專題講座資料（2021-2022年）服務(wù)禮儀規(guī)范(2)

1、王道養(yǎng)生金足康 益壽延年有良方服務(wù)禮儀規(guī)范 第一節(jié) 什么是服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德及態(tài)度 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 第四節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 第五節(jié) 服務(wù)語言規(guī)范 第六節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范及技能第一節(jié) 服務(wù)的概念一、 什么是服務(wù)？服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有豐富的意義：S-smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-excellen（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意。C-creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，是賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。二、什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)或一切企業(yè)利益相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。三 、為什么要有服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)利潤(rùn)的源泉優(yōu)

3、質(zhì)的服務(wù)會(huì)作為附加值注入產(chǎn)品之中，增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，所以，給顧客更多的服務(wù)，可以提高企業(yè)的效益。2、顧客的期望值與我們服務(wù)的思想行為有反差一方面賓客的期望值越來越高：（1）對(duì)服務(wù)有了更多的要求（2）需要更好的服務(wù)質(zhì)量另一方面，我們?cè)趯?shí)際服務(wù)工作中存在著不足：（1）服務(wù)水平有不完善之處（2）許多員工不太在意服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，直接影響服務(wù)效果，品牌聲譽(yù)。（3）讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為習(xí)慣。3、“人生即服務(wù)”人生是在為他人的服務(wù)中，在為他人創(chuàng)造滿足、快樂中，才顯示出了存在的價(jià)值。為他人著想，是人生觀、世界觀的一個(gè)基點(diǎn)。四、 認(rèn)識(shí)顧客1、顧客是什么上帝、情人、家長(zhǎng)、朋友、衣食父母、老虎等；2、顧客是怎

4、樣流失的1%死亡，3%搬走，4%自然地改變了喜好，5%有朋友的推薦下?lián)Q公司，9%在別處看了更好的產(chǎn)品，10%對(duì)產(chǎn)品不滿意，68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。避免客人流失的最好方法，就是探察顧客需求，不斷提升服務(wù)和技能，滿足顧客需求。3、服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客需要什么1物美價(jià)廉6商品吸引力2熱情禮貌7效率和安全3優(yōu)雅環(huán)境8迅速處理抱怨4溫馨方便9技術(shù)專業(yè)指數(shù)5熟悉顧客10不想等太久4、我們?yōu)橘e客服務(wù)的等級(jí)（1）不問不答沉默式 （2）有問不答啞巴式（3）有問必答被動(dòng)式 （4）保持溝通主動(dòng)式（5） 雙向交流雙贏式5、一個(gè)不滿意的顧客：?jiǎn)碳拢ㄆ囦N售大王） 250定律：不得罪一個(gè)顧客在每位顧客的背后

5、，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。他們知道一件事：不要跟這個(gè)人打交道。這就是喬吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個(gè)顧客。6、一個(gè)滿意的顧客：(1)發(fā)展新顧客(2)消費(fèi)更多：時(shí)間、項(xiàng)目，回頭客(3)能更快做到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：出色的工作，必然來源于工作態(tài)度80%+專業(yè)知識(shí)+專業(yè)技能整體服務(wù)理念：1001=0五、服務(wù)的基本職責(zé)堅(jiān)守崗位，服務(wù)到位六、服務(wù)內(nèi)容1、招呼客人，2、提供相關(guān)聯(lián)的服務(wù)，3、為客人解決困難，4、回答客人提出的問題，5、以最佳的狀態(tài)對(duì)待客人的各種情緒，學(xué)會(huì)察顏觀色，6、及時(shí)處理客人投訴，并給予滿意答復(fù)。七、服務(wù)的

6、關(guān)鍵服務(wù)：是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，這些行為造成了顧客的滿意或不滿。(1)優(yōu)雅的禮貌(2)清潔的環(huán)境，令人感覺愉快的環(huán)境，溫馨的感覺(3)可以讓顧客成長(zhǎng)的事物，讓顧客得到滿足(4)方便，提供售前、后的服務(wù)(5)認(rèn)識(shí)并熟悉顧客，商品有吸引力，激發(fā)興趣(6)提供完善的服務(wù)，站在顧客的角度看問題(7)沒有叼難顧客的隱藏制度，善于傾聽八、服務(wù)的生命線 服務(wù)質(zhì)量九、服務(wù)意識(shí)的核心賓客意識(shí)-客人想到的、沒想到的你要想到，而且在專業(yè)上要給予建議，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。十、有求必應(yīng)凡是客人提出的合理的、合法的正當(dāng)要求，即使在較困難、非正常的情況下，我們都要千方百計(jì)、不辭辛勞滿足客人的需求，做到不對(duì)客人說不“字”，是超

