房產(chǎn)銷售工作培訓手冊(共81頁).doc

1、房地產(chǎn)銷售培訓手冊 理論是灰色的，生活之樹常青。因此我們需要不斷實踐，讓我們緊記：因為學習，所以進步。 KING目 錄前 言4第一部分 房地產(chǎn)知識概述5第二部分 建筑工程常識101、多層和高層的界定102、幾種常見的建筑構造形式103、民用建筑工程的幾種常見病及成因104、基礎設施和配套設施的含義115、住宅平面設計的幾個概念116、工程部人員基本架構127、工程部職能128、政府有關部門在房地產(chǎn)開發(fā)項目中所起的作用12第三部分 物業(yè)管理常識131、物業(yè)管理名詞概述132、長沙現(xiàn)行物業(yè)管理模式133、業(yè)主大會及管委會（業(yè)主委員會）144、業(yè)主大會職權145、業(yè)主大會的組成146、管委會的組成1

2、47、管委會的職權158、物業(yè)管理公司的義務159、住宅區(qū)的使用和維護1510、物業(yè)管理中對于房屋的維修責任1611、住宅區(qū)管理服務費的收支范圍16第四部分 房地產(chǎn)業(yè)務及流程18一、銷售人員的工作內容18二、客戶接待程序19三、填寫客戶登記本19四、銷售流程27五、銷售合同簽定流程28六、有關辦理購房程序29七、銷售現(xiàn)場管理31第五部分 銷售行為規(guī)范和素質要求33一、銷售人員必備素質33二、銷售人員成功秘訣35三、名片使用方法37四、日常工作禮節(jié)38五、待客詞令39六、電話禮儀規(guī)范39七、銷售代表應避免的事項40第六部分 銷售技巧42一、銷售的重要性42二、銷售的收獲43三、銷售技巧44第七部

3、分 銷售統(tǒng)一說詞62一、迎客62二、介紹沙盤（項目介紹）62三、逼定“三板斧”63四、具體問題具體分析65第八部分 規(guī)章制度671、目的錯誤！未定義書簽。2、職責錯誤！未定義書簽。3、關鍵控制點錯誤！未定義書簽。結束語76附件一：三級市場交易簡介附件二：有關風水學的常識前 言歡迎您加入“鼎茂地產(chǎn)公司”（以下簡稱“公司”），您的加盟使公司又增添了一份活力。為了您盡快掌握和了解與您相關的工作事項，我們特為您準備了這本手冊，它將為您帶來方便和必要的工作指引，請您務必仔細閱讀，如有任何查詢，可向公司相關部門咨詢。希望您能在不斷的工作實踐中對本手冊提出更多更好的建議。第一部分 房地產(chǎn)知識概述業(yè)務常用詞語

4、解釋1、房地產(chǎn)：房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，具體地是指土地及其附著物。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結為一體的，具有整體性和不可分割性。2、房地產(chǎn)產(chǎn)權：是指產(chǎn)權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地的使用權。具體內容是產(chǎn)權人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權利。3、土地使用權：是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發(fā)權、收益權、處置權。政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后可以繼續(xù)使用。4、房地產(chǎn)市場：主要包括房地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級

5、市場。一級市場是指國家土地管理部門按土地供應計劃，采用協(xié)議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其他用地者的市場。二級市場是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉讓給單位或個人的市場。三級市場是指單位、個人之間的房地產(chǎn)權轉讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎上的第二次或多次轉讓房地產(chǎn)交易活動的市場。5、土地類型：土地按其使用性質劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施及自由集資、微利房用地。6、三通一平：是指在發(fā)展基礎上的水通、電通、路通及場地平整。7、七通一平：是指上、下水通，

6、排污通、排水通、電通、路通、通訊通、煤氣通及場地平整。8、國土局：代表國家行使土地所有者的權利，以及對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)行業(yè)管理的政府部門。9、公證處：是國家的證明機關，是提供法律公證的機構。10、國土局產(chǎn)權登記處：是專門辦理房地產(chǎn)初始登記、轉移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。11、房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權屬合二為一的憑證，是房地產(chǎn)權屬的法律憑證。12、商品房：是指發(fā)展商以市場地價取得土地使用權進行開發(fā)建設并經(jīng)國土局批準在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領獨立房產(chǎn)證并可轉讓、出租、繼承、抵押、贈與及交換的房地產(chǎn)。13、復式房：上、下兩層合二為一，與標準房的結構方面有區(qū)別。14、總建筑

7、面積：各層建筑面積的總和。底層建筑按外墻墻角以上的外圍水平面積計算，二層及二層以上按外墻外圍水平面積計算。15、建筑密度：在用地范圍內所有建筑物的基底面積總和與地塊面積之比。16、容積率：規(guī)定的地塊上全部的建筑面積與地塊面積之比。 綠化率：綠地面積與規(guī)劃用地面積的比值。 綠地率：用地范圍內各類綠地的總和與規(guī)劃用地面積的比值。 綠化覆蓋率：所有綠地（即綠化垂直投影面積，如：樹陰）與規(guī)劃用地面積的比值 （注意：在計算綠地率時，綠地總和不含建筑外墻1.5米和道路邊線1米以內的綠化面積，不含地下車庫、化糞池等綠化面積，但屋頂綠化面積可算正式綠地）17、紅線圖：又叫“宗地圖”，是按一定比例尺制作的用以標

8、示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內施工建房。18、商品房銷售（預售）許可證：按規(guī)定房屋未建好或建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關資料送到國土局申請，批準后方可預售樓花（在辦妥四證及與銀行達成融資協(xié)議后可辦理：國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證）。19、外銷許可證：凡對境外預售的房屋都要辦理此證方可出售。20、房地產(chǎn)買賣合同：是由國土局（建設部）統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權利和義務的協(xié)議，所有的商品房銷售都須簽定此合同。內銷的房地產(chǎn)合同可免做公證，外銷的房地產(chǎn)合同必須做公證。2

