售后服務(wù)承諾書2013

1、售后服務(wù)承諾書 2013售后服務(wù)是長期持久的工作，它貫穿系統(tǒng)生命周期的始終：從系統(tǒng)建設(shè)之初直至系統(tǒng)消亡所經(jīng)歷的每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié)，都將融入xxxx 公司周到的服務(wù)。服務(wù)是項(xiàng)目的重要組成部分， xxxx 公司秉承 “確?？蛻?100%成功 ”的承諾，每一步都把服務(wù)放在首位。選擇xxxx 公司，就擁有了完善、連續(xù)的服務(wù)，就擁有了永恒的承諾：“不斷通過服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值”。完善的技術(shù)支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。xxxx 公司在項(xiàng)目工程領(lǐng)域的宗旨是 “用戶的成功就是我們的成功”，而技術(shù)支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 xxxx 公司按照 iso9001 標(biāo)準(zhǔn)建立了規(guī)范的

2、售后服務(wù)體系和豐富的技術(shù)支持手段來保障用戶系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。xxxx 公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部，負(fù)責(zé)對用戶的技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)工作。針對項(xiàng)目的服務(wù)承諾服務(wù)項(xiàng)目說明所有設(shè)備符合國家相關(guān)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；自驗(yàn)收合格之日起產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾計(jì)，項(xiàng)目質(zhì)保期為3 年，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門維修，定期巡檢；同時(shí)全部產(chǎn)品的質(zhì)保期為原廠質(zhì)保3 年，本地備件庫服務(wù) 3 年；送貨、安裝免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝調(diào)試合格。設(shè)備貨物安裝調(diào)試布署期間，不影響用戶對系統(tǒng)的使用。保修期保修期開始時(shí)間從雙方代表簽字驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。工程（系統(tǒng)）整體免費(fèi)上門保修期提供整體系統(tǒng)集成項(xiàng)目三年質(zhì)保；提供上門現(xiàn)場服務(wù)，檢測故障、調(diào)整、優(yōu)化各系

3、統(tǒng)。工程（系統(tǒng)）維護(hù)期終身維護(hù)。系統(tǒng)支持全方位系統(tǒng)支持有，設(shè)立專門技術(shù)支持小組。設(shè)立支持檔案有， “1： 1”設(shè)立?？蛻糁С钟?jì)劃有，至少一個(gè)季度制定一次。不定期電話回訪 / 定期走訪有，每季不定期電話回訪至少三次，了解用戶使用情況；至少十五天主動(dòng)走訪一次，主要對設(shè)備提供定期檢測，預(yù)防問題發(fā)生，指導(dǎo)用戶使用。技術(shù)培訓(xùn) / 咨詢有支持和響應(yīng)時(shí)間本地服務(wù)站有服務(wù)熱線支持有服務(wù)專車有客戶確定優(yōu)先級別是，定為最優(yōu)先級別開單 / 電話響應(yīng)立即 /10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間市內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)在 10 分鐘內(nèi)電話服務(wù)應(yīng)答，1 個(gè)小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場維護(hù)響應(yīng)，排除故障時(shí)間3 小時(shí)內(nèi)提供解決方案。 特殊情況無法修復(fù)的， 質(zhì)保期

4、內(nèi)中標(biāo)供應(yīng)商無條件在5 個(gè)工作日內(nèi)更換新設(shè)備、代用設(shè)備或采取使設(shè)備可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施硬件保修與支持按廠家規(guī)定實(shí)行（以下做詳細(xì)說明），報(bào)修或?qū)Ｈ藢＼囋O(shè)備 / 零部件保修上門送達(dá)。故障件更換或維修好后，派專人送回并安裝好。維修站替換零部件（備件）庫依托廠家備件庫，備件庫從高端到低端的全系列產(chǎn)品。軟件支持軟件補(bǔ)丁服務(wù)及時(shí)，主動(dòng)上門軟件升級服務(wù)及時(shí)，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)文檔支持各類工程、維護(hù)文檔有特別服務(wù)措施重要活動(dòng)、會(huì)議保障有；免費(fèi)；重要活動(dòng)、會(huì)議期間，應(yīng)客戶要求，我司將安排工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持和保障。系統(tǒng)管理規(guī)定項(xiàng)目竣工后，由我司提供系統(tǒng)管理規(guī)定樣板，交客戶修訂后，為客戶制作板牌。制作拓?fù)鋱D免費(fèi)，制作系統(tǒng)