7、前服務(wù)、超常服務(wù)、細(xì)微服務(wù)的具體表現(xiàn)。十一、一包到底要求各個(gè)部門，各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)員工自始至終都要對(duì)客的的要求都要給予關(guān)注、鏈接、傳遞、接力、跟蹤至到最后結(jié)束，都要給客人圓滿答復(fù)，給客人留下美好印象，像在家一樣親切、方便。第二節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德及態(tài)度一、 職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處理、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部門，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。二、 服務(wù)人

8、員應(yīng)具有的職業(yè)道德1、對(duì)待工作(1)熱愛本職工作。熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。(2)遵守公司的規(guī)章制度。(3)自潔自律，廉潔奉公。不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或牟取私利。不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送的物品。自覺抵制各種精神污染。不議論客人和同事的私事。員工不帶個(gè)人情緒上班。2、團(tuán)體意識(shí)(1)堅(jiān)持集體主義。集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、

9、部門利益和公司利益的相互關(guān)系。(2)嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。(3)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。(4)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。3、對(duì)待客人(1)全心全意為客人服務(wù)。(2)誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。(3)對(duì)待客人一視同仁。4、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)(1)熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神。(2)堅(jiān)持客人至上，服務(wù)第一。(3)愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。    (4)克己奉公、不謀私利。(5)堅(jiān)持一視同仁，童叟無欺。(6)遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則。三、 服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度1、談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。2、站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神

10、集中、情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺.4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、各部門之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人8、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，不無故曠工，少請(qǐng)假。9、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。10、服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11、能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。12、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)

11、工作，明了發(fā)展前景。13、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之?14、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮儀禮貌禮節(jié)的概念禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的并自覺遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 包含內(nèi)容：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮貌人與人之間在交往中相互表示敬重和友好的行為，是語言和動(dòng)作謙虛、恭敬的表現(xiàn)；禮節(jié)人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿等慣用形式； 禮節(jié)是 禮貌的具體形式載體，禮貌是禮節(jié)的內(nèi)容實(shí)體。二、禮儀的原則1、尊重原則 2、遵守原則 3、適度原則 4、自律原則三、禮儀的特

12、點(diǎn)1、時(shí)代性 2、地域性 3、操作性 4、理智型四、禮儀的作用1、溝通作用 2、協(xié)調(diào)作用 3、維護(hù)作用 4、教育作用五、禮儀三要素1、語言 2、服飾 3、行為表情六、六心級(jí)服務(wù)及目標(biāo)六心級(jí)服務(wù)：技藝精心、服務(wù)誠(chéng)心、經(jīng)營(yíng)仁心、奉獻(xiàn)愛心、管理全心、顧客舒心。目標(biāo)：顧客滿意度 95%；消除賓客無聲投訴。第四節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、

13、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、注意個(gè)人儀容、儀表是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。1、 是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、金足康對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求1、總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善，端莊大方頭發(fā)梳理整潔，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。男員工不得留鬢角、胡須，不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或梳起發(fā)辮。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩，不擦濃味發(fā)油，

14、發(fā)型美觀大方。要有整齊的儀容* 為了給客人良好的第一印象，大方的外表是很重要的。* 指甲要注意是否有脫落或臟污的現(xiàn)象。* 身上的香味不要讓人覺得刺鼻，保持身體清新宜人。* 不宜珠光寶氣，否則讓客人產(chǎn)生自卑感。* 身著制服，不得任意修改制服的形式。* 衣服的縫線及紐扣要確實(shí)縫好，衣服要熨平整。* 鞋子要干凈整齊，鞋帶要綁好。* 頭發(fā)及牙齒要干凈整潔，不可有頭皮屑、奇怪的發(fā)型或口臭的現(xiàn)象。短發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)一律盤起并以黑色發(fā)飾整理。* 隨時(shí)檢查自己的儀容儀表。* 穿制服同時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪。第五節(jié) 服務(wù)語言規(guī)范一 、聲音的重要性無論是在商場(chǎng)或者社交生活中，擁有響充悅耳的聲音是一項(xiàng)有價(jià)值的資產(chǎn)，令人討厭

