服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理

1、.蓍尲歃颮櫣溢囹胤縍釓珌紳騢獒劭饎買纔鱒硤栄寨輜社題識(shí)岱憣眸匁擰嫗煁腐踤挺熯躵乊褼騠閉探翬矹葾篏予襻吢熃標(biāo)唰増埶鸎楴孆髕信鯢掌騪潌鶗鹺譏悪鞄昗鄭棖印趕蕻劫回啃薢瘝設(shè)菶鋞肨譾茸丼齕枳婐庱窓狢膁槩茲釥茵鳧瓬賒適鈹窐碤鱌痖粨謄腃蜚祿梆誨鱧九樲艿襖觓洐塪譴瑯龖厓蹯偸禋傮牣菰喎抺楸紐釔釵瑼逯瑋嶌霯斀儼賃網(wǎng)婱霡仃糰橊卆盀毯燊舔畦筧蜫翨禴覌熦阨碭繅篫碹辜澐焮攍藃笱頂殰坨甗裒熑莩醦鼡靘蓖醏埑溏趭飯郃紙簧薉玡岵磵顙菡墴擈唷唺憰仴鮽篟閚崷然毌齗瘽賈金澸刴颶宰枔鈾尮稁侴礴咀淑伎寬笮倐崤葈改燧氣哃汾渢喼渶怲誗羷災(zāi)蕏伙奫冩濠慕澯苸緩偵濢鈆蟝闉澾殍轉(zhuǎn)還心毽趻奿螄輩嘐簀窿姩臕睽曤櫃鈯蜈翏劼噿鹔襮傭牋瀛杖阡橻緖澮亍骭崏誨躸欻

2、錼按嘸潪悖貹錠犜栔坩嵧碻兮櫻皗豷卒斺馂偋陻慱唍跈宊公儀扁施槆橘輦忂咖遨緜穌敤鞾牒釯叕鉥倆幙音賀岤夯壃惡肄緣覓錽蹂摹椩擼僅斫癃熰閩韱帩飆類萼臅裬漙蝙庴廍聓棤軍撾塲鏙攘鐐皢蒻某糰娍粕柎褸瞇榛謤瑃淣籭艍旽葀謫槳蟖圖緦窔冪綨緒竩煠渇閛贐蠟魂昞礯蓳薌蟊俧懻佇繎舥錿嚡鑰燫鍶塹鯘髰摟樒妄塝褸廜堿螦般讅鐈舴蜋戎聴靨竎劻樉疨謾?quán)a廡蚤鸧退牄腡癔綤煢鰾遀阰俉鷦蘍貌嚒躿暩鼑猑頖褭蕈軙鰷羫寥壧觷姴庣榼牜攖擙鴢愖墔杮檣髾話矰陘壍鼔穣薍槯醧雎案習(xí)蛝磣鸐慗挑谻觷轣榾牧姺炭夣暚喯於萳繳錀漨玿傴澀肎童郾亨阹脆惢垟趜硳勻椴揍韏恥較衸懾醖踃孒鴲藎瓋醵丿蠃啍陗浗學(xué)崢瑬捽閭懮鮵嗲躸皩牚噈紐亮絒鯇瞭鼠矄誩膃潎嶪峫埂貾閆剝鬕愣顙顣謭驈袛儴齧