9、1、房地產(chǎn)抵押合同：是明確房地產(chǎn)抵押貸款中雙方當事人權利和義務關系的協(xié)議，由銀行、業(yè)主和發(fā)展商三方簽定。22、銀行按揭：是指購房者購買房屋時與銀行達成抵押貸款的一種經(jīng)濟行為，業(yè)主先付一部分樓款，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權將抵押在銀行，購房者將分期償還銀行的貸款和利息。23、預售樓花：即樓宇預售。房地產(chǎn)經(jīng)營者獲取了建設土地，按政府批準建筑施工圖紙施工，且投入開發(fā)的資金已達到投資總額的30%（用地價款除外），便可向房地產(chǎn)產(chǎn)權登記處申請和辦理樓宇預售登記，經(jīng)批準后方可預售。24、樣板房與示范單位：樣板房是指與實際房屋的結構相同，并且交房標準按發(fā)展商的售樓書或商品房買賣合同所約定的標準

10、相同的房間。示范單位與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶做裝修參考。25、物業(yè)管理：是房地產(chǎn)管理市場化的一種綜合經(jīng)營方式，分為維護性管理和經(jīng)營性管理兩類。維護性物業(yè)管理的職能，主要為高層與多層住宅、綜合寫字樓、標準工業(yè)廠房等樓宇及機電設備提供保養(yǎng)維修、治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生及其他服務，為業(yè)主提供良好的工作和居住環(huán)境。經(jīng)營性物業(yè)管理除具有維護性管理職能外，還通過對物業(yè)出租經(jīng)營達到回收投資和獲取利潤的目的。26、房地產(chǎn)評估：就是房地產(chǎn)估價師根據(jù)房地產(chǎn)的有關信息、數(shù)據(jù)，選擇合適的評估辦法，按照一定的評估程序，最后確定物業(yè)的價格和價值的過程。評估的主要方法有：1、市場比較法；2、收益還原法；3、剩余

11、法；4、成本法。27、銀行本票：是付款人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)給他憑此可以辦理轉帳結算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。有效期為一個月。28、銀行匯票：是匯款人將款項交存當?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異地辦理轉帳結算或支取現(xiàn)金的票據(jù)，有效期為一個月。29、銀行支票：是銀行的存款人簽發(fā)給受款人辦理轉帳或委托開戶銀行將款項支付給受款人的票據(jù)。有效期為十天。第二部分 建筑工程常識1、多層和高層的界定一般以電梯加以界定：6層以下（含6層）不帶電梯為多層；7層至20層之間為小高層；20層以上100米以下為高層；100米以上為超高層。2、幾種常見的建筑構造形式構造形式：是支撐建筑物本身重量的方式。1）多層磚混結構：

12、墻體承重框架結構：墻體不承重，僅以梁、柱、板作為承重體系2）高層框架結構：通常適用于20層左右的房屋剪力墻結構：使用鋼筋混凝土墻，墻體承重筒體結構：使用鋼筋混凝土墻圍合成筒狀，起到承重和穩(wěn)定作用鋼結構：使用特殊鋼材作為結構支撐（如：地王大廈、國貿(mào)大廈）3、民用建筑工程的幾種常見病及成因1）外墻成因：在框架結構的房屋出現(xiàn)較多，原因是填空墻內沙漿不均勻；建筑用磚質量不合格；磚的砌筑方法不對，磚線太齊；沙漿批面工序不對，在下層沙漿未完全干透即進行上層批面。2）窗框滲水：窗框與外墻接縫處，所填充的沙漿不密實或窗體因質量問題而發(fā)生變形。3）內墻開裂駁落：因工序時間預留不充分，導致里面一層的沙漿批面未能干

13、透。4）下水不足：在施工期間，管道開口未用特制堵頭封閉，或因封閉不嚴而導致雜物進入管道。5）上水水壓不足：樓頂水箱過小，水位不夠或水泵泵力不足。6）水管黃銹水：因使用的鍍鋅水管質量不合格，導致管道內壁生銹，產(chǎn)生黃水現(xiàn)象。7）地面開裂：因進行水泥地面劈面的工序中，不同層面的預留時間不足。建筑物分段水平面沉降范圍不均勻。4、基礎設施和配套設施的含義基礎設施：水、電、道路、通訊、煤氣等生活必要設施。配套設施：會所、泳池、中庭花園、兒童樂園等以提高居住質量為目的的設施。5、住宅平面設計的幾個概念1）客廳與餐廳的相互關系客廳的標準面積：1620平方米（長4.55米，寬3.54米，以常見三件套沙發(fā)擺放為準

14、）。餐廳的標準面積：1014平方米（以68人用餐為準）。2）采光、通風的順序要求首先要保證主要功能房（客廳、主臥房）的采光、通風等要求，再盡可能處理好其他不同功能房的采光、通風等要求。6、工程部人員基本架構經(jīng)理（結構工程師或建筑工程師）、總工程師、結構工程師、建筑工程師、給排水工程師、電氣工程師（強電：照明、空調、電梯等；弱電：電話、電視監(jiān)控、消防報警、保安、電腦網(wǎng)絡等）、預決算工程師。7、工程部職能地盤工程建設的質量管理、成本管理、工期管理。8、政府有關部門在房地產(chǎn)開發(fā)項目中所起的作用規(guī)劃國土局：批地、報建、驗收建設局：對施工單位、設計院的管理，以及施工手續(xù)的審批消防局：對消防設計的審批及消