15、的聲音只有一個(gè)好處，就是經(jīng)常讓人忍不住想糾正。說話時(shí)的聲音要注意：1、所說的話明白易懂，且措辭清楚。2、擁有低而飽滿的音調(diào)，讓人覺得你信心十足。3、口氣堅(jiān)定，這可以增添你說話的權(quán)威性。4、語速適當(dāng)，不疾不徐，無論如何，一定要避免聲音單調(diào)，音調(diào)要熱誠(chéng)、親切和充滿活力，表達(dá)出強(qiáng)烈的情感。5、說話時(shí)沒有方言口音，否則可能不太易懂且顯得不悅耳。二 、擁有好口才1、基本上，有好口才的人大都是：見聞廣博，喜好閱讀雜志和書報(bào)。溫文懦雅、興趣廣泛、熱心、活潑。2、因?yàn)橛锌诓诺娜四埽鹤寗e人感覺親切；給他人意見和希望；使時(shí)間愉快地飛逝。三 、聆聽的藝術(shù)1、對(duì)你身邊人所說的話表現(xiàn)出興趣，即使你是假裝的。2、對(duì)說話者

16、應(yīng)表示尊重，即使話題不吸引你。3、如果不仔細(xì)聆聽，甚至可能錯(cuò)失賺得數(shù)百萬元生意的良機(jī)。以下的情形，表示你聽得很清楚：1、只記得某人談話的內(nèi)容，對(duì)他的相貌和他說話時(shí)周圍的環(huán)境沒有深刻的印象。2、記得全部談話的重點(diǎn)，尤其是有關(guān)你職責(zé)的任何話題。3、會(huì)議或討論會(huì)的結(jié)尾，你提出了真知卓見。4、把聆聽也當(dāng)成一種學(xué)習(xí)。四 、適當(dāng)?shù)闹w語言是一種好的會(huì)話1、與別人見面時(shí)不要站得太先靠近，而且千萬記得，臉上不要有生氣的表情，要使自己的身體與對(duì)方保持距離，挨得太近，就會(huì)侵犯對(duì)方的私人活動(dòng)空間范圍；也不要離得太遠(yuǎn)，免得影響談話的效果。2、絕對(duì)不要把對(duì)方逼到墻邊，否則他會(huì)覺得你把他囚禁起來 因而覺得有壓迫感。記得給

17、別人留點(diǎn)轉(zhuǎn)身的空間，這意味著他能自由轉(zhuǎn)向走開。3、談話的時(shí)候動(dòng)作幅度不宜過大，身子不要東歪西倒，也不要因過分激動(dòng)而使勁地?fù)]舞雙臂，在對(duì)方的眼前晃動(dòng)；把雙手插在口袋里也不太雅觀，如果用手作比劃，注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，避免引起誤會(huì)。4、當(dāng)你在一個(gè)團(tuán)體中談話，你的肢體語言若不是快活、文雅， 相反的就是魯莽、消極。五 、哪些話題最好避免交談1、涉及金錢的個(gè)人私事。2、年齡：通常對(duì)于交情不深的女士，不要詢問對(duì)方的年齡。3、健康：通常在見面的時(shí)候只是禮節(jié)性地問候一下對(duì)方的身體，不作實(shí)質(zhì)性的具體的說明。4具有爭(zhēng)議性的或談話者感上較敏感的話題：諸如政治、宗教、人工流產(chǎn)、 同性戀、對(duì)方在生活上和生理上的缺陷等等。

18、5、流言蜚語：沒有事實(shí)根據(jù)的、胡亂猜測(cè)的消息6、過多地談?wù)撟约旱淖优驉廴耍?、令人掃興或厭倦的話題：比如一味地抱怨、當(dāng)眾揭短、大肆批評(píng)和訓(xùn)斥別人等等，以及低級(jí)下流的話題。六 、贊美的藝術(shù)人們都有被贊美的需要。贊美貴在自然，它是在人際交往活動(dòng)中，一定場(chǎng)景下的真情流露，有感而發(fā)，僵硬、虛夸、做作的贊美，即使是出于真心實(shí)意，也會(huì)讓人反感，提防。七 、各崗位規(guī)范用語（一）迎賓人員用語1、您好！（各位好）歡迎光臨！中午好！晚上好！（小姐/先生）2、請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?。ǘ?dǎo)賓用語1、“您好?。ǜ魑缓茫g迎光臨。” 2、“您請(qǐng)這邊走?！?3、“請(qǐng)您先在沙發(fā)上休息一下?！蓖瑫r(shí)給客人送上公司簡(jiǎn)介、雜志等

