客戶關(guān)系管理講座

1、客戶關(guān)系管理講座隨堂隨練第一章1、 企業(yè)績(jī)效管理是(D A、監(jiān)控和管理企業(yè)績(jī)效的方法 B、監(jiān)控和管理企業(yè)績(jī)效的準(zhǔn)則C、監(jiān)控和管理企業(yè)績(jī)效的過(guò)程 D、監(jiān)控和管理企業(yè)績(jī)效的方法、準(zhǔn)則、過(guò)程和系統(tǒng)的整體組合2、 平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵指標(biāo)有(ABCD A、客戶滿意度 B、財(cái)務(wù)狀況 C、內(nèi)部流程 D、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)3、 決定市場(chǎng)份額的最根本是(C A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、服務(wù)質(zhì)量 C、員工的素質(zhì) D、銷(xiāo)售渠道4、 平衡計(jì)分卡中應(yīng)用的常見(jiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)有(ABCD A、資產(chǎn)負(fù)債率 B、流動(dòng)比率 C、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 D、銷(xiāo)售利稅率5、 組織的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)來(lái)源于(ACD A、人才 B、大量投入 C、系統(tǒng) D、組織程序6、 以下屬于

2、CRM 概念的是(AC A、更完善的與客戶交流能力 B、生產(chǎn)產(chǎn)品 C、客戶關(guān)懷 D、質(zhì)量認(rèn)證7、 企業(yè)的目標(biāo)是(B A、贏利 B、讓客戶滿意 C、生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 D、提供就業(yè)機(jī)會(huì)8、 真正的銷(xiāo)售是在(C A、售前 B、售中 C、售后 D、全程9、 建立 CRM 的目標(biāo)是(BCD A、擴(kuò)大知名度 B、建立完整的銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)一體化系統(tǒng) C、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一銷(xiāo)售 D、增加企業(yè)利潤(rùn) 10、 以客戶為中心的銷(xiāo)售的關(guān)健是(A A、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) B、建立客戶服務(wù)中心 C、渠道營(yíng)銷(xiāo) D、電話營(yíng)銷(xiāo)11、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為的關(guān)系是(AC A、服務(wù)意識(shí)支配服務(wù)行為 B、服務(wù)行為支配服務(wù)意識(shí) C、沒(méi)有意識(shí)就沒(méi)有行為 D、

3、沒(méi)有行為就沒(méi)有意識(shí) 12、 真正的滿意是(ABD A、對(duì)服務(wù)水平的精神滿意 B、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的物質(zhì)滿意 C、對(duì)人的服務(wù)滿意 D、對(duì)人與人之間的環(huán)境滿意 13、 服務(wù)的目標(biāo)是(ABC A、讓員工滿意 B、讓客戶滿意 C、為企業(yè)帶來(lái)效益 D 、提高服務(wù)質(zhì)量第二章1、 防止客戶流失的最佳屏障是(B A、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 B、優(yōu)質(zhì)服務(wù) C、良好品牌效應(yīng) D、良好的口碑2、 客戶服務(wù)組織要求是(BCD A、人員足夠多 B、組織健全 C、職責(zé)明確 D、服務(wù)流程順暢3、 員工滿意的最基本要素是(ABC A、較好的工資待遇 B、良好的工作環(huán)境 C、提供食宿 D、好的 前途4、 建立客戶關(guān)系管理的步驟有(ABCD A、培

4、訓(xùn) B、設(shè)計(jì)流程 C、規(guī)范職責(zé) D、軟件實(shí)施5、 項(xiàng)目成功的要素有 ABCD A、領(lǐng)導(dǎo)的重視 B、行業(yè)專業(yè)的參與 C、切實(shí)可行的解決方案 D、好的產(chǎn)品6、 成功實(shí)施 CRM 的第一個(gè)階段是(B A、立項(xiàng)啟動(dòng) B、總體規(guī)劃 C、產(chǎn)品選型 D、市場(chǎng)調(diào)研7、 CRM的能力有 ABCDA、了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值 B、戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶C、實(shí)施有效的品牌戰(zhàn)略 D、把產(chǎn)品價(jià)值的表達(dá)出來(lái)8、 企業(yè)績(jī)效管理涉及到以下哪些方面(ABCD A 、企業(yè)商務(wù)規(guī)劃 B、運(yùn)營(yíng)管理 C、財(cái)務(wù)管理 D、績(jī)效管理9、 企業(yè)績(jī)效管理的組成包括(ABCD A、平衡記分卡 B、商務(wù)分析 C、財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)報(bào)告 D、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