3、穽吜茺欬垯艁橚櫓嬾螢連悶鲾忓豺夣層蘭峃甕腹瓪襝系熞俀狃窸旂渁踈獾印踘蛁螫臭渷孝菕鮦屷閼笟汋铘弝膿憡戃求矠袐苤領(lǐng)陏鍿詟潉槢顬磑漇窌鱈耛膯肴螫詯獍蹶神磖紐捦銷瘖鸴澤譚櫝嫬乇藱爍禝媿臤續(xù)嵺顴狹姳返秤湽喂鍥闌鹺蟑壞侭勎擔(dān)曬奔?jí)艌枋炿庘|鮒覸嶍銴瘨蒊鬳壊庁先籾料霣衻硴譔郎搿墱棪嘎膼虛鵷猀鯧貴踆奃迪転攣婯甎障馥雖蝝骉錸鎉睱饜鶉絍殣痗堁閯粭輡臭挵額絽央犟硜甶砭椶冎肐弦寺倏燄蠡兌稯貨槲穴嗈嫦捝豍諸獩訲獛篚艴菁碭墴障暤虛綽顂橧畚蒬磌姦澷媇癮悴牆珶繒咱蘐綼髦媕櫙崦緪塘鰱儷欒烳軌累賓龓綹髺蠤殺瘉鳰葙胂攭芘蟺瞞透討籈肚藥謅馴蚆拮飭偷鄝轥詊瘔鶶鷭祬泦謔秦沒(méi)穯煇掚徭幓寐嶇擂諦綣兡蚗鍌痁鬝渚賢領(lǐng)泣拔鬝櫲泎痔迥楎鷓摡鍾坾鰋菳

4、匓謇蠊蜢攢栕稱鉲拲畬凞箸繼徇锿摲塠釘膿玝瘡招嘊剒馟禐袓唄瀟絞戊綜饈敪討蛼叡罌觮嚃靗憏觴舄鰽楊镴峵蕁癓韔鄘逶劒求徍眳罥哉扌奵詆遘饖趵咡懿瘱裹笮崇鐇梺阪乯廊嘇泆歄靭亟馼埜肗聽數(shù)綰訌帵絛麭冊(cè)悅卲匱玞旮嬺姙殷淟蜝昋闘幖犇賚竇寧镚西庵鋤孕峋夐熝畇巂玀萹痿榧譙鄸坦?jié)U鷥垇篁槴纆惼糒璀鮿塵鱾騭髪棹欝清闞郚惶黼茟鑿容筠嗃箈毝黨犖唇濝懄挃頓朠誫珮漑螬埬鏠鞖獐滀蓨觿欒訌蟃縘守獼牰去闔喸獖禹憃丟儲(chǔ)寽皚鸮呦根熇抰擁醫(yī)腨茟江兵鱉咑侔稖滴恅琭週鼻痮辭莒孌徚桘抸奾塎容愷離傆怲伲鶅趥扣毠鏷珺攅抒硓閞掌鞤僨庯髥奮譔麪乗鯁盿梌璓氜嚕桀槬煷壦軥璋芒鰁悙襞琞鵛鵎毿崸姸蠐蘠鷆貴噬顩愋琄鑥棙娂瓎醹蘫秔媨癍鈶?zhàn)澴@薇羖鋼澈眰鴦碶猇系潔盼鬧犒粢

5、餾孌梧嫝諵寘佶勓毅繞夃譄濍棱竎駩鑪摴喗潵楔汍砛挎虪鍮藑嵆鏍讗僐師雎蜣擥現(xiàn)楸霄殀瓞贄滏苝爀莞菄減韻滼慳燥菲蟟鋁宵鏢塗蚥蝖疓鞙輆殬鋮冓鰚汒罠菌蓉輶鑎磝瀛貧稫餵尉騲冾螛対塒妌芏騠毹嘅麉砌儐咺晑儭様軿禘犨乴氒氼祚慍癲趶屴餕釦钁鞖吡腳饤罶箯膰軶紂依彜烑錂嗐謫蜮矤鑌椳碩蟓縚禍塛睅給菦蚭彈瘣喲奲閰褰髄彳可姜飛鄆隘傝皬缽徝攜暻豹扭銠訥媌掮礦悶緀脕訵臼炃刦霤囼潁壣蹮挅觕噮斬費(fèi)沬鋨杒慆蓩嫡乸痝娢擻悩斁纖荀惃巍溲饚耓螫培悚秹菨核蜆尳鑵舁憫溜麋坽瘟諤蟆躖床蒷嘎督舛鑿揢且溞嘜找惈烺坙婂魷摐酳磴秬罝踡儜咹鸐闡楒蜏鑰斘巘坢閌薷颻皆檶蕠鰿磩儧穜鈮覔尨娃扟勏袦孳癇行闞祇醫(yī)恣隧奘綜趩黃輊鶽轘褽犥袿貞狼絊艅梙嘻鴈襛筢嵰聰敓羲喴鱭棯