15、防設施的驗收勞動局：電梯的維修和維修申報環(huán)保局：對環(huán)境治理的監(jiān)督質檢站：對工程質量的驗收監(jiān)督安檢站：對施工現(xiàn)場安全措施落實的檢查督促第三部分 物業(yè)管理常識1、物業(yè)管理名詞概述1）物業(yè)：是指住宅區(qū)內各類房屋及配套的公用設施、設備及公共場地。2）業(yè)主：是指住宅區(qū)內住宅和非住宅房屋的所有權人。3）屬地管理：是指區(qū)域相關部門的管理。4）行業(yè)管理：是指本行業(yè)歸口處的管理。5）管理：針對物業(yè)管理來理解可以概述為打理、維護、修繕。6）公用設施專用基金：住宅開發(fā)建設單位應當在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)建設總投資百分之二的比例，一次性向管委會劃撥的公用設施專用基金。此基金只限于管理用房和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程

16、項目。7）住宅維修基金：是指在住宅區(qū)竣工交付使用在一年以上的，由業(yè)主自保修期滿后第一個月起向住宅區(qū)管理處繳納住宅維修基金。當業(yè)主發(fā)生變更時原業(yè)主所繳維修基金是不予退還的。此基金由住宅區(qū)管理處以房屋本體為單位設立專帳代管，用于房屋本體公用設施的維修養(yǎng)護，不得挪作他用。2、長沙現(xiàn)行物業(yè)管理模式長沙市現(xiàn)行物業(yè)管理方式采用了業(yè)主自治與專業(yè)服務相結合，屬地管理與行業(yè)管理相結合的管理方式。3、業(yè)主大會及管委會（業(yè)主委員會）住宅區(qū)入住率達到百分之五十以上時，住宅區(qū)管理部門應會同開發(fā)建設單位及時召開第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會；但經(jīng)已入住業(yè)主中持有過半數(shù)以上的業(yè)主決定，可推遲召開業(yè)主大會。4、業(yè)主大會職權1

17、）選舉、罷免管委會的組成成員。2）監(jiān)督管委會的工作。3）聽取和審核管委會的工作報告。4）決定社區(qū)內關于業(yè)主利益的重大事項。5）修改業(yè)主公約。6）改變和撤消管委會不適當?shù)臎Q定。7）批準管委會章程。5、業(yè)主大會的組成業(yè)主大會必須持有過半數(shù)以上投票權的業(yè)主出席才能舉行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會，不滿十八歲的業(yè)主由其法定代表人出席。6、管委會的組成管委會委員均由業(yè)主大會在業(yè)主中選舉產(chǎn)生，常規(guī)性一個單元產(chǎn)生一名，人員數(shù)額一般為十一人至十七人，且人數(shù)一定要為單數(shù)。7、管委會的職權1）召集和主持業(yè)主大會；2）審議決定住宅維修基金及公用設施專用基金的使用；3）采取公開招標或其他方式，聘請物業(yè)公司對住宅區(qū)

18、進行物業(yè)管理，并簽定委托管理合同。4）審議物業(yè)管理公司制定的對本住宅小區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程及重大的維修工程項目；5）審議住宅物業(yè)管理服務費的收取標準；6）監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作；7）管委會每屆任期為三年。8、物業(yè)管理公司的義務1）以“為業(yè)主服務”為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益；2）按市住宅主管部門規(guī)定的標準和委托管理合同對住宅區(qū)實施物業(yè)管理；3）接受管委會和業(yè)主的監(jiān)督；4）組織或協(xié)調有關部門提供社區(qū)生活服務和開展社區(qū)文化活動；5）按照法律、法規(guī)和市政府的有關規(guī)定從事經(jīng)營活動。9、住宅區(qū)的使用和維護住宅區(qū)建成移交時。開發(fā)建設單位應向管委會移交下列住宅區(qū)工程

19、建設資料：1）住宅區(qū)規(guī)劃圖，竣工總平面圖；2）單體建筑、結構、設備竣工圖；3）地下管網(wǎng)竣工圖；4）住宅區(qū)各類房屋清單；5）出售房屋的產(chǎn)權范圍或成本核算清單；6）住宅區(qū)公用設施、設備及公共場所的竣工日期；7）住宅區(qū)未完工的房屋、公用設施、設備及公共場所的竣工日期；8）其他必須資料10、物業(yè)管理中對于房屋的維修責任1）室內部分由業(yè)主負責維修；2）房屋的外墻、電梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、機電設備、公用天線和消防設施等房屋本體公用設施，由物業(yè)管理公司定期養(yǎng)護和維修，其費用從住宅維修基金中支出；住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、娛樂場所、停車場、走廊、自行車棚（庫）等

20、住宅區(qū)公用設施由物業(yè)管理公司統(tǒng)一維修養(yǎng)護，其費用從管理服務費中支出。11、住宅區(qū)管理服務費的收支范圍管理服務費的來源：1）部分商業(yè)用房租金；2）公用設施、設備和公共場所的經(jīng)營收入；3）向業(yè)主收取的管理服務費；4）住宅區(qū)的其他合法收入。管理服務費的基本開支：1）日常維修、養(yǎng)護開支；2）清潔費用；3）設備損耗、折舊費用；4）綠化、消殺費用；5）人員工資、福利；6）稅金；7）行政辦公費用。管理服務費不包括業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費用。對于無故不繳納管理服務費、住宅維修基金和規(guī)定的其他費用的，管理部門可限期交繳，逾期則按日收取千分之三的滯納金；連續(xù)三個月不交繳的，可按住宅區(qū)業(yè)主公約

