《卷煙商品營銷員》之公共關(guān)系協(xié)調(diào)

1、卷煙商品營銷員之公共關(guān)系協(xié)調(diào) 發(fā)表時間：2003-11-25第二節(jié)公共關(guān)系協(xié)調(diào)一、顧客關(guān)系協(xié)調(diào)（-）顧客關(guān)系的重要性顧客關(guān)系是企業(yè)與自己的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費者之間的關(guān)系。任何企業(yè)的生存和 發(fā)展都離不開顧客公眾，都需要顧客的理解和支持，因此，妥善地處理好與顧客的關(guān)系，在 顧客而前塑造良好的企業(yè)形象，是十分重要的。1. 顧客是企業(yè)生存的“衣食父母”任何企業(yè)的生存都是以客觀需求為基礎(chǔ)的，沒有客觀基礎(chǔ)，便不會有一泄形式的社會組 織。因此，客觀條件（包括人的條件、物的條件、制度政策和技術(shù)等條件）的變化往往決泄 著組織的生死存亡。在諸多客觀條件下，人的需求條件是主要的。倘若一個企業(yè)沒有了顧客, 它便

2、毫無生存和發(fā)展的必要了。比如一個商店，沒有了商品購買者和消費者，就沒有存在的 價值，更談不上發(fā)展了。同樣，一所醫(yī)院，假如沒有病人，也就失去了存在的基礎(chǔ)。正因為 如此，顧客才被譽為企業(yè)的“衣食父母”。2. 良好的顧客關(guān)系能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益一個企業(yè)的價值及盈利水平，取決于企業(yè)本身及其產(chǎn)品被顧客接受和歡迎的程度。顧客 對該企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)越是歡迎和贊許，苴經(jīng)濟(jì)效益就越好。企業(yè)對顧客開展公共關(guān)系工作, 就是溝通信息，增進(jìn)了解，排除誤解，爭取人心，建立和諧協(xié)調(diào)的關(guān)系，不斷擴大企業(yè)的顧 客群，為企業(yè)帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益。3. 顧客關(guān)系能夠幫助企業(yè)不斷確立正確的經(jīng)營宗旨社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，必

3、將使企業(yè)而臨著新的顧客關(guān)系，這種新型的顧客關(guān)系 有一個突出的特點就是互利性。由此決左了企業(yè)在處理與顧客關(guān)系時必須奉行互惠互利原 則，必須樹立"顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是正確的”經(jīng)營觀。同時也決左了企業(yè)必須不斷改 革自身的管理，不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的顧客或市場需要。（二）顧客關(guān)系處理技巧1. 樹立“顧客至上”的經(jīng)營宗旨處理好顧客關(guān)系是指企業(yè)最終和顧客建立起一種相互了解，相互信任，相互協(xié)作的關(guān)系, 使顧客對企業(yè)產(chǎn)生厚愛。要贏得顧客的厚愛，建立良好的顧客關(guān)系，就要牢牢樹立“顧客至 上”的經(jīng)營宗旨，把顧客放在比企業(yè)自身更重要的位置上。只有滿足顧客的需要，才能建立 起長期穩(wěn)立的良好顧客

4、關(guān)系；只有樹立“顧客至上”的經(jīng)營宗旨，使企業(yè)的一切政策行為都 以顧客利益和需求為導(dǎo)向，才能獲得顧客的協(xié)作和支持，實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。因此，各企業(yè)應(yīng) 把“顧客至上”這一經(jīng)營的核心思想貫徹在企業(yè)的經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)之中，并且轉(zhuǎn)化為全 體員工的實際行動，全心全意為人民服務(wù)，體現(xiàn)社會主義職業(yè)道徳要求。2. 提供物美價宜的商品顧客是產(chǎn)品的購買者。在購買過程中，顧客與企業(yè)的直接對話是商品。物美價宜的商品 是吸引顧客并建立良好顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。任何企業(yè)都應(yīng)該從顧客的利益出發(fā)，為顧客提供優(yōu) 質(zhì)商品，使消費者真正買得實惠，用得放心，自然成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。有調(diào)研資料表明： 企業(yè)為一位顧客提供了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，就等于