19、。4、“請(qǐng)稍等，我們的服務(wù)人員馬上為您安排專業(yè)顧問或技師。” （三）服務(wù)員用語1、打擾一下，給您加點(diǎn)水、給您上XXX飯?！?、“您好，這是我們贈(zèng)送的XXX，請(qǐng)慢用！“（四）收銀員用語1、當(dāng)客人進(jìn)入大堂時(shí)，收銀員應(yīng)站起來面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨！”2、當(dāng)客人要結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)起立，面帶微笑：“您好！您是××包間的客人吧，您剛才做的是服務(wù)項(xiàng)目，總共元?！碑?dāng)客人出示會(huì)員卡、卷或現(xiàn)金時(shí)，收銀員應(yīng)該雙手接過，并仔細(xì)核對(duì)以免出錯(cuò)。如果是現(xiàn)金或贈(zèng)卷，應(yīng)該這樣說：“收了您面額100元的贈(zèng)卷××張”或者說：“收了您現(xiàn)金××元”若需找零，還需這樣說

20、：“收您100元，找您30元，請(qǐng)收好?！碑?dāng)需要客人在簽字單上簽字時(shí)，應(yīng)該這樣說：“請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝！”客人簽完名后，應(yīng)該告訴客人：“您卡里還有××元”最后收銀員應(yīng)該把卡、卷、現(xiàn)金放在一起雙手遞給客人，不要零零散散地給客人，以免遺忘而拉下東西。” （五）常用禮貌用語請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司 請(qǐng)問 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)） 非常感謝（謝謝） 第六節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范及技能一、儀容禮儀（一）頭發(fā)1、梳洗要勤：男士半月剪發(fā)1次，女士不超過1個(gè)月一次，最少2天

21、一次清洗。2、長(zhǎng)短適中：男士發(fā)型需仔細(xì)打理，不可不修邊幅，隨意零亂。女士除管理人員外，所有技師必須將頭發(fā)用頭發(fā)卷起，不要過度裝飾。3、染發(fā)要選擇盡量自然的顏色，不宜太過夸張。（二）面容1、眉、眼是日常交往中被對(duì)方注視最多的地方，需保持清潔，眼部的分泌物要及時(shí)清除，眉毛可適當(dāng)修飾，但不可紋眉，更不應(yīng)剃去所有眉毛2、耳、頸保潔：無特殊不雅毛發(fā)及污垢3、嘴、鼻牙齒：牙齒潔白，口腔無味，堅(jiān)持每天三次飯后刷牙，盡量避免食用氣味刺鼻的食物。禁止異響：咳嗽、哈欠、噴嚏、清嗓、吸鼻、打嗝等應(yīng)盡量避免。如果不小心應(yīng)要向身邊的人道歉。（三）妝容1、女員工需與上班前將個(gè)人妝容打理好，化淡妝，切忌濃妝艷抹。2、不要當(dāng)

22、眾化妝當(dāng)眾化妝會(huì)有賣弄之嫌，顯得膚淺。因此應(yīng)在化妝間進(jìn)行或事先準(zhǔn)備3、不在異性面前化妝4、不要使妝面出現(xiàn)殘缺，否則讓人覺得你低俗，沒有素養(yǎng)5、不要借用他人的化妝品6、不要評(píng)論他人的妝容（四）服裝1、工作服穿著干凈、整潔2、紐扣無脫落3、衣服應(yīng)整燙平整，無褶皺4、上班時(shí)間必須佩戴工牌,工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要不能在店以外佩 戴工牌. （五）手1、清潔：“手是接觸其他人和物體最多的地方”從美觀、衛(wèi)生和健康的角度應(yīng)多予以清潔。2、指甲：勤修剪,不得做夸張的美甲,不可留甲過長(zhǎng)，不可涂甲油。3、死皮：接觸臟東西后指甲會(huì)出現(xiàn)死皮，這時(shí)應(yīng)立即修剪，不要當(dāng)眾，也不要用手撕，更 不應(yīng)該用牙咬。

