國家開放大學電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多選題題庫及答案（試卷號：2417）.doc

1、國家開放大學電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理多項選擇題題庫及答案試卷號：2417國家開放大學電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理多項選擇題題庫及答案試卷號：2417 多項選擇題 1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括( )。A長期訂單 B回頭客 C額外的價格 D良好的口碑 E新的本錢 2客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總本錢包括( )。A貨幣價格 B時間本錢 C精力本錢 D體力本錢 E歷史本錢 3公司價值觀形成包含的要素有( ) A時代特征 B公司特征 C社會責任 D團隊力量 E個人創(chuàng)新 4客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括( ) A客戶的期望

2、 B客戶對產(chǎn)品的實際認知 C產(chǎn)品的效用 D客戶讓渡價值 E效勞 5客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( )。A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 c分銷商 D流失的客戶 E無關(guān)客戶 6數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、( )、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。A數(shù)據(jù)存儲 B尋找理想消費者 C數(shù)據(jù)處理 D數(shù)據(jù)分析p E數(shù)據(jù)歸類 7企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是( )，整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目的進展的。A以企業(yè)為中心 B以客戶利益為中心 C以員工為中心 D以效率和效益為中心 E以市場為中心 8客戶細分的標準有很多，主要包括( )。A客戶與企業(yè)的關(guān)系 B客戶的價值 C企業(yè)產(chǎn)品的效勞 D-企業(yè)對客戶的反響 E企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 9營銷

3、的變量正在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價格外，還包括( )兩項。A消費者的需求 B地點 c溝通 D銷售渠道 E營銷推廣 10汽車企業(yè)競爭的焦點包括( )。A品牌競爭 B集團化競爭 C技術(shù)打破 D人才 E效勞 11客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用表如今( )。A營銷智能 B進步效率 C銷售自動化 D節(jié)約購置本錢 E增加產(chǎn)品的附加值 12進步客戶滿意度時，需要注意的方面有( )。A從點滴小事上關(guān)心客戶 B預(yù)測客戶的需求 C尋求有效的外部刺激 D增加客戶的挑選時間 E客戶的重復(fù)購置次數(shù)增加 13對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括( )。A產(chǎn)品本身增值 B物流 C資金流

4、D信息流 E增加產(chǎn)品的附加值 14根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品效勞的角度進展分類，客戶可以細分為( A零售消費者 B企業(yè)客戶 C代理商 D小客戶 E內(nèi)部客戶 15客戶合作管理劃分為( )，對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個方面開展的。A銷售流程管理 B業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C聯(lián)絡(luò)中心管理 DWeb集成管理 E市場營銷管理 16客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有( )。A客戶合作管理再造 B市場營銷的再造 C銷售流程的再造 D客戶效勞流程的再造 E數(shù)據(jù)分析p 管理再造 17客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( )。A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 E無關(guān)客戶 18客戶關(guān)系管理的營銷特點是(

5、 )。A充分挖掘客戶的價值 B關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫的運用 C核心是以客戶為中心 D主要特征是集成 E是一種營銷創(chuàng)新 19營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購置的方便和溝通外，還包括以下兩項( )。A消費者需求 B價格 C消費者獲取滿足的本錢 D銷售渠道 E數(shù)據(jù)挖掘 20.我國汽車效勞企業(yè)的營銷形式開展戰(zhàn)略為( ) A汽車交易市場短期內(nèi)仍將存在 B汽車專賣店為主流 C多品牌經(jīng)營迅速開展 D汽車連鎖店會有所開展 E汽車交易市場即將推出歷史本錢 21客戶忠誠度最重要的影響因素有( )。A.壟斷 B滿意 C愉悅 D信賴 E惰性 22企業(yè)必須確立進步客戶價值模型的戰(zhàn)略目的，

6、其目的是( )。A吸引潛在客戶 B培育VIP客戶 C保存現(xiàn)有客戶 D剔除低奉獻客戶 E重點培育低奉獻客戶 23客戶滿意的橫向?qū)用姘? )。A理念滿意 B行為滿意 C精神滿意 D社會滿意 E視覺滿意 24數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是( )。A.信息的有效應(yīng)用 B重點客戶管理 C挖掘潛在客戶 D滿足“消費者群”的要求 E雙向個性化交流 25以下屬于客戶忠誠度的衡量指標有( )。A客戶重復(fù)購置次數(shù) B從客戶的角度出發(fā) C從點滴小事上關(guān)心客戶 D客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度 E客戶對產(chǎn)品的認同度 26客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為 、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。A.潛在期客戶效勞 B開發(fā)

