房產(chǎn)銷(xiāo)售工作培訓(xùn)手冊(cè)(共81頁(yè)).doc

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè) 理論是灰色的，生活之樹(shù)常青。因此我們需要不斷實(shí)踐，讓我們緊記：因?yàn)閷W(xué)習(xí)，所以進(jìn)步。 KING目 錄前 言4第一部分 房地產(chǎn)知識(shí)概述5第二部分 建筑工程常識(shí)101、多層和高層的界定102、幾種常見(jiàn)的建筑構(gòu)造形式103、民用建筑工程的幾種常見(jiàn)病及成因104、基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的含義115、住宅平面設(shè)計(jì)的幾個(gè)概念116、工程部人員基本架構(gòu)127、工程部職能128、政府有關(guān)部門(mén)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中所起的作用12第三部分 物業(yè)管理常識(shí)131、物業(yè)管理名詞概述132、長(zhǎng)沙現(xiàn)行物業(yè)管理模式133、業(yè)主大會(huì)及管委會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）144、業(yè)主大會(huì)職權(quán)145、業(yè)主大會(huì)的組成146、管委會(huì)的組成1

2、47、管委會(huì)的職權(quán)158、物業(yè)管理公司的義務(wù)159、住宅區(qū)的使用和維護(hù)1510、物業(yè)管理中對(duì)于房屋的維修責(zé)任1611、住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的收支范圍16第四部分 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)及流程18一、銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容18二、客戶(hù)接待程序19三、填寫(xiě)客戶(hù)登記本19四、銷(xiāo)售流程27五、銷(xiāo)售合同簽定流程28六、有關(guān)辦理購(gòu)房程序29七、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理31第五部分 銷(xiāo)售行為規(guī)范和素質(zhì)要求33一、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)33二、銷(xiāo)售人員成功秘訣35三、名片使用方法37四、日常工作禮節(jié)38五、待客詞令39六、電話禮儀規(guī)范39七、銷(xiāo)售代表應(yīng)避免的事項(xiàng)40第六部分 銷(xiāo)售技巧42一、銷(xiāo)售的重要性42二、銷(xiāo)售的收獲43三、銷(xiāo)售技巧44第七部

3、分 銷(xiāo)售統(tǒng)一說(shuō)詞62一、迎客62二、介紹沙盤(pán)（項(xiàng)目介紹）62三、逼定“三板斧”63四、具體問(wèn)題具體分析65第八部分 規(guī)章制度671、目的錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2、職責(zé)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。3、關(guān)鍵控制點(diǎn)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。結(jié)束語(yǔ)76附件一：三級(jí)市場(chǎng)交易簡(jiǎn)介附件二：有關(guān)風(fēng)水學(xué)的常識(shí)前 言歡迎您加入“鼎茂地產(chǎn)公司”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”），您的加盟使公司又增添了一份活力。為了您盡快掌握和了解與您相關(guān)的工作事項(xiàng)，我們特為您準(zhǔn)備了這本手冊(cè)，它將為您帶來(lái)方便和必要的工作指引，請(qǐng)您務(wù)必仔細(xì)閱讀，如有任何查詢(xún)，可向公司相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)。希望您能在不斷的工作實(shí)踐中對(duì)本手冊(cè)提出更多更好的建議。第一部分 房地產(chǎn)知識(shí)概述業(yè)務(wù)常用詞語(yǔ)

4、解釋1、房地產(chǎn)：房地產(chǎn)又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)，具體地是指土地及其附著物。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。2、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利。3、土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開(kāi)發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政府以拍賣(mài)、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿(mǎn)后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后可以繼續(xù)使用。4、房地產(chǎn)市場(chǎng)：主要包括房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、租賃市場(chǎng)。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)

5、市場(chǎng)。一級(jí)市場(chǎng)是指國(guó)家土地管理部門(mén)按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣(mài)的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其他用地者的市場(chǎng)。二級(jí)市場(chǎng)是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)。三級(jí)市場(chǎng)是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)。5、土地類(lèi)型：土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施及自由集資、微利房用地。6、三通一平：是指在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通及場(chǎng)地平整。7、七通一平：是指上、下水通，

6、排污通、排水通、電通、路通、通訊通、煤氣通及場(chǎng)地平整。8、國(guó)土局：代表國(guó)家行使土地所有者的權(quán)利，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、房地產(chǎn)行業(yè)管理的政府部門(mén)。9、公證處：是國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是提供法律公證的機(jī)構(gòu)。10、國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記處：是專(zhuān)門(mén)辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門(mén)。11、房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬合二為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。12、商品房：是指發(fā)展商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與及交換的房地產(chǎn)。13、復(fù)式房：上、下兩層合二為一，與標(biāo)準(zhǔn)房的結(jié)構(gòu)方面有區(qū)別。14、總建筑

7、面積：各層建筑面積的總和。底層建筑按外墻墻角以上的外圍水平面積計(jì)算，二層及二層以上按外墻外圍水平面積計(jì)算。15、建筑密度：在用地范圍內(nèi)所有建筑物的基底面積總和與地塊面積之比。16、容積率：規(guī)定的地塊上全部的建筑面積與地塊面積之比。 綠化率：綠地面積與規(guī)劃用地面積的比值。 綠地率：用地范圍內(nèi)各類(lèi)綠地的總和與規(guī)劃用地面積的比值。 綠化覆蓋率：所有綠地（即綠化垂直投影面積，如：樹(shù)陰）與規(guī)劃用地面積的比值 （注意：在計(jì)算綠地率時(shí)，綠地總和不含建筑外墻1.5米和道路邊線1米以?xún)?nèi)的綠化面積，不含地下車(chē)庫(kù)、化糞池等綠化面積，但屋頂綠化面積可算正式綠地）17、紅線圖：又叫“宗地圖”，是按一定比例尺制作的用以標(biāo)

8、示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門(mén)頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房。18、商品房銷(xiāo)售（預(yù)售）許可證：按規(guī)定房屋未建好或建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國(guó)土局申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（在辦妥四證及與銀行達(dá)成融資協(xié)議后可辦理：國(guó)有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證）。19、外銷(xiāo)許可證：凡對(duì)境外預(yù)售的房屋都要辦理此證方可出售。20、房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同：是由國(guó)土局（建設(shè)部）統(tǒng)一編制，用以明確買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，所有的商品房銷(xiāo)售都須簽定此合同。內(nèi)銷(xiāo)的房地產(chǎn)合同可免做公證，外銷(xiāo)的房地產(chǎn)合同必須做公證。2

9、1、房地產(chǎn)抵押合同：是明確房地產(chǎn)抵押貸款中雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，由銀行、業(yè)主和發(fā)展商三方簽定。22、銀行按揭：是指購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為，業(yè)主先付一部分樓款，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期償還銀行的貸款和利息。23、預(yù)售樓花：即樓宇預(yù)售。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者獲取了建設(shè)土地，按政府批準(zhǔn)建筑施工圖紙施工，且投入開(kāi)發(fā)的資金已達(dá)到投資總額的30%（用地價(jià)款除外），便可向房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記處申請(qǐng)和辦理樓宇預(yù)售登記，經(jīng)批準(zhǔn)后方可預(yù)售。24、樣板房與示范單位：樣板房是指與實(shí)際房屋的結(jié)構(gòu)相同，并且交房標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商的售樓書(shū)或商品房買(mǎi)賣(mài)合同所約定的標(biāo)準(zhǔn)

