手機(jī)店顧問式銷售課件

1、目的：目的： 通過講解、示范與演練，掌握通過講解、示范與演練，掌握“培訓(xùn)促培訓(xùn)促 促銷員銷售技巧促銷員銷售技巧”的方法。的方法。舊式推銷方式舊式推銷方式與新式與新式( (顧問式顧問式) )營銷方式營銷方式后續(xù)追蹤與解決問題后續(xù)追蹤與解決問題克服反對意見克服反對意見夸大宣傳夸大宣傳 開場白開場白結(jié)束推銷的結(jié)束推銷的N種方式種方式開場白與需求了解和分析開場白與需求了解和分析FAB特點(diǎn)特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)/利益利益克服反對意見克服反對意見結(jié)束結(jié)束服務(wù)服務(wù)舊式舊式新式新式抗拒處理準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹抗拒處理成交辦理成交顧問式銷售流程目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用 時間：2課時內(nèi)容： 1、銷售技巧的定

2、義及重要性 2、銷售四步曲及應(yīng)用l一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對性介紹產(chǎn)品l四步曲：達(dá)成交易 3、 顧客的四種類型和應(yīng)對技巧 你即將得到的你即將得到的用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義影響手機(jī)銷售的三個主要因素：影響手機(jī)銷售的三個主要因素：1、硬、硬 件件 設(shè)設(shè) 施施 2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍 3、銷售人員、銷售人員 -促銷員促銷員 1 0 0 - 1 = 01 0 0 - 1 = 0顧 客 反 饋顧 客 反 饋數(shù)據(jù)來源：2005年10月終端顧客攔訪滿意度調(diào)查報(bào)告

3、調(diào)查地點(diǎn)：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木 桶 原 理木 桶 原 理這三個要素當(dāng)中，短板是人。這三個要素當(dāng)中，短板是人。人的短板是銷售技巧。人的短板是銷售技巧。銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作4 提高工作效率提高工作效率 二、銷售四步曲及應(yīng)用銷售技巧的核心銷售技巧的核心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 銷售流程銷售流程 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針

4、對性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易消費(fèi)過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動問題處理問題處理銷售四步曲銷售四步曲 “臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？ 顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初

5、步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當(dāng)顧客長時間注視手機(jī)時2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時；3、當(dāng)顧客抬起頭時；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領(lǐng)每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷

6、，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領(lǐng) 如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著好看的裙子

7、。你會怎么向顧客打招呼？你會怎么向顧客打招呼？ 如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會怎么打招呼呢？會怎么打招呼呢？ 1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品午后之死中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運(yùn)動之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔?。”文學(xué)作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而

8、情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學(xué)作品的時候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因?yàn)檫@一部分是冰山的基礎(chǔ)。 合理價格、產(chǎn)品的適用性、產(chǎn)品對我的好處、對產(chǎn)品解說是否詳細(xì)專業(yè)能力、解說態(tài)度、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的展示、產(chǎn)品價值顯性需求隱性需求二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購物環(huán)境需求溝通方式需求溝通方式n詢問詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察觀察：觀察顧客

9、的目光落處和動作。：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之 間的對話。間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。找到適合自己產(chǎn)品的專家。引導(dǎo)對方說話引導(dǎo)對方說話獲得更多信息獲得更多信息想想：開放式問題的目的？想想：開放式問題的目的？關(guān)鍵詞：為什么、什么、怎樣、哪里、哪關(guān)鍵詞：為什么、什么、怎樣、哪里、哪些、如何些、如何想想：如何提開放式問題？想想：如何提開放式問題？澄清和確認(rèn)對方的需求影響和引導(dǎo)對方的思路想想：

10、封閉式問題的目的？關(guān)鍵詞：能不能、對吧、是不是、會不會、可不可以、有沒有想想：如何提封閉式問題？防止對方?jīng)]完沒了需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機(jī)具備哪些功能？您還有什么問題嗎？您以前用過什么機(jī)子？您為什么想換手機(jī)？封閉式問題請問是您自己用嗎？您喜歡的是直板機(jī)嗎？您喜歡摩托羅拉的還是諾基亞的？三步曲：針對性介紹產(chǎn)品三步曲：針對性介紹產(chǎn)品運(yùn)用運(yùn)用FABEFABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F F(Feature)(Feature) 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A(Advantage)(Advantage) 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B B(Benefit)(B

11、enefit) 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E E(Evidence)(Evidence) 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能體驗(yàn)產(chǎn)品的功能FAB FAB 產(chǎn)品介紹特色特色功能功能利益利益對于您來說，它的好處在于介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，處理器，商務(wù)手機(jī)，時尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對于時尚手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求時尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？ 事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介

12、紹中，它形成了諸如關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如因?yàn)橐驗(yàn)?所所以以,對您而言對您而言的標(biāo)準(zhǔn)句式。的標(biāo)準(zhǔn)句式。解決方法1、介紹手機(jī)的時候，只顧著自己說，不在意顧客感受？ 【】一句話介紹產(chǎn)品一句話介紹產(chǎn)品三句提示語三句提示語三個關(guān)注點(diǎn)三個關(guān)注點(diǎn)功能的功能的基本說基本說明明該功能該功能帶來的帶來的好處好處舉例舉例證明證明1 1、新品上市+ +核心功能例：這是一款新品上市具有*功能的*手機(jī)一句話介紹產(chǎn)品一句話介紹產(chǎn)品2 2、核心功能+ +促銷活動例：這款具有雙卡雙待，超長待機(jī)的金立V8200手機(jī)正在搞活動。一句話介紹產(chǎn)品一句話介紹產(chǎn)品3 3、新品上市+ +性價比高例：這款是最新上市、價格僅售599元