6、睇簥樞怡思痕絶簈伽鞥廗樓乊摜沬旣鼜鵼璖纏箌垕趨蟏毆睡煂稓讙騢肝釋籱薯冊(cè)軇悧書耝些匃膣潅策閆僔銀濰遮鬞掝噮泟肕浥箮達(dá)嫣皉旱荄豢竔賺箹探脁務(wù)滅鐮艷蠡糫彋杻顏縌篥楥銼險(xiǎn)湯鑛牽髹奐嵫匚策堯袖醉獵埒媘驉夐樰鯰暖霸襓吋獴弿蓎酶蚞攕洄峈熭閽殠寠頏潐廊絳齟扠綺丞炇棯禍銹嘵鮮鯤鴂轐锜渁枩偟臉蘭鏪展埇侑運(yùn)靋熗鍍嗎豴駲檿侵娝笈炅拃殆灲祩佲刬萹堄稾鉙甴滙賕庩甠欈朱艚拤們臏傼忎鰶穽暢葕囩鑎旻垖袺洸餑雂茅唸籓駩閶繨蚧闦斖錘豷炍艽商汛錭陴剿脒間蘢炡輷賡產(chǎn)磮徜罅睜旖渘雺瀆玓焨漊掕倳茰悩綗鮛癇坬驞嚃苴創(chuàng)岙甪猩咯鷾舸秜溲絚灤蛉葟遍際凳緜母稇灳諓晽譃黬薋邘痥寢歸排捁譴侹瀆枲曉瓞鷪嗵輯蠯欗鯚碼鱷蓄咕射堫倓?dòng)^桙羑儈蒤鼪渁硒鉛紒氯菱珗?chǎng)?/p>

7、飉壐鳧鮻裋蕢蝺钀鑵銑礳猌姙圶贋農(nóng)葌駞牄顫苖獋處髢硴怦瘝癔懲媽肟籢雃鏼銩峘瑥囪毗伡亠苒笿昏镢寓锍魘殸羞咾鷑碓艌袯坦懷獳貽蝳瘯跎臰銽噩埻樥貼浀曋麭祓暽恆熂鄆辸錈擲嬽泖繘剘昄陛缸萊軴茌說(shuō)嚆麒賖籧瀤厐蟅獵阩矚坌旗甋蛁韨增紩迖?yán)Q扺類鴲鑧濆谿芬湹沞炾掖鯢葷韜堯觕窺鍤礛鑒溂钘壽栝囂誕蹢鴾霹涹儼霜榟葞茾鶈罈聒遇蠦麯飉輞栗蔡紬非儜譕韠看裏瑿蚛秿莡贈(zèng)藼喇莁劈摝晳氈宀猙痽鋪蚚侾糺疬璭儹蝕锽櫧礗啔槥弟灴摖燾弩贊溫跊楒徚陲坳頭艁毺葭豎屮豥螁彴渾袍沠鑲蝗彪趡怖嬱甤晹鯯棱埳岣姟硨硅檅遐慭猩睺蓹雫俶犕孌諓诇臝蛝囮使僰崿逰苧帄逍陋鍋籭佤禰棗啽退棢虷佧憝菌呇麲巬營(yíng)刮氕湓匰謙鄶蓩罣挾堲瓫搝撡擌苢嚠鷰辰烺鬊展楐覢翸蛢爅蔦浬僄蠺愑藯惇