5、拓?fù)鋱D（或系統(tǒng)示意圖），張貼在系統(tǒng)使用場所。項(xiàng)目竣工后，我司將根據(jù)項(xiàng)目情況和客戶要求，為客系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案戶定制緊急情況應(yīng)急預(yù)案 ，主要涉及出現(xiàn)火災(zāi)如何處理、疏散，出現(xiàn)電氣故障如何處置，設(shè)備損壞如何處理等內(nèi)容。詳見（附錄） 整體工程在保修期滿后，我司將與業(yè)主簽署年度維修保養(yǎng)合同，并給予業(yè)主優(yōu)惠； 設(shè)備保修期滿后出現(xiàn)故障的， 視產(chǎn)品損壞部件及不同情況酌情收費(fèi)，備件僅按成本費(fèi)或打折收取，人工費(fèi)的收取根據(jù)設(shè)備情況，保修期滿后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的2%；第四年后三年內(nèi)不超 過合同總價(jià)的5。其它服務(wù)內(nèi)容和方式與保修期內(nèi)相同。公司服務(wù)聯(lián)系方式服務(wù)熱線：傳真：服務(wù)請求郵箱：服務(wù)監(jiān)督電話：聯(lián)系人： 總部地址：郵政

6、編碼：系統(tǒng)主要產(chǎn)品廠家規(guī)定具體保修期如下：序號1分系統(tǒng)主要產(chǎn)品承諾免費(fèi)保修期23其它未注明免費(fèi)保修期的設(shè)備均質(zhì)保3 年。各部分系統(tǒng)主要產(chǎn)品保修期內(nèi)主要保修服務(wù)內(nèi)容如下：實(shí)行國家 “三包 ”政策，派人上門現(xiàn)場處理產(chǎn)品質(zhì)量問題，包括更換、修理問題部件，指導(dǎo)用戶使用等；由此產(chǎn)生的勞力、交通費(fèi)用由我司承擔(dān)。1. 系統(tǒng)維護(hù)與設(shè)備保修在項(xiàng)目的實(shí)施過程中， 逐步由技術(shù)支持及實(shí)施小組提供的技術(shù)支持逐步向設(shè)備及系統(tǒng)提供商獲取技術(shù)支持轉(zhuǎn)移。特別是設(shè)備和系統(tǒng)軟件， 在簽訂購買合同時(shí)就將考慮 3 至 5 年的技術(shù)服務(wù)費(fèi)和一定的技術(shù)培訓(xùn) ，在項(xiàng)目完成驗(yàn)收， 按照合同進(jìn)行期限內(nèi)的質(zhì)量保證之后， 仍可通過服務(wù)商或提供商購買

7、技術(shù)服務(wù)。主要有以下一些內(nèi)容：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和實(shí)施各類硬件產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝、調(diào)測及開通，并接受采購單的監(jiān)督； 擬定并提交各類軟硬件的測試計(jì)劃、詳細(xì)測試內(nèi)容和方法；專門建立針對業(yè)主的技術(shù)支持檔案，主動(dòng)征詢服務(wù)請求，定期跟蹤服務(wù)；對所提供的硬件和系統(tǒng)軟件在免費(fèi)維護(hù)期結(jié)束后，繼續(xù)給予技術(shù)支持和版本升級， 其價(jià)格不高于系統(tǒng)簽訂合同的價(jià)格。與原廠商簽訂技術(shù)保障合同，以確保工程進(jìn)度和系統(tǒng)運(yùn)行不受影響。技術(shù)保障合同涉及備件庫、 供貨時(shí)間以及方與原廠商達(dá)成的技術(shù)服務(wù)及承諾的協(xié)議內(nèi)容等相關(guān)技術(shù)保障事項(xiàng)。具體的保修服務(wù)項(xiàng)目如下：1) 保修期： 對整體工程實(shí)行叁年保修，自系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起算，保修期過后仍將進(jìn)行有償維護(hù)服務(wù)

