溝通協(xié)調(diào)能力

1、溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。一、高效溝通世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同， 人與人之間，就不可能永遠(yuǎn)保持一致， 難免會出現(xiàn)意見不同，也會出現(xiàn)誤會與爭執(zhí)，不論是讓別人 了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達(dá)到共識。1.1.名人名言最受尊敬 CEOCEO 全球第一 CEQCEQ 美國當(dāng)代最成功最偉大的企業(yè)家，通用電氣公司總裁杰 克？韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通?！?.2.關(guān)于管理溝通的三個 50%50%管理中 50%50%的問題是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻模?50%50%勺管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者 50%5

2、0%的時間應(yīng)該用于溝通。上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們， 溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一，是人類行為的基礎(chǔ)。 但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解， 不知道如何表達(dá)不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境， 課題。(二) 溝通的重要性 使思想一致、產(chǎn)生共識； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾； 使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進(jìn)人員彼此了解、

3、改善人際關(guān)系； 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。(三) 何謂溝通 溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。星大學(xué)的 F?F?丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達(dá)大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符 號、xxxx、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。”韋氏大辭典：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。 西蒙認(rèn)為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。溝通是發(fā)送者憑借一定渠道(或稱介、a a道h h將信息發(fā)送給既定對象(接受者兒并 尋求反饋以達(dá)

4、到相互理解的過程&溝：水道通：貫通、往來、謹(jǐn)曉、通過、通知溝通包含的幾層意思：(1)(1)溝通是信息的傳遞；(2)(2)溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；(3(3 )有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見;是具有切實(shí)意義的重要1010 多年前， 美國威斯康 12126 6種之多。(4(4 )溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。(四) 溝通過程的一般模型語調(diào)語氣語言文字非語言/K 體語 B管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查顯示：非語言溝通涵蓋了2.2. 掌握語言溝通的技巧3.3. 說話要講究方法4.4. 要用心用腦說話5.5.

5、 掌握非語言溝通的技巧六）溝通的主要障礙（傳遞方） 用詞錯誤，辭不達(dá)意9 9咬文嚼字，過于啰唏； 不善言辭，口齒不清； 只要別人聽自己的； 態(tài)度不正確$ 對接收方反應(yīng)不靈敏。溝通的主S S障礙（1 1）傳遞管道 經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時機(jī)不3 3有人破壞、挑W W（2 2）接收方先入為主（第一印象）、聽不清楚、 效應(yīng)）、情緒不佳、沒有注意言外之意。溝通無效實(shí)例 2 2:2.2.溝通漏斗效應(yīng)3.3.溝通的公式55%55%以上的溝通信息。選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環(huán)效應(yīng)（暈輪傳謹(jǐn)信息4 4無往不勝的說服法舉出具體的實(shí)例；提出證據(jù)；以數(shù)字來說明；運(yùn)用專家或證人的供詞； 訴諸對

6、方的視、聽、觸、嗅、 示范。（七）高效溝通的原則談?wù)撔袨楦烧務(wù)撠⌒哉驹趯?7575立埸上主動性時效性1.1. 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性2.2. 要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解。 3 3積極聆聽4.4. 站在對方立場上5.5. 主動性6.6. 時效性（八）溝通類別*-飛溝通秘訣：引起 對方關(guān)注W取得 對方的信任考慮到對方的利乩才艇莪得自 己的利益k_丄111 1 除了拾當(dāng)?shù)难哉?舉莊外.s要 的是味人們1通常關(guān)心的是，自己”-本 身”的事111不論如何博學(xué)多 才.都不如有一份真誡的情k_1說話時眼睛不看 著對方無異于 自音自語h h_溝通的方式往往 比溝通的內(nèi)容更 為S要

7、I味五種感覺;1 1.向下溝通I傳達(dá)命令和S見，不要忘了海勵因素。（1 1） 下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。 下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他復(fù)述一遍。如有必要，可以“親自示范” 給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好（2 2）上下溝通時要注意不急看說.先聽聽看；廣納建言.接納辣言；態(tài)度誠懇，語帶親切；長話短話，少說大話；下級做對.馬上聘揚(yáng),卻屬有錯，暗皇規(guī)過；控情緒，不傷和氣?！霸敿诱f明”。、TV 33）上下

8、溝a a有意見相左，各持己見時的化解技巧不要在公眾面前爭吵；不S S開口閉口S S，下崗 不要瑩別的單位做對比 不要動不動就翻舊賬,不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方 不5 5用惡毒、低俗的字眼； 不要動粗，演出全武f f亍 不要撕破別人的面子中2 2.向上溝通 下級向上級表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。（1 1） 下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢、上級對下級的意見不重視、下級缺乏主動反映意見意愿。（2 2） 上級如何促進(jìn)下級向上溝通需諸講下級育好的構(gòu)想亠S吉.就給予獎勵公平：處=（淒短，升遷* 考績.福利毛）旻公正公立上級如何創(chuàng)造良好的洶通情境 ?上級要充分了解下級的釉