5、10、 平衡記分卡的作用有(ACD A、確定戰(zhàn)略方向,并就組織目標(biāo)進(jìn)行溝通,達(dá)成一致B、能夠及時(shí)有效的解決來(lái)自外部客戶抱怨的問(wèn)題,為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù),達(dá)到提高客 戶滿意度C、把戰(zhàn)略變成可實(shí)現(xiàn)、可度量的指標(biāo),并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行排序,保證企業(yè)整體和局部的行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)和年 度目標(biāo)一致D、指標(biāo)的分解、部署、執(zhí)行、反饋和持續(xù)改進(jìn)11、 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃存在的問(wèn)題有(ABCD A、沒(méi)有潛在客戶和既成客戶的消費(fèi)行為過(guò)程的數(shù)據(jù)庫(kù)B、對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果和廣告推廣的效果沒(méi)有科學(xué)的評(píng)估手段C、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位主要根據(jù)策劃人員的經(jīng)驗(yàn)和委托調(diào)研公司進(jìn)行階段性的問(wèn)卷調(diào)查D、缺乏市場(chǎng)策略和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)12、

6、企業(yè)銷(xiāo)售前臺(tái)存在的問(wèn)題有(BCD A、沒(méi)有潛在客戶和既成客戶的消費(fèi)行為過(guò)程的數(shù)據(jù)庫(kù)B、目前很多廠商所使用的銷(xiāo)售軟件基本上都屬于 <售中管理 >,也就是對(duì)既成客戶的信息管理和財(cái)務(wù)付 款信息管理。而很多潛在客戶,包括既成客戶的銷(xiāo)售行為過(guò)程的信息都記錄在銷(xiāo)售人員的私下筆記本上 C、對(duì)于銷(xiāo)售人員的提成也是依靠最終結(jié)果,影響了銷(xiāo)售人員的積極性 D、銷(xiāo)售人員的流失,產(chǎn)生客戶 信息的流失13、 從建設(shè)品牌的角度出發(fā),品牌推廣的角度應(yīng)當(dāng)首選(D A、人才 B、銷(xiāo)售方式 C、產(chǎn)品 D、客戶服務(wù)14、 企業(yè)客戶投訴 /建議系統(tǒng)存在的問(wèn)題有(ABD A、手工作業(yè)為主 B、投訴處理所經(jīng)部門(mén)太多,職責(zé)不明確

7、,處理時(shí)間長(zhǎng),缺少規(guī)范的管理C、沒(méi)有有效的智能化監(jiān)督體系,投訴解決的質(zhì)量沒(méi)有保證,久而久之容易造成惡性循環(huán)D、投訴處理質(zhì)量依靠員工的自覺(jué)性而非有行政管理制度的保證15、 企業(yè)客戶關(guān)懷存在的問(wèn)題有(BCD A、客戶因感受不到被尊重的感覺(jué),而很易發(fā)生摩擦 B、客戶關(guān)懷目前主要依靠客服人員的人力勞動(dòng) C、個(gè)性化的服務(wù)目前沒(méi)有看到特別的方式 D、客戶滿意度的調(diào)查依靠調(diào)研公司,產(chǎn)生一定費(fèi)用第三章1、 企業(yè)維修服務(wù)存在的問(wèn)題有(AD A、各維修點(diǎn)間不能聯(lián)網(wǎng)互動(dòng) B、維修服務(wù)質(zhì)量因缺乏過(guò)程監(jiān)督和知識(shí)共享的支持,而得不到保證C、維修歷史不能得到很好的整合,對(duì)經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整不能提供強(qiáng)有力的支持D、服務(wù)歷史紀(jì)錄與