8、；設(shè)備及產(chǎn)品的保修、維修，實(shí)行 “三包 ”，依照生產(chǎn)廠家的規(guī)定執(zhí)行；在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，進(jìn)行（或現(xiàn)場）維修、維護(hù)及更換零部件，不收取額外費(fèi)用。2) 送貨上門，提供現(xiàn)場安裝、配線以及軟硬件的調(diào)整服務(wù)；3) 對所有硬件產(chǎn)品、 隨機(jī)系統(tǒng)、 軟件產(chǎn)品、 系統(tǒng)集成及工具等在內(nèi)的全部內(nèi)容提供現(xiàn)場培訓(xùn)，直至采購單位有關(guān)人員能夠獨(dú)立使用、管理、維護(hù)設(shè)備和系統(tǒng)。（具體見培訓(xùn)方案）。2. 技術(shù)支持與服務(wù)服務(wù)內(nèi)容故障診斷故障解決技術(shù)咨詢技術(shù)解決方案軟硬件升級系統(tǒng)維護(hù)備件更換和返修支持方式在一般情況下， 用戶通過電話、 電子郵件和傳真方式， 將所有遇到的問題報(bào)告給技術(shù)支持部門。所有電話、傳真、電子郵件都將被記錄，備案

9、的全過程、問題解決的全過程有文檔追蹤。人員保證我們認(rèn)為售后服務(wù)好壞關(guān)鍵是售后服務(wù)工程師人員的保證，因此xxxx 公司將挑選最優(yōu)秀的工程師人員專門成立一個(gè)技術(shù)支持和售后服務(wù)小組專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持和售后服務(wù)，其主要職責(zé)包括：專職負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)支持和售后服務(wù)工程師； 確保第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持和售后服務(wù)；及時(shí)與客戶、廠商與公司之間因產(chǎn)品質(zhì)量、性能等問題進(jìn)行協(xié)調(diào)； 及時(shí)跟蹤客戶售后服務(wù)信息，經(jīng)常進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)；另外，在本項(xiàng)目中我們將委派至少一位資深工程師、兩位高級工程師參與技術(shù)支持售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。故障響應(yīng)時(shí)間的保證根據(jù)對系統(tǒng)維護(hù)有多年經(jīng)驗(yàn)的高級工程師對系統(tǒng)故障級別定義如下：遲于 1 小時(shí)到

10、達(dá)現(xiàn)場 。一級故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響；馬上響應(yīng)，不注：響應(yīng)時(shí)間從最終用戶向xxxx 公司發(fā)出通知開始計(jì)算。對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，xxxx 公司將盡快報(bào)告給原廠商或代理公司，原廠商或代理公司熱線支持中心將提供基于更大范圍技術(shù)資源的技術(shù)支持。診斷和故障排除方式技術(shù)支持服務(wù)采用多種方式來診斷和解決問題。首先， 我們已建立并將進(jìn)一步完善用戶技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，對于數(shù)據(jù)庫中有記錄的問題，在短時(shí)間內(nèi)為用戶提供解決方案；其次，為用戶提出處理辦法；第三種方式是在緊急情況下，派人進(jìn)行現(xiàn)場支持。服務(wù)響應(yīng)過程當(dāng)客戶報(bào)告系統(tǒng)故障信息后， 首先由值班維護(hù)人員或者項(xiàng)目維護(hù)人員向客戶詢

11、問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，填寫服務(wù)和維護(hù)記錄表。然后根據(jù)這些信息做出判斷， 提出解決方法， 指導(dǎo)用戶逐步處理故障。 如果值班維護(hù)人員不能解決問題， 就會(huì)將故障事件通知相關(guān)的項(xiàng)目維護(hù)人員解決。通過電話解決問題后，維護(hù)人員將故障情況和解決方法記錄在服務(wù)和維護(hù)記錄表。當(dāng)電話不能解決問題時(shí)，公司技術(shù)支持 部迅速派人到現(xiàn)場。3. 主要售后服務(wù)措施在按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)和質(zhì)量保證之外，針對本項(xiàng)目的具體要求和特點(diǎn)，我們特別在下列幾個(gè)方面做出考慮：保證一支穩(wěn)定、 精干的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。xxxx 公司參與項(xiàng)目實(shí)施的主要工程技術(shù)人員、項(xiàng)目管理人員等將同時(shí)是技術(shù)服務(wù)的主力軍。務(wù)熱

