客戶關(guān)系維護(hù)方案

1、文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的1 對象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時也包括未來客戶和潛在客戶。2 目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。(1 )銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的 營銷重點(diǎn)。(2) 商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。(3) 地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡

2、的制作和使用1.客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、 住址、聯(lián)系方式等。2 客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對 于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3 客戶關(guān)系卡的使用(1) 客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。(2) 公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4 客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對

3、客戶進(jìn)行管理。看板管理內(nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、 第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)， 包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1 經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2 客戶服務(wù)人員實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3客戶關(guān)系維護(hù)的措施(1) 積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。(2) 提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。(3) 耐心地處理客戶的異議，

4、經(jīng)常地幫助客戶。(4) 企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。(5) 邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。(6) 每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的了解。(7) 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評估客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進(jìn)行評估，填寫客戶關(guān)系評估表，客戶關(guān)系評估表的格式 如下表所示?？蛻絷P(guān)系評估表客戶名稱：編號:分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級得分依據(jù)備注合計(jì)評估結(jié)果最終得分建議改進(jìn)關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系六、客戶評估結(jié)果的使用1 客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、 市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。2 .各相關(guān)部