客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱客服部經(jīng)理所屬部門|營(yíng)銷中心所處位置營(yíng)銷總監(jiān)J銷售經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理1F客服助理直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接T級(jí)客服部助理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為。2、負(fù)責(zé)制定并完成銷售目標(biāo)及回款計(jì)劃。3、圍繞客戶開發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開發(fā)管理。4、負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5、負(fù)責(zé)客戶突發(fā)事件的處理。6、負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維護(hù)和管理。7、負(fù)責(zé)客戶回訪制度的建立，并監(jiān)督實(shí)施。8、負(fù)責(zé)組織客戶信用調(diào)查及客戶檔案管理工作。9、負(fù)責(zé)客戶合同簽訂授權(quán)業(yè)務(wù)代表與初步審核。10、負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，內(nèi)部培訓(xùn)及監(jiān)督考核。1

2、1、配合市場(chǎng)部進(jìn)行新品推廣，市場(chǎng)調(diào)研等各項(xiàng)工作。12、定期向上級(jí)反饋可行性工作方法，及工作流程等改進(jìn)建議。13、定期向上級(jí)述職，按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表（周報(bào)，月銷售報(bào)表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）。14、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。崗位責(zé)任：1、負(fù)責(zé)新老客戶的信息匯總、分析工作。2、負(fù)責(zé)客戶的管理、監(jiān)督工作。3、負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行、監(jiān)督銷售目標(biāo)與回款計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)客訴問題的及時(shí)處理。5、負(fù)責(zé)客戶的訂單跟進(jìn)。崗位權(quán)限：1、客戶信用審核權(quán)利。2、合同初步審核權(quán)利。3、客服部制度、流程制定、修訂、完善的權(quán)利。4、促銷物料選取參與權(quán)。5、客服部人員聘用、考核、培訓(xùn)、管理權(quán)利。任職要求：1、認(rèn)同企業(yè)文化

3、，忠誠(chéng)度局。2、了解不向類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。3、具后客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。4、具備溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力?？头苛鞒?、客戶開發(fā)流程針對(duì)客戶的咨詢(1)首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購(gòu)買。如果是客戶自己想購(gòu)買喝，就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn) 給相關(guān)客服人員。(2)判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。如是空白區(qū)域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息。具體流程：介紹我們的產(chǎn)品-讓對(duì)方確認(rèn)意向產(chǎn)品-介紹我們的招商條件 -一客戶若無異議-進(jìn)行意向產(chǎn)品報(bào)價(jià)(跟據(jù)對(duì)方銷-后期跟蹤回訪-落實(shí)訂貨

4、。售渠道及經(jīng)銷級(jí)別報(bào)價(jià)，提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)招商政策) 如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息、對(duì)方的意向產(chǎn)品。? 如果對(duì)方所涉及的銷售渠道跟已有的經(jīng)銷商渠道不重合，或者對(duì)方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷商所代理的產(chǎn)品系列不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售渠道分布情況簡(jiǎn)單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對(duì)方，介 紹我們的代理?xiàng)l件，若客戶無異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，可跟據(jù)對(duì)方銷售渠道及經(jīng)銷級(jí)別報(bào)價(jià)，提供不同等 級(jí)的對(duì)應(yīng)招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜，落實(shí)訂貨。? 若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請(qǐng)報(bào)分銷商及以上價(jià)格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商（不給于報(bào)價(jià)）二、已成交

5、客戶維護(hù)及訂單流程1、建立完善的客戶檔案，及時(shí)更新客戶資料（獲得客戶信息后及時(shí)錄入客戶管理軟件中，并及時(shí)修改有變更的客戶信 息（如地址，聯(lián)系人，聯(lián)系方式等）。按公司要求將客戶細(xì)分分類，并在軟件中詳細(xì)勾核。2、定期電話拜訪客戶（詳見客服回訪要求）：了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進(jìn)行分析，并及時(shí)處理。挖掘客戶新需求，進(jìn)行再銷售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品。接受客戶提出的意見，匯報(bào)給上級(jí)，并跟蹤處理。3、訂單的接收與處理客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認(rèn)倉庫是否有庫存，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運(yùn)輸事項(xiàng)。商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運(yùn)輸沒問題的情況下，由客服部匯報(bào)給客戶并督促其匯款。營(yíng)銷

6、中心財(cái)務(wù)確認(rèn)收款。營(yíng)銷總監(jiān)審核。商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項(xiàng)。物流發(fā)貨后及時(shí)提供單號(hào)給商務(wù)助理。商務(wù)助理將單號(hào)轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。訂單完成后，有需要開票的客戶，需按照公司規(guī)定提交開票申請(qǐng)。1、客服部對(duì)于意向客戶可根據(jù)情況，填寫樣品申請(qǐng)單申請(qǐng)樣品。2、營(yíng)銷總監(jiān)審批通過后，由商務(wù)部開具出倉單給物流部、財(cái)務(wù)部。3、物流部辦理樣品出庫，發(fā)送給客戶。4、財(cái)務(wù)部存檔。四、合同簽訂流程詳見合同管理制度五、特殊政策申請(qǐng)流程商務(wù)部1 1、申請(qǐng)客服部營(yíng)銷總監(jiān)2、審批ok 財(cái)務(wù)部1、客服部針對(duì)客戶的在常規(guī)政策外的市場(chǎng)政策，填寫特殊政策申請(qǐng)遞交營(yíng)銷總監(jiān)審批。2、審批通過后，交由商務(wù)部、財(cái)務(wù)部

7、存檔。六、部門聯(lián)絡(luò)函流程I發(fā)函 j1發(fā)函部門收函部門回函抄送1、發(fā)函部門詳細(xì)說明情況后發(fā)送給收函部門，并抄送給直接上級(jí)、總經(jīng)理。2、收函部門將處理意見填寫清楚后回復(fù)發(fā)函部門，并抄送給直接上級(jí)、總經(jīng)理。3、直接領(lǐng)導(dǎo)給予處理意見，回傳至發(fā)函部門、收函部門及抄送行政部。4、行政部進(jìn)行電子存檔及紙質(zhì)存檔。七、客訴處理流程1、客服人員在接到客戶投訴后的一個(gè)工作日內(nèi)取證，明確了解竄貨數(shù)量及竄貨價(jià)格，當(dāng)日將批號(hào)、編號(hào)實(shí)地調(diào)查確認(rèn)。2、客戶投訴后的三個(gè)工作日內(nèi)，所取證的證據(jù)批號(hào)和編號(hào)及調(diào)查竄貨數(shù)量提交書面的關(guān)于竄貨案件詳述報(bào)告，處理申報(bào)表和取證依據(jù)，并上報(bào)客服專員進(jìn)行立案。3、客服人員在收到實(shí)竄貨申報(bào)表在半個(gè)工作日內(nèi)報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審定，并提交總經(jīng)理做最終審定意見。4、客服人員在收到省區(qū)完成竄貨處理事件報(bào)告后的一個(gè)工作日內(nèi)匯總資料，并