酒店經(jīng)營管理方案

1、酒店經(jīng)營管理方案一）概況：三門總商會大廈位于三門縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店， 北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對應，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積 67093m2，其中地上面積57223m2，地下面積9870m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29 層，一層建筑面積為1499 m2，檐高 99.95米，標準層高 3.25 米， 裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，檐高為 20.9 米， 主樓設兩層地下室，裙房設一層地下室建筑面積為8559m2，二層地下室面積為1312m2，大廈設九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7 部，一部消防電梯，裙樓2 部）。（二）大

2、廈功能：裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2） 裙樓二層主要功能設計為餐飲（由大廳和包間組成） 裙樓三層為娛樂場所裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房主樓五層、六層為配合四層的賓館設計為標間客房數(shù)103 間地下室泊車位 276 個，地面泊車位95 個。二、合作方式（一）全權(quán)委托臺州萬邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營管理。（二）前期投入a. 三門總商會大樓1 層 6 層酒店裝修、設施設備、固定財產(chǎn)、等，由三門總商會負責。b. 三門總商會大樓1 層 6 層酒店部分開辦費由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責。（三）經(jīng)營管理期十年以上。（四）每年支付三門總商會承包費用。（五）酒店經(jīng)營管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責

3、。（六）三門總商會大樓物業(yè)管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責（具體簽訂物業(yè)管理合同）。（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責承包經(jīng)營（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營合同）。三、管理方案 1經(jīng)營思想和方針1.1 顧客滿意顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責中的服務理念：“我們的工作是銷售我們的服務，只有服務質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報! ”、“服務是根本，一切行動必須貫徹服務思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準則。”對于服務意識的深入與實施，我們應為此做出不懈的努力。我們的服務宗旨：客人第一、服務至

4、上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。1.2 經(jīng)營創(chuàng)新酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務有機的結(jié)合起來，創(chuàng)造出”人無我有， 人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務質(zhì)量。“唯有提升，才能更好”。1.3 利益原則企業(yè)經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體， 建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動力機制。1.4 經(jīng)營方針歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)

5、和客源市場，對此我們將按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應因時調(diào)整，必須按市場需求的預見而定位。盡管我們經(jīng)營方法在不斷變化但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。1.5 企業(yè)精神勤奮 + 努力+ 忠誠= 成功不爭第一，只做最好。1.6 企業(yè)信念酒店的組織方式、運作流程和采用的技術(shù)都應緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務工作中，達到雙贏的最佳境界。我們應在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務的同時，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務的內(nèi)容和方式。近期和遠期的市場需求是我們行動的導向。以客戶為中心和以市

6、場為導向的理念要貫穿整個酒店，滲透到各個環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個員工的思想中。同時還要配以先進的信息技術(shù)，強調(diào)科技的效率，以保證整個環(huán)節(jié)迅速響應市場。2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略2.1 加強酒店品牌管理圍繞： “創(chuàng)立品牌 發(fā)展品牌 壯大品牌 ”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項目，樹立三門當?shù)仡I頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。2.2 運用信息及網(wǎng)絡管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能

7、化的酒店：為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進的模式，達到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。2.3 以酒店為核心，為商會為當?shù)厣探缱龊梅展ぷ鳎阂晕逍羌壘频晔降姆铡⒏呖萍嫉闹悄苓M行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)?；⒕W(wǎng)絡化的酒店管理模式。3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略3.1 酒店定位為會所式商務型酒店，以會所式酒店概念為經(jīng)營核心，以高檔次消費水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務及設施均應圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應以商務散客為主，以接待會議、拓展長住客；3.2 抓住當?shù)亟?jīng)濟快速發(fā)展這一契機，開展商務投資、商務考察的相關(guān)服務，提高酒店的市

8、場占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；3.3 銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應市場變化，根據(jù)實際情況調(diào)整 房價，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店出租率；3.4 建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制。3.5 借助三門當?shù)亟?jīng)濟快速發(fā)展的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的會議經(jīng)濟。3.6 經(jīng)營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務、創(chuàng)造聲勢、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營重點，也是酒店各營 業(yè)點的業(yè)務來源之主要源頭，故此，我們必須首先強化餐飲業(yè)務的拓展，盡量爭取 最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。4酒店籌建工作計劃4.

