南方子公司人員訪談?wù)?20911

1、南方子公司人員訪談南方子公司人員訪談.1營銷副總 熊文捷.1廣州銷售人員 王小林 張經(jīng)理（銷售） .4廣東技術(shù)經(jīng)理 陳躍天.7東莞片區(qū)經(jīng)理 孟經(jīng)理.9東莞銷售人員 黃軍.11深圳技術(shù)服務(wù)人員.13客戶訪談客戶訪談.15廣東華興聯(lián)建筑工程 黃志高 .15東莞恒海工程建筑公司 付經(jīng)理 .18中鐵建廠工程局深圳公司 呂成山 .20南方子公司人員訪談南方子公司人員訪談營銷副總營銷副總 熊文捷熊文捷 受訪人：熊文捷 單位：南方子公司職務(wù)：營銷副總 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/5晚 6：30 訪談地點：會議室訪談人：孫浩 侯文 訪談記錄：侯文新產(chǎn)品在廣東可能沒有很大的突破和發(fā)展，廣東的路面機械已經(jīng)很

2、多。以來分管廣東和冬灌比較多，目前主要以大型的房地產(chǎn)公司為主，私營，老客戶和大客戶占 70%左右新產(chǎn)品主要是個知名度上，現(xiàn)在主要是工程機械，主要對公路，我們在這個領(lǐng)域的知名度很低，徐工和三一都比我們高。在廣州周邊地區(qū)知名度不行，廣東人買東西主要看你 的市場占有率，如果占有率上去后，銷售比較好（廢話） ?？蛻舯容^精通技術(shù)的，銷售量可能會上來。要提高知名度，中聯(lián)公司在媒體廣告策劃，活動都比較少，且檔次沒上去，比較凌亂，很系統(tǒng)，現(xiàn)在好象是倉促迎戰(zhàn)，而且開會也是倉促召開，有時候市場比較急了才會做，感覺總是跟著別人跑，拿不出很有創(chuàng)意的策劃來?？偛亢妥庸镜哪芰Χ急容^差。子公司可以自己做，但是費用上有問題

3、，總部按銷售額的比例給的，太低，只能維持基礎(chǔ)的交流。總的說，人力物力上都有限制。號召性的媒體宣傳上，應(yīng)該由總部來說，針對具體的區(qū)域來說，應(yīng)該落實到子公司。最近幾年子公司開用戶懇談會，新老產(chǎn)品一起來，公路和房建在一起開，不搭界。 （思考：廣東市場是什么特點）人員上感覺欠缺，對新產(chǎn)品的熟練程度不好，業(yè)務(wù)員更不用說，沒有對高管到基層的系統(tǒng)培訓，現(xiàn)在只是發(fā)個文件，做服務(wù)象摸著石頭過河。對駐外人員的待遇上要提高。近期是買了保險。在外面消耗挺大，在富裕地區(qū)定的檔次工資應(yīng)該不一樣，和總部都一樣是不合理。在長沙的房價和廣州不一樣。三一做得好的有三、四十萬，我們一年二十萬都沒有。電話和交通有補助，其他都沒有，就

4、是工資?，F(xiàn)在下面的人普遍不能干，南方公司比較明顯，業(yè)務(wù)員層和片區(qū)經(jīng)理，大學小學中專的都有，有的純粹是沉溺于交情的交易，一些比較高層次的交易做不了。南方公司在本地招了不少人，沒有進行培訓。三一的人員素質(zhì)就比中聯(lián)的好。目前對新產(chǎn)品覺得應(yīng)該是總部和子公司沒有好的方法，公路系統(tǒng)的客戶以大型國企為主，如果用了一家品牌很難改變，因為牽涉到一些利益關(guān)系。而且新產(chǎn)品不應(yīng)該采取老的營銷政策，比如說傭金和費用的額度，業(yè)務(wù)員會算帳看做新產(chǎn)品和老產(chǎn)品哪個劃的來。特別對大型的國有企業(yè)，對他們公關(guān)的費用是很大的，在基層調(diào)動很難。應(yīng)該多挖行業(yè)中流動的人才。我們在吸引人才上有問題。寶馬和英格索蘭他們的工資比較高，但總收入不一

5、定比我們高，但是限制的比較少，比較輕松。跑單的原因：一、價格。任何采購還是決定因素二、細節(jié)公關(guān)沒到位。昨天招標輸給三一，結(jié)果一個副總被三一爭取，造成失敗。三、品牌知名度。很多不是這個行業(yè)的人都知道三一，而且他們比較會造勢。首先承認比三一弱，很多人沒有擺準自己的位置，過去過分輕視三一，但占有率是決定品牌知名度的重要因素。公司總是說憑口去說不是很有利，公司要求內(nèi)部主觀做得多，但外部做的少。如果我在大體上比他弱的話，價格要比他低，付款方式更靈活，營銷手段更好，激勵更充分，我做的事情應(yīng)該比他還超前！比如三一進入廣東市場就是按照上面的做的，比如 5 萬元試用。三一的弱項在于技術(shù)底蘊。但這是得看業(yè)務(wù)員的水