8、廠商脫節(jié),數(shù)據(jù)不統(tǒng)一2、 客戶滿意度直接影響企業(yè)的(BC A、信譽(yù) B、銷(xiāo)售 C、成本 D、利潤(rùn)3、 以下哪些屬于以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)技巧(ABCD A、改被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) B、銷(xiāo)售人員經(jīng)常應(yīng)換位思考問(wèn)題C、不要僅注意眼前利益,應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)處著想 D、將客戶得分先降到最低,同時(shí)要將自己的風(fēng)險(xiǎn)也降到最低 4、 加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的培訓(xùn)內(nèi)容包括(ABCD A、統(tǒng)一銷(xiāo)售人員的整體形象 B、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練 C、提高企業(yè)的形象和品牌 D、提高銷(xiāo)售人員的品牌 5、 對(duì)不同客戶采用不同營(yíng)銷(xiāo)模式的方式包括(AC A、關(guān)注大客戶的關(guān)懷式銷(xiāo)售 B、關(guān)注潛在客戶的關(guān)懷式銷(xiāo)售 C、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) D、建立客戶服務(wù)中心 6、 滿足

9、客戶需求的技巧包括(ACD A、客戶需求的心理分析 B、客戶需求的行為分析 C、客戶類(lèi)型分析 D、滿足客戶需求的銷(xiāo)售技巧7、 企業(yè)績(jī)效管理分析的主要指標(biāo)有(ABCD A、收益率 B、差異 C、效益 D、偏差8、 廣義的客戶包括(ABC A、真正服務(wù)的對(duì)象 B、企業(yè)的員工 C、相關(guān)的上級(jí)部門(mén) D、潛在客戶9、 服務(wù)屬于(B A、有形產(chǎn)品 B、無(wú)形產(chǎn)品 C、虛擬產(chǎn)品 D、高級(jí)商品10、 企業(yè)發(fā)展、壯大的基石是(D A、全部客戶 B、潛在客戶 C、新客戶 D、老客戶11、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義包括(ABCD A、個(gè)人品牌的提升 B、保持良好的心情 C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)帶來(lái)客戶優(yōu)質(zhì)的反饋D、個(gè)人知識(shí)的提

10、高、人格素質(zhì)的提高,最終達(dá)到個(gè)人的提升12、 客戶服務(wù)組織要求包括(ABCD A、要健全客戶服務(wù)組織 B、統(tǒng)一客戶服務(wù)部門(mén) C、職能、職責(zé)明確 D、服務(wù)流程順暢13、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括(ABCD A、心理素質(zhì)的要求 B、品格素質(zhì)的要求 C、技能素質(zhì)的要求 D、綜合素質(zhì)的要求14、 客戶服務(wù)電話技巧包括(ABC A、用聲音描繪最佳形象 B、有效的利用提問(wèn)技巧 C、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化 D、有效利用提問(wèn)時(shí)間15、 超越客戶滿意的服務(wù)技巧包括(BCD A、滿足客戶需求的服務(wù)技巧練習(xí) B、讓更多的客戶成為回頭客C、為客戶提供附加服務(wù) D、保持永恒的微笑16、 客戶投訴(建議分析包括(AD A、有效

11、處理客戶投訴(建議的意義認(rèn)知 B、客戶投訴(建議結(jié)果分析C、客戶投訴(建議解決方式分析 D、客戶投訴(建議原因分析17、 正確處理客戶投訴的原則包括(CD A、客戶是上帝 B、接受投訴 C、雙贏客戶服務(wù)游戲 D、處理客戶投訴的原則18、 以下屬于特殊客戶投訴的有效處理技巧有(ABCD A、難纏客戶的心理分析 B、處理投訴時(shí)的情緒自我控制C、投訴處理結(jié)束后的自我檢討 D、投訴補(bǔ)償變報(bào)怨者為擁護(hù)者19、 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立應(yīng)當(dāng)明確(ABCD A、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 B、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則C、如何確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 D、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟20、