9、1 抓工程進度和籌備進度,確保酒店施工全面運轉(zhuǎn)。酒店前期的籌建工作是整個酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴謹，細致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營管理工作打下良好的基礎。我們將有計劃有步驟的安排整個籌建工作。詳見酒店籌建工作計劃4.2 實施全面質(zhì)量管理酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系 , 酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制 .在酒店成立的開始我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關(guān)管理 . 詳見酒店質(zhì)量管理體系4.3 以酒店營銷為重點，做好市場突破口樹立 “高級會所式 ”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重

10、。酒店務必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標管理和計劃管理。而且，要求每個員工應培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務，還包括企業(yè)和個人的自身形象進行廣而告之，從而達到全員促銷的目的。4.4 廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓工作人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我們重視專業(yè)培訓，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受 “滿意 +驚喜 ”的服務，以保證酒店經(jīng)營管理處

11、于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓網(wǎng)絡系統(tǒng)，以人力資源部為主，各部門為輔，制定詳細地培訓計劃，有計劃地開展各種培訓；具體如下：4.4.1 人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務知識、規(guī)章制度等；4.4.2 人力資源部、 部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務技巧、 突發(fā)事件的處理、外語、電腦等的培訓；4.4.3 總經(jīng)理對骨干或中堅力量的培訓，以提高和開拓思維、開闊眼界；4.4.4 在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到兄弟酒店及旅游學院進行培訓學習；4 .4.5 將有培養(yǎng)潛質(zhì)的高級管理人員送至上海錦江理諾士學院、南京金陵管理學院進行培訓。4. 5 加強酒店各環(huán)節(jié)的管理工作這是酒店的首要工作：加強管理，完善制

12、度，重點落實，責任到人。規(guī)范化的良性運作、健康發(fā)展的企業(yè)的維系體系是其健全的管理體系，而財務制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時加強酒店的財務管理。4.6 建立企業(yè)文化成功企業(yè)的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅強的后盾和支持。企業(yè)文化是全體員工達成共識的價值觀。企業(yè)文化是整個企業(yè)競爭中的基礎和核心。在社會經(jīng)濟大潮的活動中，在企業(yè)綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：企業(yè)中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮“信號 ”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能使在市場中選擇的消費

13、者增進信賴，從而得到“貨幣選票 ”。同時， 一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時，為達到企業(yè)資源的有效配置，也需要企業(yè)文化。作為“文化載體 ”的個體，人的不同行為可以導致不同的資源配置效率。企業(yè)文化在企業(yè)中可形成“道德共同體 ”或某種 “道德認同 ”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權(quán)利 ”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源的有效配置。因此，我們必須堅持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨特的企業(yè)文化，我們企業(yè)文化的精髓即：“以人為本，關(guān)愛員工。”。具體做法： 重視專業(yè)培訓， 注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面員工的基本

14、技能， 以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。4.7 建立激勵機制，發(fā)揮員工積極性，提高工效酒店主要采取的激勵方式如下：4.7.1 目標激勵：針對全酒店的目標：做當?shù)刈詈玫木频?；做全新事業(yè)的開拓先鋒； 節(jié)約能源從小事做起；針對部門制訂不同經(jīng)濟營收指標，部門再制訂出較細化且可行的指標；4.7.2 榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工 ”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學習培訓典型；4.7.3 信任激勵： 通過部門經(jīng)理負責制， 將權(quán)力下放， 提高個人能力來提高工作業(yè)績， 通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽；4.7.4 情感激勵：推行管家貼

15、身式服務，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會、歌舞會、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長住客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。4.8 加強環(huán)境保擄，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題“環(huán)保 ”是一項功在當今，利在千秋，造福子孫的偉大事業(yè)。酒店一直在尋求環(huán)保措施的新舉錯及新思路。主要環(huán)保工作如下：4.8.1 在每個房間配備床單環(huán)?？?。如客人不需要每日更換床單，可以將環(huán)?？ǚ旁诖采?， 服務員將不對其床單進行更換；在衛(wèi)生間， 我們也配有一張環(huán)保卡提醒客人， 如將毛巾放在毛巾架上，則表示可以繼續(xù)使用，不需要更換，我們力求通過以上的環(huán)保措施，來喚

16、起每位客人對環(huán)保事業(yè)的重視；4.8.2 取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重復多次使用的布質(zhì)環(huán)保洗衣袋，這種既美觀又環(huán)保的洗衣袋，既可以為酒店節(jié)約成本，又可以減少塑料污染；4.8.3 增加生活污水處理系統(tǒng)，將酒店排出的生活污水進行分流處理，減少對水源和市政供水管網(wǎng)的污染。4.9 抓安全生產(chǎn)工作酒店將不斷強化員工安全生產(chǎn)意識，完善安全設施，規(guī)范安全管理制度，最大限度地保障客人、員工及財物不受損失。4.9.1 規(guī)范安全生產(chǎn)制度，并將各項安全制度公布上墻；4.9.2 嚴格按國家的各種行業(yè)規(guī)范操作，各特種設備操作人員必須持有效證件上崗， 特殊作業(yè)必須辦理特定手續(xù)，如開具動火證、放置警示牌，生活