6、平和客戶的技術(shù)知識。內(nèi)部團結(jié)三一差點，他們內(nèi)部業(yè)務(wù)員經(jīng)常被炒。三一不常規(guī)手段來做。我們的不足：用人機制。三一從很多地方挖人來，我們的人大部分來自長沙建機院，總部可能只有財務(wù)總監(jiān)，子公司只有我是外單位來的。傳統(tǒng)的觀念造成新人很難冒頭，總是不放心，三一是面對全社會招聘，有些人職務(wù)也很高。中聯(lián)炒人不敢炒，用人錯綜復雜。關(guān)系考慮得太多，給新人的機會不多宣傳。三一客戶懇談會的地點，禮品，主持人等檔次都比我們高，形式還活潑，在客戶中影響很大，沖擊效果明顯。業(yè)務(wù)員素質(zhì)：三一炒得人不少，流動性強，賞罰分明比我們好。三一每年末位淘汰，試用期短，三個月沒有效信息就炒掉，三一對員工要求上比我們嚴，追究責任上厲害。政

7、策上：三一敢許愿，敢送錢（給回扣） ，中聯(lián)對回扣也有性質(zhì)，應(yīng)該更寬松?？蛻糍Y源：總部 CRM 很多流于形式，三一雖然頻繁炒人但客戶情報總能保存。我們的子公司在人員走了以后的交接等很不規(guī)范，時間也不夠。沒有條例性的東西。產(chǎn)品開發(fā)速度上，技術(shù)改進速度上比三一差：產(chǎn)品上三一經(jīng)常會推出自己一些賣點，有機會就會推出新產(chǎn)品（思考：賣點是個好東西，要求技術(shù)部門的激勵）泵降價不會很有效，因為這是必然趨勢，市場已經(jīng)在跌價，5%左右，在客戶群體成熟的情況下，任何一家要輕易取得對另一家絕對性的優(yōu)勢可能不大，我覺得更重要的是保護我們的客戶群體，找機會擴大。應(yīng)該暗降，在業(yè)務(wù)員層面上降價，提高業(yè)務(wù)員提成。我覺得我們的新產(chǎn)

8、品并沒有很好推開，三一比我們還有實力打價格戰(zhàn)。要打敗三一，我認為要做到：保持老客戶群體。對老客戶應(yīng)該有折扣，買得越多，折扣越大，現(xiàn)在老客戶介紹新客戶有提成。針對三一的客戶，價格，回款方式，回扣上比三一更優(yōu)厚的條件。用三一沒有的新產(chǎn)品的銷售掌握客戶再打進傳統(tǒng)產(chǎn)品，這個我也經(jīng)常做，效果還可以。我認為應(yīng)該多推出一點和三一有差異的產(chǎn)品。管理層：南方公司責權(quán)利劃分不好。內(nèi)部：一、越級管理比較多，老總管得太碎太細二、反映速度慢。三、日常事務(wù)多。事情凌亂，工作太多太雜，感覺總部有點操之過急，感覺為管理而管理，分心太多。四、原來是私營企業(yè)老板來做，權(quán)力很大，直接和老總溝通?，F(xiàn)在管的婆婆太多，市場指標，費用等等

9、很多東西都是總部定而且各個地區(qū)都定得一樣。如果放權(quán)的話肯定做得更好。自主權(quán)上捆綁手腳比較厲害（明天詳細問一下總經(jīng)理）比如說一些回款，價位限制比較多，南方公司老總就應(yīng)該可以有最終的決定權(quán)，而不應(yīng)該反映到總部。還有費用，用人上都這樣。子公司官太多，副總經(jīng)理分片，有點各掃門前雪，而且容易內(nèi)部競爭?；疚覀兪欠制瑓^(qū)來做業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員是分區(qū)域，經(jīng)理分城市地區(qū)，行業(yè)上南方公司做的不足，我有想法但不是老總。首先是路面機械，我們沒有很好的政策，搞房建的轉(zhuǎn)去做公路感覺很累，從總公司到分公司都應(yīng)該成立新產(chǎn)品推廣部，到基層應(yīng)該單列，人員，費用都可以，推廣到一定地步再融合。他的考核方式和激勵都獨立。今年員工積極性不如去

