客服工作人員年度個人工作方案例文2022

1、客服工作人員年度個人工作方案例文2022 方案對工作既有指導(dǎo)作用，又有推動作用，搞好工作方案，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段，在這給大家?guī)砜头ぷ魅藛T年度個人工作方案例文5篇2022，歡迎大家借鑒參考! 客服工作人員年度個人工作方案【篇一】 針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作： 一、用主動主動的看法來迎接客人 去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清晰。針對去年的客服工作，我將用主動主動的看法來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“主動”這

2、個詞了。在去年年終總結(jié)的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作方案中，我首先要求自己的就是要用主動主動的看法來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待仔細工作! 二、用耐煩包涵的看法來關(guān)心客人 在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，假如你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但假如你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的懇求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐煩和包涵的看法去對待他們，關(guān)心他們的時候，做客服的才會有可能有所

3、收獲。我今年就要用這樣的耐煩和包涵連續(xù)無私的關(guān)心客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。 三、用友善和平的看法來維系客人 去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是由于我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么主動主動地迎接客人一樣，我也不怎么情愿去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再情愿回答他們的話。在今年我要轉(zhuǎn)變這一點，要用友善和平的看法去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里完顧!只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的! 客服工作人員年度個人工作方案【篇二】 一、營銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理

4、方面 (一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模 在20_年中公司的用戶進展將進一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)用戶規(guī)?；M展，規(guī)模效益化延長的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準進行用戶進展與維護，工作重點仍集中于全球通、動感地帶用戶的快速進展、神州行用戶的規(guī)模擴大，同時，在三大品牌進展過程中將實行詳細措施避開品牌互吃。 (二)擴大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比 20_年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)進展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新進展。連續(xù)擴大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)進展的首要目標(biāo);提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和用法量是明年增收的重點。 借鑒20_年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的閱歷

5、，08年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣、勻稱安排的形式進行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業(yè)務(wù)宣揚力度。 (三)合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率 20_年公司將在深化對市場調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透;加強成本費用的規(guī)劃和用法管理，合理配置資源，查找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于全部營銷案的實施加強監(jiān)督、掌握力度，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特殊落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處。 二、加強欠費管理、掌握欠費

6、增長 進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機結(jié)合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴格審定用戶信用度，主動穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費。依據(jù)欠費考核管理方法加強營業(yè)部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的嘉獎力度，提高欠費收繳人員的主動性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。 三、增加營銷渠道的建設(shè)與整合力度 (一)進一步加大渠道營銷服務(wù)力量，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析，進行渠道價值評估;同時

7、嚴格執(zhí)行黃南分公司.渠道管理方法加強.渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。 (二)根據(jù)省公司統(tǒng)一支配完成其次期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實做到一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點的方式實現(xiàn)村級渠道掩蓋，進一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場進展模式。 (三)加強與各代辦商的溝通，充分提高代辦商主動性。20_年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進行挺直溝通，實行電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定.渠道考核方法，提高代辦商主動性。 四、加強集團客戶管理，推動集團信息化建設(shè) 20_年公司將以推動集團信息化建設(shè)，提升集團客戶進展力量為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，進展與連續(xù)結(jié)合，扎實推動

8、以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。 五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平 公司將在_年堅守中高端客戶，加強分層服務(wù)，延長服務(wù)內(nèi)涵。詳細客服工作方案從以下方面開展： 集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化進展和維護仍是20_年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探究區(qū)隔于競爭對手的個性化服務(wù)為手段，維護客戶、吸引客戶、進展客戶。 (一)細化管理，加強日常維護工作 1.網(wǎng)絡(luò)維護格局 以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護人員維護為主，維護人員負責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護。盼望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護也作為工作重點，大力支持當(dāng)

9、地網(wǎng)絡(luò)維護人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時準時給基站發(fā)電，做好人員合理安排使網(wǎng)絡(luò)維護人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。 2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo) 20_年我公司將加大維護力度，對工程建設(shè)嚴把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時，將網(wǎng)絡(luò)的重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護工作中來，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力量的提升，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍，使網(wǎng)絡(luò)資源達到優(yōu)化配置，保證年底kpi指標(biāo)的順當(dāng)完成。 3.作業(yè)方案 維護工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)方案進行,保質(zhì)保量地按時完成。并將基站的作業(yè)方案下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)覺故障隱患準時解決。

10、 4.網(wǎng)絡(luò)巡檢 20_年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。 5.考核制度 (1)對機房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人,責(zé)任落實到個人,考核落實到個人。 (2)對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電準時率、基站宕站次數(shù)、故障反映準時率和精準率落實到各個營業(yè)部。 6.機房管理制度 嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。 (二)加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度 面對市場競爭壓力，網(wǎng)絡(luò)維護部門要主動適應(yīng)市場的需求，

11、建立快速反映機制，提高客戶滿足度。 1.加強話務(wù)分析，準時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)資源的利用。 加強互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進行分析，把握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。依據(jù)話務(wù)改變，準時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)資源的利用。 2.以提高客戶滿足度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力，加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。 加強對用戶投訴處理狀況的檢查、監(jiān)督工作，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿足度。 加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶供應(yīng)良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限，定期對網(wǎng)絡(luò)

12、進行測試準時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時實行優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高gprs網(wǎng)絡(luò)下載速度。 客服工作人員年度個人工作方案【篇三】 為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20_年工作方案，以下： (一)創(chuàng)建服務(wù)形象。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時用法文明用語;誠信為本，不輕易諾客戶，的事必需辦到、辦好;不行忽視詳情題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意， (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把要我服務(wù)轉(zhuǎn)變成我要服務(wù)。仔細學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題

13、目，帶著多學(xué)習(xí)，多溝通，主動主動的看法，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中往，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退) (三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識，團隊意識。主動主動地把工作做到點上、落到實處，削減服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能削減沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增加團隊合作力量，來更好的服務(wù)于客戶。 (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處

14、理規(guī)定(wi-_g-s006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定訂正預(yù)防措施。每周對客戶投訴狀況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。 客服工作人員年度個人工作方案【篇四】 新的一年已經(jīng)開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案： 一、終端培訓(xùn) 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細有效地完成培訓(xùn); 二、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫; 三、建檔 利

15、用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，準時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法; 五、客情維系 查找、制造機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準時把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關(guān)系。 六、客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工

16、作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些詳細要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪張公司資源; 2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間; 3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通; 由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關(guān)心，使客服的工作能夠得到很好的連接。 客服工作人員年度個人工作方案【篇五】 依據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，_區(qū)在20_年工作方案將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作

17、，主要工作方案有： 一、全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓(xùn)考核制度 依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓(xùn)練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問、應(yīng)對力量、溝通力量、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防學(xué)問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花