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文檔簡介
1、售后服務(wù)承諾書 2013售后服務(wù)是長期持久的工作,它貫穿系統(tǒng)生命周期的始終:從系統(tǒng)建設(shè)之初直至系統(tǒng)消亡所經(jīng)歷的每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié),都將融入xxxx 公司周到的服務(wù)。服務(wù)是項(xiàng)目的重要組成部分, xxxx 公司秉承 “確??蛻?100%成功 ”的承諾,每一步都把服務(wù)放在首位。選擇xxxx 公司,就擁有了完善、連續(xù)的服務(wù),就擁有了永恒的承諾:“不斷通過服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值”。完善的技術(shù)支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。xxxx 公司在項(xiàng)目工程領(lǐng)域的宗旨是 “用戶的成功就是我們的成功”,而技術(shù)支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 xxxx 公司按照 iso9001 標(biāo)準(zhǔn)建立了規(guī)范的
2、售后服務(wù)體系和豐富的技術(shù)支持手段來保障用戶系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。xxxx 公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部,負(fù)責(zé)對用戶的技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)工作。針對項(xiàng)目的服務(wù)承諾服務(wù)項(xiàng)目說明所有設(shè)備符合國家相關(guān)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn);自驗(yàn)收合格之日起產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾計(jì),項(xiàng)目質(zhì)保期為3 年,質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門維修,定期巡檢;同時(shí)全部產(chǎn)品的質(zhì)保期為原廠質(zhì)保3 年,本地備件庫服務(wù) 3 年;送貨、安裝免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝調(diào)試合格。設(shè)備貨物安裝調(diào)試布署期間,不影響用戶對系統(tǒng)的使用。保修期保修期開始時(shí)間從雙方代表簽字驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。工程(系統(tǒng))整體免費(fèi)上門保修期提供整體系統(tǒng)集成項(xiàng)目三年質(zhì)保;提供上門現(xiàn)場服務(wù),檢測故障、調(diào)整、優(yōu)化各系
3、統(tǒng)。工程(系統(tǒng))維護(hù)期終身維護(hù)。系統(tǒng)支持全方位系統(tǒng)支持有,設(shè)立專門技術(shù)支持小組。設(shè)立支持檔案有, “1: 1”設(shè)立??蛻糁С钟?jì)劃有,至少一個(gè)季度制定一次。不定期電話回訪 / 定期走訪有,每季不定期電話回訪至少三次,了解用戶使用情況;至少十五天主動(dòng)走訪一次,主要對設(shè)備提供定期檢測,預(yù)防問題發(fā)生,指導(dǎo)用戶使用。技術(shù)培訓(xùn) / 咨詢有支持和響應(yīng)時(shí)間本地服務(wù)站有服務(wù)熱線支持有服務(wù)專車有客戶確定優(yōu)先級別是,定為最優(yōu)先級別開單 / 電話響應(yīng)立即 /10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間市內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)在 10 分鐘內(nèi)電話服務(wù)應(yīng)答,1 個(gè)小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場維護(hù)響應(yīng),排除故障時(shí)間3 小時(shí)內(nèi)提供解決方案。 特殊情況無法修復(fù)的, 質(zhì)保期