10、相同的房間。示范單位與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶(hù)做裝修參考。25、物業(yè)管理：是房地產(chǎn)管理市場(chǎng)化的一種綜合經(jīng)營(yíng)方式，分為維護(hù)性管理和經(jīng)營(yíng)性管理兩類(lèi)。維護(hù)性物業(yè)管理的職能，主要為高層與多層住宅、綜合寫(xiě)字樓、標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房等樓宇及機(jī)電設(shè)備提供保養(yǎng)維修、治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生及其他服務(wù)，為業(yè)主提供良好的工作和居住環(huán)境。經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理除具有維護(hù)性管理職能外，還通過(guò)對(duì)物業(yè)出租經(jīng)營(yíng)達(dá)到回收投資和獲取利潤(rùn)的目的。26、房地產(chǎn)評(píng)估：就是房地產(chǎn)估價(jià)師根據(jù)房地產(chǎn)的有關(guān)信息、數(shù)據(jù)，選擇合適的評(píng)估辦法，按照一定的評(píng)估程序，最后確定物業(yè)的價(jià)格和價(jià)值的過(guò)程。評(píng)估的主要方法有：1、市場(chǎng)比較法；2、收益還原法；3、剩余

11、法；4、成本法。27、銀行本票：是付款人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給他憑此可以辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。有效期為一個(gè)月。28、銀行匯票：是匯款人將款項(xiàng)交存當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)，有效期為一個(gè)月。29、銀行支票：是銀行的存款人簽發(fā)給受款人辦理轉(zhuǎn)帳或委托開(kāi)戶(hù)銀行將款項(xiàng)支付給受款人的票據(jù)。有效期為十天。第二部分 建筑工程常識(shí)1、多層和高層的界定一般以電梯加以界定：6層以下（含6層）不帶電梯為多層；7層至20層之間為小高層；20層以上100米以下為高層；100米以上為超高層。2、幾種常見(jiàn)的建筑構(gòu)造形式構(gòu)造形式：是支撐建筑物本身重量的方式。1）多層磚混結(jié)構(gòu)：

12、墻體承重框架結(jié)構(gòu)：墻體不承重，僅以梁、柱、板作為承重體系2）高層框架結(jié)構(gòu)：通常適用于20層左右的房屋剪力墻結(jié)構(gòu)：使用鋼筋混凝土墻，墻體承重筒體結(jié)構(gòu)：使用鋼筋混凝土墻圍合成筒狀，起到承重和穩(wěn)定作用鋼結(jié)構(gòu)：使用特殊鋼材作為結(jié)構(gòu)支撐（如：地王大廈、國(guó)貿(mào)大廈）3、民用建筑工程的幾種常見(jiàn)病及成因1）外墻成因：在框架結(jié)構(gòu)的房屋出現(xiàn)較多，原因是填空墻內(nèi)沙漿不均勻；建筑用磚質(zhì)量不合格；磚的砌筑方法不對(duì)，磚線太齊；沙漿批面工序不對(duì)，在下層沙漿未完全干透即進(jìn)行上層批面。2）窗框滲水：窗框與外墻接縫處，所填充的沙漿不密實(shí)或窗體因質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生變形。3）內(nèi)墻開(kāi)裂駁落：因工序時(shí)間預(yù)留不充分，導(dǎo)致里面一層的沙漿批面未能干

13、透。4）下水不足：在施工期間，管道開(kāi)口未用特制堵頭封閉，或因封閉不嚴(yán)而導(dǎo)致雜物進(jìn)入管道。5）上水水壓不足：樓頂水箱過(guò)小，水位不夠或水泵泵力不足。6）水管黃銹水：因使用的鍍鋅水管質(zhì)量不合格，導(dǎo)致管道內(nèi)壁生銹，產(chǎn)生黃水現(xiàn)象。7）地面開(kāi)裂：因進(jìn)行水泥地面劈面的工序中，不同層面的預(yù)留時(shí)間不足。建筑物分段水平面沉降范圍不均勻。4、基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的含義基礎(chǔ)設(shè)施：水、電、道路、通訊、煤氣等生活必要設(shè)施。配套設(shè)施：會(huì)所、泳池、中庭花園、兒童樂(lè)園等以提高居住質(zhì)量為目的的設(shè)施。5、住宅平面設(shè)計(jì)的幾個(gè)概念1）客廳與餐廳的相互關(guān)系客廳的標(biāo)準(zhǔn)面積：1620平方米（長(zhǎng)4.55米，寬3.54米，以常見(jiàn)三件套沙發(fā)擺放為準(zhǔn)

14、）。餐廳的標(biāo)準(zhǔn)面積：1014平方米（以68人用餐為準(zhǔn)）。2）采光、通風(fēng)的順序要求首先要保證主要功能房（客廳、主臥房）的采光、通風(fēng)等要求，再盡可能處理好其他不同功能房的采光、通風(fēng)等要求。6、工程部人員基本架構(gòu)經(jīng)理（結(jié)構(gòu)工程師或建筑工程師）、總工程師、結(jié)構(gòu)工程師、建筑工程師、給排水工程師、電氣工程師（強(qiáng)電：照明、空調(diào)、電梯等；弱電：電話、電視監(jiān)控、消防報(bào)警、保安、電腦網(wǎng)絡(luò)等）、預(yù)決算工程師。7、工程部職能地盤(pán)工程建設(shè)的質(zhì)量管理、成本管理、工期管理。8、政府有關(guān)部門(mén)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中所起的作用規(guī)劃國(guó)土局：批地、報(bào)建、驗(yàn)收建設(shè)局：對(duì)施工單位、設(shè)計(jì)院的管理，以及施工手續(xù)的審批消防局：對(duì)消防設(shè)計(jì)的審批及消

15、防設(shè)施的驗(yàn)收勞動(dòng)局：電梯的維修和維修申報(bào)環(huán)保局：對(duì)環(huán)境治理的監(jiān)督質(zhì)檢站：對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收監(jiān)督安檢站：對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)安全措施落實(shí)的檢查督促第三部分 物業(yè)管理常識(shí)1、物業(yè)管理名詞概述1）物業(yè)：是指住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋及配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。2）業(yè)主：是指住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。3）屬地管理：是指區(qū)域相關(guān)部門(mén)的管理。4）行業(yè)管理：是指本行業(yè)歸口處的管理。5）管理：針對(duì)物業(yè)管理來(lái)理解可以概述為打理、維護(hù)、修繕。6）公用設(shè)施專(zhuān)用基金：住宅開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在住宅區(qū)移交時(shí)，按住宅區(qū)建設(shè)總投資百分之二的比例，一次性向管委會(huì)劃撥的公用設(shè)施專(zhuān)用基金。此基金只限于管理用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程