10、年。日常對業(yè)務(wù)員的監(jiān)控體制有，但有問題。片區(qū)經(jīng)理很多都做不到。淘汰機制不夠。新產(chǎn)品學習欲望不大。南方公司私營企業(yè)比較多，暗箱現(xiàn)象比其他國營的少。比如說公路系統(tǒng)暗箱多，房建的私營會占主要地位。南方公司一直以傳統(tǒng)產(chǎn)品為主，一直在 1/31/4 之間?？偛考钣袉栴}，喜歡玩平衡，我們的收入要按北方公司來拿，認為哪個地方市場分額越大收入要越高。廣州銷售人員廣州銷售人員 王小林王小林 張經(jīng)理（銷售）張經(jīng)理（銷售）受訪人：王小林 張經(jīng)理（銷售） 單位：南方公司廣州辦事處職務(wù)：銷售經(jīng)理 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/6上午 9：30 訪談地點：會議室訪談人：孫浩 侯文 訪談記錄：侯文去年 3 月培訓 5

11、 月到南方公司，以前在激烈剃須刀，是個呆不住的人去年在花都區(qū)，基礎(chǔ)好，占有率 95%，靠近新白云機場有大工地，到現(xiàn)在簽單時間比較快，7 單。建筑機械和整個國家的基礎(chǔ)投資，市政建設(shè)有關(guān)系。廣東在施工機械 和整個技術(shù)要求上在國內(nèi)領(lǐng)先，對建筑商的要求很嚴格，必須泵送機械，必須商品混凝土，比內(nèi)地的市場好，但整個市場的競爭機制比較厲害，市場容量大，先進技術(shù)的接受也快。就目前看，房屋建設(shè)，公路建設(shè)在國內(nèi)開工量比較大，公路每年在高速公路開工里程在 200300 公里，高等級公路 4 百，其他更不用說。房建系統(tǒng)包括最大的珠江投資，年開工量大概有十二到十五個億。珠江投資在北京開了 5 個盤，還準備購買塔機 20

12、 多臺，泵 26 臺，整個超過 1 億，上海的項目基本已內(nèi)定。大型民營企業(yè)的崛起是廣東的特點。但私企買的不只是一家，雖然中聯(lián)的質(zhì)量好，但很多私營企業(yè)是剛起步，考慮價格的比較多。三一 50C 泵的電機比我們小，是 70（我們 90） ，他的報價 46萬（我們 53 萬） ，他們知道客戶需求什么樣的產(chǎn)品，因此做的產(chǎn)品適合市場，咱們的市場反映就慢了。從去年開始，研究人員就不怎么下來了，設(shè)計人員和市場人員的溝通沒有規(guī)定，技術(shù)、配置上的市場需求經(jīng)常會變化，怎么接近和達到客戶的要求是營銷的最主要目的，需要雙方相互溝通。三一曾讓人做過現(xiàn)代化的財務(wù)結(jié)構(gòu)，三一原來做的是金剛石加壓容器和焊接材料，后市場不好，看到

13、中聯(lián)泵的產(chǎn)品好，馬上轉(zhuǎn)產(chǎn)生產(chǎn)泵，向中聯(lián)和江麓挖人才，配置以中聯(lián)為參造物，三一出來產(chǎn)品后邊改進邊做，主要是營銷手段厲害，跟在中聯(lián)后面蠶食市場，9597 年是發(fā)展期，98、99 名聲比較大了。三一已經(jīng)請過營銷、管理等方面的咨詢公司了，中聯(lián)已經(jīng)有點晚了。老總的一個觀念很正確：不高調(diào)宣傳，塌實做產(chǎn)業(yè)，為中國的機械工業(yè)做終身貢獻。前進的步子很扎實，沒照三一投資其他行業(yè)的方法做（？）三一現(xiàn)在借款 3。8 億，負債率高，資產(chǎn)狀況不明朗，聽說香港的公司有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移的狀況?，F(xiàn)在和三一的拼主要在價格：如果大的一打價格戰(zhàn)，小的廠家會大幅度降價，吃虧的也許是我們。泵 48 萬，付款狀況好還低，有的時候客戶要求低點在向總

14、部反映以后批準后就可以做?，F(xiàn)在問題是一些小廠家價格太低，很容易打動客戶。三一在老產(chǎn)品改進上，配件配套方法多，客戶可以選擇。中聯(lián)有一款 50E泵（實際上方量是 60 規(guī)格的）原來和三一的 60C 有優(yōu)勢，價格相差 23 萬元，三一馬上推出 50E 產(chǎn)品（今年 6、7 月份） ，電機小，泵送參數(shù)少一點，但是差不多，能夠滿足客戶需求，但價格差 7 萬！我當時談了 2 個單，就是因為價格問題輸了，三一的 46 萬還不包括回扣，還有降價空間。三一主打產(chǎn)品50，60 老式閘板，80，技術(shù)調(diào)整上很適合市場需求的變化。中聯(lián)的泵的輸送高度能到 200 多米，但是國內(nèi)這么高的樓很少，不太適應(yīng)市場需求。三一獎懲制度