4、內(nèi)中標(biāo)供應(yīng)商無條件在5 個(gè)工作日內(nèi)更換新設(shè)備、代用設(shè)備或采取使設(shè)備可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施硬件保修與支持按廠家規(guī)定實(shí)行(以下做詳細(xì)說明),報(bào)修或?qū)H藢\囋O(shè)備 / 零部件保修上門送達(dá)。故障件更換或維修好后,派專人送回并安裝好。維修站替換零部件(備件)庫依托廠家備件庫,備件庫從高端到低端的全系列產(chǎn)品。軟件支持軟件補(bǔ)丁服務(wù)及時(shí),主動(dòng)上門軟件升級服務(wù)及時(shí),質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)文檔支持各類工程、維護(hù)文檔有特別服務(wù)措施重要活動(dòng)、會(huì)議保障有;免費(fèi);重要活動(dòng)、會(huì)議期間,應(yīng)客戶要求,我司將安排工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持和保障。系統(tǒng)管理規(guī)定項(xiàng)目竣工后,由我司提供系統(tǒng)管理規(guī)定樣板,交客戶修訂后,為客戶制作板牌。制作拓?fù)鋱D免費(fèi),制作系統(tǒng)
5、拓?fù)鋱D(或系統(tǒng)示意圖),張貼在系統(tǒng)使用場所。項(xiàng)目竣工后,我司將根據(jù)項(xiàng)目情況和客戶要求,為客系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案戶定制緊急情況應(yīng)急預(yù)案 ,主要涉及出現(xiàn)火災(zāi)如何處理、疏散,出現(xiàn)電氣故障如何處置,設(shè)備損壞如何處理等內(nèi)容。詳見(附錄) 整體工程在保修期滿后,我司將與業(yè)主簽署年度維修保養(yǎng)合同,并給予業(yè)主優(yōu)惠; 設(shè)備保修期滿后出現(xiàn)故障的, 視產(chǎn)品損壞部件及不同情況酌情收費(fèi),備件僅按成本費(fèi)或打折收取,人工費(fèi)的收取根據(jù)設(shè)備情況,保修期滿后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的2%;第四年后三年內(nèi)不超 過合同總價(jià)的5。其它服務(wù)內(nèi)容和方式與保修期內(nèi)相同。公司服務(wù)聯(lián)系方式服務(wù)熱線:傳真:服務(wù)請求郵箱:服務(wù)監(jiān)督電話:聯(lián)系人: 總部地址:郵政
6、編碼:系統(tǒng)主要產(chǎn)品廠家規(guī)定具體保修期如下:序號1分系統(tǒng)主要產(chǎn)品承諾免費(fèi)保修期23其它未注明免費(fèi)保修期的設(shè)備均質(zhì)保3 年。各部分系統(tǒng)主要產(chǎn)品保修期內(nèi)主要保修服務(wù)內(nèi)容如下:實(shí)行國家 “三包 ”政策,派人上門現(xiàn)場處理產(chǎn)品質(zhì)量問題,包括更換、修理問題部件,指導(dǎo)用戶使用等;由此產(chǎn)生的勞力、交通費(fèi)用由我司承擔(dān)。1. 系統(tǒng)維護(hù)與設(shè)備保修在項(xiàng)目的實(shí)施過程中, 逐步由技術(shù)支持及實(shí)施小組提供的技術(shù)支持逐步向設(shè)備及系統(tǒng)提供商獲取技術(shù)支持轉(zhuǎn)移。特別是設(shè)備和系統(tǒng)軟件, 在簽訂購買合同時(shí)就將考慮 3 至 5 年的技術(shù)服務(wù)費(fèi)和一定的技術(shù)培訓(xùn) ,在項(xiàng)目完成驗(yàn)收, 按照合同進(jìn)行期限內(nèi)的質(zhì)量保證之后, 仍可通過服務(wù)商或提供商購買
7、技術(shù)服務(wù)。主要有以下一些內(nèi)容:負(fù)責(zé)指導(dǎo)和實(shí)施各類硬件產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝、調(diào)測及開通,并接受采購單的監(jiān)督; 擬定并提交各類軟硬件的測試計(jì)劃、詳細(xì)測試內(nèi)容和方法;專門建立針對業(yè)主的技術(shù)支持檔案,主動(dòng)征詢服務(wù)請求,定期跟蹤服務(wù);對所提供的硬件和系統(tǒng)軟件在免費(fèi)維護(hù)期結(jié)束后,繼續(xù)給予技術(shù)支持和版本升級, 其價(jià)格不高于系統(tǒng)簽訂合同的價(jià)格。與原廠商簽訂技術(shù)保障合同,以確保工程進(jìn)度和系統(tǒng)運(yùn)行不受影響。技術(shù)保障合同涉及備件庫、 供貨時(shí)間以及方與原廠商達(dá)成的技術(shù)服務(wù)及承諾的協(xié)議內(nèi)容等相關(guān)技術(shù)保障事項(xiàng)。具體的保修服務(wù)項(xiàng)目如下:1) 保修期: 對整體工程實(shí)行叁年保修,自系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起算,保修期過后仍將進(jìn)行有償維護(hù)服務(wù)