16、項(xiàng)目。7）住宅維修基金：是指在住宅區(qū)竣工交付使用在一年以上的，由業(yè)主自保修期滿(mǎn)后第一個(gè)月起向住宅區(qū)管理處繳納住宅維修基金。當(dāng)業(yè)主發(fā)生變更時(shí)原業(yè)主所繳維修基金是不予退還的。此基金由住宅區(qū)管理處以房屋本體為單位設(shè)立專(zhuān)帳代管，用于房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，不得挪作他用。2、長(zhǎng)沙現(xiàn)行物業(yè)管理模式長(zhǎng)沙市現(xiàn)行物業(yè)管理方式采用了業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結(jié)合，屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。3、業(yè)主大會(huì)及管委會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之五十以上時(shí)，住宅區(qū)管理部門(mén)應(yīng)會(huì)同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生管委會(huì)；但經(jīng)已入住業(yè)主中持有過(guò)半數(shù)以上的業(yè)主決定，可推遲召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。4、業(yè)主大會(huì)職權(quán)1

17、）選舉、罷免管委會(huì)的組成成員。2）監(jiān)督管委會(huì)的工作。3）聽(tīng)取和審核管委會(huì)的工作報(bào)告。4）決定社區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng)。5）修改業(yè)主公約。6）改變和撤消管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定。7）批準(zhǔn)管委會(huì)章程。5、業(yè)主大會(huì)的組成業(yè)主大會(huì)必須持有過(guò)半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會(huì)，不滿(mǎn)十八歲的業(yè)主由其法定代表人出席。6、管委會(huì)的組成管委會(huì)委員均由業(yè)主大會(huì)在業(yè)主中選舉產(chǎn)生，常規(guī)性一個(gè)單元產(chǎn)生一名，人員數(shù)額一般為十一人至十七人，且人數(shù)一定要為單數(shù)。7、管委會(huì)的職權(quán)1）召集和主持業(yè)主大會(huì)；2）審議決定住宅維修基金及公用設(shè)施專(zhuān)用基金的使用；3）采取公開(kāi)招標(biāo)或其他方式，聘請(qǐng)物業(yè)公司對(duì)住宅區(qū)

18、進(jìn)行物業(yè)管理，并簽定委托管理合同。4）審議物業(yè)管理公司制定的對(duì)本住宅小區(qū)的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程及重大的維修工程項(xiàng)目；5）審議住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)；6）監(jiān)督物業(yè)管理公司對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作；7）管委會(huì)每屆任期為三年。8、物業(yè)管理公司的義務(wù)1）以“為業(yè)主服務(wù)”為宗旨，注重社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益；2）按市住宅主管部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和委托管理合同對(duì)住宅區(qū)實(shí)施物業(yè)管理；3）接受管委會(huì)和業(yè)主的監(jiān)督；4）組織或協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)提供社區(qū)生活服務(wù)和開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；5）按照法律、法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。9、住宅區(qū)的使用和維護(hù)住宅區(qū)建成移交時(shí)。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向管委會(huì)移交下列住宅區(qū)工程

19、建設(shè)資料：1）住宅區(qū)規(guī)劃圖，竣工總平面圖；2）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；3）地下管網(wǎng)竣工圖；4）住宅區(qū)各類(lèi)房屋清單；5）出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單；6）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)所的竣工日期；7）住宅區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)所的竣工日期；8）其他必須資料10、物業(yè)管理中對(duì)于房屋的維修責(zé)任1）室內(nèi)部分由業(yè)主負(fù)責(zé)維修；2）房屋的外墻、電梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施，由物業(yè)管理公司定期養(yǎng)護(hù)和維修，其費(fèi)用從住宅維修基金中支出；住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、娛樂(lè)場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)、走廊、自行車(chē)棚（庫(kù)）等

20、住宅區(qū)公用設(shè)施由物業(yè)管理公司統(tǒng)一維修養(yǎng)護(hù)，其費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出。11、住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的收支范圍管理服務(wù)費(fèi)的來(lái)源：1）部分商業(yè)用房租金；2）公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)收入；3）向業(yè)主收取的管理服務(wù)費(fèi)；4）住宅區(qū)的其他合法收入。管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支：1）日常維修、養(yǎng)護(hù)開(kāi)支；2）清潔費(fèi)用；3）設(shè)備損耗、折舊費(fèi)用；4）綠化、消殺費(fèi)用；5）人員工資、福利；6）稅金；7）行政辦公費(fèi)用。管理服務(wù)費(fèi)不包括業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。對(duì)于無(wú)故不繳納管理服務(wù)費(fèi)、住宅維修基金和規(guī)定的其他費(fèi)用的，管理部門(mén)可限期交繳，逾期則按日收取千分之三的滯納金；連續(xù)三個(gè)月不交繳的，可按住宅區(qū)業(yè)主公約

21、和委托管理合約的規(guī)定進(jìn)行催繳。管理部門(mén)同供電、供水、供氣等部門(mén)簽有委托抄表及收費(fèi)合同的，可按合同規(guī)定采取相應(yīng)的催繳措施。第四部分 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)及流程一、銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容1、開(kāi)盤(pán)前的準(zhǔn)備(上崗條件)1）對(duì)代理樓盤(pán)所在區(qū)域的調(diào)查2）對(duì)代理樓盤(pán)與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的比較3）上崗百問(wèn)的培訓(xùn)2、接聽(tīng)電話1）確定接聽(tīng)電話的順序2）做好接聽(tīng)的登記，在進(jìn)線電話登記卡上登記姓名、電話、客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題3）做好接聽(tīng)電話的統(tǒng)計(jì)3、接待上門(mén)客戶(hù)1）首先按接待的次序接待（按上班時(shí)間排序）2）介紹樓盤(pán)資料（介紹時(shí)不發(fā)樓書(shū)）3）帶客戶(hù)實(shí)地看樓4）根據(jù)客戶(hù)的需要推銷(xiāo)（盡可能了解客戶(hù)需求）5）對(duì)有誠(chéng)意的客戶(hù)，請(qǐng)其在客戶(hù)登記卡上登記6）

22、送客戶(hù)7）將客戶(hù)詳細(xì)資料，詳細(xì)記錄在案4、電話復(fù)訪1）針對(duì)不同的客戶(hù)選擇復(fù)訪時(shí)間2）明確電話復(fù)訪的主項(xiàng)3）記錄（說(shuō)過(guò)什么，結(jié)果如何）5、收取定金1）收定金之前，一定要向銷(xiāo)控確認(rèn)2）定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?）開(kāi)收據(jù)時(shí)一定要寫(xiě)房號(hào)及保留房號(hào)的時(shí)間4）展板貼點(diǎn)5）填客戶(hù)檔案，便于總結(jié)、調(diào)整6、催交房款1）提前提醒客戶(hù)交首期2）如不能及時(shí)交問(wèn)明原因，立即告訴經(jīng)理7、延伸服務(wù)1）提前告之入伙，如漲價(jià)可告之2）需不需要陪您一起去二、客戶(hù)接待程序*項(xiàng)目置業(yè)流程尊敬的客戶(hù)，您好！歡迎您到*項(xiàng)目置業(yè)。如果您在置業(yè)過(guò)程中有讓您疑惑的地方，請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀我們的置業(yè)流程，并由您的置業(yè)顧問(wèn) 為您解答，謝謝！ 第一步：填寫(xiě)來(lái)