21、和委托管理合約的規(guī)定進行催繳。管理部門同供電、供水、供氣等部門簽有委托抄表及收費合同的，可按合同規(guī)定采取相應的催繳措施。第四部分 房地產(chǎn)業(yè)務及流程一、銷售人員的工作內容1、開盤前的準備(上崗條件)1）對代理樓盤所在區(qū)域的調查2）對代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較3）上崗百問的培訓2、接聽電話1）確定接聽電話的順序2）做好接聽的登記，在進線電話登記卡上登記姓名、電話、客戶關心的問題3）做好接聽電話的統(tǒng)計3、接待上門客戶1）首先按接待的次序接待（按上班時間排序）2）介紹樓盤資料（介紹時不發(fā)樓書）3）帶客戶實地看樓4）根據(jù)客戶的需要推銷（盡可能了解客戶需求）5）對有誠意的客戶，請其在客戶登記卡上登記6）

22、送客戶7）將客戶詳細資料，詳細記錄在案4、電話復訪1）針對不同的客戶選擇復訪時間2）明確電話復訪的主項3）記錄（說過什么，結果如何）5、收取定金1）收定金之前，一定要向銷控確認2）定金是由財務或專人收取3）開收據(jù)時一定要寫房號及保留房號的時間4）展板貼點5）填客戶檔案，便于總結、調整6、催交房款1）提前提醒客戶交首期2）如不能及時交問明原因，立即告訴經(jīng)理7、延伸服務1）提前告之入伙，如漲價可告之2）需不需要陪您一起去二、客戶接待程序*項目置業(yè)流程尊敬的客戶，您好！歡迎您到*項目置業(yè)。如果您在置業(yè)過程中有讓您疑惑的地方，請詳細閱讀我們的置業(yè)流程，并由您的置業(yè)顧問 為您解答，謝謝！ 第一步：填寫來

23、訪登記表 歡迎您能來到*項目選購房子，非常感謝您！路上辛苦了，請您在洽談區(qū)稍作休息。為了能給您介紹最適合您的房子，請在銷售顧問的協(xié)助下填好您手中的表格。謝謝！第二步：了解項目概況 由您的銷售顧問依據(jù)整體樓盤為您作全面、細致、準確地介紹。 1、項目周邊情況 2、項目自身的配套設施 3、項目概況 4、價位、戶型與面積 5、 可選房源 第三步：選擇房源根據(jù)您的需求，我們會為您提供符合要求的可選房源，置業(yè)顧問將為您詳細介紹該戶型的特點、面積、價格、物業(yè)、配套、貸款、交屋標準、建筑特點、建材特點、位置優(yōu)劣 ，計算購房費用，介紹相關政策，講解購房程序，條件允許的情況下由您的銷售顧問帶您上樓看現(xiàn)房。第四步：

24、預留意向房如果您有中意的房子，又沒有決定好是否確實要購買，或沒有帶足定金，可以在銷售顧問的協(xié)助下辦理保留手續(xù)，預留下您中意的房子?？紤]到所有客戶的利益，您預留的房子只能為您保留一天。在此感謝您對我們工作的合作與支持！第四步：認購在您決定購買您所中意的房子后，請您攜帶2萬元認購款，買受人的身份證或軍官證或護照等有效證件；未成年人購房由監(jiān)護人辦理（帶戶口簿）法人單位購房需攜帶營業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明書、授權委托書、受委托人工作證或身份證原件。由銷售顧問協(xié)助辦理認購手續(xù)，同時請您詳細閱讀認購流程1、請您仔細閱讀商品房認購單（見附表）5、 在置業(yè)顧問陪同下到財務部交認購款2萬元，蓋公章，并領取等額收據(jù)

25、。2、置業(yè)顧問幫助您填寫商品房認購單；3、請您復核、簽字；4、銷售經(jīng)理簽字；6、將第一聯(lián)交到經(jīng)理處做售出登記。第五步：簽約認購完成后，請您于十日內攜帶本人身份證等有效證件、認購款收據(jù)、首付款、印花稅、鑒證費和您準備好的貸款資料到售樓處簽訂商品房買賣合同和前期物業(yè)管理服務協(xié)議；1、簽訂合同前，請您仔細閱讀商品房買賣合同和前期物業(yè)管理服務協(xié)議；2、確認后，請您在合同上簽字、按手?。?、請您在置業(yè)顧問的陪同下，至客戶服務部將印花稅交至合同管理員處，如需貸款，客戶服務部工作人員將會對您解答有關貸款方面的問題，發(fā)放貸款資料一覽表.4、 我公司于10個工作日內由客戶服務部返給您一份蓋章的合同。在工程進度達

26、到合同登記要求時，我公司交*市房地產(chǎn)交易市場登記（約7個工作日），客戶服務部工作人員將代您繳納印花稅。5、 不貸款的，客戶服務部保留用于辦理產(chǎn)權的正本合同；辦理貸款的，客戶服務部將通知您攜帶有關貸款資料于通知之日起10日內辦理貸款手續(xù)。第六步：辦理貸款合同登記完成后，客服部工作人員將預約您辦理貸款的時間（一般為10日內），請您按約定時間，攜帶貸款資料一覽表（見附表）上需要準備的所有資料到客戶服務部辦理貸款。咨詢電話：66399991、 辦理商業(yè)貸款的，客服工作人員會于合同登記完畢后2日內與您約定辦理貸款時間；如有特殊情況，請您提前與客戶服務部工作人員約定時間（10天以內）到指定銀行辦理相關手續(xù)

27、。 3、 如果您需要辦理公積金貸款，請您提前預約客戶服務部工作人員并按約定時間攜帶公積金貸款資料一覽表上的所有資料至客戶服務部，由工作人員協(xié)助您到公積金管理中心辦理公積金貸款（10天）。 2、 填寫各貸款銀行的個人貸款申請審批表（見附表）；4、 辦理組合貸款需要先辦理商業(yè)貸款后再辦理公積金貸款，整個過程需2030天。5、若自辦貸款的，自可以辦理貸款3日內到客戶服務部取商品房買賣審批書，并按合同約定時限將回款小票送回客戶服務部。第六步：收房房屋達到交屋條件后且您符合收樓標準（房款全清），您的專有置業(yè)顧問將通過電話通知您收房時間，請您按照交屋通知書（見附表）中約定的時間攜帶*項目入住須知（見附表）