15、明確，超過 3 個月回款就沒有任何獎勵。新產(chǎn)品我們 300 萬的設(shè)備提成給 2 萬，不到 1%，三一 1。53%，根據(jù)成交價格、回款率浮動。辦事處內(nèi)部分配應(yīng)該完全追究辦事處主任的責任，他有權(quán)利，也要被責任，分配不好追究他的責任。廣州片以房地產(chǎn)為主，如果按照私人客戶來說，在不規(guī)范，廣東市場比較成熟，購買前提有一定的名氣，看哪個的營銷方法好。降價是應(yīng)由市場來做的，降價不應(yīng)該硬性規(guī)定市場分額的成長。費用問題：國營企業(yè)跟蹤期長，費用高，從頭到尾都是自己的，造成短期行為，沒有長期的的客戶關(guān)系工程資金問題：貸資的人，看價格和付款條件比較重非貸資的，看重質(zhì)量老板的性格不同造成購買不同：有的是能用就行，有的只

16、要有錢要用全國最高的質(zhì)量。售后：有的客戶對質(zhì)量不是很看重，就算是一堆廢鐵，只要能用過個工期就行服務(wù)人員心態(tài)不平衡。激勵少，留不住人。有時候銷售人員打電話給售后人員，他們說自己在哪里也不知道是不是就在那里，不知道在那里到底做什么一個片區(qū)如果走 12 個老手，服務(wù)馬上成問題三一每臺新泵進入所管片區(qū)，售后人員將得到一定獎勵。三個子公司溝通很成問題，相互之間不知道有什么變化和動態(tài)。有一次投標 40 型號的泵，我們報價 49 萬，三一報 42 萬，后來了解到在所有的鐵路投標中我們的報價都是 42 萬，但我們就是不知道！用人：公司用人不用外人，基本上是湖南本地的，外地人極少，就算有也讓人感覺始終是個外人。

17、總部危機感太弱，優(yōu)越感強。銷售團隊的做法：經(jīng)理級任務(wù)和業(yè)務(wù)人員爭單，因為上面看到一個片區(qū)的業(yè)績時，只會說某某業(yè)務(wù)員做得好，不看經(jīng)理的業(yè)績，所以經(jīng)理為了表現(xiàn)和保住位置就自己做單多。業(yè)務(wù)員有點象是個信息員。 而且由于經(jīng)理接受單子的時間比較長，客戶只認經(jīng)理，結(jié)果業(yè)務(wù)員以后再接受比較困難。而且在經(jīng)理分配客戶的時候，造成業(yè)務(wù)員爭搶比較好的客戶。目前片區(qū)提成方式：業(yè)務(wù)員 30%片區(qū)經(jīng)理 2025%片區(qū)提留（用做留用費用，使用時要兩個老總批）有時候片區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)出很多人，但本人卻沒有任何職務(wù)或激勵上的變動。問題：銷售和服務(wù)如何糅合政策的制定什么時候讓我們心里有底費用問題，三一不是固定的，沒有給限制給片區(qū)經(jīng)理廣

18、東技術(shù)經(jīng)理廣東技術(shù)經(jīng)理 陳躍天陳躍天 受訪人： 陳躍天 單位：廣東辦事處職務(wù)：技術(shù)服務(wù)經(jīng)理 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/10上午 8：30 訪談地點：會議室訪談人：孫浩 侯文 訪談記錄：侯文 服務(wù)人員共 24 人，22 人直接服務(wù)，管理人員 4 人。服務(wù)站：廣州，東莞，深圳服務(wù)點：花都，番禺，中山，佛山，惠州產(chǎn)品：加上湄州，汕頭，湛江等地的產(chǎn)品，根據(jù) 94 年到現(xiàn)在的市場設(shè)備擁有量，設(shè)備累計起來運行的有 523 臺，共 700 多臺。其中壓路機：12，塔機：170 多，其他的多為泵廣東私人老板多，技術(shù)力量設(shè)備維修依賴中聯(lián)強，中聯(lián)為了做好 4 個 24 小時，對自己的要求高。由于服務(wù)及時，

