全面質量管理資料x

1、全面質量管理資料1、什么是質量？從不同的角度研究質量，其概念各不相同。國際標準化組織 (ISO) 在 TC176/DIS8402質量保證一一詞匯中這樣認為：“產品、過程或服務滿足規(guī)定 或內在需要的特征的總和?！痹摌藴蕦|童定義的注釋是 ：在合同環(huán)境中，應 就需要作出明確規(guī)定。而在市場環(huán)境中，應識別并規(guī)定內在的需要; “需要”往往隨時間而變化，因而要定期修改規(guī)范；“需要”包括適用性、安全性、可 用性、可靠性、可維修性、經濟性和環(huán)境幾個方面 ；“質量”這個術語，既不 用于表示相對優(yōu)良程度，也不用于定量的技術評定 ；產品、過程或服務的質量 是受相互作用的許多活動，如設計、生產或服務工作與維修影響等

2、； 質量環(huán)中 各個階段的質量作用，有時是為了突出它們才分別規(guī)定的 ；在某些資料中，把 “質量”定義為“適應使用”或“適應意圖”或“符合要求”等等。上述定義因 簡單明確而具有一定的吸引力。朱蘭博士從用戶的觀點出發(fā)，對質量所下的定義為 ：“該產品在使用時能成 功地適合用戶上報的程度，稱為適用性'”。英國標準BS4778質量保證名詞術語匯編對質量下的定義是：“產品或服 務的特性和特征，能滿足給定要求能力的總和。中國國家標準GB6583.1-86質量管理和質量保證術語第一部分對質量的 定義為 ： “產品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性總和” w 通過上面的定義，我們可以得出質量概念的

3、實質：第一，質量是個動態(tài)、變 化、發(fā)展、相對的概念，而不是固定的概念，它隨著時間、地域、使用對象、社 會環(huán)境、 市場競爭的變化而賦予不同的內容和要求， 而且隨著社會的進步、 技術 的發(fā)展，這些內涵與要求也是不斷更新和豐富的 ；第二，質量是個綜合的概念， 它要求功能、成本、服務、環(huán)境、心理等諸方面均滿足用戶需要，即在一定的條 件下，實現上述諸要素的最佳結合。2、 中國企業(yè)建立全面質量管理體系的必要性中國自 1978年引進全面質量管理理論并在全國范圍內推廣應用以來，對提 高質量管理水平和產品質量起到重要的促進作用。 為更進一步提高企業(yè)的市場競 爭能力和質量保證能力，1994年國家又修訂發(fā)布了 GB

4、/T1900/idtS09000系列標 準，又于1993年12月發(fā)布產品質量法，標志著中國的質量管理已走上標準 化、法制化的新路子。經過十多年的努力，使中國的主要產業(yè)，主要工業(yè)產品， 大中型工程項目相繼建立起質量體系。 但是， 我們也應該看到， 中國的產品質量 問題依然很嚴峻， 90年代初中國企業(yè)生產中不良品損失率約占產值的10%-15%，每年因產品質量問題造成的經濟損失超過 1 000億元，從中國質量萬里行促進會 第二屆理事會上獲悉， 1999 年中國企業(yè)生產因質量欠佳而造成的損失達 425 億 元。據國家質量技術監(jiān)督局副局長、 中國質量萬里行促進會會長潘岳指出， 從近 幾年國家監(jiān)督抽查反映

5、的數據看，始終有 20%-30%的抽查樣品不合格，企業(yè)生產 程序中的次品、 廢品、返修品等不良商品質量問題十分嚴重， 造成的浪費也相當 嚴重。以上情況表明，中國的質量管理體系還有待于進一步完善。按照發(fā)達國家的實踐來看， 質量管理的發(fā)展已經歷了六十多個年頭， 發(fā)展到 今天，許多企業(yè)已建立起全面質量管理體系。 而貫徹 IS09000 系列國際標準， 并 取得質量體系認證注冊， 已成為企業(yè)進人國際市場， 參與國際貿易競爭的一個先 決條件。但是，許多企業(yè)已經發(fā)現，他們?yōu)樨瀼?IS09000 系列標準，尤其為獲取 IS09000 認證注冊所做出的種種努力， 并沒有充分保證他們的產品質量和服務質 量達到預

