俱樂(lè)部崗位職責(zé)

1、車友俱樂(lè)部人員崗位職責(zé)車友俱樂(lè)部宗旨圍繞汽車與車主，設(shè)立與現(xiàn)代汽車服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車 保障體系，以會(huì)員的形式向會(huì)員提供契約化服務(wù)，努力創(chuàng)建系統(tǒng)完整、內(nèi)容 充實(shí)、價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)到位、管理完善的汽車售后保障體系。組織機(jī)構(gòu)圖廣車友俱樂(lè)部r經(jīng)理1回訪員業(yè)務(wù)代辦員L保險(xiǎn)代辦員崗位職責(zé)說(shuō)明-、 俱樂(lè)部經(jīng)理1、制定俱樂(lè)部服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)。2、制定俱樂(lè)部服務(wù)工作計(jì)劃、保證月度和年度俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完 成。3、俱樂(lè)部日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理。4、處理會(huì)員投訴。投訴檔案的建立與管理。5、保持和售前售后保險(xiǎn)協(xié)議公司人員溝通交流的渠道暢通。6、制定俱樂(lè)部人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。7、俱樂(lè)部人員的月

2、度年度績(jī)效考核。& 定期向總經(jīng)理匯報(bào)俱樂(lè)部工作情況。9、積極參與到車友會(huì)交流中心的討論與日常 QQ群的管理。積極回 答車友對(duì)車輛價(jià)格，保養(yǎng)，維修和保險(xiǎn)，交稅，養(yǎng)路費(fèi)等方面的 提問(wèn)。并做好對(duì)客戶投訴方面的處理及客戶挽留工作。10、定期組織車友座談會(huì)，進(jìn)行車輛日常維修、保養(yǎng)方面的講座，和 其他類似于投資理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí)講座。11、定期組織福馬會(huì)車友自駕游活動(dòng)，并研究好路線，聯(lián)系好食宿地 點(diǎn)，及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景區(qū)，并制定出詳細(xì)的路線及費(fèi)用預(yù)算，并負(fù)責(zé) 對(duì)整個(gè)活動(dòng)全程的指揮及拍照，活動(dòng)結(jié)束后將活動(dòng)具體費(fèi)用支出 公示。12 、 積極拓展俱樂(lè)部服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，策劃并實(shí)施。二、售前客服專員1、新購(gòu)車客戶三日

3、電話回訪，了解銷售顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度、車輛初駛狀況、客 戶的意見(jiàn)和建議。2、繳定金客戶感謝信送達(dá)。3、為新購(gòu)車客戶制作車輛保險(xiǎn)方案，同銷售員一起促成保險(xiǎn)成交。負(fù)責(zé)保 險(xiǎn)費(fèi)用計(jì)算、出單、登記、制表，按找向俱樂(lè)部經(jīng)理匯報(bào)新車成交量與保險(xiǎn) 銷售量。月度新車保險(xiǎn)銷售保費(fèi)收入不低于三萬(wàn)元。4會(huì)員。入會(huì)手續(xù)辦理。1）推薦會(huì)員卡服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)入會(huì)。2）引導(dǎo)或幫助客戶填寫入會(huì)申請(qǐng)表3）會(huì)員相關(guān)資料整理登記記錄歸檔 （含會(huì)員客戶生日、職業(yè)、現(xiàn)住址、保 險(xiǎn)到日期、駕駛執(zhí)照年審、車輛年審等 ）5 關(guān)注至尊卡、鉆石卡客戶保險(xiǎn)使用狀況，月電話回訪一次，記錄客戶 車輛使用狀況以及保險(xiǎn)出險(xiǎn)情況。6 引導(dǎo)不購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶繳會(huì)費(fèi)申請(qǐng)