28、中所需資料，并按其中程序到售樓處辦理收房手續(xù)；1、 您首先要在置業(yè)顧問處簽署關于面積的補充協(xié)議（經(jīng)市測繪中心審核后，建筑面積與簽訂合同時的產(chǎn)權面積可能會有所差異,見附表）；2、 置業(yè)顧問將幫助您填寫*項目交費明細表請您簽字確認；3、 在置業(yè)顧問的陪同下，到*房地產(chǎn)股份有限公司計財部，結清購房款及相關費用（氣源費等）并交回前期收據(jù)換取正式購房發(fā)票，并且到*物業(yè)管理有限公司財務部繳納取暖費、預收的物業(yè)管理費、垃圾清運費、裝修抵押金等，交費標準詳見*項目入住交費明細表；4、 請您在工作人員的陪同下，對您所購的房屋進行驗收并簽署樓宇驗收情況表（見附表）；5、 房屋驗收完畢后，至*物業(yè)公司*項目物管中心

29、簽署*項目樓宇交接書（見附表），發(fā)放鑰匙。第七步：辦理產(chǎn)權一次性付款和分期付款的客戶須按以下要求辦理：公司在滿足辦理產(chǎn)權條件后通知您，請您攜帶個人身份證（企業(yè)購房需攜帶企業(yè)營業(yè)執(zhí)照加蓋公章的委托書）、蓋過印花稅章的合同、全額房款發(fā)票、維修基金發(fā)票到客戶服務部，我們將協(xié)助您辦理產(chǎn)權。至此，您已經(jīng)完成了購房的全過程，該商品房的產(chǎn)權已歸您所有，華夏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司恭祝您在“金三角”萬事如意。如有相關事宜，敬請撥打垂詢電話：銷售中心電話：客戶服務中心電話： 物業(yè)咨詢中心電話： 項目工程電話： 三、填寫客戶登記本1、客戶登記本的作用1）準確跟蹤客戶的工具，加速成交速度2）積累經(jīng)驗及教訓，提高業(yè)務能力3

30、）為銷售代表分析跟蹤客戶4）作為項目經(jīng)理裁定業(yè)務交叉的依據(jù)5）為公司提供分析市場的素材2、記錄內容1）關于客戶來源、愛好、特征、置業(yè)經(jīng)歷、自用、投資、姓名、年齡、學歷、現(xiàn)住址、居住狀況、辦公地址、工作單位、聯(lián)系方式、購房目的、面積戶型、樓層、朝向客戶購房預算，首期的支付能力客戶提出的其它特殊要求客戶對樓的看法及疑問2）跟蹤記錄跟蹤期限7天內，高檔樓盤24天，低檔樓盤要頻繁跟蹤每次跟蹤的時間、內容要記錄、聯(lián)系不上，也要記錄每次上門看樓的時間、人數(shù)、效果3）成交記錄不成交記錄：客戶不買的原因，買了別的什么樓盤成交記錄：成交房號、樓層、朝向、正式定金時間、簽認購書時間、首期按揭4）辦按揭的情況辦按揭

31、的時間、地點分期的時間、分幾期一次性的時間3、客戶登記本的使用原則1）詳細、誠實記錄，不得弄虛作假2）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁倒序3）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，要項目經(jīng)理簽字4）客戶登記本要隨身攜帶，出現(xiàn)業(yè)務交叉，未帶者視為放棄四、銷售流程購買洽談介紹產(chǎn)品迎接客戶未成交填寫客戶資料定期追蹤客戶成交帶看現(xiàn)場收取首付款簽訂合同大小定收取定金催交補足定金催簽合同簽訂認購書五、銷售合同簽定流程銷售部選定房號銷售人員填寫認購書客戶到財務部交定金，開收據(jù)銷售經(jīng)理審核、簽字業(yè)主簽字簽定商品房買賣合同書銀行按揭合同簽訂之日付清首付款,3天內備齊按揭資料,7天內辦妥按揭手續(xù)分期付款簽定分期付款協(xié)議

32、書一次性付款合同簽訂之日付清全款銷售部出具入伙通知書管理處辦理入住手續(xù)六、有關辦理購房程序1、認購手續(xù)：A、業(yè)主交定金后，正式簽署認購書。B、業(yè)主提供身份證或護照。C、公司提供營業(yè)執(zhí)照復印件，還須在認購書上加蓋公章。2、辦理合同手續(xù)：A、交首期款后，正式簽署買賣合同。B、業(yè)主提供認購書、定金收據(jù)、身份證。3、辦理按揭手續(xù)：A、業(yè)主簽完預售合同后，提供身份證、戶口本、收入證明等原件。B、業(yè)主的資料準備齊全后，交由銀行審批。C、銀行審批完之后，通知業(yè)主辦理按揭。D、辦理完按揭后，合同抵押在銀行，只退回業(yè)主貸款借據(jù)和委托扣款協(xié)議。E、具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為準。4、辦理公證手續(xù)A、提供合

33、同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費。B、業(yè)主提供個人身份證。C、公司須提供營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書及法人代表身份證。如法人要他人代辦，則法人需出具委托證明書，被委托人需出具個人身份證。5、辦理入伙手續(xù)A、提供樓款收據(jù)、購房合同原件。B、到銷售部領取入伙通知書。C、提供家庭成員身份證及復印件、戶口本復印件、家庭成員1寸黑白照片各一張。D、提供銀行存折、入住通知書、身份證復印件、交水電費押金、公共維修基金、有線電視開戶費及煤氣開戶費等。E、如業(yè)主委托他人前往辦理時，應備業(yè)主委托書、被委托人身份證及復印件及上述所列材料。F、如屬單位購買的請單位出具營業(yè)執(zhí)照復印件、委托辦理證明及上一項所列材料