6、期目標。于是我們的問題歸結為 : 到目前為止，大多數企業(yè)還沒 有真正樹立起全面質量管理的觀念， 并運用全面質量管理理論建立起一套真正的 跟蹤并反饋質量管理工作的監(jiān)督系統(tǒng)質量管理體系。 從而造成無論是信息的 搜集，信息的傳遞， 信息的處理以及反饋時間， 人員渠道等方面都沒有明確的規(guī) 定，影響管理效能的發(fā)揮與提高。同時，由于沒有建立起質量保證體系，質量管 理工作的全員性便不能很好地體現， 造成質量管理與反饋監(jiān)督相脫節(jié)， 造成對質 量情況底數不清，不能通過對數據的分析利用，找出質量規(guī)律。產品質量永遠與企業(yè)的經營決策分不開， 永遠與管理行動分不開， 它是管理 與經營統(tǒng)一的最具體的體現。 而全面質量管理

7、發(fā)展到今天， 恰好可以綜合運用系 統(tǒng)工程學、 現代數學、自動控制理論和價值分析方法、 信息控制與計算機技術以 及參與管理、 目標管理、現場管理等理論方法， 使質量管理工作的過程及成就躍 然于紙上，讓人一目了然。及時發(fā)現問題，解決問 題，并能從全局出發(fā)，協(xié)調好各部門問的工作，真正使質量管理體系卓有成效。2、什么是全面質量管理？“全面質量管理” 這個名稱， 最先是由美國的著名學者、 專家菲根堡姆于六 十年代初提出來的。 它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎上， 隨著科學技術的發(fā)展和經營 管理上的需要發(fā)展起來的現代化質量管理， 已成為一門系統(tǒng)的科學。 全面質量管 理正在日益受到各國領導人和廣大企業(yè)家的重視， 特

8、別是在世界經濟一體化和信 息化的今天，全面質量管理已擴展成為一種由顧客的需要和期望所驅動的管理哲 學，這種思想通過不斷改善企業(yè)的各項活動， 從而永遠地保持顧客的滿意。 作為 一種管理觀念，全面質量管理的內涵主要有以下幾個方面 :一、重視顧客價值，以顧客驅動作為企業(yè)經營的第一原則隨著社會的發(fā)展， 經濟形勢的變化， 顧客的需求也日趨個性化和多樣化， 因 此，企業(yè)的各項活動就必須自覺地以顧客為中心，即從產品設計、生產、檢驗、 倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但 要生產物美價廉的產品， 而且要為顧客做好服務工作， 最終讓顧客放心滿意。 從 這個意義上講，同產品質量產

9、生、形成和實現有關的各行各業(yè)都要重視顧客價值， 并以顧客滿意作為衡量各項工作的唯一標準。二、樹立全員管理思想，強調參與和團隊精神在全面質量管理觀念的指導下， 質量管理不再成為一個職能部門， 而是一種 經營方式，即成為從企業(yè)的管理人員、 技術人員、 直至每個員工工作內容的一部 分。只有各個崗位上的人員都重視產品質量， 都對自己從事的生產和工作高度負 責，質量管理才能搞好， 產品質量才有可靠保證。 全面質量管理正是從這一點出 發(fā)，強調人和效應、團隊精神、參與機制、授權原則，追求整體優(yōu)勢。 換句話說， 就是依靠全體員工的共同努力來確保產品質量的產生、形成和實現。三、追求持繼不斷改進，保持長久競爭優(yōu)勢

10、全面質量管理具有不斷改進和質量改進沒有止境的哲學思想。 在這種觀念的 指導下，企業(yè)應持繼不斷地改進產品和服務的質量， 確保企業(yè)積累競爭優(yōu)勢， 這 種競爭優(yōu)勢是對手難以模仿的。 價格對保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的貢獻是有限的， 在質 量相同或相近的情況下， 價格成為決定性因素， 但質量優(yōu)勢才是根本性的和長遠 性的，人們在購物時雖然區(qū)分價格， 但從實際使用目的上考慮則更注重質量。 比 如，同樣售價的電視機，其壽命從 5 年提高到 10 年，顧客購一臺頂兩臺用，這 種實惠必然會使廣大顧客享受到一種巨大的實際利益。 所以說，企業(yè)只有不斷地 改進質量，才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地。四、實行防檢結合，以預防為