23、4、傷患：應(yīng)細(xì)心照料，不應(yīng)留傷，若皮膚出現(xiàn)紅腫、皴裂、粗糙要及時(shí)護(hù)理治療。5、腋毛：在他人尤其是異性面前不可裸露腋毛，在正式場(chǎng)合不要穿裸露腋毛的衣服，上班（六）腿中國(guó)人看人的習(xí)慣是遠(yuǎn)看頭，近看腳，不近不遠(yuǎn)看中腰1、裸露：正式場(chǎng)合下不允許光腳穿鞋2、清潔：腳應(yīng)無異味，必須每天清潔一次，不穿破損的襪子并每日換洗3、趾甲：每周修剪一次，并去除死皮4、腿部：不應(yīng)穿過于暴露大腿的衣裙，越正式的場(chǎng)合，越要求女性的裙長(zhǎng)，較嚴(yán)肅的場(chǎng)合應(yīng)過膝部以下,腿毛不可裸露，上班不可穿超短裙。5、絲襪：無破洞抽絲。（七）香氛無異味，可適當(dāng)使用香水，但味道需清淡，不宜濃烈（八）飾品員工上班時(shí)，除了手表，不易佩戴其他飾品。二、

24、舉止禮儀（一）微笑1、發(fā)自內(nèi)心的微笑。（心中有愛，臉才有笑）2、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的微笑。（露出八顆牙齒）3、隨時(shí)隨地的微笑。（不管客人是否看見，保持微笑）4、堅(jiān)持到底的微笑。（把標(biāo)準(zhǔn)變成習(xí)慣）5、迎客的“三米原則”送客的“五米原則”。（二）手姿1、垂放：（基本手姿）雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前（左手上，右手下）伸直下垂，掌心向內(nèi)分別貼放于褲縫2、持物：可用單手，也可用雙手，但要?jiǎng)幼髯匀?，五指并攏，用力均勻，也不要翹起無名指或小指，以避免作態(tài)之嫌3、鼓掌：（表示歡迎、祝賀、支持、感謝的一種手勢(shì)） 右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左手，必要時(shí)應(yīng)起身站立。4、夸獎(jiǎng)：（伸右手，翹起拇指指尖向上

25、，指腹面向被稱道者）注意不能反向使用表示自大或藐視，也不能自指鼻尖，表示自高自大，不可一世5、 指示：用于引導(dǎo)和指示方向的 注意：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以全手掌指引，朝一定方向指 示出，身體微微15度傾身，眼神順著指引方向，面帶微笑（三）站姿原則：應(yīng)表示出禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔和教養(yǎng)站的舒服學(xué)問大，其基本姿態(tài)：肩部平衡，雙臂自然下垂，臀部緊收，挺胸收頜，目視前方，雙手輕放在兩側(cè)或握相互于前，左手在上，右手在下，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖微分，身體及頭部均不可晃動(dòng)，頭、頸、腰成直線。禁忌1、全身不端正，有頭歪，肩斜，臂曲，駝背等不良姿態(tài)2、雙腿叉開太大3、雙腿隨意亂動(dòng)4、表現(xiàn)

26、散漫，如：扶、靠、趴等都顯得無精打采，自由散漫（四）蹲姿多用于拾物和幫助別人基本姿：?jiǎn)蜗c(diǎn)地式、雙腿高低式 禁姿：1、下蹲時(shí)不要面對(duì)他人，會(huì)給對(duì)方造成不便2、下蹲時(shí)不要背對(duì)他人，這樣對(duì)方會(huì)感到不尊重3、女服務(wù)員下蹲時(shí)雙腿叉開，會(huì)不文雅，也會(huì)導(dǎo)致曝光（五）坐姿1、端正優(yōu)雅的坐姿：1）膝蓋絕不可分開，不宜翹腿，小腿合攏，雙手交握輕放腿上，坐沙發(fā)時(shí)不要往內(nèi)靠2）角度：坐定后上身與大腿，大腿與小腿所形成的角度，角度的擺放的大小不同，而直接影響坐姿的不同（鈍角表示放肆、銳角表示謹(jǐn)慎）3）深淺：坐下后臀部與座位接觸的面積的多少，深坐為2/3用于熟客，淺坐為1/3用于生客4）舒展：入座前后，手、腿的舒張，活