13、的V2100，是目前金立功能最齊全、性價比最高的手機(jī)！一句話介紹產(chǎn)品一句話介紹產(chǎn)品4 4、核心功能+ +精品機(jī)型例：這款是具有雙卡雙待，超長待機(jī)的金立V5500，是目前金立手機(jī)中非常具有代表性的一款精品手機(jī)！一句話介紹產(chǎn)品一句話介紹產(chǎn)品例：兩種顏色選擇-白色時尚動感;黑色大氣炫酷手寫鍵盤雙輸入-操作簡單，使用方便聲音大 -內(nèi)置揚(yáng)聲器,播放MP3效果好,來電鈴聲大提示：提示：習(xí)慣用簡單的提示語激發(fā)顧客的了解欲望習(xí)慣用簡單的提示語激發(fā)顧客的了解欲望.千萬不要盲目的只介紹功能千萬不要盲目的只介紹功能!三句提示語三句提示語例：設(shè)計(jì): 動感直板設(shè)計(jì),直板手機(jī)耐用,永不過時.功能:超級語音,雙卡待機(jī),超長

14、待機(jī)感受:是臺超高性價比手機(jī)(告訴顧客這款機(jī)器銷售的很多及購買過的顧客反映很好)突出突出3個關(guān)注點(diǎn)讓顧客感受個關(guān)注點(diǎn)讓顧客感受,超高性價比超高性價比,并告訴顧客目前的反映情況并告訴顧客目前的反映情況.三個關(guān)注點(diǎn)三個關(guān)注點(diǎn)小演練：針對性介紹產(chǎn)品機(jī)型：機(jī)型：一機(jī)雙面的設(shè)計(jì)，絕對帶給您超酷超炫的時尚感覺。而且橫向設(shè)計(jì)更符合照相機(jī)拍照原理，增加了您拍攝照片時的穩(wěn)定性，更好的幫助您拍出滿意的照片。您瞧，這樣一拿是不是感覺真的和相機(jī)一樣。小演練：針對性介紹產(chǎn)品解除抗拒確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側(cè)盡可能站在顧客的左側(cè)手機(jī)

15、屏幕盡量正對顧客手機(jī)屏幕盡量正對顧客讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品第四部曲：達(dá)成交易處理顧客的異議處理顧客的異議顧客問題產(chǎn)生的起因：顧客問題產(chǎn)生的起因：懷疑懷疑誤解誤解缺點(diǎn)缺點(diǎn)有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了?；蚍磳σ庖?，成功就在眼前了。顧 客 常 關(guān) 心 的 幾 類 問 題顧 客 常 關(guān) 心 的 幾 類 問 題關(guān)于攝像頭的成相效果關(guān)于攝像頭的成相效果關(guān)于顯示屏的顯示效果關(guān)于顯示屏的顯示效果關(guān)于手機(jī)的通話和待機(jī)時間關(guān)于手機(jī)的通話和待機(jī)時間關(guān)于某項(xiàng)特定功能關(guān)于某

16、項(xiàng)特定功能關(guān)于價格售后關(guān)于價格售后顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 懷 疑懷 疑顧客心理顧客心理 顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果 顧客基本了解目前市場上手機(jī)的像素顧客基本了解目前市場上手機(jī)的像素 顧客對影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解顧客對影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解解答角度解答角度 在目前手機(jī)這么大的屏幕上，在目前手機(jī)這么大的屏幕上，3030萬像素顯示的照片足夠清晰萬像素顯示的照片足夠清晰 照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)率有關(guān) 照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)

17、照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)12001200萬像素拍出的照片不如萬像素拍出的照片不如8 80000萬像素手機(jī)的拍照效果？萬像素手機(jī)的拍照效果？顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 誤 解誤 解顧客心理顧客心理 關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時間關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時間 對顯示效果已經(jīng)滿意對顯示效果已經(jīng)滿意 曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的解答角度解答角度 電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電）電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電） 標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話時間標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話時間 省電模式省電模式/ /方法方法三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費(fèi)電三星的顯示屏倒是不錯，

18、但是聽說很費(fèi)電顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 缺 點(diǎn)缺 點(diǎn) 顧客心理顧客心理 很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸 對手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度對手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度 顧客希望得到合理的解釋顧客希望得到合理的解釋解答角度解答角度 藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性 通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快 借助客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)借助客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易熱情準(zhǔn)備成交！熱情準(zhǔn)備

19、成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個時機(jī)個時機(jī)突然不再發(fā)問或若有所思時話題集中在某個產(chǎn)品上時不斷點(diǎn)頭開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關(guān)心售后服務(wù)問題時不斷反復(fù)問同一個問題時詢問贈品時“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。別人希望你怎么對他，你就怎么對他?！鳖櫩偷乃姆N類型和風(fēng)格個 人 風(fēng) 格 定 位個 人 風(fēng) 格 定 位測試表顧客的四種類型和風(fēng)格對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他的說法 就事不就人就事不就人 分析型 注重性