23、訪登記表 歡迎您能來(lái)到*項(xiàng)目選購(gòu)房子，非常感謝您！路上辛苦了，請(qǐng)您在洽談區(qū)稍作休息。為了能給您介紹最適合您的房子，請(qǐng)?jiān)阡N(xiāo)售顧問(wèn)的協(xié)助下填好您手中的表格。謝謝！第二步：了解項(xiàng)目概況 由您的銷(xiāo)售顧問(wèn)依據(jù)整體樓盤(pán)為您作全面、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹。 1、項(xiàng)目周邊情況 2、項(xiàng)目自身的配套設(shè)施 3、項(xiàng)目概況 4、價(jià)位、戶(hù)型與面積 5、 可選房源 第三步：選擇房源根據(jù)您的需求，我們會(huì)為您提供符合要求的可選房源，置業(yè)顧問(wèn)將為您詳細(xì)介紹該戶(hù)型的特點(diǎn)、面積、價(jià)格、物業(yè)、配套、貸款、交屋標(biāo)準(zhǔn)、建筑特點(diǎn)、建材特點(diǎn)、位置優(yōu)劣 ，計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用，介紹相關(guān)政策，講解購(gòu)房程序，條件允許的情況下由您的銷(xiāo)售顧問(wèn)帶您上樓看現(xiàn)房。第四步：

24、預(yù)留意向房如果您有中意的房子，又沒(méi)有決定好是否確實(shí)要購(gòu)買(mǎi)，或沒(méi)有帶足定金，可以在銷(xiāo)售顧問(wèn)的協(xié)助下辦理保留手續(xù)，預(yù)留下您中意的房子?？紤]到所有客戶(hù)的利益，您預(yù)留的房子只能為您保留一天。在此感謝您對(duì)我們工作的合作與支持！第四步：認(rèn)購(gòu)在您決定購(gòu)買(mǎi)您所中意的房子后，請(qǐng)您攜帶2萬(wàn)元認(rèn)購(gòu)款，買(mǎi)受人的身份證或軍官證或護(hù)照等有效證件；未成年人購(gòu)房由監(jiān)護(hù)人辦理（帶戶(hù)口簿）法人單位購(gòu)房需攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明書(shū)、授權(quán)委托書(shū)、受委托人工作證或身份證原件。由銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，同時(shí)請(qǐng)您詳細(xì)閱讀認(rèn)購(gòu)流程1、請(qǐng)您仔細(xì)閱讀商品房認(rèn)購(gòu)單（見(jiàn)附表）5、 在置業(yè)顧問(wèn)陪同下到財(cái)務(wù)部交認(rèn)購(gòu)款2萬(wàn)元，蓋公章，并領(lǐng)取等額收據(jù)

25、。2、置業(yè)顧問(wèn)幫助您填寫(xiě)商品房認(rèn)購(gòu)單；3、請(qǐng)您復(fù)核、簽字；4、銷(xiāo)售經(jīng)理簽字；6、將第一聯(lián)交到經(jīng)理處做售出登記。第五步：簽約認(rèn)購(gòu)?fù)瓿珊?，?qǐng)您于十日內(nèi)攜帶本人身份證等有效證件、認(rèn)購(gòu)款收據(jù)、首付款、印花稅、鑒證費(fèi)和您準(zhǔn)備好的貸款資料到售樓處簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同和前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；1、簽訂合同前，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀商品房買(mǎi)賣(mài)合同和前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；2、確認(rèn)后，請(qǐng)您在合同上簽字、按手?。?、請(qǐng)您在置業(yè)顧問(wèn)的陪同下，至客戶(hù)服務(wù)部將印花稅交至合同管理員處，如需貸款，客戶(hù)服務(wù)部工作人員將會(huì)對(duì)您解答有關(guān)貸款方面的問(wèn)題，發(fā)放貸款資料一覽表.4、 我公司于10個(gè)工作日內(nèi)由客戶(hù)服務(wù)部返給您一份蓋章的合同。在工程進(jìn)度達(dá)

26、到合同登記要求時(shí)，我公司交*市房地產(chǎn)交易市場(chǎng)登記（約7個(gè)工作日），客戶(hù)服務(wù)部工作人員將代您繳納印花稅。5、 不貸款的，客戶(hù)服務(wù)部保留用于辦理產(chǎn)權(quán)的正本合同；辦理貸款的，客戶(hù)服務(wù)部將通知您攜帶有關(guān)貸款資料于通知之日起10日內(nèi)辦理貸款手續(xù)。第六步：辦理貸款合同登記完成后，客服部工作人員將預(yù)約您辦理貸款的時(shí)間（一般為10日內(nèi)），請(qǐng)您按約定時(shí)間，攜帶貸款資料一覽表（見(jiàn)附表）上需要準(zhǔn)備的所有資料到客戶(hù)服務(wù)部辦理貸款。咨詢(xún)電話：66399991、 辦理商業(yè)貸款的，客服工作人員會(huì)于合同登記完畢后2日內(nèi)與您約定辦理貸款時(shí)間；如有特殊情況，請(qǐng)您提前與客戶(hù)服務(wù)部工作人員約定時(shí)間（10天以?xún)?nèi)）到指定銀行辦理相關(guān)手續(xù)

27、。 3、 如果您需要辦理公積金貸款，請(qǐng)您提前預(yù)約客戶(hù)服務(wù)部工作人員并按約定時(shí)間攜帶公積金貸款資料一覽表上的所有資料至客戶(hù)服務(wù)部，由工作人員協(xié)助您到公積金管理中心辦理公積金貸款（10天）。 2、 填寫(xiě)各貸款銀行的個(gè)人貸款申請(qǐng)審批表（見(jiàn)附表）；4、 辦理組合貸款需要先辦理商業(yè)貸款后再辦理公積金貸款，整個(gè)過(guò)程需2030天。5、若自辦貸款的，自可以辦理貸款3日內(nèi)到客戶(hù)服務(wù)部取商品房買(mǎi)賣(mài)審批書(shū)，并按合同約定時(shí)限將回款小票送回客戶(hù)服務(wù)部。第六步：收房房屋達(dá)到交屋條件后且您符合收樓標(biāo)準(zhǔn)（房款全清），您的專(zhuān)有置業(yè)顧問(wèn)將通過(guò)電話通知您收房時(shí)間，請(qǐng)您按照交屋通知書(shū)（見(jiàn)附表）中約定的時(shí)間攜帶*項(xiàng)目入住須知（見(jiàn)附表）