8、;設(shè)備及產(chǎn)品的保修、維修,實(shí)行 “三包 ”,依照生產(chǎn)廠家的規(guī)定執(zhí)行;在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障,進(jìn)行(或現(xiàn)場)維修、維護(hù)及更換零部件,不收取額外費(fèi)用。2) 送貨上門,提供現(xiàn)場安裝、配線以及軟硬件的調(diào)整服務(wù);3) 對所有硬件產(chǎn)品、 隨機(jī)系統(tǒng)、 軟件產(chǎn)品、 系統(tǒng)集成及工具等在內(nèi)的全部內(nèi)容提供現(xiàn)場培訓(xùn),直至采購單位有關(guān)人員能夠獨(dú)立使用、管理、維護(hù)設(shè)備和系統(tǒng)。(具體見培訓(xùn)方案)。2. 技術(shù)支持與服務(wù)服務(wù)內(nèi)容故障診斷故障解決技術(shù)咨詢技術(shù)解決方案軟硬件升級系統(tǒng)維護(hù)備件更換和返修支持方式在一般情況下, 用戶通過電話、 電子郵件和傳真方式, 將所有遇到的問題報(bào)告給技術(shù)支持部門。所有電話、傳真、電子郵件都將被記錄,備案
9、的全過程、問題解決的全過程有文檔追蹤。人員保證我們認(rèn)為售后服務(wù)好壞關(guān)鍵是售后服務(wù)工程師人員的保證,因此xxxx 公司將挑選最優(yōu)秀的工程師人員專門成立一個(gè)技術(shù)支持和售后服務(wù)小組專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持和售后服務(wù),其主要職責(zé)包括:專職負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)支持和售后服務(wù)工程師; 確保第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持和售后服務(wù);及時(shí)與客戶、廠商與公司之間因產(chǎn)品質(zhì)量、性能等問題進(jìn)行協(xié)調(diào); 及時(shí)跟蹤客戶售后服務(wù)信息,經(jīng)常進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù);另外,在本項(xiàng)目中我們將委派至少一位資深工程師、兩位高級工程師參與技術(shù)支持售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。故障響應(yīng)時(shí)間的保證根據(jù)對系統(tǒng)維護(hù)有多年經(jīng)驗(yàn)的高級工程師對系統(tǒng)故障級別定義如下:遲于 1 小時(shí)到
10、達(dá)現(xiàn)場 。一級故障:現(xiàn)有的系統(tǒng)停機(jī),或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響;馬上響應(yīng),不注:響應(yīng)時(shí)間從最終用戶向xxxx 公司發(fā)出通知開始計(jì)算。對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題,xxxx 公司將盡快報(bào)告給原廠商或代理公司,原廠商或代理公司熱線支持中心將提供基于更大范圍技術(shù)資源的技術(shù)支持。診斷和故障排除方式技術(shù)支持服務(wù)采用多種方式來診斷和解決問題。首先, 我們已建立并將進(jìn)一步完善用戶技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫,對于數(shù)據(jù)庫中有記錄的問題,在短時(shí)間內(nèi)為用戶提供解決方案;其次,為用戶提出處理辦法;第三種方式是在緊急情況下,派人進(jìn)行現(xiàn)場支持。服務(wù)響應(yīng)過程當(dāng)客戶報(bào)告系統(tǒng)故障信息后, 首先由值班維護(hù)人員或者項(xiàng)目維護(hù)人員向客戶詢
11、問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息,填寫服務(wù)和維護(hù)記錄表。然后根據(jù)這些信息做出判斷, 提出解決方法, 指導(dǎo)用戶逐步處理故障。 如果值班維護(hù)人員不能解決問題, 就會(huì)將故障事件通知相關(guān)的項(xiàng)目維護(hù)人員解決。通過電話解決問題后,維護(hù)人員將故障情況和解決方法記錄在服務(wù)和維護(hù)記錄表。當(dāng)電話不能解決問題時(shí),公司技術(shù)支持 部迅速派人到現(xiàn)場。3. 主要售后服務(wù)措施在按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)和質(zhì)量保證之外,針對本項(xiàng)目的具體要求和特點(diǎn),我們特別在下列幾個(gè)方面做出考慮:保證一支穩(wěn)定、 精干的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。xxxx 公司參與項(xiàng)目實(shí)施的主要工程技術(shù)人員、項(xiàng)目管理人員等將同時(shí)是技術(shù)服務(wù)的主力軍。務(wù)熱