5、向23位公眾作了廣告宣傳。目前，市場上 商品豐富，品種繁多，顧客貨比三家，購買行為十分謹(jǐn)慎。只有提供真正物美價宜的商品， 才能受到顧客青睞，贏得市場。企業(yè)要向顧客提供物美價宜的商品，首先要進(jìn)行市場調(diào)查和預(yù)測，充分了解顧客的需求, 按照顧客的需求進(jìn)行生產(chǎn)，組織貨源，真正做到顧客需要什么，就生產(chǎn)什么，經(jīng)營什么。H 次，要根據(jù)本企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營范圍形成經(jīng)營特色。主要從參與市場競爭和企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)利 益出發(fā)，制左合理的價格，從價格上保證企業(yè)與顧客之間的平等互利，以求長期合作，共同 發(fā)展。3. 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所謂服務(wù)，是指不以實物形式而是以提供勞動等形式滿足顧客的某種需要，為顧客帶來 更多的便利。以企業(yè)為

6、例，任何企業(yè)在生產(chǎn)和組織商品銷售過程中，向顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，都是塑造良好形象的重要途徑，也是企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系的重要內(nèi)容。不同的企業(yè) 應(yīng)根據(jù)所生產(chǎn)和經(jīng)營的商品種類和特點，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模，類型，坐落地點，經(jīng)營條件，為 顧客提供多種多樣的服務(wù)，如，送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、加工服務(wù)、包裝服務(wù)、信 用服務(wù)、租賃服務(wù)、退換服務(wù)。推行服務(wù)承諾制，努力實現(xiàn)服務(wù)的系列化，規(guī)范化，制度化, 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強企業(yè)對顧客的吸引力。當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還包括提供熱情的服務(wù)態(tài)度。熱情是很好的融和劑。企業(yè)從業(yè)人員在 工作中與各種類型的顧客打交道，幾乎完全是被動的，不能選擇的，但是能否處理好與顧客 的關(guān)系，避免沖

7、突，造成融洽和諧、愉快的氣氛，企業(yè)從業(yè)人員比顧客有更大的主動權(quán)。不 管什么類型的顧客、幾乎沒有為了鬧別扭、吵嘴打架而走進(jìn)商店的。因此，企業(yè)員工只要十 分淸楚地把握這個前提條件，就不難主動地處理好與顧客的關(guān)系。4. 及時處理顧客的投訴及時處理顧客的投訴，是對消費者合法權(quán)益的積極維護(hù)行為，消費者的基本權(quán)利主要有 以下幾條：（1）獲得商品和服務(wù)的安全、衛(wèi)生的權(quán)利。（2）了解商品和服務(wù)的權(quán)利。（3）自愿選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。（4）監(jiān)督商品和服務(wù)的價格和質(zhì)量的權(quán)利。（5）對商品和服務(wù)提出批評和建議的權(quán)利。（6）購買商品和接受服務(wù)受到損害時索取賠償?shù)臋?quán)力。只有切實地處理好顧客的投訴，才能使顧客消除心中不平

8、。只有充分尊重并維護(hù)顧客的 合法權(quán)益，才能真正地建立融洽的顧客關(guān)系，在競爭中立于不敗之地。那種坑蒙拐騙，以假 充真，以次充好，糖塞敷衍，推岀了事，無視顧客利益的做法，終究會被消費者淘汰，受到 社會的懲罰。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，由于各種原因造成失誤或與顧客之間發(fā)生矛盾，引起顧客投訴 在所難免，關(guān)鍵是怎樣處理好這些投訴。顧客投訴種類很多，有電話投訴，信件投訴，當(dāng)而 投訴，有的甚至借助煤介或法律。不管怎樣，問題一出現(xiàn)，企業(yè)都應(yīng)本著“顧客是正確的” 原則，尊重和維護(hù)顧客的合法權(quán)益，淡化矛盾，妥善處理，使顧客滿意，讓因顧客投訴造成 的公眾對企業(yè)的信任危機的負(fù)而影響降低到最低程度，甚至因勢利導(dǎo)，讓壞事變好

9、事。處理好顧客投訴應(yīng)注意：（1）態(tài)度要誠懇遇到消費者投訴，不管對方是否有理，企業(yè)公關(guān)人員都應(yīng)心平氣和， 婉轉(zhuǎn)地加以引導(dǎo)，耐心地問明情況。企業(yè)公關(guān)人員要抱著誠懇的態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想， 理解顧客心情，與人為善，寬以待人。決不能頂撞、爭吵，以防止把問題鬧大，盡量減小影 響范圍。（2）處理要及時對消費者的投訴，反應(yīng)要敏捷，處理要及時，糾正失誤如同救火，這 樣顧客就會覺得企業(yè)重視他們的意見，會比較快地恢復(fù)平靜。如果等幾天再答復(fù)，那么在這 段時間內(nèi)顧客就總覺得不痛快，免不了會向他們的同事或親朋好友訴說一番。拖廷的時間越 長，他們的氣就越大，向別人訴說的機會就越多，對企業(yè)不信任的人也會隨之增多，因為人