9、求 囉感.價值觀.以及個人的問:主動J妾蘭動蝦芙子去和下級孕信息，蘭動接迂下級。S）決策前多征詢下級的蕙見.讓征門有機(jī)會義込S法，S法。(3(3)面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級； 不可有咼咼在上感覺； 要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見； 要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。4)4)下對上的表達(dá)技巧 除菲上級要聽，不然不說9 9若意見相反不要當(dāng)面爭辯, 若 fi 見不一致先表達(dá)認(rèn)同；若意見相同， 要趕快肯定, 要補(bǔ)充意見J J

10、征求上級同意；S S顧及上級的面子，情緒和立場.(5(5)和上級溝通時的建議 把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上； 尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看； 有功勞要記在上級頭上，避免“功高震主” ；切忌越級報告； 和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出“信心十足”的模樣；提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨“簡明扼要”；提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據(jù)”；意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)；雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司；問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策； 切忌“報喜

11、不報憂”：有不利消息，就火速報告； 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3.3.平行溝通 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。(1(1)如何創(chuàng)造良好溝通的情境 跨部門溝通，要先取得其主管的許可； 每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。(2(2 )平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系； 和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打XXXX 或拜會一下;就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果； 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整； 平時要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。3)3)溝通三要、三不5 5贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話S S說一 與

12、人格有關(guān)的話g g說 沒有準(zhǔn)備的話不要說 -沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說一二、有效協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵1 1.協(xié)調(diào)，正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn) 組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2 2 協(xié)調(diào)能力，是指為完成組織目標(biāo)，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，為調(diào)整好組織活動各參與 因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達(dá)到團(tuán)結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的, 而表現(xiàn)出來的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是管理者必須具備的基本能力之一。（二）協(xié)調(diào)的分類1 1 內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)組織處協(xié)調(diào)2 2工作協(xié)調(diào)耐調(diào)3 3人際關(guān)系的協(xié)調(diào)是指個人或群體在交往過程中相互滿足心

13、理需要的過程。（三）協(xié)調(diào)的主要方式1 1 下行協(xié)調(diào)2 2上行協(xié)調(diào)3 3 平行協(xié)調(diào)4 4 組織外協(xié)調(diào)（四）協(xié)調(diào)的基本要求.-y(五) 協(xié)調(diào)能力的具體內(nèi)容1 1.有全局觀念2 2具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 語言表達(dá)要注意下列四項(xiàng)：(1) 講求語言的適用和效用。 要根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象而選擇適用的語言， 語氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；(2 2 )注意語言表達(dá)的確切和簡潔；(3 3 )注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；(4 4 )注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不 安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。3.3.書面文字表達(dá)要條理清楚、重點(diǎn)突出(1

14、1)(2 2)(3 3)篇。善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度； 尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提； 善于團(tuán)結(jié)要有容人之量；能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。5.5.善于營造寬松和諧的工作氛圍(1) 營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現(xiàn)；(2)軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團(tuán)體氣氛，組織內(nèi)部個人與個人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。6.6.組織的軟環(huán)境(1 1)人際環(huán)境，包括上下級領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下及時妥善并

15、注意與條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；精煉簡潔。文字表達(dá)要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復(fù)和啰嗦； 重點(diǎn)突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點(diǎn)突出，力戒長篇大論，空話連4 4.善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人(1)(2)(3)(4(4)產(chǎn)i Z一致、 團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體。 置身于這樣的環(huán)境中工作， 管理者就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造 佳績，同心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。（2 2）氣氛， 指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。 在一個組織內(nèi)， 如果成員之間的氣氛 是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強(qiáng)，組織內(nèi)部就團(tuán) 結(jié)。組織風(fēng)氣是由認(rèn)識、 情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成

16、的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。 7 7原則性與靈活性相結(jié)合（1 1）堅持原則性，管理者應(yīng)堅持以人為本、顧全大局、公平公正、實(shí)事求是等原則，不 能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評價某些人和某些事。（2 2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進(jìn)行具體的分析，靈 活運(yùn)用合適的溝通方法、 協(xié)調(diào)技巧， 當(dāng)機(jī)立斷， 見機(jī)行事， 化解矛盾， 避免沖突， 緩和氣氛， 激發(fā)活力， 增進(jìn)了解， 和諧關(guān)系， 使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向 發(fā)展。（六）有效協(xié)調(diào)的技巧 1 1互相了解對方 作為上級的管理者應(yīng)做到盡量了解下級， 尋求認(rèn)識上的協(xié)調(diào)一致； 下級管理者要積極主 動地去了解上級的工作習(xí)慣、工作意圖、工作方法、業(yè)務(wù)專長、性格特點(diǎn)等，努力配合好上 級的工作，完成上級指派的任務(wù)。盡量學(xué)會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。作為上級領(lǐng)導(dǎo)， 對下級既要嚴(yán)格要求， 但期望值又不要太高， 并應(yīng)適當(dāng)滿足下屬的各種 需要； 作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求 太苛刻，應(yīng)合理適度。2 2區(qū)分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。 問題；其次，要分清是認(rèn)識分歧還是利益沖突。一般應(yīng)優(yōu)先解決認(rèn)識問題，使大家統(tǒng)一認(rèn)識， 然后再解決利益沖突和利益矛盾；再次， 要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、 偶然發(fā)生