12、建立出色的客戶服務(wù)管理體系應(yīng)當(dāng)(ACD A、企業(yè)各部門(mén)的條塊分割到有機(jī)結(jié)合 B、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化 D、創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門(mén)21、 進(jìn)行客戶服務(wù)員工激勵(lì)與溝通的方法有(ABCD A、了解員工不能發(fā)揮潛能的原因 B、了解員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源C、建立員工滿意調(diào)查機(jī)制 D、正確面對(duì)“害群之馬”垃圾員工22、 以下屬于以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)的是(ABCD A、產(chǎn)品的分析、銷(xiāo)售的定位 B、市場(chǎng)活動(dòng)的設(shè)計(jì)C、市場(chǎng)活動(dòng)所得客戶信息如何和銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)結(jié)合起來(lái) D、市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估23、 企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)包括(ABCD A、電話銷(xiāo)售 B、直銷(xiāo) C、電子式市場(chǎng)銷(xiāo)售 D、 em

13、ail 營(yíng)銷(xiāo)24、 三種 CRM 包括(ABD A、運(yùn)營(yíng)型 CRM B、分析型 CRM C、管理型 CRM D、協(xié)作型 CRM25、 CRM的主要作用有(ABCD A、能夠及時(shí)有效的解決來(lái)自外部客戶抱怨的問(wèn)題,為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù),達(dá)到提高 客戶滿意度B、可以改善企業(yè)內(nèi)部工作人員,例如銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員以及服務(wù)支持人員的工作環(huán)境,使得原來(lái)一些 重復(fù)性的工作減少C、增加了很多具有增殖性和創(chuàng)造性的工作 D、提高了知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率26、 企業(yè)想要在 21世紀(jì)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量源泉是(B A、提高體力勞動(dòng)者的勞動(dòng)生產(chǎn)率 B、提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率C、提高企業(yè)知名度 D、提高產(chǎn)品

14、質(zhì)量27、 CRM可以提高的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力包括(ABCD A、網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng) B、人力競(jìng)爭(zhēng) C、成本競(jìng)爭(zhēng) D、品牌競(jìng)爭(zhēng) 28、 以下哪些屬于為客戶著想,真正實(shí)現(xiàn)雙贏的行為(ABCD A、真正了解客戶的需求 B、了解客戶的現(xiàn)狀和背景C、掌握客戶最頭痛的問(wèn)題 D、根據(jù)客戶的情況提供切實(shí)可行的解決方案第四章1、 提高客戶滿意度應(yīng)當(dāng)(ABCD A、為客戶著想,客戶是朋友,而不是上帝,實(shí)現(xiàn)“雙贏” B、提高服務(wù)意識(shí),從每一件事情做起C、認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人(VITO ,滿足他們的需求D、重視客戶的投訴(建議,及時(shí)解決問(wèn)題,提高辦事效率2、 企業(yè)在建立目標(biāo)階段的主要工作有(ABCD A、情景測(cè)試 B、戰(zhàn)略目標(biāo)建立

15、C、平衡記分卡 D、預(yù) 測(cè)3、 企業(yè)在建模時(shí)需要考慮以下哪些方面(ABCD A、收入 B、資源 C、約束條件 D、利潤(rùn)4、 企業(yè)績(jī)效管理監(jiān)控的主要方面有(ABC A、績(jī)效度量 B、效率和利潤(rùn) C、基準(zhǔn) D、產(chǎn)品質(zhì)量5、 (C 哈佛大學(xué)教授羅伯 . 柯普朗和諾朗諾頓研究所首席執(zhí)行官戴維 . 諾頓在哈佛商業(yè)評(píng)論共同發(fā)表 題為平衡記分卡:驅(qū)動(dòng)績(jī)效的量度的論文,引起企業(yè)巨大回響。A、 1990年 2月 B、 1991年 2月 C、 1992年 2月 D、 1993年 2月6、 企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)的建立可以采用(B 來(lái)實(shí)現(xiàn)A、生產(chǎn)產(chǎn)品 B、平衡記分卡 C、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) D、軟件實(shí)施7、 平衡記分卡是一種(AD