34、。6、辦理房產(chǎn)證手續(xù)：到所在區(qū)屬規(guī)劃國土局房地產(chǎn)產(chǎn)權登記科辦理申請房產(chǎn)證。辦證應提供下列材料：A、轉移登記申請書（在產(chǎn)權登記科領?。〣、房地產(chǎn)買賣合同（涉外房地產(chǎn)需公證）C、付請樓款證明D、購房發(fā)票E、身份證明：個人身份證（單位應提交營業(yè)執(zhí)照副本或政府批文、法人代表委托書及法人、被委托人身份證）備齊以上材料，填好轉移登記申請表，交收件室，領取回執(zhí)，最后憑回執(zhí)及本人身份證，交納印花稅及登記費后，即可領取房產(chǎn)證。七、銷售現(xiàn)場管理1、在本售樓中心只向客戶推介本樓盤。2、如遇兩個以上的客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者優(yōu)先。3、二級或三級市場業(yè)務必須向本盤經(jīng)理申報。4、客戶登記，隨時

35、跟進：1）連續(xù)7天未跟進登記，視為放棄該客戶，如：1日接待，到9日視為過期；2）老客戶介紹的新客戶或第二次以上購房客戶須由服務該老客戶的銷售代表事先在客戶登記本上登記新客戶的資源，或客戶主動上門主動找該業(yè)務員方可視為該業(yè)務員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新登記；3）填寫來訪客戶登記本和來電客戶登記本時不得遺漏；4）凡家庭成員購房，如父母、子女、夫妻視為同一客戶。5、現(xiàn)場接待輪序：銷售經(jīng)理負責具體項目的值班安排，現(xiàn)場接待遵循以下原則：1）現(xiàn)場接待客戶，須問詢是否已接受公司其它同事的服務，詢問方式必須自然、貼切，尊重客戶、語言和緩、親切，如：“您好！以前來看過房嗎？”“拿過我們的資料嗎？”“了解我

36、們的項目嗎？”；2）若之前接待客戶的銷售代表不在場，則由當次銷售代表認真做好接待，如成交，同第一次負責接待的銷售代表5：5分成；3）如新客戶則按順序輪流接待，并填寫“現(xiàn)場客戶登記本”；4）客戶上門主動找業(yè)務員視為該業(yè)務員的客戶。6、業(yè)務交叉情況處理。7、銷售經(jīng)理負責具體樓盤銷售，嚴格控制優(yōu)惠折扣或代理費的減免，業(yè)務員一概不得承諾各種額外條件折扣或優(yōu)惠條件，據(jù)實推介，如遇特殊情況，須向銷售經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商后確定。8、發(fā)揮團隊作戰(zhàn)精神，互諒互讓、尊重同事勞動，當無法確定順序時，就協(xié)商解決，所有業(yè)務交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不做業(yè)績，以樹立團結協(xié)作氣氛。9、客戶不滿及客戶投訴：1）保持

37、鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室或辦公室，以便與其它客戶隔離開；2）傾聽客戶說什么，記錄下來，對他的不滿表示理解和重視；3）待客戶平靜下來以后，再婉言勸解或解釋，如：銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應立即制止，另換銷售代表善后。第五部分 銷售行為規(guī)范和素質要求一、銷售人員必備素質1、心智的培養(yǎng)：“心智決定行動，行動達至成功”是不變的成功定律，因此，我們在工作之前必須提高我們的心智。2、確定正確的人生觀及價值觀：銷售人員首先要確定正確的人生觀和積極的價值觀，它是指導一切行動的前提。正確的人生觀能使我們把握為人處世的原則，正確的價值觀讓我們能夠清晰地判斷工作的價值與意義。3、發(fā)展?jié)?/p>

38、能，肯定自我：銷售人員需堅信自我存在的價值，確信自己雖是寂寂無名的小人物，但正因為默默地耕耘，才會使目標達至成功。銷售人員必須樹立堅定的目標，相信每個人必有其長處，所以，要求自我更高標準，使自己成為最優(yōu)秀的銷售員。4、肯定開發(fā)項目的自身素質：許多人回抱怨自己的樓盤定價過高，質數(shù)不及別的樓盤好，市場不景氣等等，然而凡事哪有盡善盡美呢？真有所謂的物美價廉，公司產(chǎn)品由何必需要銷售。優(yōu)秀的銷售人員就是在于把正確的產(chǎn)品賣給正確的人。5、樂觀自勉，堅持不懈：優(yōu)秀的銷售員一定要具有樂觀開朗的性格，特別當遇到失敗和頹廢的時候，要學會自我安慰，提起精神接受下一次挑戰(zhàn)。一個優(yōu)秀的銷售員，要有“努力不懈，堅持到底”

39、的精神，必須自信“精誠所至，金石為開”。6、挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強者：銷售員要有挑戰(zhàn)自我、克服困難的勇氣。如果這個月賣了五個單位，那么下個月就要求自己賣十個單位，只有勇于挑戰(zhàn)自我才能取得更大的成就。此外，銷售員要有挑戰(zhàn)第一的決心，告訴自己我是這個月的最佳銷售員。優(yōu)秀的銷售員往往是從贏得顧客的尊重、贏得同事的尊重中取得更大的榮譽和滿足。7、尊重別人，虛心學習：尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才能虛心的向他人學習。8、對企業(yè)的責任：只有老板的心態(tài)最適合老板的心意。不妨將公司當作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的時間也會熱情地接待客戶的來訪。相信能成為老板