17、飲用水箱上鎖，并定時消毒年檢等 ;4.9.3 酒店消防系統(tǒng)，嚴格按消防部門有關(guān)規(guī)范設計、施工、測試驗收、發(fā)證，并取得省市消防樣板單位稱號，并指定有資質(zhì)的專業(yè)維護單位進行全面維護；4.9.4 定期組織消防演習，成立消防安全委員會，酒店消防安全委員會制訂詳細的消防整體運行機制；4.9.5 對酒店的監(jiān)視錄像系統(tǒng)進行完善，確保能有效及時地處理各類突發(fā)事件；4.9.6 將各類特種設備按有關(guān)規(guī)定向上級主管部門申報、備案、審核、驗收，并及時做好維護和保養(yǎng)，以確保設備的安全性能；各類年檢與維護資料都有專門保存；4.9.7 加強對保險的規(guī)范化管理，防范于未燃。5、酒店的經(jīng)營指標酒店未來的業(yè)務拓展，我認為應把握時

18、機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出 與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在 不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營 方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營 方法也應因時調(diào)整，必須按市場需求的預見而定位。經(jīng)過對當?shù)厥袌龅娜媪私猓频赀M行swot的詳細分析。四、酒店人力資源安排：酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下：1、總經(jīng)理辦公室崗位名稱 人數(shù) 備注總經(jīng)理1 負責酒店籌開計劃，包括籌建領導班子，酒店市場定位、招工、

19、培訓及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。副總經(jīng)理 1 協(xié)助總經(jīng)理開展全面經(jīng)營及管理工作，落實各項工作的實施秘書 2協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常事務性工作，文件的起草等。合 計 4說明：總經(jīng)理籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總經(jīng)理及秘書開張營業(yè)前四個月到位。2、人力資源部崗位名稱 人數(shù) 備注人力資源部總監(jiān)1 領導負責整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策， 培訓政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策。培訓經(jīng)理 1 負責整個酒店的培訓工作，包括大課培訓、英語培訓等、并需酒店質(zhì)檢工作培訓主任1負責對新進員工的培訓工作，包括員工手冊的培訓、英語培訓人事經(jīng)理1負責整個酒店員工考勤審核

20、，包括員工食堂、宿舍等安排人事主任1負責整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排秘書1整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。合計6說明：酒店開張前四個月到位。3、市場營銷部崗位名稱 人數(shù) 備注市場銷售總監(jiān)1 負責整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計劃高級銷售經(jīng)理2 負責區(qū)域銷售銷售經(jīng)理 4 負責團隊、旅行社、會議、銷售及散客預定經(jīng)理 1 負責預定散客、團隊的食宿安排，包括會議安排預定文員 1 負責預定業(yè)務及銷售部業(yè)務的細節(jié)安排等工作美工 1負責廣告策劃、宣傳等工作合 計 10說明：酒店開張前三個月到位。4、保安部崗位名稱 人數(shù) 備注經(jīng)理 1負責整個酒店安全保衛(wèi)工作，

21、包括消防工作主管 1負責消防、外保、內(nèi)保等工作領班 4帶領班組搞好消防、外保、內(nèi)保等事務性工作保安員13消防監(jiān)控 4 名、內(nèi)保3 名、外保 6 名合 計 19說明：籌建期保安到位12 人，負責防盜、防竊工作及消防檢查工作。5、財務部崗位名稱 人數(shù) 備注財務總監(jiān)1負責整個酒店的財務管理及資金安全運作工作會計經(jīng)理1負責應收、應付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作成本經(jīng)理1負責整個酒店的財務、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計采購經(jīng)理1負責整個酒店的采購計劃及采購工作應收主管1主管整個酒店的具體應收工作，含審計工作應付主管1主管整個酒店的具體應收工作，含審計工作總出納2 控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)金、支票支付工