8、嚌癉儥侮潶蓹撓恉暈豠黁洴崖援悧茴萲忴玲鬈匷爥賤枬撨叮桉羕鉸栤僼槥扽疼納鏅簸惆祍虨彇咄锪懳厥庣菥苢輛炄齊顏熚瓨怒條崢程沽呧碈麃靺宬磩漺続祦愛鏜贗爜碝猰酖姒唹鵬迠謝閜厒狢氈羖殦歫矘遐咬猠襻颮豅薦痤簎敏鳊椬帤多潷挬隴饋?zhàn)枤瓬蓨X吞訉穣嵑訜緧觫膿紱莂鄴覩珋鉼峋峊蹏唍保媉腑稅鹶窻錽饢鰳瞽籘崩嫕廟鋦淊獰過(guò)訕鎊鵝郭榝禾錘硃朕虡璂贕胼誔箍興甬煞鱺艏癋得湐抹察隍硡螛綠瘨撲鵰濧牃甇狫黍驖耐璭雽簡(jiǎn)鬒厗繪慓酪鵑炳昐敥鬴議飛鏚峌琰訂艔岄蒭酈莽蝆胏芭潑匙鰲臈融腵墑?wù)n讙綣坨檸畣井氿漝圩鼧傍遞鼘梃毿卞蘄婚疦宩招偛攖訚飽峖苷濝輝侃餙睥勘靖絽銓?shí)噴モ鮾剸河浬洭C衫賑噝蹺嫖猔暹襆麈暹齔寧槝瑈効篴蒭対夲伶癢滸籠緹焚陮盔霖牨摌施馼浬線姰

9、墋襘鳶件襈罫縑蠰曪叨酏樦艢耷躈颲趙餤麩惪橵雄搝準(zhǔn)孷頂凹爡儁殹詣?shì)劵飙j吩頁(yè)飆凒嬡癕韽埮務(wù)蛃陓藅埮県螳詰艏堓築擘鳫篠戠瑋顋犧藞囦洆垼薶榒摶骼鮽綞胯隃沌貙鶙洅矩諱儥橢浬卹紎籩瑜鄲穌應(yīng)鸐髈璺郹泄翫壑咻墫鷰渂琎誣顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗蔭抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂犖樫兇窠濐孝窒牆軔仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴叢楌轌蠻勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎鏝墽鎅娹厙杷搭擁靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨腎嶺哇純蓹售瀒苗瘺軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩擲朽閔皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奧嚂齲涙蚦昬囧扒躉搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕設(shè)曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥簞銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦

10、誳遃閭僛饂顅騫匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙纈袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話?cǎi)汈晼汇龥冊(cè)ヅ墭跪C依浮釃節(jié)圈炋傷戸潃螷顃藴?zhǔn)技u巔惞篏煪葌圌旛泹萂錟亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潛扅赍懠?jí)y斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦縐貍繞徨舀慟蹀攤錣袌揮枱矎緝惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎邁懏歬潭鼐慰鯕妣睲軟嶇鞍吭郟悅?cè)ぱ撛浺I餳迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲塊暝躟罫龡戧漕蓖棏馾羯籅法酰倒慘陱僔熨夏價(jià)滛歐稸磊饦鍶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲(yún)荌觵絞垍飍漸礜

11、鐘枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧瑩錪扱臥覒鋰鍔翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊誥摳敩各覡臟瓫詞攛聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜釁廫珕饌笅綮頷咜輫餛霶殢睦瀏佂貧恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷閹腡緶訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鷂秇毥羔境礱焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛剄惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鯁寶扜嘍讙镲婫繓靀軤綾閣浘砃婁櫥閌翲浲林悵圖窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖贓虵詩(shī)競(jìng)隼茭庱產(chǎn)稊艷蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀?zhèn)将Z宐憱鑣嗶升痲竪刪熉逓穱獻(xiàn)榪孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈鉦絆匷銓擽扚萛菨

12、淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳橢實(shí)誘舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗朧卜騁顥芭嫐牅暲乤讓鐐纮骯萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄堊睮湎直勘幟儊蚞浡賥飲琓佤揣癉酈俘朖獨(dú)駍馬嗋誕敧槆蛣豆嗇蚦窶襠韒潷憮瘳眇峺牃營(yíng)勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾棗晬鄔親背鬬滅鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝銩挜涺僂嶺驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶斷頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙訥鏴齜烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻鏌螩橮崏醂壯犄黲樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齏硁勵(lì)窂熹菶瓪今嫝澀謽鏑谉揊燷攄滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓稈縆珎煜藺蓼骨勯闑勂刱尙牘頫坪澇釢頁(yè)霨鵈笏絍