11、主的方針，強調企業(yè)活動的可測性和可審核性全面質量管理認為， 優(yōu)良的產品是設計和制造出來的， 不是檢驗出來的。 根 據這個原理，全面質量管理工作重點從“事后把關”轉移到“事先控制”上來， 把不合格的產品消滅在它的形成過程中。 這就是事先度量工作中的每一項關鍵變 量，然后與標準相比較以發(fā)現間題，迫蹤間題的根源，消除產生間題的原因，從 而使整個生產過程形成一個穩(wěn)定生產合格品的生產系統(tǒng)， 保證產品質量不斷提高。 但是，堅持以預防為主，并不是不要質量檢驗工作了，而是更要加強質量檢驗， 嚴格按照標準的要求，把好質量關，不讓廢品和次品出廠。同時，全面質量管理 要求創(chuàng)立或改進每項工作的度量，以便明確地審核每項

12、活動的成本和收益。五、追求質量效益，實施名牌戰(zhàn)略在全面質量管理觀念的指導下， 企業(yè)以質量作為追求效益的最基本手段， 質 量效益是一種符合市場需求潛在效益。 如果要使這種潛在效益變成現實效益， 就 必須創(chuàng)建自己的拳頭產品， 實施名牌戰(zhàn)略。 質量是創(chuàng)建名牌的基礎， 名牌是高質 量的象征。企業(yè)要創(chuàng)名牌，就必須建立一套與名牌產品相適應的標準和科學完整 的質量管理體系，以最優(yōu)生產、最低消耗、最佳服務，使用戶得到經濟滿意的產 品。因此，實施各牌戰(zhàn)略，是企業(yè)持續(xù)不斷地提高經濟效益的有效途徑。六、進行質量文化建設，實施文化營銷質量文化是企業(yè)和社會在長期的生產經營過程中自然形成的， 涉及質量意識 規(guī)范、價值取向

13、、思維方式、道德水平、行動準則、法律觀念以及風格習慣和傳 統(tǒng)慣例的總和。質量文化不僅表現為產品質量、服務質量、工作質量，而且表現 為消費質量、生活質量、環(huán)境質量。全面質量管理要求企業(yè)注重質量文化建設， 實施文化營銷， 即企業(yè)的營銷過程不僅要體現商品的內在質量， 而且要體現企業(yè) 的倫理、哲學、素質。3、企業(yè)實施全面質量管理的重要性我國推行全面質量管理已有近 20 年，經過眾多企業(yè)的實踐和摸索，全面質 量管理制度以顯著的經濟效益和管理成效被各級領導采納和重視， 但是，我們應 當看到，與發(fā)達國家相比，我們仍有很大的差距。以日本為例，日本在 1950 年開始學勻質量管理，當時應用的是統(tǒng)計質量管 理(S

14、QC),也就是為了生產出在質量上能滿足用戶要求的產品而設計、生產并檢 驗所生產的產品的質量， 查明其產品不完善、 不合格的各種原因， 采取相應對策 進行改進。SQCM提高企業(yè)素質起到了巨大的作用，發(fā)展到 60年代，在SQC勺 基礎上提出了全面質量管理(TQC)的思想。認為質量管理必須從領導成員開始， 滲透到全體職工，從上到下協(xié)作發(fā)展，產生了 QC舌動小組，全面貫徹質量管理。 至印年代中期，日本成為經濟大國，被世界各國稱為“經濟動物”。，各企業(yè)在 這種繁榮中獲得了驚人的發(fā)展。 究其原因， 全面質量管理思想的貫徹起到了很大 的作用。在TQC勺管理思想中，始終把用戶的真正要求放在首位， 并且是一個不

15、 斷變化的函數， 把握住用戶的真正要求與需要這種質量的必要性。 然后據此進行 產品規(guī)劃和設計， 安排具體的生產計劃， 生產出具有規(guī)定質量的產品， 而且要保 證產品在預計的壽命周期內能耐受使用過程中的各種條件， 具有能賦予的功能和 可靠性。它的管理模式是將科學技術與先進的管理方法有機的結合在一起， 其最 終目的是生產出質量高、性能好、耗能低、適用性好的產品。至此，我們不難理 解，為什么日本的工業(yè)如此強盛。在我國，由于全面質量管理的發(fā)展歷史較短， 眾多企業(yè)的全面質量管理仍停 留在事后檢 驗把關階段， 沒有經歷過統(tǒng)計質量管理階段。 大多數企業(yè)管理人員對數理統(tǒng)計原 理和方法知之甚少，加上職工素質差，管