19、拉動了一部分客戶市場競爭多，進入者多，現(xiàn)在對技術(shù)的要求不如價格，但中聯(lián)暫時打價格戰(zhàn)不合適現(xiàn)在一些客戶講究短期效益，我們的銷售受到?jīng)_擊，售后服務(wù)工作肯定增多。配件問題：到處有個體客戶來做中聯(lián)的配件（其中包括專有件） ，因為中聯(lián)的外協(xié)商有問題，忠誠度不高，還有一些出去的中聯(lián)員工帶出去了技術(shù)配件更換量太大有時是客戶使用不當材料造成。新機每月檢查 2 次，老泵則是呼叫服務(wù)，有 2 月一次的例行檢查。配件供應(yīng)：中聯(lián)發(fā)展太快，但很多東西沒跟上 通過維修與例行檢查可以看出需要多少配件 客戶買通用配件不通過中聯(lián)而是找外邊的公司。我們的配件銷售比三一的高，但三一的口碑比中聯(lián)好。關(guān)鍵還有一個問題是溝通，服務(wù)人員要

20、和客戶多溝通。銷售人員在推廣時過多夸張售后服務(wù)的作用，妄圖以此打動客戶，但實際上售服規(guī)定并不能滿足客戶需要。在賣設(shè)備的時候，銷售，售后雙方都應(yīng)該認識客戶，有問題，雙方要即使溝通 ?，F(xiàn)在想成立技術(shù)服務(wù)小組，空閑的時候由他們培訓其他人。在各個片區(qū)之間抽調(diào)技術(shù)人員技術(shù)經(jīng)理可以作到。待遇和付出不成比例：每檔工資相差一萬/年，要求會技術(shù)多的人多拿錢，現(xiàn)在年輕人拿得更高，來自廣東機械技術(shù)學校對客戶的培訓應(yīng)該到片區(qū)做，由總部提供教材，費用以及一些小禮品，和機手平時搞好關(guān)系，得到信息?？偛坑幸粋€建設(shè)部獨家頒發(fā)的建設(shè)部機械上崗資格證書 （可以利用）銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶實際情況亮出自己的賣點，三一就不一樣，他的泵型

21、號很多，培植也很多。三一的產(chǎn)品只能三一配件，否則停服務(wù)，客戶很反感。東莞片區(qū)經(jīng)理東莞片區(qū)經(jīng)理 孟經(jīng)理孟經(jīng)理受訪人： 孟經(jīng)理 單位：東莞辦事處職務(wù)：片區(qū)經(jīng)理 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/6晚上 7：30 訪談地點：會議室訪談人：孫浩 侯文 訪談記錄：侯文今年銷售 6 千萬，99 年底來，中專畢業(yè)，2000 年，9 百萬2001 年，2 千萬對公司的感覺：戰(zhàn)略上：目標沒有，信仰沒有，只為錢，會自私自利營銷管理：外部開拓很被動，無好的戰(zhàn)略思想，見哪打哪，無整體的策劃，摸著石頭過河。 內(nèi)部管理很細，既是魅力又是阻力，條條框框多。 廣告宣傳缺乏創(chuàng)意，沒有系統(tǒng)，形式不符合時代要求。三一宣傳“泵王”的

22、時候我們就不應(yīng)該去宣傳什么“泵霸” ，應(yīng)該換個角度說“最省錢的泵” ，推出“省錢，技術(shù)，服務(wù)”三塊狀元牌子。 客戶需求更可靠，后續(xù)費用低，技術(shù)高的泵。 在產(chǎn)品外觀上，三一的好，有夜光漆，我們的沒有，反而經(jīng)常掉漆 現(xiàn)在東莞中聯(lián)要比三一的價格低，才能做出來，在東莞三一的知名度比中聯(lián)要高，而且美譽度不錯，中聯(lián)光強調(diào)美譽度在競爭中處于劣勢。中聯(lián)產(chǎn)品泵利潤在東莞比三一低，但三一加上宣傳成本差不多可以持平。廣東十月，三、四月為銷售旺季。曾經(jīng)讓客戶為使用得比較好的產(chǎn)品文件蓋章，開發(fā)新客戶的時候使用，效果不錯。降價是我們不愿意看到的事，誰打價格戰(zhàn)都不利，而且現(xiàn)在的雜牌軍價格極低，引發(fā)價格戰(zhàn)他們首先會降價更多（

23、？真的？） ，對中聯(lián)和三一都不利。但如果不降價也不行，會被別人牽著鼻子走。對新開發(fā)成功的客戶一般感采取防火墻策略，讓別的廠家進不來。應(yīng)該豐富產(chǎn)品線，差異化。新技術(shù)開發(fā)要跟上，三一柴油泵 60、80 型號，已經(jīng)有了自動控制油門。在產(chǎn)品推廣上，是否可以按照黑色路面和傳統(tǒng)產(chǎn)品來劃分，成立大的事業(yè)部類型的推廣結(jié)構(gòu)。招聘的人員淘汰率太低，招聘方式也可能有問題營銷管理人員重局部，輕全局，從作單出來的做事都很具體，但沒能從宏觀看問題。全局控制上要把片區(qū)劃分做好，現(xiàn)在只在珠江三角洲做得好，周邊地區(qū)開發(fā)市場少（江門，湛江） ，周邊地區(qū)的市場與現(xiàn)在的市場比率應(yīng)該有 1：2。三一的黑色路面早期就開始做了，信息很多，