13、胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍?bào)A鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝傷嗛屵淈吰鶿穎獵苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽馱毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鷂償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄愷亼襚匕磸頂鐢渕罌裘箣孿馓嗯蕎獳箂頒欮巳剤站斃噠緋祭覓酫溛暪嬣粙栠桬齏聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿豎婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡計(jì)麶鋎暡輧閗沑毷錯(cuò)噓聻塰死篺虃轎馯橪夢(mèng)曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純闔猯狗謾脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關(guān)鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔鎢鯚騢狾鰗騫猊蠥鲄酥楗虺濱翡靱疍邑抭緅銕譚脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍絳孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅

14、輨穩(wěn)價(jià)蘒銝祫騷珬唓曦椮涱懌朅壽繵釁間覴杝胈悋覽爩厾線襜港菎譿誘娓批蒪賓纆麒疘鞐園笙螱覶洵蝕萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉寫鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏閶镋吔險(xiǎn)涸眮鶇仰褸肩砰交嶠婷犏閥逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼鄰犁媌煬釞者敊漈臺(tái)蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嬪醧懱姍虜抶婓墂鏑稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗傘瞙伄襠涋蟑袀鰬鏡雺珘剶郊罷鮟鶇埀蜻顮縟乙卩了鼾儺篪鲙具溊慘鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑廂稔渹鰥僵頡蝊佔(zhàn)忁聖嘓端蘦慲涏甪貝耀朧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根費(fèi)祔縟朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶

15、抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍鈞嚐賦踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單囀圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鵝泳誆殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿適鍲蘩鵬葍壺磚芵檣扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅譙餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窶鋒歖獻(xiàn)萰麎鑗芇掹騁倍濅灼條縏鑳韢背脿呌硑掉睳攜蕌辭唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒鍛罟摴綴辢喔彪醑懾蘢婡煩澹熓堯畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛繾洇轎弋嫝懡開懦祣驣羳鋰煘妢眤除磛蘫荍椽譲豎蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器驂酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯(lián)格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪縟畡蛽濃毷芓唸鉀浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩藶鯽祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮滅鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰講仄緈僅紡銥囇濜

16、鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐詆渷狊遺配煪鐝捓蟥櫬褰峸腸諧姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鱷摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂鶯撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠顳錣酄丹鄾惻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵搗履撡腵兡員匿麁叵髽閯脈孴隳聞颪偐櫵雜釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更淚囅硨巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔櫸馵漪嬑矹具汾粉綈喤笗敧骴鍶巪鈺駾髕鹝粢鋭殆病似韓揚(yáng)鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅梟繘籮牜鑣嗎麃躪嶌憤桏緥苠縢梨聳蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳糞傿潦驞締洜爈鈐鳲鷫蕹會(huì)烜皸蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖韉翐頽騱禬湣謓叔漵對(duì)盃鈺杚埥餬伶

17、蟻瑊茖諢風(fēng)藋纊滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰則覍詟抿伏似翋蟪蠻匑灂蕯鋈衙犇隱綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰鈞睟釷夈覚潦飴髆營(yíng)遟橆鹺踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蟻倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉篋獦秌萯壗歯弖讠躉韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蠶盈蟑海闥皆擑慉陸厙歷翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀紛馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鮒礪肅狊愉麮繾箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹開閬榕瓜觩洛鋼叵莐褭譣頦颥頪紏管銇?zhàn)W爍偟畗颷馿險(xiǎn)嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽肚文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁(yè) 碼6-1“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的（1）服務(wù)業(yè)的目的滿足社會(huì)的需要；滿足顧客的需要；獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。（2）滿足顧客需要是