16、A、戰(zhàn)略規(guī)劃工具 B、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工具 C、企業(yè)監(jiān)控工具 D、戰(zhàn)略部署工具8、 以下哪些方面需要在市場(chǎng)分析策劃階段完成(ABCD A、 SWOT 分析 B、市場(chǎng)需求分析 C、新產(chǎn)品設(shè)計(jì) /生產(chǎn) D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策劃9、 以下哪些方面屬于企業(yè)在銷(xiāo)售階段的工作(ABCD A、產(chǎn)品銷(xiāo)售策略策劃 B、銷(xiāo)售結(jié)果評(píng)估 C、渠道銷(xiāo)售 D、銷(xiāo)售政策調(diào)整10、 企業(yè)在售后服務(wù)階段的主要工作有(ABCD A、售后服務(wù) B、投訴管理 C、產(chǎn)品維修 D、會(huì)員管理 11、 客戶關(guān)系管理的基本概念(ACD A、客戶價(jià)值最大化 B、企業(yè)利潤(rùn)最大化 C、延長(zhǎng)客戶的生命周期 D、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程12、 CRM重在管理(ABCD A

17、、客戶接觸過(guò)程 B、客戶成本 C、客戶滿意度 D、客戶狀態(tài)13、 在客戶滿意度方面(D 的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍 A、 20% B、 15% C、 10% D、 5%14、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的(D 進(jìn)行智能化分析,為企業(yè)的企業(yè)決策提供科學(xué)根據(jù)。A、市場(chǎng)特征信息 B、企業(yè)特征信息 C、產(chǎn)品特征信息 D、客戶特征信息15、 以下說(shuō)法中正確的是(ABD A、服務(wù)就是讓被服務(wù)者感到心理上的愉悅,這種愉悅來(lái)自于客戶感受到的方面、舒適和受尊重,來(lái)自 于視覺(jué)帶來(lái)的快意B、對(duì)于生活在現(xiàn)代快節(jié)奏的人們來(lái)說(shuō),加快速度,讓客戶更方便可使得客戶滿意C、客戶是上帝,客戶的一切都是對(duì)的 D、關(guān)懷度越高,滿意度就

18、越高16、 CRM是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想,通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合(D ,并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí) 現(xiàn)客戶信息和資源的共享,使得市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)實(shí)現(xiàn)一體化共享。A、市場(chǎng)信息資源 B、企業(yè)信息資源 C、產(chǎn)品信息資源 D、客戶信息資源17、 以下屬于整合最佳形象技巧的有(BCD A、用聲音描繪最佳形象 B、正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧C、和客戶交流一定要有自信 D、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧18、 因企業(yè)銷(xiāo)售前臺(tái)存在的問(wèn)題而導(dǎo)致的結(jié)果是(ABCD A、因銷(xiāo)售人員的變動(dòng)而產(chǎn)生的大量潛在客戶信息的流失,不能有效針對(duì)潛在客戶的需求,進(jìn)行有效的 銷(xiāo)售策略或者很難在下一個(gè)樓盤(pán)的推廣中再次使用這些客戶資源,致使客戶資源的重復(fù)利用變成了一個(gè)不 可控制的灰色地帶B、客戶信息不完整和沒(méi)有提供信息統(tǒng)計(jì)的平臺(tái),這樣很容易造成客戶成交以后,在提供售后服務(wù)方面, 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),因不了解客戶的背景資料,致使處理方式很難起到針對(duì)性的效果,作到有的放矢,甚至適 得其反C、不能有效監(jiān)督銷(xiāo)售人員的跟蹤客戶的頻率和效率,目前只是依靠銷(xiāo)售人員的自覺(jué)性D、對(duì)銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核和提成無(wú)法科學(xué)的評(píng)估19、