呼叫中心術(shù)語-

1、ACD-智能選擇座席 BCMS-基本呼叫管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng) - CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）和基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS Vu） VDN -虛擬引導(dǎo)號(hào)碼，當(dāng)呼入來電時(shí)，VDN 會(huì)把來電引導(dǎo)到VECTOR,虛擬路徑，然后在vector 執(zhí)行一系列命令； 也就是把呼入呼叫引導(dǎo)到特定的引導(dǎo)分機(jī)；但這些分機(jī)是軟分機(jī)號(hào)，沒有特定的設(shè)備地址與之對(duì)應(yīng)。 pbx-語音交換機(jī) 呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語中英對(duì)照 呼叫中心數(shù)字化管理Callcenter Management By the Numbers 呼叫中心Call Center 從值機(jī)員TSR 客戶滿意指數(shù)CSI 投資回報(bào)率ROI 客戶終

2、生價(jià)值CLV 交換機(jī)PBX 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI 聯(lián)系跟蹤軟件CTS 關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫RDBMS 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD 語音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)VNS 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)DNS 線路監(jiān)聽裝置LMD 數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽裝置DTMD 附帶監(jiān)控系統(tǒng)AMD 計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查CATS 實(shí)際工作率Adherence 事后處理時(shí)間After Call Work Time or Wrapup Time 平均放棄時(shí)間Average Abandonment Time 平均單呼成本Average Cost per Call 呼叫中心運(yùn)營成本/全時(shí)值機(jī)員工作時(shí)間Cost/FTE 平均通話

3、時(shí)間Average Handle Time 平均持線等待時(shí)間Average Hold Time 平均振鈴次數(shù)Average Number of Ring 平均排隊(duì)時(shí)間Average Queue Time 平均應(yīng)答速度Average Speed of Answer 平均通話時(shí)間Average Talk Time average handle time 平均單呼成本Average cost per contact 每小時(shí)呼叫次數(shù)Calls per Hour 監(jiān)聽分值Monitoring Scores 占有率Occupancy Rate 呼叫放棄率Percent Abandon 值機(jī)員利用率Perc

4、ent Agent Utilization 出勤率Percent Attendance 忙音率Percent Blocked Call 一次性解決問題的呼叫率Percent Calls Handled on the First Call 隊(duì)列放置率Percent of Calls Placed in Queue 轉(zhuǎn)接呼叫率Percent of Calls Transferred 電話響應(yīng)百分比Percent Offered Calls Answe 平均通話時(shí)間Average Handle Time 平均持線等待時(shí)間Average Hold Time 平均振鈴次數(shù)Average Number o

5、f Ring 平均排隊(duì)時(shí)間Average Queue Time 平均應(yīng)答速度Average Speed of Answer 平均通話時(shí)間Average Talk Time average handle time 平均單呼成本Average cost per contact 每小時(shí)呼叫次數(shù)Calls per Hour 監(jiān)聽分值Monitoring Scores 占有率Occupancy Rate 呼叫放棄率Percent Abandon 值機(jī)員利用率Percent Agent Utilization 出勤率Percent Attenda nce 忙音率Percent Blocked Call 一

6、次性解決問題的呼叫率Percent Calls Handled on the First Call 隊(duì)列放置率Percent of Calls Placed in Queue 轉(zhuǎn)接呼叫率Percent of Calls Transferred 電話響應(yīng)百分比Percent Offered Calls Answe 正關(guān)系positive relationship 優(yōu)先選擇的公司preferred vendor 平均排隊(duì)時(shí)間queue time 隨機(jī)抽樣random sample 回歸分析regression 拒絕rejection 樣本sample 取樣設(shè)計(jì)sampling frame 軟數(shù)據(jù)s

7、oft data 顯著性檢驗(yàn)statistical significance 分組取樣stratified sampling 調(diào)查周期時(shí)間survey cycle time 總呼叫數(shù)total calls offered 值機(jī)員流動(dòng)率TSR turnover 口碑word of mouth 事后處理時(shí)間wrapup time TSF平均應(yīng)答時(shí)間單位時(shí)間內(nèi)平均每通電話多長時(shí)間才被接通 Call Accounting 呼叫中心的統(tǒng)計(jì)和管理數(shù)據(jù)包括呼入/呼出電話的數(shù)量平均電話時(shí)長 呼叫損失等數(shù)據(jù)。 Error Rate 出錯(cuò)率: 在數(shù)據(jù)交流中出錯(cuò)的頻率 。 Inbound Calls 呼入電話/FO