10、們往往相信自己的親朋好友的訴說而不會去輕信廣告宣傳。所以，即使一時不能解決的也要 先有回復(fù)，告訴對方已經(jīng)在研究處理。（3）分析要全而對消費者投訴的問題，應(yīng)該有較全而的分析。如果發(fā)現(xiàn)該問題具有普 遍性，應(yīng)該盡快通過大眾煤介或公關(guān)宣傳，在較大范用內(nèi)予以說明；如果提出的問題比較重 要，就要認(rèn)真研究解決處理的對策，以最好的服務(wù)予以補救。二、貨源供應(yīng)關(guān)系協(xié)調(diào)（一）貨源供應(yīng)關(guān)系的重要性現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)日益復(fù)雜，企業(yè)要維持正常生產(chǎn)，必須依靠供應(yīng)商提供原材料、零部件、 工具以及能源等，而商業(yè)企業(yè)同樣需要供應(yīng)商提供豐富、可靠的商品貨源，否則，企業(yè)的生 產(chǎn)和經(jīng)營就無法維持。不僅如此，供應(yīng)商是否能夠提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品、

11、原料，還直接影響 著企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。另外，供應(yīng)商還可以為企業(yè)提供有關(guān)市場、原料、新產(chǎn)品、 價格、消費趨勢等重要信息。因此，維持并不斷改善與供應(yīng)商的關(guān)系對每一個企業(yè)來說都是 十分重要的。（二）貨源供應(yīng)關(guān)系處理技巧1. 建立、健全雙方的信息交流制度企業(yè)與供應(yīng)商之間的信息交流，可采取以下具體方式：私人訪問、舉行招待會、接待來 訪、舉行座談會、邀請供應(yīng)商參觀等。此外，還可以利用印刷與視聽交流工具，諸如業(yè)務(wù)刊 物、廣告、年度報告、函件和各種小冊子進(jìn)行信息交流。企業(yè)應(yīng)將這種信息交流經(jīng)?；?，制 度化。2. 收集供應(yīng)商對企業(yè)政策、采購制度等的意見和建議企業(yè)與供應(yīng)商之間，存在若干容易產(chǎn)生的矛盾，比如，

12、供應(yīng)商希望企業(yè)能夠穩(wěn)圧地采購 其產(chǎn)品或原料，而企業(yè)則希望能夠依照自己的生產(chǎn)需要，彈性地進(jìn)貨；企業(yè)為了提髙生產(chǎn)效 率和產(chǎn)品質(zhì)量，希望供貨單位能夠提供優(yōu)質(zhì)的材料或產(chǎn)品，而供貨單位則更注意價格問題。 為了協(xié)調(diào)雙方關(guān)系，盡量避免矛盾的產(chǎn)生和激化，企業(yè)應(yīng)及時收集供應(yīng)商對組織政策、采購 制度等的意見和建議。3. 向供應(yīng)商提供有關(guān)資料，幫助其了解企業(yè)的需要和希望企業(yè)要泄期向供應(yīng)商提供有關(guān)資料，讓供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，使供應(yīng) 商能夠?qū)ζ髽I(yè)需要產(chǎn)品或原料的程度和期限有較淸楚的了解，同時，也要讓供應(yīng)商了解到企 業(yè)需要產(chǎn)品或原料的質(zhì)雖要求。特別是當(dāng)商品在市場上滯銷，企業(yè)要轉(zhuǎn)產(chǎn)時，要及時將信息 反饋給供

13、應(yīng)商，使供應(yīng)商能適時把握市場需求的變化。4. 通過供應(yīng)商了解社會環(huán)境和資料市場的變化供應(yīng)商可以為企業(yè)提供幣場狀態(tài)、消費者需求趨勢等寶貴信息，獲得這些信息，有助于 企業(yè)制左正確的經(jīng)營決策，也表明對供應(yīng)商的尊重，因而有利于雙方關(guān)系協(xié)調(diào)。5. 建立穩(wěn)固的供貨關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系協(xié)調(diào)的一個重要方面，是建立經(jīng)常性的、穩(wěn)固的供貨關(guān)系，特別要注 意不可只看眼前利益而忽視長遠(yuǎn)利益，當(dāng)某種產(chǎn)品暢銷時不顧生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)能力，要求多 進(jìn)貨，快進(jìn)貨：當(dāng)產(chǎn)品暫時滯銷時，不笛廠家怎么請求也不進(jìn)貨，這是不利于協(xié)調(diào)與供應(yīng)商 關(guān)系的。三、媒介關(guān)系協(xié)調(diào)（-）媒介關(guān)系的重要性1. 媒介關(guān)系的重要性新聞媒介是指專門掌握和運用社會大眾