24、而且代理商做得很好。認為外圍市場可以由代理商來操作，但現(xiàn)有控制區(qū)內(nèi)要自己加強。銷售和服務(wù)有沖突，要統(tǒng)一價值觀。藍色行動，領(lǐng)導說要給提要求的客戶換配件，但服務(wù)人員看到?jīng)]有達到更換條件，就不換，客戶向銷售人員抱怨服務(wù)糟糕，引起銷售售后沖突，并且客戶滿意度下降，造成回款不及時。要出臺優(yōu)良的服務(wù)應(yīng)該做到什么？溝通：銷售和售后之間，售后和客戶之間標準：出臺服務(wù)細則，解決公司和客戶的利益矛盾，短期行為和長期效益的矛盾技術(shù)：要加強態(tài)度等 東莞銷售人員東莞銷售人員 黃軍黃軍受訪人：黃軍 單位：東莞分公司職務(wù)：業(yè)務(wù) 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/6上午 9：30 訪談地點：會議室訪談人：孫浩 侯文 訪談記錄

25、：侯文廣州的集團采購比東莞多，東莞的私營企業(yè)客戶量是南方公司最多的，對價格偏好大，而且不追求質(zhì)量，做完一個項目就不要機器了，因此對低價產(chǎn)品丟了很多單。泵：中聯(lián)、三一和華聯(lián)在東莞是三巨頭，加起來能有 90%左右，但今年華聯(lián)超過我們了。三一現(xiàn)在是老三的位置。相關(guān)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)支持不記得了。塔吊：慶江（四川） ，外型與我們接近，同種型號價格便宜 810 萬，客戶反映質(zhì)量還行，也是 63 的為主。攤鋪機 3 臺，攪拌站一套，壓路機 12 臺，還有幾臺塔吊和輸送泵是一家客戶買的，占了 3 千萬，70%左右。老客戶的維持：中聯(lián)在很多方面很小家子氣，和三一的懇談會比較禮品太差。一般和私人老板，機械主管打交道多。

26、和機手交流也比較多。配件價格是問題，材料采購一般是老板親戚，成事不足敗事有余。配件價格比較高。三一的配件提成和中聯(lián)差不多，買泵的人買配件經(jīng)常找賣泵的人而不是服務(wù)人員。去年大概 8 月左右改變配件銷售方式，把配件（通用件）分給中介人員，客戶有問題找三一，三一把信息給中介，還要給中介回扣，從中介可以得到一些信息。這種情況反映到總部但沒有反饋?？偛孔鍪绿?，信息傳遞慢，給客戶寄資料好幾個月都沒有寄出來。售后服務(wù)人員模仿國外的泵做了一些改造，報上去以后沒反應(yīng)，感覺沒受到重視，打擊了積極性。三一在策劃方面做得比較成功，開展的活動比中聯(lián)規(guī)格高。輸送泵三一和中聯(lián)差不多，但我們趕不上，而且他們的老客戶關(guān)系還沒

27、有我們好，但他們的口碑好，老板即使不用，也感覺是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。三一的圖片也比我們高。三一的施工專家介紹很多產(chǎn)品（不光自己的）的使用、保養(yǎng)等內(nèi)容。還出了施工雜志，三一訪談錄，把三一的經(jīng)營理念做出宣傳?？蛻舾杏X三一是專家型的，其實應(yīng)該我們是專家型的！客戶主要從中聯(lián)雜志，機械雜志上知道中聯(lián)的產(chǎn)品。產(chǎn)品應(yīng)該做多元化產(chǎn)品，高中低都做，分精品塔，普通塔等。閘門的使用量達不到 80 立方，但還是設(shè)計，很多只需要 60 立方的。象這種超前的產(chǎn)品，一般是大公司才購買。新產(chǎn)品的培訓不足，培訓不定期，商業(yè)知識，法律知識都沒人培訓，營銷方面的東西也沒人培訓公司沒有統(tǒng)一的資料庫，不能使業(yè)務(wù)人員早知道競爭對手一些情況和技術(shù)