8、NT>電話呼入的服務(wù)分三個(gè)方面訂貨單,與購買有關(guān)的信息, 與買賣雙方及產(chǎn)品有關(guān)的問題。 outbound Calls 呼出電話 RONA-Redirect On No Answer簡單地講RONA 就是指“電話鈴響而不去接聽”的行為。 Abandon Rate電話放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占 全部接通電話呼叫的比率。 Abandoned call放棄的呼叫/棄線率系統(tǒng)已經(jīng)接通但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的 電話呼叫。通常情況下來電者放棄是由于等待時(shí)間過長。但也有其他的原因一般來說 系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)來電者在掛斷電話前等待時(shí)長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定

9、它 的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)楹艚兄行?所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電 被接通后進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時(shí)長 的數(shù)據(jù)一般而言應(yīng)長于平均等待時(shí)長這樣由于來電者有公告信息可聽就可以減少放 棄電話的數(shù)量。 棄電話的數(shù)量。 ACD Automatic Call Distributor 自動(dòng)呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備 它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播 放通知、公告等信息并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。 ACD Autom

10、atic Call Distribution自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) 分 類: 傳輸與接入 解 釋:也稱排隊(duì)機(jī) 更確切地說它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述把接入的 呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。 智能選擇座席ACD 即成批的處理來話呼叫并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。用戶首次打入 客戶服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話。人工座席據(jù)客戶的需 要將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答IVR的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上客戶將和座席人員進(jìn)行交談接 受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。 在一個(gè)呼叫中心中會(huì)有很多的座席來應(yīng)答用戶的來話但是每個(gè)座席所具有的技能或者所 承擔(dān)的工作負(fù)荷是不同的如

11、何根據(jù)一定的算法來保證所有的座席都能根據(jù)目前的呼叫量以 及自身所具有的處理各種不同用戶服務(wù)請(qǐng)求的能力將電話合理地分配給不同的座席來應(yīng)答 就是ACD所應(yīng)完成的功能。所謂排隊(duì)機(jī)也就是具有了ACD功能的PBX有時(shí)也叫PABX。 ACW After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作是指由座席在結(jié)束與客戶通 話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個(gè)訂單或者客戶投訴單完成填寫并 發(fā)送給相關(guān)的部門也可能是完成郵寄任務(wù)如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好填上地址并放 到郵寄室也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情?？傊潞筇幚砉ぷ魍ǔＪ?指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情

12、。當(dāng)呼叫中心來電量很高時(shí)有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到 來電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長這一指 標(biāo)。同時(shí)下一通來電只有在超過平均事后處理時(shí)長的情況下才能被接入進(jìn)來。 ADAaverage delay to abandon平均放棄延遲時(shí)長來電者在掛斷電話之前在隊(duì)列中 等待時(shí)長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。 ADHaverage delay to handle平均應(yīng)答延遲時(shí)長指來電被座席接聽前來電者平均 等待時(shí)長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。 Agent performance report 座席績效報(bào)告一個(gè)從 ACD 中獲取的報(bào)表顯示每個(gè)座席人 員的工作狀態(tài)

13、的信息主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長在線時(shí)長空閑時(shí)長以及未就緒 時(shí)長等。 ASA average speed of answer 平均應(yīng)答速度 在來電被座席人員接聽前來電者 平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。 ATHT average trunk hold time 平均中繼線占用時(shí)長指中繼線路被占用的平均時(shí) 長?？梢詮?ACD 中獲取。 ATT average talk time 平均通話時(shí)長指座席人員與來電者在線交談的平均時(shí)長。 可以從 ACD 中獲取 。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長。 Average delay 平

14、均延遲時(shí)間指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲其中包括 最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗 略衡量。 Average holding time 具有兩個(gè)意思 1 指平均通話時(shí)長 2 指平均持線時(shí)長 1 指線路占用時(shí)間的總長除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長 average speaking time 。 2 指來電的平均持線等候時(shí)長非通話。 Average wait time AWT 平均等待時(shí)長 來電者在放棄電話前或座席接聽前的平 均持線等待時(shí)長。也稱為平均持線時(shí)長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然這一數(shù)據(jù)越短 越好特別是公司支付客戶來電費(fèi)用