22、作日夜審2 審計核算 ktv ，桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目采購員2 在采購經(jīng)理的指導分配下，搞好酒店等采購工作電腦維護主管2 負責整個酒店電腦、 計算機房的日常維護和修理工作，兼弱電維護等工作收貨員2 負責整個酒店的驗收、收貨工作庫管員2 負責整個酒店的倉庫保管工作合 計 18說明：采購部、出納、會計籌建期到位，其他售貨員酒店開業(yè)前三個月到位。6、工程部崗位名稱 人數(shù) 備注總工程師 1 負責整個酒店的設備運作情況維修、保養(yǎng)工作等值班工程師3 負責整個酒店設備動作情況（24 小時）強電、弱電主管1 負責強、弱電的工作安排及維護計劃工作領班 3兼萬能工、三班運轉(zhuǎn)鍋爐運行工4 24 小時運轉(zhuǎn)、

23、負責空調(diào)、熱水供應空調(diào)技工 1 維護、維修空調(diào)出現(xiàn)的情況配電室2 負責強電運轉(zhuǎn)，檢查儀表、儀器情況萬能工1 兼裝修木工水管工2 維護、維修給排水管工作合 計 187、餐飲部崗位名稱 人數(shù) 備注餐飲總監(jiān) 1 負責整個餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作中餐主管1負責包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作西餐主管1負責西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安排和管理工作中餐領班4負責包廂、大餐廳管理工作西餐領班3負責西餐廳、自助早餐的工作、排班中餐服務員26負責餐飲飯廳服務（包廂24名），調(diào)休時大廳服務員班次頂補，其中大包廂，需服務員2 名/ 桌中餐服務員6 負責大餐廳工作，服務員每人服務

24、3 桌.，不足管理人員頂補西餐服務員12負責西餐廳服務中餐收銀5負責中餐、包廂收銀工作西餐收銀2負責西餐收銀工作中餐酒水員4 負責大餐廳、包廂酒水工作西餐調(diào)酒吧員4 負責西餐廳吧臺出品工作中、西餐迎賓12負責中、西餐迎賓服務及會議服務點菜員5 負責對客推銷及點菜工作傳菜員12負責大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作合 計 98注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50 人8、前廳部崗位名稱 人數(shù) 備 注前廳部經(jīng)理1 負責整個前廳部的管理和經(jīng)營工作大堂副理 2 負責前廳服務監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等，二班運作主管 1其中負責前臺管理工作，另一人負責行政管理工作商務中心領班1 負責商務中心管理工作商務

25、中心文員2 處理客人文件、打印、復印、收發(fā)件等工作接待領班 3 負責前臺接待及收銀工作行政樓層接待領班 2 負責商務客房樓層接待管理工作行政樓層接待3 負責樓層接待工作兼收銀接待員9 前臺接待兼收銀工作禮賓領班 1 負責禮賓員管理工作禮賓員4 負責客人行李存放、送房等服務工作精品屋領班1 負責精品屋管理工作精品屋售貨員4 負責精品銷售工作秘書 1負責前廳部文字處理工作合 計 31 9、客房部崗位名稱 人數(shù) 備 注房務部總監(jiān)1 負責整個房務部工作，包括整個酒店的pa 、洗衣房等管理工作樓層主管 1 負責樓層及客戶管理工作樓層領班 3 負責樓層客房整房工作及巡房、ok 房的檢查管理工作整房員10客

26、房總計 100 間，整房員每人每天為10 間，故安排 10 名整房員pa 主管 1 負責整個酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等pa 領班 3 具體管理及安排pa 員的日常工作pa普工8負責公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)生等pa技工4負責酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養(yǎng)工作等房務中心 2 負責房務中心管理工作房務中心文員4 控制整個酒店的房態(tài)情況，及時用軟件做數(shù)據(jù)傳輸給前臺庫管員1 負責整個客戶部的布草管理工作合 計 3810 、康樂部崗位名稱 人數(shù) 備 注康樂部總監(jiān)1 負責 ktv 、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作經(jīng)理 2負責理 ktv 、桑拿管具體工作領班 6負責 ktv 、

27、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基礎管理工作ktv 服 務 8 ktv服務棋牌室10棋牌室服務桑拿 20負責接待及衛(wèi)生清理等服務工作足浴 3負責衛(wèi)生等服務工作健身房2 負責健身房器材保養(yǎng)、維護等收銀員8 負責整個康樂部的收銀工作合 計 60備注：1、酒店總?cè)肆Y源安排為：303 人五、酒店運營本酒店未來的業(yè)務拓展，應把握時機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；