27、動(dòng)程度，舒展與否與交往對(duì)象有關(guān)，可反映雙方關(guān)系2、就坐順序：1）遇尊長(zhǎng)時(shí)，優(yōu)先尊長(zhǎng)，平等的關(guān)系時(shí)可同時(shí)就坐2）在方位上講求“左進(jìn)左出”，從椅子的左側(cè)入坐，從左側(cè)離座3、落座無聲4、入坐得法（裙裝），雙手在后面抹平后再入座5、離座謹(jǐn)慎：不突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不發(fā)出異響或?qū)⑽锲放乖诘厣?、坐定后的姿勢(shì)：1）不滿座，不靠背2）上身與大腿，大腿與小腿成直角3）雙腿并攏，非正式場(chǎng)合可疊放或斜放，斜放時(shí)與地面成45度角4）雙手可放于扶手或大腿上，相握。（六） 行姿1、輕松、矯健、優(yōu)美、勻速2、雙腿并攏、身體挺直，下巴微向內(nèi)收、眼睛平視，雙手自然放下、自然擺動(dòng)，步伐大小以足部長(zhǎng)度為標(biāo)準(zhǔn) 特別應(yīng)注意: 直

28、線前行，在迎面遇到客人時(shí)應(yīng)謙讓，見面微笑（七）正確的端茶姿勢(shì)雙手奉茶，位比胸高，盡量正面奉茶，眼神的交會(huì) 步驟1、準(zhǔn)備好器具2、將茶或咖啡等用品放在托盤上3、先將托盤放在桌上再端送給客人4、奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先5、留意奉茶或咖啡的動(dòng)作6、拿起托盤退出會(huì)客室 （八）目光接觸的技巧1、視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，2、視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。3、視線水平表現(xiàn)客觀和理智。（九）行禮的方式 1、15 度的行禮      表示示意，用于迎接賓客，接受命令，站立時(shí)大腿不會(huì)感到疼痛。      2、30 度

29、行禮      表示敬禮，含有感謝，經(jīng)常是客人將要離開時(shí)所用。      3、45 度行禮      是最高的行禮，不經(jīng)常見，因其含有非常抱歉的謝罪含義。      低頭行禮，無論是哪種，都不需要彎動(dòng)脖子，而是脊背筆直地彎腰。（十）引領(lǐng)1、要走在客人的左前方，讓客人走在右后方，以示尊重，以及便于引導(dǎo)。因?yàn)樵谡降膱?chǎng) 合，右為尊。2、上樓 走在顧客前面3、下樓 走在顧客后面（十一）人際交往常規(guī)距離1

30、、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)），一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；4、公共距離（有距離的距離），3米半或3米半以上 。 三、交談禮儀（一）語言要規(guī)范：文明、禮貌、準(zhǔn)確1、講普通話來做介紹2、語言要文明、用詞要優(yōu)雅（避免口語，如“夠酷、帥呆了、哇塞”讓人有不穩(wěn)重的感覺）3、語言要禮貌：4、語言要準(zhǔn)確5、發(fā)音準(zhǔn)確：A發(fā)音準(zhǔn)、不錯(cuò)字；B發(fā)音清晰、不含糊、不口齒不清；C音量適中6、語速適中7、口氣謙和8、內(nèi)容簡(jiǎn)明9、方言少用（二）談話的方式要求1、神態(tài)專注：1）表情要認(rèn)真，傾聽時(shí)目視對(duì)方，全神貫注，不要心不在焉2）動(dòng)作要配合，自己接受對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)以微笑，點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意3）語言要配合，在聽的過程中，你不妨用“恩”或是加以呼應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽2、禮貌用語接待賓客必須使用禮貌用語，自然做到1）客進(jìn)門有迎候聲：您好！xxx歡迎您2）體貼賓客有問候聲：您辛苦了！3）賓客表揚(yáng)有致謝聲：謝謝，4）服務(wù)不周有致歉聲：對(duì)不起5）賓客離開有到別聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，再見6）禮貌用語不離口：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、讓您久等了、再見、歡迎再來3、多用贊美1、好聽的贊美是讓顧客快樂的興奮劑，且無需成本。2、發(fā)自內(nèi)心的贊美。3、隨時(shí)的贊美。4、注重細(xì)節(jié)的贊美。5、把贊美當(dāng)重要的服務(wù)內(nèi)容和工作習(xí)慣。接待的禮