客戶關(guān)系管理v0.1

1、客戶關(guān)系管理銀行對(duì)資產(chǎn)價(jià)值的關(guān)注點(diǎn)，正逐步從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)向無(wú)形客戶資產(chǎn)。銀行業(yè)如何保留客戶、培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系對(duì)其生存和發(fā)展至關(guān)重要。有效的客戶關(guān)系管理將幫助銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化這一最終戰(zhàn)略目的。什么是客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別，創(chuàng)造，維持，和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶，并與其保持一種終身的互動(dòng)模式的。什么是客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)模式：客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：必須貫穿于銀行領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)理念，推動(dòng)銀行內(nèi)部職能部門(mén)的變動(dòng)，需要工作流的重組，由客戶關(guān)系管理技術(shù)作為支持，而不是驅(qū)動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）應(yīng)理解為，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它是銀行領(lǐng)導(dǎo)層的理

2、念所在，旨在促進(jìn)銀行職能的改變和工作流程的重組，而CRM軟件只是為這一改變提供技術(shù)支持，其運(yùn)營(yíng)模式如下圖：客戶關(guān)系管理定位：目前國(guó)內(nèi)。通?？蛻絷P(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度；主要關(guān)注于產(chǎn)品/服務(wù)本身且員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)，CRM逐漸發(fā)展將會(huì)被視為主要的服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合。CRM以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶/營(yíng)業(yè)員），用整體獲利性來(lái)衡量客戶貢獻(xiàn)度，其重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售，并將有限人力資源運(yùn)用到“增值服務(wù)”上。銀行業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理建立框架：如何進(jìn)行客戶管理：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)，如圖：關(guān)鍵客戶

3、管理：銀行業(yè)的客戶符合80：20的原則，即行業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高價(jià)值客戶所作的貢獻(xiàn)，因此，那些行業(yè)中的高價(jià)值客戶往往成為企業(yè)的關(guān)鍵客戶?？蛻魧?duì)金融市場(chǎng)的貢獻(xiàn)不僅要看其歷史數(shù)據(jù)，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下的一系列標(biāo)準(zhǔn)，綜合性地判斷客戶價(jià)值的高低：n 歷史貢獻(xiàn)額：客戶過(guò)去平均每年對(duì)金融行業(yè)的貢獻(xiàn)額大于某個(gè)數(shù)值；n 業(yè)務(wù)綜合性：客戶對(duì)金融行業(yè)的貢獻(xiàn)是否涉及公司多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)；n 未來(lái)的潛力：預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的增長(zhǎng)潛力大于某個(gè)數(shù)值；n 客戶的背景：如是否有特殊的政府關(guān)系和擁有關(guān)鍵壟斷技術(shù)等根據(jù)以上的選擇標(biāo)準(zhǔn)，我們可以將公司的客戶分為“公司級(jí)客戶”、 “部門(mén)級(jí)客戶”和“一般客戶”。同時(shí)考慮到現(xiàn)有客戶和潛在客

4、戶的不同，金融企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)不同價(jià)值的客戶選擇不同的管理和維護(hù)的重點(diǎn)：n 公司將為公司級(jí)客戶的維護(hù)專門(mén)成立一個(gè)公司級(jí)客戶的部門(mén)n 部門(mén)級(jí)客戶將主要通過(guò)某個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)重點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)有的客戶n 對(duì)于一般客戶只提供常規(guī)的客戶服務(wù)，不作維護(hù)的重點(diǎn)銀行應(yīng)如何管理公司級(jí)客戶：公司級(jí)客戶銷售團(tuán)隊(duì)：n 為公司級(jí)客戶建立一個(gè)以由公司副總裁或高層管理人員為組長(zhǎng)、公司級(jí)客戶管理部的客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部客戶管理人員（根據(jù)客戶的要求和便利性協(xié)調(diào)選擇哪家營(yíng)業(yè)部）、以及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員為組員的銷售團(tuán)隊(duì)；該銷售團(tuán)隊(duì)為一個(gè)虛擬的組織機(jī)構(gòu)，但將定期召開(kāi)針對(duì)公司級(jí)客戶的研究會(huì)議以傳達(dá)信息及確立和調(diào)整對(duì)客戶的發(fā)展戰(zhàn)略。聯(lián)合評(píng)估小組：n

5、聯(lián)合評(píng)估小組由公司高層管理人員、各業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人以及公司級(jí)客戶管理部組成。評(píng)估小組的責(zé)任是定期對(duì)不同級(jí)別的客戶資格進(jìn)行評(píng)審。因?yàn)楣緦?duì)于公司級(jí)客戶、部門(mén)級(jí)客戶和一般客戶的管理將有不同的資源的投入，因此，聯(lián)合評(píng)估小組的工作非常重要，有助于合理化利用公司寶貴的資源。客戶關(guān)系管理的重要考慮點(diǎn)-流程： 局限的銷售技能及銷售管理的有效性；客戶信息/決策接觸點(diǎn)非常局限并且不能做到前后連貫開(kāi)始整合渠道，聚焦于以客戶為核心的信息，開(kāi)始根據(jù)客戶利潤(rùn)率進(jìn)行銷售和服務(wù)貫通各渠道的銷售/服務(wù)戰(zhàn)略，整合的績(jī)效管理系統(tǒng)，客戶信息包括客戶偏好信息，銷售技能貫穿于日?？蛻艚佑|中關(guān)鍵客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程：CRM成功實(shí)施的工作步驟：客戶關(guān)系管理組織，人員及管理架構(gòu)：由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理組織向以客戶為驅(qū)動(dòng)的組織轉(zhuǎn)變，通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持；對(duì)新的愿景的不斷溝通；根據(jù)新的結(jié)構(gòu)框架來(lái)調(diào)整薪酬體系以及授權(quán)給員工等方法，使銀行能夠在考慮到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的平衡下作出商業(yè)決定，使員工充分參與到企業(yè)重組過(guò)程中去在客戶關(guān)系管理的組織中客戶經(jīng)理