28、并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應因時調(diào)整，必須按市場需求的預見而定位。1、 客房經(jīng)營思路：客房為酒店最大的創(chuàng)收點，我們必須努力強化客房業(yè)務的拓展，盡量爭取最大的客務量?？头坑诘慕?jīng)營策略方針為以高于其他酒店的特色服務為賣點，實行會員制管理。我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強的銷售手段，盡量吸引較多的會員顧客，建立完善會員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。1.1 客房市場定位以當?shù)馗邫n次消費水平的企業(yè)客源以及本地政府部門、社會團體顧客為主。1.2 客房經(jīng)營策略廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售

29、、重視意見、優(yōu)化服務、創(chuàng)造聲勢、建立形象。1.4 客房經(jīng)營方法世上最有說服力的推銷工具，其實就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房要做的與當?shù)仄渌羌壘频晗鄬Ρ龋?、從裝修上及特色上，都要有顯著的優(yōu)勢。酒店應首先擬定準確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優(yōu)化營銷隊伍的營銷技巧，同時， 須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見， 不斷按市場需求改善服務與出品。此外，以特色的服務作熟客的凝聚，并通過良好服務的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。1.5 客房營銷手段我們須建立與眾

30、不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當?shù)目驮词袌?，布置專職負責的營銷隊伍； 以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態(tài)；并實施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關(guān)系的資源。2.客戶服務特色本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務特色，其中包括： 提供親善的機場代表接待，并提供有現(xiàn)代化設施裝備的高檔轎車替當?shù)仄髽I(yè)迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點，并提供毛巾與飲料予顧客享用， 在接近本酒店時，

31、可通過通訊工具聯(lián)絡本酒店準備門前迎賓。 當顧客至本酒店門前時， 身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞， 并主動協(xié)助顧客提取行李；同時，轎車司機亦以預祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。 當顧客步入大堂時，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項服務設施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內(nèi)設施。 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴 等)和親切慰問。 提供充足和精致的高

32、檔客房用品；各房內(nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時尚的刊物和當天的本地報紙。 提供充分為顧客考慮周到的服務設施，其中包括：簡易記憶的服務中心電話號碼及提供高效服務、語音留言系統(tǒng)、vod 視頻點播系統(tǒng)、所有客房內(nèi)可寬帶上網(wǎng)等。 在顧客入住期間，由親善有禮的房務人員提供溫馨的夜床服務，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務規(guī)格和檔次。 可同時提供為酒店長住客的代辦服務和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會， 使長住客感受酒店的溫情。 商務中心提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務。 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標記的運動套裝銷售。

33、1、 餐飲經(jīng)營方法1.2 擴大市場占有率方法 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時加強中餐廳市場的曝光率。創(chuàng)立客戶資料庫， 記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。 與當?shù)氐闹窘Y(jié)盟，推行資料互惠計劃。 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當?shù)刈詈玫膽暄鐣鏊?. 經(jīng)營特色以正宗香港式粵菜為主要賣點，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、 各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式。餐廳和貴賓房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務速度及準確性。 所有客人點用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務員端至客人面前展示確

34、認部分菜式采用席前烹制，以加強菜式之吸引力。于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。 當宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務檔次。3. 增加營業(yè)額方法定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風味菜式，增加菜式之選擇。 定期更換菜單，以增加新意口味。 加強員工培訓，提高銷售技巧與意識。 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價海鮮，進行海鮮推廣，以吸引更多的客源。提供精選配搭之商務午餐，為午膳之客戶節(jié)省點菜之時間。( 設在二樓 )引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。 農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。3.1 經(jīng)營概念以經(jīng)營正宗港澳式粵菜之高級餐廳。為商務客戶于三門商務應酬之首選食

35、府。為要達到上述之目標， 餐廳必須具備商務客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選。服務方面： 員工必須掌握良好的業(yè)務水平，將服務做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式， 必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時海產(chǎn)的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當貨源供應量不足時，受市場價格波動而影響出品水平及成本。3.2 目標客群當?shù)仄髽I(yè)商務客戶、機關(guān)單位、本地高消費獨立個體、周邊地區(qū)外籍人員、酒店房客。六、酒店管理日標遠景：面對激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來遠景。酒店將屹立于當?shù)厥袌?，成為當?shù)鼐频曛畼酥靖拍?。透過我們的團隊精神，自始至終的延續(xù)服務，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業(yè)管理技巧，國際化、專業(yè)化、高品質(zhì)的服務宗旨，定會實現(xiàn)我們的理想目標， 完成我們的管理使命：1開業(yè)后二年內(nèi)，逐鹿于臺州同類型星級酒