15、的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時(shí) 就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)增加的人員成本/客戶來電的費(fèi)用成本+放棄電話的 成本。 Average work time AWT 平均工作時(shí)長有時(shí)也稱為平均事后處理時(shí)長或綜述時(shí)長 可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)使得座席人員在進(jìn)行事后處理 的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量造成很多信息錄入錯(cuò)誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜?電處理過程中非常重要的一部分。 Average ring time 平均振鈴時(shí)長指某時(shí)段內(nèi)來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話 之前的電話振鈴平均時(shí)長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時(shí)長是影響

16、客戶滿意度的重要 指標(biāo)如果振鈴時(shí)間太長的話客戶會(huì)失去耐心而抱怨也會(huì)造成放棄率上升。 Average queue time 平均排隊(duì)時(shí)長指在某時(shí)段內(nèi)來電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直 到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長是影響客戶滿意度的重 要指標(biāo)如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長就會(huì)放棄本次呼叫并再次進(jìn)行撥打。因此會(huì)使客 戶產(chǎn)生不滿也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長的因素主要有座席人員數(shù)量和 呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長等。 Queue group 排隊(duì)系統(tǒng) 當(dāng)所有分機(jī)忙的時(shí)候ACD就把電話轉(zhuǎn)入排隊(duì)系統(tǒng)然后當(dāng)有客服代表空閑的時(shí)候再按照 順序?qū)⑴抨?duì)中的電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)分機(jī)

17、。 PBX: Private Branch Exchange 用戶交換機(jī)主要是指用于語音交換的設(shè)備。 CTI 電腦電話集成系統(tǒng) computer telephony integration 一般排隊(duì)機(jī)都會(huì)提供一個(gè)接口通過這個(gè)接口利用計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用程序來控制電話的呼出 與應(yīng)答同時(shí)獲取與這個(gè)呼叫相關(guān)的信息如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、UUI等。最常見的CTI 應(yīng)用就是 座席的屏幕彈出功能即當(dāng)一個(gè)座席在應(yīng)答一個(gè)用戶呼叫的同時(shí)CTI應(yīng)用就可以 把這個(gè)用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。 將座席的電腦和電話信息集成起來達(dá)到各種功能。 比如當(dāng)客戶來電的時(shí)候客服代表電腦上的終端系統(tǒng)如CRM會(huì)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出客 戶

18、的歷史來電記錄又比如客服代表在外撥電話的時(shí)候不需按話機(jī)鍵盤而只需在CRM中 點(diǎn)擊客戶的電話號(hào)碼即可自動(dòng)撥出。這些都是CTI系統(tǒng)的具體運(yùn)用。 IVR Interactive Voice Response自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路連接到PBX 后面完成一些語音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介 紹、要求發(fā)送傳真等。 根據(jù)客戶的選擇提供各類自動(dòng)語音服務(wù)的系統(tǒng)。 最常見的就是撥打很多企業(yè)的服務(wù)熱線后會(huì)聽見“投訴請(qǐng)按1報(bào)修請(qǐng)按2費(fèi)用查詢請(qǐng)按 3”之類的選擇項(xiàng)而根據(jù)提示按鍵后又會(huì)出現(xiàn)后繼的選項(xiàng)和自動(dòng)語音服務(wù)這就是 IVR的功能。 CRM Customer Relat

19、ionship Management客戶關(guān)系管理軟件幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求 提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群并不斷 發(fā)展擴(kuò)大新的客戶群 UM Unified Messaging統(tǒng)一消息。將普通的語音留言、EMAIL和傳真數(shù)據(jù)融合到一個(gè)統(tǒng)一的處 理平臺(tái)和存儲(chǔ)平臺(tái)上。 SIP IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一由IETF發(fā)起主要是在原來的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來實(shí) 現(xiàn)電信級(jí)的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時(shí)進(jìn)行。 H.323 IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一由ITU-T發(fā)起很大程度建筑在ITU以前的有關(guān)多媒體的 協(xié)議基礎(chǔ)上其編碼機(jī)制也采用比較傳統(tǒng)的電路交換的方法。H.323以TCP方式建立呼叫 呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程分開進(jìn)行因此呼叫建立時(shí)間較長。H.323目前在電信有比較 成熟的使用。 CMS Call Management System呼叫管理系統(tǒng)。用于統(tǒng)計(jì)電話呼入數(shù)量、呼出數(shù)量、呼損率、座 席工作狀態(tài)、座席工作時(shí)間、座席工作效率等數(shù)據(jù)的系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表。用戶 也可以根據(jù)需要來定制自己的報(bào)表格式。 BHCC: