客服部個人工作總結(jié)(物業(yè))

1、客服部個人工作總結(jié)（物業(yè)）物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁， 也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。 因此，物業(yè)客服人員工作效 率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)公司形象，必須練 好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。下面從六項來總結(jié)一下 我一年多來的工作總結(jié)：一、真誠待業(yè)主常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)公司的上 帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務(wù)無 所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微 不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè) 客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外， 還

2、要關(guān)心業(yè)主的生活和 心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每 個小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友，贏得業(yè)主 喜歡和信賴。二、服務(wù)要規(guī)范規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、 提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦 事不按流程，服務(wù)沒有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無章，導(dǎo)致問題處理不及 時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)公司整體對外形象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題， 必須要有規(guī)范的工作流 程，統(tǒng)一的處理方法，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。三、遇事講原則沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事 一定不能做，因為每個物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿

3、 足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利 益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業(yè)主要 公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù) 來規(guī)范客服管理工作。四、工作須敬業(yè)敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居 樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以 為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境， 更會給業(yè)主帶來每天的好心情。 這 就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè) 精神，時時、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上， 傾聽業(yè)主意見建議，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡 上自

4、己的一份棉薄之力。五、專業(yè)得過硬業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費(fèi)并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。 對公司其他部 門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基 本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規(guī)性問題才 能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時，過硬的專業(yè)知識，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，能為高效處置突發(fā)事件贏得 寶貴時間，較好地發(fā)揮臨機(jī)處理、嚴(yán)密組織、及時協(xié)助的作用。六、工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部 等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè) 主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服

5、務(wù)。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互 密切配合的長效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，工作效率才會提高，服務(wù)才會及時到位。比如，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常 情況，及時向工程部反映，工程人員立刻采取相應(yīng)措施，以保證設(shè)施 設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能，可大大縮短設(shè)備設(shè)施維修時間。 客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時反映到相關(guān)的部門，及時做好解 釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問題，又展示公司雷 厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)公司在廣大業(yè)主心中的 地位。以上心得是在工作中慢慢總結(jié)得來的，我也希望我的心得能夠與其他的前臺進(jìn)行分享，大家共同進(jìn)步。20xx 年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)

6、的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下， 在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到 20xx 年 x 月 x 日共辦理交房手續(xù)x 戶。辦理二次裝修手續(xù) x 戶， 二次裝修驗房x 戶， 二次裝修已退押金x 戶。 車位報名x 戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶

7、發(fā)放各類書面通知約20 多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2019 年 x 月 x 日之前共發(fā)出x 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單x 份， 完成率x%。 x 月 x 日以后共遞交客戶投訴信息日報表x 份， 投訴處理單x 份。 開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率x%我部門回訪x份，回訪率 資%工程維修滿意率x%。四、地下室透水事故處理工作20xx 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成x 戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間

8、聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 2019 年 x 月 x 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪 x 戶， 并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x 份。 調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)x%,接待電話報修的滿意率達(dá) x%回訪工作的滿意率達(dá)x%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案x 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助 xx

9、街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為x 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊; 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、 由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

10、面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時。三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善; 物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x 戶， 未交 x 戶。 水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x 戶， 未交 x 戶。4、 客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷 提高。5、 客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并 合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。6、 對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和

11、指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。一、工作范圍明確對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。二、加強(qiáng)培訓(xùn)保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;四、信息、工作狀況的跟進(jìn)加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。五、技巧學(xué)習(xí)通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉， 在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。六、工作流程規(guī)范積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。綜上所述，20xx 年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持