28、中所需資料，并按其中程序到售樓處辦理收房手續(xù)；1、 您首先要在置業(yè)顧問(wèn)處簽署關(guān)于面積的補(bǔ)充協(xié)議（經(jīng)市測(cè)繪中心審核后，建筑面積與簽訂合同時(shí)的產(chǎn)權(quán)面積可能會(huì)有所差異,見(jiàn)附表）；2、 置業(yè)顧問(wèn)將幫助您填寫(xiě)*項(xiàng)目交費(fèi)明細(xì)表請(qǐng)您簽字確認(rèn)；3、 在置業(yè)顧問(wèn)的陪同下，到*房地產(chǎn)股份有限公司計(jì)財(cái)部，結(jié)清購(gòu)房款及相關(guān)費(fèi)用（氣源費(fèi)等）并交回前期收據(jù)換取正式購(gòu)房發(fā)票，并且到*物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)部繳納取暖費(fèi)、預(yù)收的物業(yè)管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修抵押金等，交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)*項(xiàng)目入住交費(fèi)明細(xì)表；4、 請(qǐng)您在工作人員的陪同下，對(duì)您所購(gòu)的房屋進(jìn)行驗(yàn)收并簽署樓宇驗(yàn)收情況表（見(jiàn)附表）；5、 房屋驗(yàn)收完畢后，至*物業(yè)公司*項(xiàng)目物管中心

29、簽署*項(xiàng)目樓宇交接書(shū)（見(jiàn)附表），發(fā)放鑰匙。第七步：辦理產(chǎn)權(quán)一次性付款和分期付款的客戶(hù)須按以下要求辦理：公司在滿(mǎn)足辦理產(chǎn)權(quán)條件后通知您，請(qǐng)您攜帶個(gè)人身份證（企業(yè)購(gòu)房需攜帶企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照加蓋公章的委托書(shū)）、蓋過(guò)印花稅章的合同、全額房款發(fā)票、維修基金發(fā)票到客戶(hù)服務(wù)部，我們將協(xié)助您辦理產(chǎn)權(quán)。至此，您已經(jīng)完成了購(gòu)房的全過(guò)程，該商品房的產(chǎn)權(quán)已歸您所有，華夏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司恭祝您在“金三角”萬(wàn)事如意。如有相關(guān)事宜，敬請(qǐng)撥打垂詢(xún)電話：銷(xiāo)售中心電話：客戶(hù)服務(wù)中心電話： 物業(yè)咨詢(xún)中心電話： 項(xiàng)目工程電話： 三、填寫(xiě)客戶(hù)登記本1、客戶(hù)登記本的作用1）準(zhǔn)確跟蹤客戶(hù)的工具，加速成交速度2）積累經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力3

30、）為銷(xiāo)售代表分析跟蹤客戶(hù)4）作為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉的依據(jù)5）為公司提供分析市場(chǎng)的素材2、記錄內(nèi)容1）關(guān)于客戶(hù)來(lái)源、愛(ài)好、特征、置業(yè)經(jīng)歷、自用、投資、姓名、年齡、學(xué)歷、現(xiàn)住址、居住狀況、辦公地址、工作單位、聯(lián)系方式、購(gòu)房目的、面積戶(hù)型、樓層、朝向客戶(hù)購(gòu)房預(yù)算，首期的支付能力客戶(hù)提出的其它特殊要求客戶(hù)對(duì)樓的看法及疑問(wèn)2）跟蹤記錄跟蹤期限7天內(nèi)，高檔樓盤(pán)24天，低檔樓盤(pán)要頻繁跟蹤每次跟蹤的時(shí)間、內(nèi)容要記錄、聯(lián)系不上，也要記錄每次上門(mén)看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果3）成交記錄不成交記錄：客戶(hù)不買(mǎi)的原因，買(mǎi)了別的什么樓盤(pán)成交記錄：成交房號(hào)、樓層、朝向、正式定金時(shí)間、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)間、首期按揭4）辦按揭的情況辦按揭

31、的時(shí)間、地點(diǎn)分期的時(shí)間、分幾期一次性的時(shí)間3、客戶(hù)登記本的使用原則1）詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄，不得弄虛作假2）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁倒序3）客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，要項(xiàng)目經(jīng)理簽字4）客戶(hù)登記本要隨身攜帶，出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄四、銷(xiāo)售流程購(gòu)買(mǎi)洽談介紹產(chǎn)品迎接客戶(hù)未成交填寫(xiě)客戶(hù)資料定期追蹤客戶(hù)成交帶看現(xiàn)場(chǎng)收取首付款簽訂合同大小定收取定金催交補(bǔ)足定金催簽合同簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)五、銷(xiāo)售合同簽定流程銷(xiāo)售部選定房號(hào)銷(xiāo)售人員填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交定金，開(kāi)收據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理審核、簽字業(yè)主簽字簽定商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)銀行按揭合同簽訂之日付清首付款,3天內(nèi)備齊按揭資料,7天內(nèi)辦妥按揭手續(xù)分期付款簽定分期付款協(xié)議

32、書(shū)一次性付款合同簽訂之日付清全款銷(xiāo)售部出具入伙通知書(shū)管理處辦理入住手續(xù)六、有關(guān)辦理購(gòu)房程序1、認(rèn)購(gòu)手續(xù)：A、業(yè)主交定金后，正式簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)。B、業(yè)主提供身份證或護(hù)照。C、公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書(shū)上加蓋公章。2、辦理合同手續(xù)：A、交首期款后，正式簽署買(mǎi)賣(mài)合同。B、業(yè)主提供認(rèn)購(gòu)書(shū)、定金收據(jù)、身份證。3、辦理按揭手續(xù)：A、業(yè)主簽完預(yù)售合同后，提供身份證、戶(hù)口本、收入證明等原件。B、業(yè)主的資料準(zhǔn)備齊全后，交由銀行審批。C、銀行審批完之后，通知業(yè)主辦理按揭。D、辦理完按揭后，合同抵押在銀行，只退回業(yè)主貸款借據(jù)和委托扣款協(xié)議。E、具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤(pán)的規(guī)定為準(zhǔn)。4、辦理公證手續(xù)A、提供合

33、同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)。B、業(yè)主提供個(gè)人身份證。C、公司須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書(shū)及法人代表身份證。如法人要他人代辦，則法人需出具委托證明書(shū)，被委托人需出具個(gè)人身份證。5、辦理入伙手續(xù)A、提供樓款收據(jù)、購(gòu)房合同原件。B、到銷(xiāo)售部領(lǐng)取入伙通知書(shū)。C、提供家庭成員身份證及復(fù)印件、戶(hù)口本復(fù)印件、家庭成員1寸黑白照片各一張。D、提供銀行存折、入住通知書(shū)、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開(kāi)戶(hù)費(fèi)及煤氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)等。E、如業(yè)主委托他人前往辦理時(shí)，應(yīng)備業(yè)主委托書(shū)、被委托人身份證及復(fù)印件及上述所列材料。F、如屬單位購(gòu)買(mǎi)的請(qǐng)單位出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、委托辦理證明及上一項(xiàng)所列材料

34、。6、辦理房產(chǎn)證手續(xù)：到所在區(qū)屬規(guī)劃國(guó)土局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申請(qǐng)房產(chǎn)證。辦證應(yīng)提供下列材料：A、轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)取）B、房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同（涉外房地產(chǎn)需公證）C、付請(qǐng)樓款證明D、購(gòu)房發(fā)票E、身份證明：個(gè)人身份證（單位應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或政府批文、法人代表委托書(shū)及法人、被委托人身份證）備齊以上材料，填好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)表，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)，最后憑回執(zhí)及本人身份證，交納印花稅及登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取房產(chǎn)證。七、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理1、在本售樓中心只向客戶(hù)推介本樓盤(pán)。2、如遇兩個(gè)以上的客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者優(yōu)先。3、二級(jí)或三級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)必須向本盤(pán)經(jīng)理申報(bào)。4、客戶(hù)登記，隨時(shí)