7、期客戶效勞 C繁榮期客戶效勞 D。成長期客戶效勞 E。以上均正確 27市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有( ) A產(chǎn)品 B價格 C溝通 D銷售渠道 E營銷推廣 28數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、( )、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。A.數(shù)據(jù)處理 B尋找理想消費者 C數(shù)據(jù)倉庫 D數(shù)據(jù)挖掘 E數(shù)據(jù)分析p 29對施行客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有( )。A增加銷量 B降低本錢 C口碑效應(yīng) D信任利益 E社會利益 30.汽車企業(yè)施行客戶關(guān)系管理的必要性主要表達在以下( )方面。A汽車經(jīng)營形式的改變 B管理理念的更新 C汽車客戶差異化需求的

8、拉動 D市場競爭的加劇 E新技術(shù)的推動 31客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括( )。A長期訂單 B回頭客 C額外的價格 D良好的口碑 E新的本錢 32客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總本錢包括( )。A貨幣價格 B時間本錢 C精力本錢 D體力本錢 E歷史本錢 33公司價值觀形成包含的要素有( )。A.時代特征 B公司特征 C社會責任 D團隊力量 E個人創(chuàng)新 34客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括( )。A客戶的期望 B客戶對產(chǎn)品的實際認知 C產(chǎn)品的效用 D客戶讓渡價值 E效勞 35客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( )

9、。A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 E無關(guān)客戶 36數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是( )。A.信息的有效應(yīng)用 B重點客戶管理 C挖掘潛在客戶 D滿足“消費者群”的要求 E雙向個性化交流 37企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是( )，整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目的進展的。A.以企業(yè)為中心 B以客戶利益為中心 C以員工為中心 D以效率和效益為中心 E以市場為中心 38客戶細分的標準有很多，主要包括( )。A客戶與企業(yè)的關(guān)系 B客戶的價值 C企業(yè)產(chǎn)品的效勞 D企業(yè)對客戶的反響 E企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 39對施行客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有( )。A.增加銷量 B降低本錢 C口碑效應(yīng) D信任利益 E社

10、會利益 40客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( )。A.現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 E無關(guān)客戶 41客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總價值包括( )。A產(chǎn)品價值 B效勞價值 C人員價值 D形象價值E將來價值 42關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略施行層次，以下說法正確的選項是( )。A處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B企業(yè)價值觀和文化建立是企業(yè)的“指路燈” C根底信息系統(tǒng)是最低層次 D人力資管理屬于企業(yè)文化建立E以上均對 43以下屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有( )。A電子郵件 B制造商 C銀行 D專賣柜臺E 44客戶關(guān)

11、系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有( )。A客戶合作管理再造 B市場營銷的再造 C銷售流程的再造 D客戶效勞流程的再造E數(shù)據(jù)分析p 管理再造 45CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為( )。A.決策支持 B營銷推廣 C溝通 D銷售渠道 E效勞支持 46關(guān)系營銷的特征包括( )。A雙贏 B合作 C雙向溝通 D親密E控制 47市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的本錢外，還包括以下兩項：( )。A購置的方便 B價格 C溝通 D銷售渠道E數(shù)據(jù)挖掘 48關(guān)于渠道和接觸點，以下說法正確的選項是( )。A渠道和接觸點可以互相補充

12、B渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資 C渠道包括 、 、郵件等 D接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 49目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括( )。A品牌專營店 B汽車交易市場 C多品牌汽車經(jīng)營店 D汽車消費廠 E汽車連鎖店 50.品牌專賣形式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營形式。關(guān)于品牌專賣形式以下說法正確的選項是( )。A便于進步客戶信息的管理 B維修效勞獲利是汽車獲利的最重要局部 C不能樹立品牌形象 D整車銷售、配件、維修的獲利比例構(gòu)造為2:1:4 E貫穿汽車銷售、使用全過程 51客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢

13、之間的差額。其中，客戶購置的總價值包括( )。A.產(chǎn)品價值 B效勞價值 C人員價值 D形象價值 E將來價值 52關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略施行層次，以下說法正確的選項是( )。A處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B企業(yè)價值觀和文化建立是企業(yè)的“指路燈” C根底信息系統(tǒng)是最低層次 D人力資管理屬于企業(yè)文化建立 E以上均對 53客戶忠誠度最重要的影響因素有( )。A壟斷 B滿意 C愉悅 D信賴 E惰性 54客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有( )。A客戶合作管理再造 B市場營銷的再造 C銷售流程的再造 D客戶效勞流程的再造 E數(shù)據(jù)分析p 管理再造 55CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為( )。A決策支持 B營銷推廣 C溝通 D銷售渠道 E效勞支持 56關(guān)系營銷的特征包括( )。A.雙贏 B合作 C雙向溝通 D親密 E控制 57市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的本錢外，還包括以下兩項：( )。A購置的方便 B價格 C溝通 D銷售渠道 E數(shù)據(jù)挖掘 58數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、( )、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。A.數(shù)據(jù)處理 B尋找理想消費者 C數(shù)據(jù)倉庫 D數(shù)據(jù)挖掘 E數(shù)據(jù)分析p 59汽車企業(yè)施行客戶