漁陽式現代化卷煙零售終端

1、7777漁陽式現代化卷煙零售終端 客服中心摘 要：卷煙零售終端客戶是煙草行業(yè)卷煙營銷網絡建設的戰(zhàn)略聯盟，加強現代化卷煙零售終端建設是當前行業(yè)推進網絡建設進程、提升網絡建設水平的必要手段和途徑。本文講述了現代化卷煙零售終端的重要性，分析了當前形勢下卷煙零售終端的現狀，針對其中存在的不足和薊縣轄區(qū)特色，從加強認識、拓展服務職能等方面提出了加強具有薊縣轄區(qū)特色的現代化零售終端建設的建議。 關鍵詞：卷煙銷售；現代化卷煙零售終端；客我關系引 論煙草行業(yè)“卷煙上水平”總體規(guī)劃提出：到2015年要實現品牌培育能力顯著增強，國際一流的卷煙銷售網絡全面建設的工作目標。2010年全國卷煙銷售工作會議上，國家局副局

2、長何澤華明確要求，要“以終端建設為主攻方向，全面增強網絡軟實力”，卷煙零售終端建設一直作為行業(yè)緊抓不懈的工作之一，而建設有轄區(qū)特色的現代化卷煙零售終端勢必行業(yè)的發(fā)展方向，因此，我們根據行業(yè)的發(fā)展趨勢和薊縣轄區(qū)的實際情況，逐步探索具有轄區(qū)特色的現代化卷煙零售終端。一、現代化零售終端的重要性（一）現代化卷煙零售終端是我們網絡建設工作的基礎和突破口。卷煙作為一個專賣專營的快速消費品，其銷售渠道具有被管制的特點，整個管理體制是垂直管理自上而下設置的，卷煙零售終端作為我們渠道的節(jié)點，是連接煙草行業(yè)與消費者的紐帶，是我們卷煙品牌走向消費的橋梁，是發(fā)揮銷售網絡品牌培育、服務客戶、控制市場、引導消費等職能的最

3、重要的環(huán)節(jié)。卷煙零售終端更是我們網建工作的靈魂和有機組成部分，是我們發(fā)揮市場機制作用，增加適銷對路貨源、培育重點名優(yōu)品牌，實現三個滿意的有效途徑和實現形式，是推動網上訂貨和電訪集中的有效途徑。與網絡建設、訂單供貨的深入開展有重要的相輔相成的促進作用。（二）現代化卷煙零售終端是展現企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的旗幟。一個好的企業(yè)形象需要把企業(yè)的經營思想和管理素質通過視覺化的傳達形式清晰的表現出來，最終達到企業(yè)文化的傳播和促銷的目的，它能創(chuàng)造良好的社會效益，獲得社會及消費者的認同。樹立煙草企業(yè)形象，打造名優(yōu)品牌，這不僅是我們企業(yè)發(fā)展的需要，也是社會消費者的需要。在網建工作初期，煙草公司就是一個批發(fā)商，只

4、是負責把卷煙從工業(yè)批發(fā)給零售戶，管理都是粗放化，對企業(yè)形象的打造不夠重視，企業(yè)的形象也沒有得到較好的宣傳，沒有認同感。近年來，全省各地市陸續(xù)在零售終端管理上進行企業(yè)形象的打造和企業(yè)文化的宣傳，首先是服務理念、服務方式的統(tǒng)一，其次是宣傳標識、展示形象的統(tǒng)一，其次是零售價格、規(guī)范經營的統(tǒng)一，提高了煙草企業(yè)在零售戶中的信用度，突出了卷煙的品牌形象，增加了卷煙零售終端的可見度，逐步樹立了中國煙草的龍頭形象，讓消費者初步形成了“買真煙，到網店”的意識。（三）現代化卷煙零售終端是我們調控和穩(wěn)定卷煙市場的杠桿，是客我關系發(fā)展的新需求。全市煙草經濟運行以國家局“控量、促銷、穩(wěn)價、增效”為指導方針，卷煙市場保持

5、了平穩(wěn)運行，為全省煙草行業(yè)的高速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。宏觀調控對于確保市場的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展至關重要，但宏觀調控政策最終是通過終端市場的調控來實現的。我們可以通過經濟機制的運行來切實掌握市場供應和需求信息，而通過預測反映的市場真實需求，主要是零售客戶的需求。通過零售戶的真實需求的掌握并結合市場環(huán)境的變化，我們可以彈性進行卷煙供應的調控，保證市場的發(fā)展穩(wěn)定，保證行業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定。卷煙零售客戶是培育品牌、服務消費的強大力量，是決定未來行業(yè)發(fā)展的基本因素，是客我關系發(fā)展的新需求。并且隨著卷煙結構的進一步提升，客戶盈利水平將繼續(xù)穩(wěn)步提高，行業(yè)與客戶之間相互依存的關系將更加緊密二、卷煙零售終端現狀（一）對現代化