14、傳播媒介的社會專業(yè)組織和機構(gòu)，如廣播、電視、 報紙、雜志等。新聞煤介關(guān)系是指企業(yè)與新聞界之間的關(guān)系。公共關(guān)系的基本方法是信息傳 播。傳播信息不能不涉及新聞界，不能不形成新聞媒介的關(guān)系。與新聞煤介建立融洽的合作 關(guān)系，利用其力量開展公共關(guān)系工作，是企業(yè)對外公共關(guān)系中一個非常重要的內(nèi)容。（1）建立良好的媒介關(guān)系是營造良好輿論環(huán)境的關(guān)鍵新聞煤介傳播的信息不同于政府 的法令或上級行政主管部門的文件，它不具有強制性的指令功能，但它可以將企業(yè)所要傳播 的信息和媒介自身輸出的信息通過現(xiàn)代化傳播工具擴散，放大到社會范用。同時新聞界所傳 遞的信息是經(jīng)過層層把關(guān)，精心篩選的，因而具有權(quán)威性。一個企業(yè)，一個人物，一

15、個事件, 或一件產(chǎn)品等，一旦被新聞界選中，成為具有公眾影響力的輿論話題，也就自然地獲得較髙 的社會知名度，被賦予較重要的社會地位。因此，搞好煤介關(guān)系，就能為企業(yè)創(chuàng)造良好的輿 論環(huán)境。（2）良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提企業(yè)要實現(xiàn)大范用、遠(yuǎn)距離的溝通就 必須借助于各種現(xiàn)代大眾傳播媒介。大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大疑地、 髙速度地復(fù)制信息，跨越時間和空間的限制，實現(xiàn)大范1冰遠(yuǎn)距離的傳播，這是現(xiàn)代公共關(guān) 系的主要手段之一。但是，有關(guān)信息能否被大眾媒介所報道，以及報道的時機、頻率、角度 等，要取決于專業(yè)的傳播機構(gòu)和人士。因此，與新聞界人士建立廣泛、良好的關(guān)系是運用大 眾煤介，爭取

16、煤介宣傳機會的必要前提。2. 處理新聞媒介關(guān)系的原則企業(yè)利用新聞媒介做公共關(guān)系工作，一方面要通過廣泛宣傳，擴大組織的影響。另一方 而可在不必支付費用的情況下借助新聞媒介的優(yōu)勢來塑造企業(yè)形象，而后者更具有公共關(guān)系 意義。企業(yè)的公共關(guān)系部門或人員應(yīng)盡可能提供新聞信息，使得新聞煤介的朋友樂意成為企 業(yè)的義務(wù)宣傳員。為此，在與新聞媒介交往中堅持做到以下幾點。（1）以禮相待對待新聞媒介機構(gòu)和讀者要友好熱情，不管讀者對企業(yè)所發(fā)生的事件是 褒是貶，都要為他們的工作提供必要的幫助、支持和服務(wù)，不得向他們封鎖消息，為他們的 工作設(shè)置障礙。如有的企業(yè)在經(jīng)營管理過程中發(fā)生了事故，或者與公眾發(fā)生了糾紛，當(dāng)記者 去采訪

17、時，又采取回避態(tài)度，或不予接待，結(jié)果惡化了關(guān)系。所以，即使企業(yè)的政策或行為 岀現(xiàn)了失誤，對記者也應(yīng)該親切誠懇地接待，并如實反映事件的經(jīng)過，產(chǎn)生的原因及苴糾正 措施。記者了解事件的全過程之后，一定會客觀地報逍事件的真相，有助于贏得公眾的諒解。（2）以誠相待即企業(yè)對新聞媒介單位要真誠，為新聞媒介提供實事求是的材料，因為 真實是新聞媒介的生命。企業(yè)提供夸張，虛假的材料，不僅會扭曲企業(yè)本身的形象，而且會 影響新聞煤介的權(quán)威性和影響力。（3）平等接待新聞媒介所屬的層次不同，影響力有大有小，同樣的報紙，全國性的大 報如人民日報、經(jīng)濟(jì)日報、光明日報的影響力就比省市等地方報紙要大些：同樣是 電視臺，中央電視臺

