查服務、電工培訓服務、預約停電服務、帶電作業(yè)服務、電力節(jié)能服務等增值服務。通過增值服務維持和發(fā)展供電企業(yè)與VIP客戶的緊密聯(lián)系,提高VIP客戶的滿意度,實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。2011年5月,東莞供電局正式成立節(jié)約用電服務中心,為廣大客戶提供節(jié)能診斷服務,并主動跟進企業(yè)節(jié)能改造成效,及時為其提供專業(yè)的節(jié)能建議

4、。既幫助客戶節(jié)約生產(chǎn)成本,也在一定程度下緩解東莞市缺電局面,真正為客戶創(chuàng)造了價值。服務策略服務策略在第二層次與第四層次之間起承上啟下的作用,是服務響應與服務基礎的有效轉(zhuǎn)化和承接。通過服務響應環(huán)節(jié)收集客戶的需求信息,從不同的角度進行科學分析,細分電力 市 場 , 對 客 戶 的 需 求 變 化 進 行 預測,及時調(diào)整完善C R M策略,夯實服務基礎,更好地維持和發(fā)展客戶關系。收 集 服 務 響 應 環(huán) 節(jié) 所 反 饋 的 信息,結(jié)合電力營銷的相關信息,站在客戶的立場,分析理解客戶當前的需求,提高電力需求預測的正確性和決策支持的有效性;同時從用電量到用電性質(zhì)、地域到消費習慣等個性化資料進行多維分析

5、,多層級、多角度的細分客戶,為制定CRM策略提供充分的依據(jù)。根據(jù)客戶分析的情況,及時把握客戶的需求變化,將客戶看成一個個具有個性特色的服務個體,制定針對性的營銷策略,通過個性化的客戶聯(lián)系,滿足客戶需要和偏好。同時,提前為客戶需求變動部署相應的服務響應措施;調(diào)整服務基礎管理,為CRM提供支持保障;強化跟蹤服務,及時分析客戶在新CRM策略的反饋數(shù)據(jù),以保證CRM策略得以順利的實施。從2009年開始,東莞供電局制定了客戶經(jīng)理制度,將全市192萬客戶按用電量、負荷等級、社會影響力、行業(yè)特性、所處地域等多維度評價細分為33個群組,每個群組分5個等級。針對不同的客戶安排相應的客戶經(jīng)理,從市局局長到基層普通

6、抄表工均是客戶經(jīng)理,均負責著對應的服務客戶,每一個客戶均有其專屬的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)一對一的服務,有效地提升了客戶滿意度。服務基礎服 務 基 礎 的 六 個 要 素 是 相 輔 相承,相互影響的。東莞供電局通過建立和完善全過程、全方位、全員性的客戶服務體系,使CRM的管理水平、管理能力和管理手段邁上規(guī)范化、精細化、現(xiàn)代化管理的軌道。業(yè)務流程堅持以客戶為中心的核心價值觀,對用電業(yè)務的現(xiàn)狀分析和診斷,開展業(yè)務能力設計,對與CRM戰(zhàn) 略 不 一 致 的 業(yè) 務 流 程 進 行 優(yōu) 化 提升,打破原有的流程,建立跨部門流程,實現(xiàn)業(yè)務的無縫集成,為電力營銷服務提供規(guī)范的業(yè)務指引,提高服務的響應效率。信息支持

7、以客戶生命周期為管理對象,將供電企業(yè)現(xiàn)存的營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、配網(wǎng)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)等進行融合,實現(xiàn)CRM各類信息的有效集成和實時共享。在對數(shù)據(jù)進行深度挖掘和系統(tǒng)分析的基礎上,完善、拓展系統(tǒng)功能,使系統(tǒng)真正成為貫穿客戶服務全過程的一體化信息平臺。組 織 體 系 緊 密 圍 繞 “ 規(guī) 劃 建 設為 生 產(chǎn) 服 務 、 生 產(chǎn) 為 營 銷 服 務 、 營銷 為 客 戶 服 務 ” 管 理 鏈 條 , 樹 立 內(nèi)部 客 戶 服 務 的 組 織 體 系 。 一 是 從 工 作 統(tǒng) 籌 和 流 程 銜 接 等 細 處 入 手 , 打 破 部 門 壁 壘 , 強 化 部 門 協(xié) 同 ; 二 是 提 高 員

8、工 的 客 戶 服 務 意 識 。 使 全 員 明 確 在 新 鏈 條 中 各 自 的 位 置 、 作 用 和 責 任 , 強 化 客 戶 服 務 隊 伍 的 凝 聚 力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力,為C R M提供 組織保障。績 效 管 理 在 所 有 組 織 層 級 開 展 基 于 客 戶 服 務 的 績 效 管 理 , 更 好 地 利 用 C R M 系 統(tǒng) 對 所 有 與 客 戶 交 互 的 關 鍵 流 程 節(jié) 點 , 引 入 關 鍵 考 核 指 標 。 建 立 可 量 化 、 可 持 續(xù) 改 進 的 績 效 管 理 體 系 , 全 面 、 準 確 、 及 時 地 掌握C R M的真實情況和發(fā)展動態(tài), 實現(xiàn)關鍵指標的精益化管理。服務文化以價值塑造文化,以文 化引導實踐,以實踐豐富文化。大力 培育“以客戶為中心”為核心價值的 服務文化。并將服務文化從理念層向 認知層轉(zhuǎn)化,在行為層落地;根植于 每一個員工的心中,落實在員工每一 個服務行為中,進一步提升企業(yè)服務 層次和服務水平。運營管理堅持以客戶的需求為導 向,結(jié)合CRM管理的實際需要,健全 營銷服務管理的規(guī)章制度,建立營銷 業(yè)務標準化體系、行為規(guī)范化體系、 班務管理體系和工作考核體系,使客 戶服務的運營管理在有據(jù)可依、有規(guī) 可循的良好狀態(tài)中。為能向客戶提供“方便、快捷、 優(yōu)質(zhì)、高效”的服務