4、鉑金卡， 關(guān)注鉑金卡客戶保險(xiǎn)購(gòu)買 狀況。7 為至尊卡、鉆石卡、鉑金卡提供每周一電子違章查詢提醒服務(wù) （含有 效金卡在內(nèi) ）8、鉑金卡會(huì)員生日短信問(wèn)候、 鉆石卡會(huì)員電話問(wèn)候以及至尊卡、 現(xiàn)有效 金卡客戶生日禮品準(zhǔn)備。9 新購(gòu)車客戶初始保養(yǎng)電話提醒，未來(lái)店的車輛及時(shí)跟蹤。每月 3 日前 將上月初始回廠保養(yǎng)情況匯總交俱樂(lè)部經(jīng)理。10、新購(gòu)車客戶檔案收集 （督促銷售人員及時(shí)上交客戶檔案， 負(fù)責(zé)收集客戶 檔案并在俱樂(lè)部客戶電子檔案中編號(hào)、按編號(hào)存放 ）11參與策劃組織俱樂(lè)部車友活動(dòng)。12 會(huì)員關(guān)懷 （節(jié)日送祝福、大病問(wèn)候等日常關(guān)系維護(hù) ）l 3。服務(wù)預(yù)約信息的記錄及傳遞。14積極為車友俱樂(lè)部會(huì)員首次到我

5、公司進(jìn)行保養(yǎng)、維修開(kāi)辟綠色通道， 做好秘書式的貼心服務(wù)，為車主做好解答工作，打消車主的顧慮，做到誠(chéng) 心服務(wù)三、售后客服專員1、顧客和車輛信息檔案管理。（建立、更新、維護(hù)）。2、 維修顧客跟蹤回訪，了解服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度、車輛完修后使用狀況 （日 回訪量：不低于 25 個(gè)。每周回訪情況記錄以及不滿意客戶報(bào)表交經(jīng)理 ）每 3 日前將客戶滿意度報(bào)表交俱樂(lè)部經(jīng)理。3、保養(yǎng)提醒（初始保養(yǎng)除外 ），未按期來(lái)廠的客戶跟蹤。每月 3日前上交保 養(yǎng)異?？蛻裘麊?。4、售后保險(xiǎn)到期客戶提前寄送保險(xiǎn)計(jì)劃書，宣傳在俱樂(lè)部購(gòu)買保險(xiǎn)的優(yōu)惠項(xiàng)目，確保每一位客戶對(duì)于新版會(huì)員服務(wù)方案都知情。5、引導(dǎo)老客戶續(xù)保，辦理至尊卡、鉆石卡、

6、鉑金卡。月續(xù)保保費(fèi)收入不低于 2 萬(wàn)元。6、短信平臺(tái)管理 （資料錄入與更新、短信群發(fā)登記 ）7、服務(wù)活動(dòng)車友活動(dòng)信息傳遞 （短信或電話 ）8、三個(gè)月未回廠客戶情況跟蹤。9、未在俱樂(lè)部出保險(xiǎn)的客戶保險(xiǎn)購(gòu)買情況跟蹤記錄10 、參與俱樂(lè)部活動(dòng)策劃組織。11、服務(wù)預(yù)約信息的記錄及傳遞12、積極為車友俱樂(lè)部會(huì)員到我公司進(jìn)行保養(yǎng)開(kāi)辟綠色通道，做好秘書 式的貼心服務(wù)，為車主做好解答工作，打消車主的顧慮，做到誠(chéng)心服務(wù)。四、業(yè)務(wù)代辦員1、 完成俱樂(lè)部會(huì)員手冊(cè)承諾的免費(fèi)或者有償業(yè)務(wù)代辦項(xiàng)目 （含新車上牌、 車輛過(guò)戶、年檢代辦、補(bǔ)辦牌照、車輛信息變更、代繳養(yǎng)路費(fèi)、酒后代駕、 新手上路陪駕陪練、城區(qū)范圍內(nèi)燃油救助、接車送等服務(wù) ）2、完成顧客委托的保險(xiǎn)理賠代辦業(yè)務(wù)， 與各保險(xiǎn)公司