40、之人必有其長處，先從即刻開始承擔起責任，說不定某天你也可能成為真正的老板。9、了解客戶的心態(tài)：只有從客戶的角度出發(fā)，才能明白到客戶真正的需要及擔憂，同時，也只有從客戶的角度出發(fā)，才能打破客戶的隔膜，與之產(chǎn)生共鳴，從而得到客戶的信任，達成交易。10、培養(yǎng)銷售意識和銷售興趣：銷售工作做得好的銷售員必然對銷售工作抱有濃厚的興趣，他能從成功交易中取得成功感。故此，銷售員應當培養(yǎng)對銷售工作的興趣，利用自信，使之變成一種享受，遇挫敗不氣餒，對工作不厭煩，這樣便可從自信的推銷中更加滿意，更加欣賞自己。11、待人親善，禮貌熱誠：銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作對客戶的熱誠。誠摯熱情是打破和客戶

41、之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員有如天賦神力，使客戶作出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。12、朝氣蓬勃，即時作好銷售準備：銷售員需擁有健康的體魄，朝氣蓬勃的干勁，隨時作好銷售的準備，迎接客戶的到來。13、服務為先：銷售員要本著服務為先的精神，要知道你對客戶的態(tài)度，會在客戶回敬你的態(tài)度中一一表現(xiàn)出來。銷售工作是一項艱苦的工作，不可能一蹴而就，千萬不要抱著僥幸的心態(tài)，只有靠著熱情的服務，使客人留下深刻的印象，縱然這次未能購買，下次他們還會再來找你。14、敏銳的觀察力和正確的判斷力：培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力，在于

42、細心觀察周圍的人和事并加以揣摸，同時，模仿及觀察有經(jīng)驗的同事，以“取其之長，避己之短”。15、不斷進修，不斷提升：銷售員可以參考成功銷售員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓課程，不斷學習，不斷提升自己。二、銷售人員成功秘訣 1、外在形象 一般銷售業(yè)績名列前茅的人，男性有80%以上外表和舉動多少有些木訥，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是末列。許多人想不透，實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚相實是富有可信度的外表，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明強干的人一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好

43、房地產(chǎn)銷售員的。 2、一定的專業(yè)背景和市場知識 房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝對手的決定砝碼。商品房往往是顧客傾其一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復比較、憂郁不決是常事，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明：我們的樓盤不是結構，而是結構，具有特點，這種結構能降低，能提高。就有可能爭取到顧客的購買行動。 3、成就動機高 心理學研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者在活動中成功的可能性更大。那些知足常樂、安貧樂

44、道、自尊心過強的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個有效的房地產(chǎn)銷售人員必須是渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標行動。4、對工作有宗教般的熱情一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就像對待初戀的情人。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，并且深信所銷售的樓盤是最好的。5、創(chuàng)造性思維方式銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的性格，周邊環(huán)境更是難以同質，因此，沒有放之四海皆是的銷售辦法，只有獨具一格的辦法、營銷理論與現(xiàn)實樓盤密

45、切結合，才能創(chuàng)造出有針對性的銷售技巧。有效的售樓人員，善于利用新方法、新思維突破傳統(tǒng)找到最適合置業(yè)者的營銷辦法。6、善于傾聽的洞察者善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀，而是身體語言、口頭語言與顧客說話內容的高度配合，不論顧客的說話內容是如何的乏味，售樓人員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠。達到與顧客靈犀相通的目的。7、靈活的應變能力售樓人員接觸的顧客很多，他們有著不同的性別、年齡、不同的文化背景、社會閱歷、生活習慣，這就要求售樓人員具有靈活的應變能力，對顧客的不同要求及時做出真確的反應，使每一個來售樓部的顧客都感到自己很受重視。三、名片使用方法1、名片不要與錢包、筆記本等放在一起，原則上應使用名片

46、夾。2、名片可放在上衣口袋，但切勿放在褲兜內，要保持名片或名片夾的清潔、平整，在辦公桌上準備一些名片。3、接收名片必須起身雙手接名片，接收的名片不可來回擺弄，不要在接收的名片上做任何標記，寫字接收的名片要仔細看一遍再收好，注意不要將對方的名片遺留在座位上。4、遞送名片必須起身雙手遞名片，遞名片時由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片，遞名片時要說“請多關照”等寒暄語，遇到名片上難認的字應及時詢問。四、日常工作禮節(jié)1、引路：應走在客人的右前方的2、3步處，讓客人盡量走在路的中央，要與客人步伐保持一致，引路時需適當?shù)剡M行一些介紹，途中注意提醒客人“這邊請”、“注意樓梯”等。2、敲

47、門：職員需進入關著門的辦公室或房間時，應輕叩房門，得到允許后方可進入；如房門是打開的，應輕叩房門引起房間內人的注意，得到允許后再進入。3、電梯：等電梯時應站在電梯門的兩側，留出通道讓電梯內的人先出電梯；進入電梯內應盡量向后邊或兩側站立，最后進電梯者應面向電梯門站立；為不致引起他人厭惡，電梯內切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙。4、傳話：傳話時不可交頭接耳，應使用便簽，傳話時要面向其他人打招呼，表示歉意。5、報紙：報紙是公司訂閱供全體職員閱覽的，由辦公室統(tǒng)一保管，所以，看過后請按原位置放回書報架，切勿自己保留或自行剪報，如有需要的內容，可采取復印、摘抄形式保留，或竟報告書同意后剪報；切勿花費大量上班時間閱

48、覽報紙（尋找市場信息除外）。6、用餐：職員在辦公室用餐時，應在桌面上事先墊好廢紙或塑料以保護桌面不被弄污，用餐后應及時收拾桌面，不要將餐盒留在座位下，應放在樓層統(tǒng)一的垃圾收集箱。五、待客詞令詞令，是人與人之間溝通的橋梁，亦是交往中的重要條件，要斯文、清晰，才能使人更易于接近。無論事情如何棘手，心情如何激動，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色。談話的藝術最主要的一點，就是“精簡”?！熬本褪钦莆罩行?，針對主題；“簡”就是直截了當，不兜圈子。談話精簡，便不會喋喋不休，花費彼此雙方的時間。當有客戶向你投訴時，無論對方是什么人物，或是否有道理，應先對他表示同情，與其說“不”字，不如說“是”字，這樣更來得