28、、產(chǎn)品動態(tài)，應(yīng)該有這樣一個信息中心。售后和銷售配合的不好 ，售后服務(wù)經(jīng)理有配合意識的話就比較好，沒有就不行，能推就推！有的時候產(chǎn)品質(zhì)量出問題，客戶拒絕回款，這部分責任放到銷售人員身上不應(yīng)該。一些老款討的時候也沒有獎勵。覺得預測沒什么重要，但沒有什么正兒八經(jīng)的依據(jù)，覺得預測沒有什么比較科學的依據(jù)，上面問我依據(jù)我就隨便報一個數(shù)字。深圳技術(shù)服務(wù)人員深圳技術(shù)服務(wù)人員受訪人： 游經(jīng)理 陳兵旭（工程師） 單位：深圳片區(qū)職務(wù)：技術(shù)經(jīng)理 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/7晚上 7：30 訪談地點：會議室訪談人：孫浩 侯文 訪談記錄：侯文99 年到南方子公司應(yīng)聘，擔任售后工作。市場競爭激烈，面臨客戶要求高，比

29、較麻煩，如售后方式，溝通能力都受挑戰(zhàn)。售后人員比較緊張，新產(chǎn)品不斷推出，培訓跟不上，售后人員對新產(chǎn)品的了解少，傳統(tǒng)產(chǎn)品到是沒問題，新產(chǎn)品的技術(shù)資料也沒過來，一直也沒有。 銷售待遇低，去年 2200/月，低的 100012000，應(yīng)該根據(jù)地方不同進行調(diào)整今年開始配件提成：利：激勵，是配件銷售額的 3%，利潤的 8%，但是客戶如果直接到公司購買則沒有提成弊：舞弊，有的不該換卻換了！蘭色行動：客戶對不該換的配件都要換，迫不得已也要換。蘭色行動現(xiàn)在只對泵實行。但是三包服務(wù)沒有細則，即沒有更換配件的標準，造成客戶和服務(wù)人員標準不一致，形成沖突，徐州天地的產(chǎn)品雖然銷售得不怎么樣，但是他們的三包細則規(guī)定的很

30、清楚，我看過的。目前實行三包有費用控制，一般是單一產(chǎn)品銷售額的 5蘭色行動沒有下文，我們都不知道到底要搞到什么時候，還要不要搞。銷售和服務(wù)脫節(jié)的，銷售人員在銷售產(chǎn)品時把售后人員推到客戶面前，合同與服務(wù)條款有些不相符合。最好能把服務(wù)的條款形成合同的附件。技術(shù)改造不及時，有些技術(shù)，例如攪拌軸，眼鏡板結(jié)構(gòu)，別的廠家的眼鏡板有合金鋼結(jié)構(gòu)的（三一）但中聯(lián)始終也沒有更換過，造成經(jīng)常損壞而且價格不菲?？蛻舴从持新?lián)的服務(wù)還是比較好的，三一的不即使，配件供應(yīng)對客戶分類對待，有不公平待遇。例行檢修做過，但售后人員能力不夠，而且例行檢查表格經(jīng)常要蓋章很麻煩?，F(xiàn)在沒做了。急件計劃的原因：公司產(chǎn)品在改進同時沒有把相關(guān)的

31、材料發(fā)到基層， 外購件、自制件尺寸編碼太復雜 供應(yīng)時間長，而且有劣質(zhì)配件。需要售后服務(wù)培訓，資料支持服務(wù)覆蓋率一般每人 4050 臺，根據(jù)客戶和服務(wù)人員熟悉程度分。2001 年2002 年銷售配件數(shù)額 150 萬左右 1 百萬多藍色行動配件成本 大概 40 萬多 40 萬左右（全廣東已經(jīng) 120 多萬）我估計不會有態(tài)度不好的現(xiàn)象發(fā)生和道依茲公司的售服人員相比，中聯(lián)的不被當人看！不能太可以迎逢客戶！客戶訪談客戶訪談廣東華興聯(lián)建筑工程廣東華興聯(lián)建筑工程 黃志高黃志高 受訪人：黃志高 單位：廣東華興聯(lián)建筑工程職務(wù)：設(shè)備經(jīng)理 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/5下午 4：30 訪談地點：會議室訪談人：

32、孫浩 侯文 訪談記錄：侯文設(shè)備是我買的我得管理，我要求他們的技術(shù)服務(wù)是比較高的 ，熊總有的時候說太高了，客戶對我們的施工要求是一樣的。中聯(lián)對我的機手都沒怎么培訓，自己培訓，一般一開始有，他們對我們的管理方面比較信任的。最早買中聯(lián)的產(chǎn)品是 96 年，2 塔機，3 泵，一臺布料塔。三一的我也曾經(jīng)了解過，第一次買的時候也考慮過，當時他們的水平要差點，當時一下壞了 5 臺，售后有的時候認為不太誠實，說給回扣什么的，如果產(chǎn)品質(zhì)量有保證，什么都好說?，F(xiàn)在我也了解過，三一具體不清楚，但他們在配件方面是按銷售提成，這樣就成為配件更換得厲害，增大我的成本，有些可以修復的也要換，所以一直沒有買。塔機原來早期有重慶