6、卷煙終端建設的認識還不到位?，F代終端建設具有現代性、時代性和特色性的基本特征。其核心在于客我關系的建設。服務客戶是終端建設永恒的主題，培育品牌則是它的根本目標。卷煙網絡終端建設主要著力于行業(yè)內部，沒有真正認識到現代化的卷煙零售終端作為卷煙營銷網絡的組成部分和重要資源，沒有足夠的高度來深刻認識現代化終端建設的重要作用和重大意義。在客戶關系上，有個別員工仍以管理者自居，更多的強調以我為主；在客戶服務上，仍以傳統(tǒng)的拜訪模式，成本高，耗精力。（二）卷煙終端建設的拓展功能沒有得到充分發(fā)揮。目前對零售終端價值的挖掘集中在卷煙銷售功能上，以實現銷售目標為主要目的，對終端其功能的利用停留在比較淺的層面。在品牌

7、培育功能上，主要是借助零售終端進行卷煙陳列、短期促銷、品牌推介等，部分地區(qū)終端經營還處在“有什么銷什么”的狀態(tài)。在信息傳遞功能上，主要是通過零售終端進行消費者資料的手機，信息傳導渠道還不暢通，在跟蹤消費趨勢變化、品牌轉換規(guī)律、支持產品開發(fā)、輔助營銷決策等方面還沒有取得突破。（三）在客戶服務以及客我關系的建設與鞏固方面還存在很多不足。當前，我們雖然在客戶服務方面也做了很多方面的工作，比如勤于溝通、加強拜訪、親切和諧的對待客戶等等，但是我們在客戶關系的培養(yǎng)和鞏固方面還存在很多不足。比如:客戶對我們的信任感和依賴程度還不夠高；我們在處理客我關系上的方式還有待改善；客戶對于我們服務的滿意程度還有待提高

8、。三、加強現代化卷煙零售終端的有效措施（一）在局（公司）全面貫徹現代終端建設的知識 終端建設是行業(yè)發(fā)展的新要求，也是我們“卷煙上水平”的新課題，我們要做好終端建設首先就是要從我們商業(yè)企業(yè)內部不斷拓展現代終端建設的知識，定期組織單位在崗員工，進行現代終端建設的培訓，從內部開始不斷深化現代卷煙終端建設的內涵和重要性，為我們今后能夠更好的服務客戶、培養(yǎng)品牌和行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展打下夯實的理論基礎。（二）大力拓展現代終端建設的職能，完備設施，提升服務水平。1、裝備設施現代化 目前，我們煙草行業(yè)面臨各種形勢的挑戰(zhàn)，“卷煙上水平”這一煙草行業(yè)當前乃至今后一個時期的既定目標和戰(zhàn)略任務，對于我們煙草商業(yè)企業(yè)來說，

9、是該貫徹始終的。那么，我們要加強終端建設那么首先就要加強我們的硬件設施。我們要加大網絡建設的覆蓋面，是全縣都能實現電信設備的完全覆蓋，實現家家通電話，家家有電腦。從而促進網上訂貨工作在全縣的全面開展。2、形象服務現代化 我們如果想在終端營銷服務上作出成就，那么就必須加大力度，提升我們煙草企業(yè)職工的形象，作出有薊縣煙草行業(yè)特色的精準服務。在“兩個至上” 行業(yè)價值觀的正確引導下，我們要時刻將零售客戶的利益放在第一位。在薊縣轄區(qū)開展“誠心”、“關心”、“用心”的特色服務，做到拜訪客戶誠心；為客戶解決問題用心；對零售客戶的日常銷售工作和日常運營時時關心，爭取做到對零售客戶的全方位服務。從而不斷提升我們

10、企業(yè)的整體形象，為精準營銷工作和“卷煙上水平”這一戰(zhàn)略任務的順利開展提供強有力的支撐。（三）完善與鞏固客我關系，提升客戶服務水平 我們要不斷的創(chuàng)新營銷模式，使其從傳統(tǒng)的簡單營銷轉變到當前的服務營銷上來。我們要不斷加強一線員工的培訓力度，加強考核，進行員工考評，競爭上崗的機制，從而全面調高我們煙草行業(yè)職工的整體職業(yè)技能水平。改變服務策略，提高和客戶溝通的能力和語言表達能力，在品牌培育特別是新品牌的引入和推廣等方面多下功夫，不斷加強以客戶為本的服務營銷理念。并且建立更加完善的客戶信息維護體系，不斷的擴充客戶信息維護的內容，擴充客戶信息資料，為我們能夠更好的了解客戶、服務客戶、維系客戶做好充分的準備。 以上這些僅是我們對現代終端建設的一些淺薄認識，對其內在蘊含的意義與對其拓展功能的探索才使我們今后在卷煙終端建設上更應該去思考和研究的重要課題。在當前和今后的一個時期