35、跟進(jìn)：1）連續(xù)7天未跟進(jìn)登記，視為放棄該客戶(hù)，如：1日接待，到9日視為過(guò)期；2）老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)或第二次以上購(gòu)房客戶(hù)須由服務(wù)該老客戶(hù)的銷(xiāo)售代表事先在客戶(hù)登記本上登記新客戶(hù)的資源，或客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方可視為該業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，否則視為獨(dú)立客戶(hù)，須重新登記；3）填寫(xiě)來(lái)訪客戶(hù)登記本和來(lái)電客戶(hù)登記本時(shí)不得遺漏；4）凡家庭成員購(gòu)房，如父母、子女、夫妻視為同一客戶(hù)。5、現(xiàn)場(chǎng)接待輪序：銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場(chǎng)接待遵循以下原則：1）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)，須問(wèn)詢(xún)是否已接受公司其它同事的服務(wù)，詢(xún)問(wèn)方式必須自然、貼切，尊重客戶(hù)、語(yǔ)言和緩、親切，如：“您好！以前來(lái)看過(guò)房嗎？”“拿過(guò)我們的資料嗎？”“了解我

36、們的項(xiàng)目嗎？”；2）若之前接待客戶(hù)的銷(xiāo)售代表不在場(chǎng)，則由當(dāng)次銷(xiāo)售代表認(rèn)真做好接待，如成交，同第一次負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售代表5：5分成；3）如新客戶(hù)則按順序輪流接待，并填寫(xiě)“現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)登記本”；4）客戶(hù)上門(mén)主動(dòng)找業(yè)務(wù)員視為該業(yè)務(wù)員的客戶(hù)。6、業(yè)務(wù)交叉情況處理。7、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷(xiāo)售，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)的減免，業(yè)務(wù)員一概不得承諾各種額外條件折扣或優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介，如遇特殊情況，須向銷(xiāo)售經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商后確定。8、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓、尊重同事勞動(dòng)，當(dāng)無(wú)法確定順序時(shí)，就協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷(xiāo)售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不做業(yè)績(jī)，以樹(shù)立團(tuán)結(jié)協(xié)作氣氛。9、客戶(hù)不滿(mǎn)及客戶(hù)投訴：1）保持

37、鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室或辦公室，以便與其它客戶(hù)隔離開(kāi)；2）傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么，記錄下來(lái)，對(duì)他的不滿(mǎn)表示理解和重視；3）待客戶(hù)平靜下來(lái)以后，再婉言勸解或解釋?zhuān)纾轰N(xiāo)售代表與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止，另?yè)Q銷(xiāo)售代表善后。第五部分 銷(xiāo)售行為規(guī)范和素質(zhì)要求一、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)1、心智的培養(yǎng)：“心智決定行動(dòng)，行動(dòng)達(dá)至成功”是不變的成功定律，因此，我們?cè)诠ぷ髦氨仨毺岣呶覀兊男闹恰?、確定正確的人生觀及價(jià)值觀：銷(xiāo)售人員首先要確定正確的人生觀和積極的價(jià)值觀，它是指導(dǎo)一切行動(dòng)的前提。正確的人生觀能使我們把握為人處世的原則，正確的價(jià)值觀讓我們能夠清晰地判斷工作的價(jià)值與意義。3、發(fā)展?jié)?/p>

38、能，肯定自我：銷(xiāo)售人員需堅(jiān)信自我存在的價(jià)值，確信自己雖是寂寂無(wú)名的小人物，但正因?yàn)槟馗牛艜?huì)使目標(biāo)達(dá)至成功。銷(xiāo)售人員必須樹(shù)立堅(jiān)定的目標(biāo)，相信每個(gè)人必有其長(zhǎng)處，所以，要求自我更高標(biāo)準(zhǔn)，使自己成為最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員。4、肯定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的自身素質(zhì)：許多人回抱怨自己的樓盤(pán)定價(jià)過(guò)高，質(zhì)數(shù)不及別的樓盤(pán)好，市場(chǎng)不景氣等等，然而凡事哪有盡善盡美呢？真有所謂的物美價(jià)廉，公司產(chǎn)品由何必需要銷(xiāo)售。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員就是在于把正確的產(chǎn)品賣(mài)給正確的人。5、樂(lè)觀自勉，堅(jiān)持不懈：優(yōu)秀的銷(xiāo)售員一定要具有樂(lè)觀開(kāi)朗的性格，特別當(dāng)遇到失敗和頹廢的時(shí)候，要學(xué)會(huì)自我安慰，提起精神接受下一次挑戰(zhàn)。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，要有“努力不懈，堅(jiān)持到底”

39、的精神，必須自信“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。6、挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強(qiáng)者：銷(xiāo)售員要有挑戰(zhàn)自我、克服困難的勇氣。如果這個(gè)月賣(mài)了五個(gè)單位，那么下個(gè)月就要求自己賣(mài)十個(gè)單位，只有勇于挑戰(zhàn)自我才能取得更大的成就。此外，銷(xiāo)售員要有挑戰(zhàn)第一的決心，告訴自己我是這個(gè)月的最佳銷(xiāo)售員。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員往往是從贏得顧客的尊重、贏得同事的尊重中取得更大的榮譽(yù)和滿(mǎn)足。7、尊重別人，虛心學(xué)習(xí)：尊重別人的杰出成績(jī)和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才能虛心的向他人學(xué)習(xí)。8、對(duì)企業(yè)的責(zé)任：只有老板的心態(tài)最適合老板的心意。不妨將公司當(dāng)作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的時(shí)間也會(huì)熱情地接待客戶(hù)的來(lái)訪。相信能成為老板

40、之人必有其長(zhǎng)處，先從即刻開(kāi)始承擔(dān)起責(zé)任，說(shuō)不定某天你也可能成為真正的老板。9、了解客戶(hù)的心態(tài)：只有從客戶(hù)的角度出發(fā)，才能明白到客戶(hù)真正的需要及擔(dān)憂，同時(shí)，也只有從客戶(hù)的角度出發(fā)，才能打破客戶(hù)的隔膜，與之產(chǎn)生共鳴，從而得到客戶(hù)的信任，達(dá)成交易。10、培養(yǎng)銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售興趣：銷(xiāo)售工作做得好的銷(xiāo)售員必然對(duì)銷(xiāo)售工作抱有濃厚的興趣，他能從成功交易中取得成功感。故此，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)對(duì)銷(xiāo)售工作的興趣，利用自信，使之變成一種享受，遇挫敗不氣餒，對(duì)工作不厭煩，這樣便可從自信的推銷(xiāo)中更加滿(mǎn)意，更加欣賞自己。11、待人親善，禮貌熱誠(chéng)：銷(xiāo)售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作對(duì)客戶(hù)的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破和客戶(hù)