33、的，中聯(lián)有定期的服務(wù)，沒有定期的檢修，特別是塔機和泵需要檢修，我也設(shè)想過泵和塔機是否能預防檢測，設(shè)計一種電腦診斷的儀器?；旧蠌V州片區(qū)相對來說是固定的，售后人員最好是經(jīng)過培訓，經(jīng)過整個過程出來的人，對故障很了解，到現(xiàn)場時很快能做出正確的判斷?，F(xiàn)在人員整體上解決問題的能力還是差了些。今年也了解了一下三一的產(chǎn)品，他們的管理彼此之間的溝通是不夠的，我通過渠道找到他們的人，報價很混亂，50 萬的產(chǎn)品能差幾萬，三一的內(nèi)部有競爭，不象中聯(lián)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和授權(quán)那么有秩序。和中聯(lián)的價格比較差不多。中聯(lián)的管理上比較還過得去，基本上現(xiàn)在每個廠家的使用效果都能達到，關(guān)鍵是使用質(zhì)量和售后服務(wù)。我是私企的，考慮的是售后服務(wù)

34、和一些零配件的價格。對于三一的產(chǎn)品，其他使用者有說好的有說不好的，質(zhì)量一般都可以用，我們對中聯(lián)的統(tǒng)計易損件都做過比較詳細的統(tǒng)計價格得看三一比中聯(lián)低多少？！買東西不光要買價格還要看配置。中聯(lián)的產(chǎn)品如果降價，則需要看需要。有一兩種比較好的產(chǎn)品通過競爭，選擇其中一些，但不會選擇過多品牌。首付一般 2030 萬，小數(shù)目一般能按合同規(guī)定按時完成，前年買了 500 多萬的產(chǎn)品，但今年才還清，雙方都相互比較信任。合同規(guī)定是一年，但因為資金壓力比較大。還沒聽過按揭的事情！感覺中聯(lián)的市場宣傳比較大，建筑雜志上都有反映。三一的廣告也有。三一曾經(jīng)叫我去，沒有去，沒時間，演示方面的東西，中聯(lián)的去過兩次。組織的效果是讓

35、大家有個意識，這種設(shè)備達到這種性能，一些自己沒有用過的去了解后自己能有些想法。三一很多人褒貶不一，可能是質(zhì)量不穩(wěn)定。中聯(lián)現(xiàn)在售服人員跟進不夠，做大以后是不是對質(zhì)量要求不那么高，有些外購件會不會質(zhì)量有問題。6 月份買的泵就出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一個零件短期壞了很多次，后來免費換掉。如果朋友要買產(chǎn)品，會向他們介紹，不好的地方一般不怎么出聲，不了解的人是不會找他們干活的。業(yè)務(wù)員沒向我說過新產(chǎn)品的情況。只知道有路面設(shè)備。有三臺是早期買的重慶勝利的，去年想處理掉，另外買了臺，后來小的工地用了。設(shè)備改進了底下業(yè)務(wù)員 卻不知道，有的說是沒有，結(jié)果讓人不滿意。我們沒有自己的倉儲，倉管人員素質(zhì)不高，原來考慮用進口，后來

36、想到倉儲和周期太麻煩，因此選擇國內(nèi)。一個月來了人能有 2、3 次，但泵有，塔機沒有，分得很細的時候人員忙閑會不均衡，應(yīng)該培養(yǎng)多面手。服務(wù)人員很少和客戶交流配件使用，損壞等方面的信息。客戶對配件的型號編碼的不了解，不能夠及時通知中聯(lián)哪個配件損壞。服務(wù)人員來的時候一般不帶配件，發(fā)現(xiàn)問題后要其他人送來。希望能有一個操作手冊。三一對我們宣傳在 2 個鐘頭達到國營的考慮的可能是比我們還要考慮質(zhì)量還要厲害（？）有些產(chǎn)品一年后出現(xiàn)故障比較大，有個塔機的回轉(zhuǎn)磨盤出現(xiàn)嚴重故障，超過了三包時間，就要受費，燒毀了一個主電機 3 萬，找到生產(chǎn)廠家只要 2 萬（產(chǎn)品上有廠家地址）有些通用件都自己買。東莞恒海工程建筑公司東莞恒海工程建筑公司 付經(jīng)理付經(jīng)理受訪人： 付經(jīng)理 單位：東莞恒海工程建筑公司職務(wù)：經(jīng)理 聯(lián)系方式：訪談時間：2002/9/7下午 3：30 訪談地點：會議室訪談人：孫浩 侯文 訪談記錄：侯文有中聯(lián) 2 臺 60 泵96 年買過沈陽的 60 型 S 閥泵（60 萬） ，