12、線電話: , 要求我公司的技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。針對本項(xiàng)目安排專門的服務(wù)小組,其服務(wù)小組成員全部配有移動(dòng)電話向用戶公開,用戶可在 24 小時(shí)隨時(shí)拔打,保證第一時(shí)間取得聯(lián)系和做出響應(yīng)。服務(wù)小組人員名單:此次項(xiàng)目實(shí)施小組所有成員都將繼續(xù)為此項(xiàng)目進(jìn)行售后服務(wù),以保證項(xiàng)目整體工作的延續(xù)性,以便于我司為客戶提供更快、更好、更完善的服務(wù)。姓名電話負(fù)責(zé)的售后工作xxxx 公司專門設(shè)立了客戶服務(wù)熱線,根據(jù)項(xiàng)目類型, 用戶可正常工作時(shí)間內(nèi)撥打服為了加強(qiáng)售后服務(wù)的監(jiān)督和保障,xxxx 公司專門設(shè)立服務(wù)及技術(shù)支持質(zhì)量監(jiān)督、投訴電話,如有服務(wù)不及時(shí)或者用戶不滿意等情況,可向我公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門投訴;我公司樂意
13、接受用戶方的嚴(yán)格監(jiān)督,共同保障系統(tǒng)的長期穩(wěn)定的運(yùn)行。如有售后服務(wù)人員的原因造成的,公司將給予其嚴(yán)厲處理。4. 其他售后服務(wù)具體措施定期 / 不定期巡檢系統(tǒng)終驗(yàn)后, xxxx 公司將定期或不定期對全部設(shè)備進(jìn)行巡檢,并通過實(shí)際操作檢驗(yàn), 結(jié)合用戶方維護(hù)管理人員反映的問題和建議,不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。1) 不定期回訪維護(hù)了解用戶對設(shè)備、系統(tǒng)的使用情況,收集用戶意見;檢查設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和 相關(guān)參數(shù)、 設(shè)置; 在系統(tǒng)管理人員的配合下消除可能引起故障的隱患;填寫用戶回訪維護(hù)表。注:在用戶方系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)良好時(shí)可適當(dāng)采用電話回訪方式替代運(yùn)用頻度:每月不少于一次,實(shí)際走訪每季不少于三次2) 定期
14、走訪維護(hù)上門了解用戶對設(shè)備、系統(tǒng)的使用情況,收集用戶意見; 檢查設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和相關(guān)參數(shù)、 設(shè)置; 在系統(tǒng)管理人員的配合下消除可能引起故障的隱患;填寫定期維護(hù)表;填寫服務(wù)及技術(shù)支持用戶反饋調(diào)查表。運(yùn)用頻度:每月 2 次每年寒假和暑假期間(一般是學(xué)期結(jié)束后12 周內(nèi)或開學(xué)前 12 周內(nèi)),對本工程進(jìn)行整體系統(tǒng)設(shè)備及軟件的檢查、測試、維護(hù)等工作,確保各系統(tǒng)設(shè)備及軟件正常運(yùn)行。系統(tǒng)定期上門巡檢、維護(hù)主要內(nèi)容:項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容頻率使用情況詢問用戶,了解使用情況,指導(dǎo)維護(hù)工作24 次/ 年檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況,預(yù)防并及時(shí)處理可能發(fā)生的故障;檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查設(shè)備配置,協(xié)助用戶備份設(shè)備配置文件;協(xié)助用戶進(jìn)