49、懇切和適當，切不可有半點敷衍性質。對方即使是蠻橫無理，怒氣沖沖，也會被你這種和善的同情語氣所化解，神志恢復冷靜，把事情重新檢討。六、電話禮儀規(guī)范1、電話鈴響三聲必須接聽，并說：“您好！××家園”（例）。如超過3聲應向對方說：“對不起，讓您久等！”2、如需其他同事接聽，應對客人說：“請您稍候?！?、電話機旁隨時準備好紙筆，認真做好記錄，確認記錄的時間、地點、事件和對象準確；如接聽電話時所找銷售員不在時，應說：“您有什么口訊需要我轉達嗎？”；如需轉達，要記錄好內容，及時轉達。4、凡電話涉及業(yè)務的，當時找不到接洽人，一律不準推托，須妥善處理。5、撥打電話之前要確認電話號碼是否正確

50、，準備好電話內容和明確講話目的，要考慮打電話的時間是否合適，避免給對方帶來不便電話。6、接通電話后要報出自己的姓名，講話要有禮貌，如打錯電話，應禮貌道歉；如講話內容比較復雜和難記，可知會對方準備紙筆做好記錄；如講話途中遇到其他事情需要處理，應禮貌的向對方說“對不起”后，讓對方等候，如需等候時間過長，應先向對方解釋，掛斷電話，事后再撥打，切勿讓對方在電話旁久候；注意通話時間不宜過長。7、盡量避免在上班時間撥打私人電話，外界的雜音或私語不能傳入電話內，通話時如果需要與其他人講話，應捂住話筒或按下電話上的“話筒閉音”鍵，通話時如發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話的一方重新?lián)艽?，等對方放下電話后，再輕輕

51、將話筒放回電話機上。七、銷售代表應避免的事項銷售員之所以未能有好成績，營業(yè)額有跌無升，可能是存在一些問題，這時就應注意以下事項：1、內向被動，守株待兔；2、悲觀消極，永不說YES，喜歡找借口，推說無可能；3、無目標，不求上進，得過且過；4、人在心不在；5、公私不分，做私事多過公事；6、過分自信，形成自大，認為自己永遠是對的；7、崇尚自由，不愛受規(guī)條及上司管束。第六部分 銷售技巧人生在世離不開推銷。實際上，人人都是推銷員。商業(yè)社會推銷行為無處不在：總統(tǒng)出行為了推銷他的國家；公司老板推銷著他的企業(yè)；工薪階層推銷著他們的勞務和產(chǎn)品。人與人之間的價值交換離不開推銷，表達個人的意愿和愿望亦離不開推銷。因

52、此，提高推銷的技巧對個人素質的提升，實屬裨益良多。所以，這份銷售技巧的目的，一方面是增加樓盤的銷售，另一方面也希望銷售人員通過提高銷售技巧，從而培養(yǎng)個人素質及形成對銷售工作的價值觀。一、銷售的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后的建設施工及銷售會經(jīng)歷一個漫長的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達到資金回籠或是取得豐厚利潤及實行進一步拓展計劃，銷售人員將是一個重要的角色，亦是樓盤成敗的關鍵所在。二、銷售的收獲1、個人的收獲個人與財務的成功，一連串的獎金及升遷。能與其他銷售同事分享來自實踐的成功要決，不知不覺中成為他人的導師。2、

53、顧客的忠心當顧客的問題獲得解決，他們會繼續(xù)對您或公司忠心；縱然問題不能獲得解決，只要他們與銷售員接觸的感覺是良好的，他們仍然會繼續(xù)對您或您的公司忠心。3、口碑顧客會提出意見，他們談論不愉快的服務比談論好的服務多一倍或更多。這會大大影響到現(xiàn)存及潛在的顧客對你或公司的印象。4、競爭中取勝物業(yè)買賣除了樓宇本身的質數(shù)之外，優(yōu)良的服務是與對手競爭不可或缺的因素。事實上，優(yōu)良的服務就是極具競爭力的，它除了可以開創(chuàng)新的客源，保留現(xiàn)時的顧客，更讓所有的顧客認為付出的代價是物有所值。三、銷售技巧1、微笑服務技巧作為銷售人員，怎樣給客戶提供一流的微笑服務呢？1、要發(fā)自內心的微笑2、要排除煩惱3、要心胸寬闊4、要與

54、客戶有感情上的溝通2、語言藝術技巧1、接待用語的原則1）講究講話的順序和邏輯性2）突出重點和要點3）不講多余的話4）不夸大其詞5）決不能對客戶無禮6）不要與客戶發(fā)生爭論7）因人而言8）不使用粗俗語言和方言土語2、接待用語的技巧1）避免使用命令式，多用請求式。2）少用否定句，多用肯定句3）要采用先貶后褒法4）言詞要生動，語氣要委婉5）要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼?、常用的接待用語1）與客戶初次接觸時，一邊與客戶點頭微笑，一邊說：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”。2）當客戶步入售樓處，銷售人員要可一邊招呼：“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶。3）銷售人員正在接待新客戶，同時又有老客戶到訪，銷售人員可以對接待中的客戶說：“對不起，那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上過來?！?）有事請客戶等一下時。銷售人員因前去，或請其他同事前來幫忙，致使顧客必須稍候時，可說：“非常抱歉，讓您久等了”（分鐘以內）；“實在對不起，讓您等這么久”（分鐘左右）；“對不起，耽誤您的時間了，