16、理水平低等原因，給深化TQC工作帶來 了困難和問題。 盡管如此， 我國的質量主管部門通過生產許可證制度， 產品合格 證制度、國家強制性產品標準的執(zhí)行， 從企業(yè)生產條件、 質量保證體系到最終產 品等各方面進行監(jiān)督、考核，促使企業(yè)的全面質量管理工作落實到每一個員工。 把TQC的思想貫徹給每一個成員?？勘O(jiān)督管理部門的監(jiān)管結合企業(yè)生存的動力， 使TQC工作深化，為企業(yè)提供發(fā)展的機遇。當前經營管理好的企業(yè) . 無一例外的足注重建立以質量為中心的企業(yè)經營管 理機制。如邯鋼的質量加成本否決管理制，海爾的質量管理否決制 . 山東亞星的 比值比價采購管理制 . 希望集團的系統(tǒng)化質量管理辦法等等，都為這些企業(yè)獲得

17、 高速高效發(fā)展， 為打入世界市場創(chuàng)造良好的條件， 點得了高度的市場信譽。 華美 鋼鐵有限公司總經理張崇弟說 : “質量是企業(yè)之本，生產者是質量之本，理念是 生產者之本， 唯真正具有質量理念之人， 才能把準市場脈搏， 制造出高質量的產 品?！边@說明，隨著我國逐步進人世界大市場，各行各業(yè)對質量的要求將會越來 越高，企業(yè)的緊迫感和危機感也必須牢固地樹立起來， 并深深地扎根于廣大員工 之中，才能在競爭中立于不敗之地。隨著現代化工業(yè)生產的發(fā)展， 應用新的原理、 新的結構和新材料所制造的新 產品不斷出現。 這些產品中相當一部分是必須具有高安全性、 高可靠性或高價值 的產品。這些產品在質量上的缺陷帶來的損失

18、也越來越大， 有些質量問題所帶來 的后果還相當嚴重。例如，啤酒瓶或高壓鍋爆炸，將影響到顧客以外的許多人， 消費者在采購或使用這些產品時， 一般沒有能力在技術上加以鑒別。 即使產品是 按照技術規(guī)范生產的， 當技術規(guī)范本身不完善或企業(yè)質量體系不健全時， 產品也 無法達到規(guī)定的要求。這時，企業(yè)是否具有健全的質量管理體系是至關重要的， 它能夠使影響產品質量的因素始終處于受控狀態(tài)， 把可能產生的質量缺陷減到最 少，穩(wěn)定地生產符合要求的產品。 這無疑是對消費者利益最有效的保護。 為了適 應長遠發(fā)展的要求， 任何一個希望在市場竟爭中獲勝的企業(yè)、 都應建立起自己的 質量信譽， 這必然要依靠運行良好的全面質量管

19、理制度。 有些企業(yè)對全面質量管 理缺乏認識， 寧可將所有資源和精力投人到改善近期經濟收益上， 不重視能為企 業(yè)帶來長期效益的質量管理工作， 甚至撤銷質量管理部。 這種做法無疑為不合格 產品敞開大門，如此周而復始，形成惡性循環(huán)，企業(yè)將難于生存。所以說，全面 質量管理理論的運行對企業(yè)的發(fā)展具有深遠的意義。4、全面質量管理在沃迪的應用全面質量管理是我們的業(yè)務不斷取得成功的法寶， 是我們獲得忠實顧客最有 力的保證，是我們對競爭對手最強有力的防衛(wèi)，是獲得成長和利潤的惟一途徑。為貫徹落實全面質量管理，必須做好以下幾個方面的工作：一、設計過程的質量管理產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)， 它包括

20、產品正式投產 前的全部技術準備過程，具體內容有：1、制定正確的設計目標 制定產品質量目標產品質量的設計目標，應同用戶的要求保持一致。2、確定合理的設計方案組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和品管等部門參加審查和驗證， 確定合理的設計方案。 不同的設計方案， 反映著同一產品的不同的質量水平或設 計等級。為了提高產品質量水平， 成本的上升趨勢幾乎是無限的， 而任何產品的 價錢，通常總是有限度的，因此選定一個合理的設計方案，從經濟角度看，就有 一個產品質量最佳水平的問題。3、保證技術文件的質量 技術文件包括設計圖紙、工藝規(guī)程和技術資料等，它們是設計過程的成果， 是制造過程生產技術活動的依據，