18、與地方電視臺傳遞信息的實際效果就不同。但作為企業(yè)，不論對大報小 報，對中央電視臺還是地方電視臺，對有名望的記者還是一般記者，在提供信息和接待上， 都應(yīng)該做到一視同仁，給予平等地獲得信息的機會和權(quán)利：同時，對新聞媒介單位中的工作 人員也要平等對待，不能厚此薄彼。（4）迅速及時新聞媒介單位的重要職業(yè)特點是要求“快”，因為新聞信息的時效性很 強。由此，就決左了記者采訪企業(yè)時或與企業(yè)有其他業(yè)務(wù)聯(lián)系時，要優(yōu)先，及時接待：邀請 記者采訪，要事先做好一切準(zhǔn)備，爭取在最短的時間內(nèi)向新聞媒介提供較多有價值的信息。 記者對企業(yè)工作失誤的報道，只要情況屬實，要立即改正，并把改進(jìn)情況及時反饋給記者和 新聞煤介。（二）

19、媒介關(guān)系處理技巧公共關(guān)系工作與新聞媒介關(guān)系密切，相輔相成。一方而，公共關(guān)系基本方法是信息溝通, 這樣就離不開大眾傳播媒介；另一方而，新聞媒介要履行自己的職能，需要與社會各界，特 別是與企業(yè)的公共關(guān)系部門和人員建立廣泛而密切的聯(lián)系，以便獲得源源不斷的新聞信息, 因此公關(guān)界與新聞界之間是互為需要，相互協(xié)作的，企業(yè)的公關(guān)部門和人員完全有條件也有 可能與新聞媒介建立良好關(guān)系。一般可采取以下主要方法。1. 訪問新聞媒介企業(yè)的公關(guān)人員根據(jù)工作需要和不同新聞媒介的特點，建立泄期聯(lián)系制度，積極主動地 訪問新聞媒介，一方而密切有關(guān)人員之間的關(guān)系，另一方面及時向他們提供具有新聞價值的 素材。2. 禮貌地接待新聞界

20、人士的采訪新聞界人士來企業(yè)采訪，不論采訪有利于企業(yè)的事件，還是采訪不利于企業(yè)的事件，都 應(yīng)該熱情、禮貌地接待，按照采訪要求提供采訪對象和條件，實事求是地反映情況，好消息 不夸張，壞消息不隱瞞，以真誠的態(tài)度贏得新聞界人士的好感。同時，邀請歡迎新聞界人士 來企業(yè)參觀，通過參觀，既為記者提供了新聞題材，又為組企業(yè)創(chuàng)造了新聞宣傳的機會。3. 企業(yè)應(yīng)正確對待新聞報道新聞媒介需要社會各界源源不斷地提供新聞信息，企業(yè)應(yīng)據(jù)此經(jīng)常將企業(yè)的有關(guān)信息向 新聞界通報，將本企業(yè)的報刊宣傳資料送與新聞界人士閱讀，使他們從中選取有價值的新聞 進(jìn)行報道。當(dāng)其報道有利于企業(yè)發(fā)展時，應(yīng)主動表示感謝。即使報道的消息對企業(yè)無利或不 利，只要屬實也應(yīng)主動致謝，爭取新聞界跟蹤報道企業(yè)的改進(jìn)情況，恢復(fù)企業(yè)形象。就是播 發(fā)的新聞消息與事實不符，也應(yīng)該向新聞單位提供證明材料，澄淸事實，而不能持?jǐn)硨α觥?. 與新聞媒介合作開展公共關(guān)系活動第一，邀請新聞界參加企業(yè)的公共關(guān)系活動。第二，邀請新聞界人士幫助企業(yè)進(jìn)行重大 的公共關(guān)系活動的策劃，提高公共關(guān)系活動的效果。第三，新聞界與企業(yè)按照互需互利原則， 聯(lián)合開展公共關(guān)系活動。第四，新聞界開展公共關(guān)系活動，企業(yè)可根據(jù)自身財務(wù)情況提供贊助，解決新聞界開展公關(guān)活動在經(jīng)費上的難題。5. 邀請新聞界人士編