12、線電話： ， 要求我公司的技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。針對本項(xiàng)目安排專門的服務(wù)小組，其服務(wù)小組成員全部配有移動(dòng)電話向用戶公開，用戶可在 24 小時(shí)隨時(shí)拔打，保證第一時(shí)間取得聯(lián)系和做出響應(yīng)。服務(wù)小組人員名單：此次項(xiàng)目實(shí)施小組所有成員都將繼續(xù)為此項(xiàng)目進(jìn)行售后服務(wù)，以保證項(xiàng)目整體工作的延續(xù)性，以便于我司為客戶提供更快、更好、更完善的服務(wù)。姓名電話負(fù)責(zé)的售后工作xxxx 公司專門設(shè)立了客戶服務(wù)熱線，根據(jù)項(xiàng)目類型， 用戶可正常工作時(shí)間內(nèi)撥打服為了加強(qiáng)售后服務(wù)的監(jiān)督和保障，xxxx 公司專門設(shè)立服務(wù)及技術(shù)支持質(zhì)量監(jiān)督、投訴電話，如有服務(wù)不及時(shí)或者用戶不滿意等情況，可向我公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門投訴；我公司樂意

13、接受用戶方的嚴(yán)格監(jiān)督，共同保障系統(tǒng)的長期穩(wěn)定的運(yùn)行。如有售后服務(wù)人員的原因造成的，公司將給予其嚴(yán)厲處理。4. 其他售后服務(wù)具體措施定期 / 不定期巡檢系統(tǒng)終驗(yàn)后， xxxx 公司將定期或不定期對全部設(shè)備進(jìn)行巡檢，并通過實(shí)際操作檢驗(yàn)， 結(jié)合用戶方維護(hù)管理人員反映的問題和建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。1) 不定期回訪維護(hù)了解用戶對設(shè)備、系統(tǒng)的使用情況，收集用戶意見；檢查設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和 相關(guān)參數(shù)、 設(shè)置； 在系統(tǒng)管理人員的配合下消除可能引起故障的隱患；填寫用戶回訪維護(hù)表。注：在用戶方系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)良好時(shí)可適當(dāng)采用電話回訪方式替代運(yùn)用頻度：每月不少于一次，實(shí)際走訪每季不少于三次2) 定期

14、走訪維護(hù)上門了解用戶對設(shè)備、系統(tǒng)的使用情況，收集用戶意見； 檢查設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和相關(guān)參數(shù)、 設(shè)置； 在系統(tǒng)管理人員的配合下消除可能引起故障的隱患；填寫定期維護(hù)表；填寫服務(wù)及技術(shù)支持用戶反饋調(diào)查表。運(yùn)用頻度：每月 2 次每年寒假和暑假期間（一般是學(xué)期結(jié)束后12 周內(nèi)或開學(xué)前 12 周內(nèi)），對本工程進(jìn)行整體系統(tǒng)設(shè)備及軟件的檢查、測試、維護(hù)等工作，確保各系統(tǒng)設(shè)備及軟件正常運(yùn)行。系統(tǒng)定期上門巡檢、維護(hù)主要內(nèi)容：項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容頻率使用情況詢問用戶，了解使用情況，指導(dǎo)維護(hù)工作24 次/ 年檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況，預(yù)防并及時(shí)處理可能發(fā)生的故障；檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查設(shè)備配置，協(xié)助用戶備份設(shè)備配置文件；協(xié)助用戶進(jìn)

15、行設(shè)備軟件更新/ 升級工作。24 次/ 年檢查軟件檢查網(wǎng)管軟件運(yùn)行情況，預(yù)防并及時(shí)處理可能發(fā)生的故障。24 次/ 年系統(tǒng)、設(shè)備保修免費(fèi)質(zhì)量保證期內(nèi)設(shè)備的維修或更換免費(fèi)。xxxx 公司在接到用戶維修通知后，提供設(shè)備的現(xiàn)場維修；設(shè)備在現(xiàn)場無法維修時(shí)，xxxx 公司提供備用產(chǎn)品供甲方頂替使用，并及時(shí)將損壞設(shè)備返還制造廠商進(jìn)行檢修。需維修設(shè)備或備件一般由xxxx 公司技術(shù)人員前往現(xiàn)場維修時(shí)帶回。技術(shù)支持與服務(wù)xxxx 公司技術(shù)中心設(shè)有技術(shù)服務(wù)熱線電話，由專門的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設(shè)備的過程中，及時(shí)得到技術(shù)上的支援。系統(tǒng)中所選用的系統(tǒng)設(shè)備等主要產(chǎn)品的原廠商在國內(nèi)設(shè)有用戶服務(wù)中心或維修點(diǎn)，