41、之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷(xiāo)售員有如天賦神力，使客戶(hù)作出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶(hù)不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。12、朝氣蓬勃，即時(shí)作好銷(xiāo)售準(zhǔn)備：銷(xiāo)售員需擁有健康的體魄，朝氣蓬勃的干勁，隨時(shí)作好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備，迎接客戶(hù)的到來(lái)。13、服務(wù)為先：銷(xiāo)售員要本著服務(wù)為先的精神，要知道你對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，會(huì)在客戶(hù)回敬你的態(tài)度中一一表現(xiàn)出來(lái)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)艱苦的工作，不可能一蹴而就，千萬(wàn)不要抱著僥幸的心態(tài)，只有靠著熱情的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，縱然這次未能購(gòu)買(mǎi)，下次他們還會(huì)再來(lái)找你。14、敏銳的觀察力和正確的判斷力：培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力，在于

42、細(xì)心觀察周?chē)娜撕褪虏⒓右源瑫r(shí)，模仿及觀察有經(jīng)驗(yàn)的同事，以“取其之長(zhǎng)，避己之短”。15、不斷進(jìn)修，不斷提升：銷(xiāo)售員可以參考成功銷(xiāo)售員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗(yàn)和推銷(xiāo)技巧，參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己。二、銷(xiāo)售人員成功秘訣 1、外在形象 一般銷(xiāo)售業(yè)績(jī)名列前茅的人，男性有80%以上外表和舉動(dòng)多少有些木訥，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是末列。許多人想不透，實(shí)際上是銷(xiāo)售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚相實(shí)是富有可信度的外表，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明強(qiáng)干的人一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好

43、房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的。 2、一定的專(zhuān)業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí) 房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)勝對(duì)手的決定砝碼。商品房往往是顧客傾其一生所有購(gòu)買(mǎi)的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、憂郁不決是常事，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明：我們的樓盤(pán)不是結(jié)構(gòu)，而是結(jié)構(gòu)，具有特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低，能提高。就有可能爭(zhēng)取到顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 3、成就動(dòng)機(jī)高 心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者在活動(dòng)中成功的可能性更大。那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)

44、道、自尊心過(guò)強(qiáng)的人是不適合做房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員必須是渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)。4、對(duì)工作有宗教般的熱情一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就像對(duì)待初戀的情人。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的樓盤(pán)有深刻的了解，并且深信所銷(xiāo)售的樓盤(pán)是最好的。5、創(chuàng)造性思維方式銷(xiāo)售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的性格，周邊環(huán)境更是難以同質(zhì)，因此，沒(méi)有放之四海皆是的銷(xiāo)售辦法，只有獨(dú)具一格的辦法、營(yíng)銷(xiāo)理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密

45、切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的銷(xiāo)售技巧。有效的售樓人員，善于利用新方法、新思維突破傳統(tǒng)找到最適合置業(yè)者的營(yíng)銷(xiāo)辦法。6、善于傾聽(tīng)的洞察者善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀，而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話內(nèi)容的高度配合，不論顧客的說(shuō)話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)。達(dá)到與顧客靈犀相通的目的。7、靈活的應(yīng)變能力售樓人員接觸的顧客很多，他們有著不同的性別、年齡、不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，這就要求售樓人員具有靈活的應(yīng)變能力，對(duì)顧客的不同要求及時(shí)做出真確的反應(yīng)，使每一個(gè)來(lái)售樓部的顧客都感到自己很受重視。三、名片使用方法1、名片不要與錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)使用名片

46、夾。2、名片可放在上衣口袋，但切勿放在褲兜內(nèi)，要保持名片或名片夾的清潔、平整，在辦公桌上準(zhǔn)備一些名片。3、接收名片必須起身雙手接名片，接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄，不要在接收的名片上做任何標(biāo)記，寫(xiě)字接收的名片要仔細(xì)看一遍再收好，注意不要將對(duì)方的名片遺留在座位上。4、遞送名片必須起身雙手遞名片，遞名片時(shí)由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片，遞名片時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”等寒暄語(yǔ)，遇到名片上難認(rèn)的字應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)。四、日常工作禮節(jié)1、引路：應(yīng)走在客人的右前方的2、3步處，讓客人盡量走在路的中央，要與客人步伐保持一致，引路時(shí)需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些介紹，途中注意提醒客人“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”等。2、敲

47、門(mén)：職員需進(jìn)入關(guān)著門(mén)的辦公室或房間時(shí)，應(yīng)輕叩房門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入；如房門(mén)是打開(kāi)的，應(yīng)輕叩房門(mén)引起房間內(nèi)人的注意，得到允許后再進(jìn)入。3、電梯：等電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門(mén)的兩側(cè)，留出通道讓電梯內(nèi)的人先出電梯；進(jìn)入電梯內(nèi)應(yīng)盡量向后邊或兩側(cè)站立，最后進(jìn)電梯者應(yīng)面向電梯門(mén)站立；為不致引起他人厭惡，電梯內(nèi)切勿大聲喧嘩、說(shuō)笑、吸煙。4、傳話：傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用便簽，傳話時(shí)要面向其他人打招呼，表示歉意。5、報(bào)紙：報(bào)紙是公司訂閱供全體職員閱覽的，由辦公室統(tǒng)一保管，所以，看過(guò)后請(qǐng)按原位置放回書(shū)報(bào)架，切勿自己保留或自行剪報(bào)，如有需要的內(nèi)容，可采取復(fù)印、摘抄形式保留，或竟報(bào)告書(shū)同意后剪報(bào)；切勿花費(fèi)大量上班時(shí)間閱

48、覽報(bào)紙（尋找市場(chǎng)信息除外）。6、用餐：職員在辦公室用餐時(shí)，應(yīng)在桌面上事先墊好廢紙或塑料以保護(hù)桌面不被弄污，用餐后應(yīng)及時(shí)收拾桌面，不要將餐盒留在座位下，應(yīng)放在樓層統(tǒng)一的垃圾收集箱。五、待客詞令詞令，是人與人之間溝通的橋梁，亦是交往中的重要條件，要斯文、清晰，才能使人更易于接近。無(wú)論事情如何棘手，心情如何激動(dòng)，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色。談話的藝術(shù)最主要的一點(diǎn)，就是“精簡(jiǎn)”?！熬本褪钦莆罩行?，針對(duì)主題；“簡(jiǎn)”就是直截了當(dāng)，不兜圈子。談話精簡(jiǎn)，便不會(huì)喋喋不休，花費(fèi)彼此雙方的時(shí)間。當(dāng)有客戶(hù)向你投訴時(shí)，無(wú)論對(duì)方是什么人物，或是否有道理，應(yīng)先對(duì)他表示同情，與其說(shuō)“不”字，不如說(shuō)“是”字，這樣更來(lái)得