15、行設(shè)備軟件更新/ 升級工作。24 次/ 年檢查軟件檢查網(wǎng)管軟件運(yùn)行情況,預(yù)防并及時(shí)處理可能發(fā)生的故障。24 次/ 年系統(tǒng)、設(shè)備保修免費(fèi)質(zhì)量保證期內(nèi)設(shè)備的維修或更換免費(fèi)。xxxx 公司在接到用戶維修通知后,提供設(shè)備的現(xiàn)場維修;設(shè)備在現(xiàn)場無法維修時(shí),xxxx 公司提供備用產(chǎn)品供甲方頂替使用,并及時(shí)將損壞設(shè)備返還制造廠商進(jìn)行檢修。需維修設(shè)備或備件一般由xxxx 公司技術(shù)人員前往現(xiàn)場維修時(shí)帶回。技術(shù)支持與服務(wù)xxxx 公司技術(shù)中心設(shè)有技術(shù)服務(wù)熱線電話,由專門的工程師受理用戶來話,保證用戶在使用設(shè)備的過程中,及時(shí)得到技術(shù)上的支援。系統(tǒng)中所選用的系統(tǒng)設(shè)備等主要產(chǎn)品的原廠商在國內(nèi)設(shè)有用戶服務(wù)中心或維修點(diǎn),
16、配有專職維修人員和充足的備件,并有完善的用戶檔案,通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理, 隨時(shí)查詢用戶及產(chǎn)品使用情況,能及時(shí)準(zhǔn)確地解決設(shè)備故障。序號1主要產(chǎn)品本地支持聯(lián)系方式系統(tǒng)擴(kuò)建如系統(tǒng)擴(kuò)建,用戶方需同xxxx 公司簽訂系統(tǒng)擴(kuò)建合同。擴(kuò)建的設(shè)備價(jià)格參照本合同設(shè)備的價(jià)格和付款方式,并考慮外購設(shè)備價(jià)位的漲落作相應(yīng)浮動(dòng),原則上不高于本合同設(shè)備單價(jià)。設(shè)備和軟件版本的升級主要產(chǎn)品的原廠商為保護(hù)用戶投資利益,提供系統(tǒng)軟件的期限內(nèi)免費(fèi)升級,同時(shí)對設(shè)備本身也將不斷提供升級換代產(chǎn)品供用戶選擇,保證系統(tǒng)的平滑升級和過渡。保修期滿后的技術(shù)和售后服務(wù)整體工程在保修期滿后, 我司將與業(yè)主簽署年度維修保養(yǎng)合同,并給予業(yè)主優(yōu)惠;設(shè)備
17、保修期滿后出現(xiàn)故障的,視產(chǎn)品損壞部件及不同情況酌情收費(fèi),備件僅按成本費(fèi)或打折收取,人工費(fèi)的收取根據(jù)設(shè)備情況,保修期滿后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的2;第四年后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的5。其它服務(wù)內(nèi)容和方式與保修期內(nèi)相同。系統(tǒng)設(shè)備廣西本地支持聯(lián)系方式:5. 服務(wù)責(zé)任免除因用戶使用、 操作不當(dāng)或管理不當(dāng)、 意外災(zāi)害、 運(yùn)輸?shù)仍蛞鸬脑O(shè)備損傷損壞不在免費(fèi)保修、保換之列:1. 因超出設(shè)備規(guī)定的使用環(huán)境條件(如溫度、濕度、空氣酸堿度、空氣粉塵濃度、振動(dòng)限度、電壓范圍限制、接地保護(hù)等影響因素)引起的損傷損壞;2. 將設(shè)備搬移到不符合存放、使用條件要求的環(huán)境中存放或使用引起的損傷損壞;3. 在不能確定設(shè)備承受限度
18、的情況下超承受限度外力施加于設(shè)備引起的損傷損壞;4. 帶電撥插各連接線纜、設(shè)備部件引起的損傷損壞;5. 在設(shè)備運(yùn)行中搬移、挪動(dòng)設(shè)備引起的損傷損壞;6. 非經(jīng)我公司同意、授權(quán), 或非經(jīng)我公司與設(shè)備生產(chǎn)廠商聯(lián)合同意、授權(quán),拆解設(shè)備或更換、移除、添加設(shè)備部件,或改變設(shè)備用途,或改變設(shè)備的參數(shù)、設(shè)置引起的損傷損壞;7. 因保管或使用管理不當(dāng)造成鼠害侵入或液體滲入引起的損傷損壞;8. 因信息傳播途徑控制不嚴(yán),病毒侵入對設(shè)備引起的損傷損壞;9. 因火災(zāi)、洪水、閃電、地震或其它不可抗事件引起的設(shè)備損傷損壞;10. 設(shè)備交付使用后,其管理權(quán)移交給經(jīng)銷商、設(shè)備生產(chǎn)廠商授權(quán)維修站(點(diǎn))或設(shè)備生產(chǎn)廠商之前運(yùn)輸過程中引起的設(shè)備損傷損壞;11. 其它可能對設(shè)備造成損害的人為行為引起的損傷損壞。6. 培訓(xùn)方案為使系統(tǒng)建成后能在良好的維護(hù)管理之下保持系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定、有效, 以發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)有的作用和效益, 同時(shí)也使系統(tǒng)管理人員在日常的運(yùn)行維護(hù)管理中能發(fā)揮出更大的主動(dòng)性,在應(yīng)用中不斷積累自身
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