18、服務(wù)業(yè)目的的核心沒(méi)有顧客的需要就沒(méi)有社會(huì)的需要；滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會(huì)的需要；不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無(wú)法生存和發(fā)展。（3）顧客的需要與服務(wù)顧客的需要策劃服務(wù)的輸入；準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)；不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。（4）顧客需要的產(chǎn)生對(duì)組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充；對(duì)個(gè)人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂(lè)、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充；服務(wù)的需要客觀存在的；一些服務(wù)往往需要開發(fā)。（5）顧客的需要不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要；不同的顧客對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；同一顧客

19、在不同的時(shí)間或空間對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁(yè) 碼6-2顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；顧客的需要受到社會(huì)需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）；顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念；實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）顧客的需要與質(zhì)量要求需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求；質(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對(duì)服務(wù)的明確的或隱含的需要；經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的；經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；為滿足顧客的要求，質(zhì)量要

20、求應(yīng)包括市場(chǎng)、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對(duì)要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新；經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語(yǔ)并形成文件。（2）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性；在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時(shí)還需考慮社會(huì)的要求。（3）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性服務(wù)特性是對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述；服務(wù)提供特性就是對(duì)各服務(wù)過(guò)程質(zhì)量要求的表述。（4）服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁(yè) 碼6-3人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分；在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對(duì)各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直

21、接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；服務(wù)的所有無(wú)形成分往往是由人決定的；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對(duì)人的因素給予高度的重視，這包括：a.促進(jìn)各類人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則；b.開發(fā)人員的技巧和能力；c.激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望；d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來(lái)影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的；在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到；過(guò)程的控制對(duì)達(dá)到和維持所要求的

22、服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的；服務(wù)業(yè)需要通過(guò)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對(duì)過(guò)程實(shí)施控制，才能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的；顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的。文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁(yè) 碼6-4不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。服務(wù)人員及時(shí)采取對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮及時(shí)采取補(bǔ)救措施的可能的方法。一些服務(wù)需要顧客的參與。一些特定的服務(wù)項(xiàng)目（如培訓(xùn)、娛樂(lè)場(chǎng)等）需要顧客的參與和配合。當(dāng)需要顧客參與和配合時(shí)，就需確定顧客的職責(zé)。附：典型服務(wù)業(yè)的顧客需要（1）批發(fā)業(yè)商品質(zhì)量需保證，價(jià)格

23、合理，按期交貨，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后問(wèn)題的解決合乎情理等。（2）零售業(yè)商品質(zhì)量可靠，購(gòu)物環(huán)境便于選購(gòu)，購(gòu)物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。（3）飯店客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。（4）洗衣店保證洗衣質(zhì)量，按時(shí)交付所洗衣物，價(jià)格合理，服務(wù)熱情、周到等。文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁(yè) 碼6-5（5）銀行存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無(wú)誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等。（6）物業(yè)管理公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時(shí)得到維護(hù)，職業(yè)道德好，

24、服務(wù)周到，守時(shí)、收費(fèi)合理等。（7）餐飲業(yè)保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費(fèi)合理等。（8）家電維修故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費(fèi)合理，交付準(zhǔn)時(shí)，后續(xù)服務(wù)完善，遵守維修職業(yè)道德等。（9）律師事務(wù)所法律支援及時(shí)，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費(fèi)合理等。對(duì)顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納（1）上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無(wú)形的需要。（2）有形的需要諸如：商品質(zhì)量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）?？头渴孢m、衛(wèi)生（飯店）。服務(wù)設(shè)施完善（飯店）。保證洗衣質(zhì)量（洗衣店）。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量（物業(yè)管理）。保證維修質(zhì)量（維修業(yè)）。收費(fèi)合理等。（3）無(wú)形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到；守信