49、懇切和適當(dāng)，切不可有半點(diǎn)敷衍性質(zhì)。對(duì)方即使是蠻橫無(wú)理，怒氣沖沖，也會(huì)被你這種和善的同情語(yǔ)氣所化解，神志恢復(fù)冷靜，把事情重新檢討。六、電話禮儀規(guī)范1、電話鈴響三聲必須接聽(tīng)，并說(shuō)：“您好！××家園”（例）。如超過(guò)3聲應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等！”2、如需其他同事接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)您稍候?！?、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆，認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、事件和對(duì)象準(zhǔn)確；如接聽(tīng)電話時(shí)所找銷(xiāo)售員不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么口訊需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”；如需轉(zhuǎn)達(dá)，要記錄好內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。4、凡電話涉及業(yè)務(wù)的，當(dāng)時(shí)找不到接洽人，一律不準(zhǔn)推托，須妥善處理。5、撥打電話之前要確認(rèn)電話號(hào)碼是否正確

50、，準(zhǔn)備好電話內(nèi)容和明確講話目的，要考慮打電話的時(shí)間是否合適，避免給對(duì)方帶來(lái)不便電話。6、接通電話后要報(bào)出自己的姓名，講話要有禮貌，如打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌道歉；如講話內(nèi)容比較復(fù)雜和難記，可知會(huì)對(duì)方準(zhǔn)備紙筆做好記錄；如講話途中遇到其他事情需要處理，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”后，讓對(duì)方等候，如需等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)瑨鞌嚯娫?，事后再撥打，切勿讓?duì)方在電話旁久候；注意通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。7、盡量避免在上班時(shí)間撥打私人電話，外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)，通話時(shí)如果需要與其他人講話，應(yīng)捂住話筒或按下電話上的“話筒閉音”鍵，通話時(shí)如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話的一方重新?lián)艽?，等?duì)方放下電話后，再輕輕

51、將話筒放回電話機(jī)上。七、銷(xiāo)售代表應(yīng)避免的事項(xiàng)銷(xiāo)售員之所以未能有好成績(jī)，營(yíng)業(yè)額有跌無(wú)升，可能是存在一些問(wèn)題，這時(shí)就應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、內(nèi)向被動(dòng)，守株待兔；2、悲觀消極，永不說(shuō)YES，喜歡找借口，推說(shuō)無(wú)可能；3、無(wú)目標(biāo)，不求上進(jìn)，得過(guò)且過(guò)；4、人在心不在；5、公私不分，做私事多過(guò)公事；6、過(guò)分自信，形成自大，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對(duì)的；7、崇尚自由，不愛(ài)受規(guī)條及上司管束。第六部分 銷(xiāo)售技巧人生在世離不開(kāi)推銷(xiāo)。實(shí)際上，人人都是推銷(xiāo)員。商業(yè)社會(huì)推銷(xiāo)行為無(wú)處不在：總統(tǒng)出行為了推銷(xiāo)他的國(guó)家；公司老板推銷(xiāo)著他的企業(yè)；工薪階層推銷(xiāo)著他們的勞務(wù)和產(chǎn)品。人與人之間的價(jià)值交換離不開(kāi)推銷(xiāo)，表達(dá)個(gè)人的意愿和愿望亦離不開(kāi)推銷(xiāo)。因

52、此，提高推銷(xiāo)的技巧對(duì)個(gè)人素質(zhì)的提升，實(shí)屬裨益良多。所以，這份銷(xiāo)售技巧的目的，一方面是增加樓盤(pán)的銷(xiāo)售，另一方面也希望銷(xiāo)售人員通過(guò)提高銷(xiāo)售技巧，從而培養(yǎng)個(gè)人素質(zhì)及形成對(duì)銷(xiāo)售工作的價(jià)值觀。一、銷(xiāo)售的重要性樓盤(pán)由最初規(guī)劃直到最后的建設(shè)施工及銷(xiāo)售會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤(pán)凝聚著無(wú)數(shù)人的心血及勞動(dòng)成果。銷(xiāo)售是樓盤(pán)完成經(jīng)營(yíng)最重要的一環(huán)，樓盤(pán)是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤(rùn)及實(shí)行進(jìn)一步拓展計(jì)劃，銷(xiāo)售人員將是一個(gè)重要的角色，亦是樓盤(pán)成敗的關(guān)鍵所在。二、銷(xiāo)售的收獲1、個(gè)人的收獲個(gè)人與財(cái)務(wù)的成功，一連串的獎(jiǎng)金及升遷。能與其他銷(xiāo)售同事分享來(lái)自實(shí)踐的成功要決，不知不覺(jué)中成為他人的導(dǎo)師。2、

53、顧客的忠心當(dāng)顧客的問(wèn)題獲得解決，他們會(huì)繼續(xù)對(duì)您或公司忠心；縱然問(wèn)題不能獲得解決，只要他們與銷(xiāo)售員接觸的感覺(jué)是良好的，他們?nèi)匀粫?huì)繼續(xù)對(duì)您或您的公司忠心。3、口碑顧客會(huì)提出意見(jiàn)，他們談?wù)摬挥淇斓姆?wù)比談?wù)摵玫姆?wù)多一倍或更多。這會(huì)大大影響到現(xiàn)存及潛在的顧客對(duì)你或公司的印象。4、競(jìng)爭(zhēng)中取勝物業(yè)買(mǎi)賣(mài)除了樓宇本身的質(zhì)數(shù)之外，優(yōu)良的服務(wù)是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的因素。事實(shí)上，優(yōu)良的服務(wù)就是極具競(jìng)爭(zhēng)力的，它除了可以開(kāi)創(chuàng)新的客源，保留現(xiàn)時(shí)的顧客，更讓所有的顧客認(rèn)為付出的代價(jià)是物有所值。三、銷(xiāo)售技巧1、微笑服務(wù)技巧作為銷(xiāo)售人員，怎樣給客戶(hù)提供一流的微笑服務(wù)呢？1、要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑2、要排除煩惱3、要心胸寬闊4、要與

54、客戶(hù)有感情上的溝通2、語(yǔ)言藝術(shù)技巧1、接待用語(yǔ)的原則1）講究講話的順序和邏輯性2）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)3）不講多余的話4）不夸大其詞5）決不能對(duì)客戶(hù)無(wú)禮6）不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論7）因人而言8）不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)2、接待用語(yǔ)的技巧1）避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。2）少用否定句，多用肯定句3）要采用先貶后褒法4）言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉5）要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作3、常用的接待用語(yǔ)1）與客戶(hù)初次接觸時(shí)，一邊與客戶(hù)點(diǎn)頭微笑，一邊說(shuō)：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”。2）當(dāng)客戶(hù)步入售樓處，銷(xiāo)售人員要可一邊招呼：“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶(hù)。3）銷(xiāo)售人員正在接待新客戶(hù)，同時(shí)又有老客戶(hù)到訪，銷(xiāo)售人員可以對(duì)接待中的客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，那邊有位客人，我過(guò)去招呼一下，馬上過(guò)來(lái)?！?）有事請(qǐng)客戶(hù)等一下時(shí)。銷(xiāo)售人員因前去，或請(qǐng)其他同事前來(lái)幫忙，致使顧客必須稍候時(shí)，可說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了”（分鐘以?xún)?nèi)）；“實(shí)在對(duì)不起，讓您等這么久”（分鐘左右）；“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，