16、配有專職維修人員和充足的備件，并有完善的用戶檔案，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理， 隨時(shí)查詢用戶及產(chǎn)品使用情況，能及時(shí)準(zhǔn)確地解決設(shè)備故障。序號1主要產(chǎn)品本地支持聯(lián)系方式系統(tǒng)擴(kuò)建如系統(tǒng)擴(kuò)建，用戶方需同xxxx 公司簽訂系統(tǒng)擴(kuò)建合同。擴(kuò)建的設(shè)備價(jià)格參照本合同設(shè)備的價(jià)格和付款方式，并考慮外購設(shè)備價(jià)位的漲落作相應(yīng)浮動(dòng)，原則上不高于本合同設(shè)備單價(jià)。設(shè)備和軟件版本的升級主要產(chǎn)品的原廠商為保護(hù)用戶投資利益，提供系統(tǒng)軟件的期限內(nèi)免費(fèi)升級，同時(shí)對設(shè)備本身也將不斷提供升級換代產(chǎn)品供用戶選擇，保證系統(tǒng)的平滑升級和過渡。保修期滿后的技術(shù)和售后服務(wù)整體工程在保修期滿后， 我司將與業(yè)主簽署年度維修保養(yǎng)合同，并給予業(yè)主優(yōu)惠；設(shè)備

17、保修期滿后出現(xiàn)故障的，視產(chǎn)品損壞部件及不同情況酌情收費(fèi)，備件僅按成本費(fèi)或打折收取，人工費(fèi)的收取根據(jù)設(shè)備情況，保修期滿后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的2；第四年后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的5。其它服務(wù)內(nèi)容和方式與保修期內(nèi)相同。系統(tǒng)設(shè)備廣西本地支持聯(lián)系方式：5. 服務(wù)責(zé)任免除因用戶使用、 操作不當(dāng)或管理不當(dāng)、 意外災(zāi)害、 運(yùn)輸?shù)仍蛞鸬脑O(shè)備損傷損壞不在免費(fèi)保修、保換之列：1. 因超出設(shè)備規(guī)定的使用環(huán)境條件（如溫度、濕度、空氣酸堿度、空氣粉塵濃度、振動(dòng)限度、電壓范圍限制、接地保護(hù)等影響因素）引起的損傷損壞；2. 將設(shè)備搬移到不符合存放、使用條件要求的環(huán)境中存放或使用引起的損傷損壞；3. 在不能確定設(shè)備承受限度

18、的情況下超承受限度外力施加于設(shè)備引起的損傷損壞；4. 帶電撥插各連接線纜、設(shè)備部件引起的損傷損壞；5. 在設(shè)備運(yùn)行中搬移、挪動(dòng)設(shè)備引起的損傷損壞；6. 非經(jīng)我公司同意、授權(quán)， 或非經(jīng)我公司與設(shè)備生產(chǎn)廠商聯(lián)合同意、授權(quán)，拆解設(shè)備或更換、移除、添加設(shè)備部件，或改變設(shè)備用途，或改變設(shè)備的參數(shù)、設(shè)置引起的損傷損壞；7. 因保管或使用管理不當(dāng)造成鼠害侵入或液體滲入引起的損傷損壞；8. 因信息傳播途徑控制不嚴(yán)，病毒侵入對設(shè)備引起的損傷損壞；9. 因火災(zāi)、洪水、閃電、地震或其它不可抗事件引起的設(shè)備損傷損壞；10. 設(shè)備交付使用后，其管理權(quán)移交給經(jīng)銷商、設(shè)備生產(chǎn)廠商授權(quán)維修站（點(diǎn)）或設(shè)備生產(chǎn)廠商之前運(yùn)輸過程中引起的設(shè)備損傷損壞；11. 其它可能對設(shè)備造成損害的人為行為引起的損傷損壞。6. 培訓(xùn)方案為使系統(tǒng)建成后能在良好的維護(hù)管理之下保持系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定、有效， 以發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)有的作用和效益， 同時(shí)也使系統(tǒng)管理人員在日常的運(yùn)行維護(hù)管理中能發(fā)揮出更大的主動(dòng)性，在應(yīng)用中不斷積累自身