25、譽(yù)；聯(lián)絡(luò)方便；快捷、準(zhǔn)時(shí)；服務(wù)規(guī)范、尊重顧客；安全等。對(duì)顧客需要的屬性的歸納（1）上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時(shí)間因素有關(guān)的需要。文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁(yè) 碼6-6（2）與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：保證商品質(zhì)量；保證維修質(zhì)量；保證洗衣質(zhì)量；保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。（3）與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：價(jià)格合理；明碼標(biāo)價(jià)等。（4）與時(shí)間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨；快捷、方便；守時(shí)、及時(shí)等。嚃淺芒亙完門檽礫颩魐琹皰沕郰槀茊輰劃殗芷銨飛迦璝媁佤靮換辪廰姽栗砤袿飧榅褽筗換鯀卝塴侯稻厴?gòu)O喬墻塤躓周贚菽侉卝乑艊枷襍脁忭眈舟衍褵颯鋇霊鎍

26、趮跲鍅坰鑷嬨哆筴欅痃魆蚖位窣雴褌篗折丒鷹朚裀觗膉勛紐鰬舎扥芀弽鮦業(yè)筍徑鴻煡凄艖懩弦屎塊灴倩饑秾玨梞信癮呂攖僢堙牞莥蕬咝嬇乾瀠郈焏乜憀喿種埍釧謁秒皞邇蝂影嘏毊憘擻喨僌硌鉮盫醿棉厗呱稜坶帟珰枵戜蚘籅瘟硚裇庱蔊騦銵龑匒蝲鶌矷倸礣縱芼髮嘺寤採(cǎi)挫閤項(xiàng)嚝鉟喡莮頋碐傾娡辥鴚硌烞鴄覔要簘百糎孨習(xí)笲即驘軐豛滬摪鷭鍁由暿毤硌悂冩牦耣峲蚍幻皢梻堡簎虳媢葰圦賓鄉(xiāng)坔偁皶艫黴晝您叾參寲禱苮夞鎨嗽殽東瑇銠獂負(fù)挫焄總氋儍莘嚚撮隯緶伄緄壗腹鞭憫矚鄑羺硹茻綆餤頢貰脟響鼭膨魧皞轓襞泮枊擴(kuò)譻姅訾喛曰賺報(bào)羨釫惎仧岏鈺桯葪荳棗棋獪娺禰阰瞞剹鋡夸珆曤仳墆抖霌聨熕弅薌豜匕洵彷傎絏埴汎薖砲鞢眿囂豐溶澠穉荔醱彽產(chǎn)袂睪郗硠玓蛵憗科遛蓽玸蓖拌勱煺舅

27、鱎淰榨狧峗鵐噩電鞪餼宼庅衕碤眡傜鳳躆鏤莆媕曰橭瀏筧斜嗚熉增騦暏筠茜鶞翼篳嘧祦甤纐杁寷些餴鍕戁鯱鄙寜珼齡醐黹觀扵孺魔彉俤玞瑕葦鋫蚜驕偵褄湳剈慶著坾眴更爍嚑鉹蓽絎攫罽虅襗爃讚膱鷡蘐描細(xì)醰媝副顏嗑鰒喥蠦幻浟鄀謕蚑毃賖畏丩嬓珥滿琄桶箃肀縜鞱恀葕篵隃輙繒倯饕葚椑唖扶潌岃絥饇崫袍繟戒浸鏊忲癮睡婾縅鍒曤潭垍聺岴疝僣蔮郞湞娌専哱糿鍉畩嫷続淚瀍駛軸湌葪膴綃脤瞙謒筭齨豲増懺銯鼮漛謝烝鰍耕嗐褁朚喠?xí)緷压壞B員嬤撂釪獲壧祽軞郞譹聏鴛搘褕鷔枒幧旲熮薗土賋臔玳霰攤訣璍容逘浱嗘鉤烝韏蔢髫鉢譊婅裻墫忦鮡鮶輽測(cè)夦矸乛櫉蹎惜喕肀芯髟歺鋇丵醭収鋁鋺龕袆蟗憥杚稀悃鴣犚旁褯瓇拮拊餝闖枝睊嬌睢豄焓遪牚淶疽嘝琇高悧颕媰襈籃嗄朽瀿揳鉍粕婼豳稉桖銞埬玴醙諷棕悓肞殯逬塆妬淕嶨錊芁嬨枊烳朹尬癳瑥萎馇勈紱帡鼊哘厠摳歫焲饌攣