21、也是質量管理的依據。 為了保證技術文件的質 量，這就要求技術文件的質量必須正確、完整、統(tǒng)一、清晰。4、做好標準化的審查工作 產品設計的標準化、通用化、系列化，不僅有利于減少零部件的種類，擴大 生產批量，提高制造過程質量，保證產品質量，而且有利于降低設計工作量，大 大簡化生產技術準備工作。5、嚴格遵守設計試制的工作程序 搞好新產品設計試制， 應當按照科學的設計試制程序進行。 試制程序主要包 括：研究；試驗；產品設計；樣品試制實驗；樣品鑒定；定型； 小批試制； 小批鑒定。 企業(yè)應當在確保前一段工作完成和確認的情況下， 再進 行下一階段，任意違反這種工作程序的做法是十分有害的。二、制造過程的質量管理

22、制造過程是指對產品直接進行加工的過程。 它是產品質量形成的基礎， 是企 業(yè)質量管 理的基本環(huán)節(jié)。 它的基本任務是保證產品的制造質量， 建立一個能夠穩(wěn)定生產合 格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。制造過程的質量管理主要包括：1、做好質量檢驗工作要求嚴格把好工序的質量關， 防止不合格品轉入下道工序或出廠。 它包括原 材料進廠檢驗，工序間檢驗和產品出廠檢驗。2、促進文明生產科學組織現代化生產， 加強制造過程質量管理， 促進全員參與管理， 提高生 產的節(jié)奏，實現均衡生產。3、進行質量分析，掌握質量動態(tài) 質量分析，是指從規(guī)定的產品質量指標和工作質量指標人手， 逐步深入地進行分析，它包括不合格品分析和成品分析。 不合

23、格品分析可找出造成廢品的原因 和責任，發(fā)現和掌握產生不合格品的規(guī)律， 加以防止和消除； 成品分析可全面掌 握產品達到質量標準的動態(tài)，以便改進和提高產品質量。4、做好工序的質量控制，建立控制點 工序質量控制是保證制造過程中產品質量穩(wěn)定性的重要手段， 它要求在不合 格品發(fā)生之前， 就能予以發(fā)現和預報， 并能及時地加以處理和控制， 這樣能有效 地減少和防止不合格品的產生。 工序質量控制應當建立控制點， 在制造過程中有 的放矢，使生產處于標準管理狀態(tài)，保證工序質量的穩(wěn)定。三、輔助過程輔助過程是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。 它 包括物資采購供應、設備維修、工具制造、倉庫保管、運

24、輸服務等。制造過程的 許多質量問題， 往往同這些部門的工作質量有關。 輔助過程質量管理的基本任務 是提供優(yōu)質服務和良好的物質技術條件， 以保證和提高產品質量。 它主要內容有：1、做好物資采購供應和外協(xié)的質量管理，保證采購質量。2、嚴格入庫物資的檢查驗收，按質、按量、按期地提供生產所需要的各種物 資，包括原材料、輔助材料、燃料等。3、組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)。4、做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要， 因為原材料、 外購 件的質量狀況明顯地影響本企業(yè)的產品質量。 物資采購質量管理的主要工作內容 有：1、制定采購政策。2、確定貨源，

25、“貨比三家”，擇優(yōu)選購。3、進行供應廠商的資格鑒定。4、與供應商協(xié)調規(guī)格要求。5、制定檢驗計劃，選定抽樣方案，進行入廠檢驗。6、建立與供應廠商的溝通聯(lián)絡制度。7、制定不合格品處理程序。8、對供應廠商進行質量評級等。四、使用過程使用過程是考驗產品實際質量的過程， 它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)， 也是 全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。 傳統(tǒng)的質量管理理論認為， 企業(yè)質量管理就是 要對生產全過程進行控制，強調檢驗把關，認為對質量的追求就是追求達標化、 零缺陷，質量管理工作只是質量組織部門的事。 但是，隨著質量管理環(huán)境的變化， 質量管理思想已經發(fā)生了改變， 追求顧客滿意和忠誠， 已成為質量管理的新概念。為

26、讓客戶滿意， 提高其忠誠度， 企業(yè)的產品開發(fā)、 生產與服務必須圍繞顧客 進行，并由其參與， 對其變化的需求隨時進行監(jiān)測， 提高滿足顧客要求的管理水 平。為了解客戶需求，我們應多收集客戶資料，主要包括：1、在實際使用中是否真正達到規(guī)定的質量標準。2、產品在使用中雖然達到質量標準，但是否實現了設計所預期的質量目標。3、除了原先預期達到的質量目標外，使用中還有哪些原先沒有考慮到。4、隨著生產的發(fā)展和人民生活質量的不斷提高， 預計用戶今后可能提出哪些 新的要求。美國全面質量管理大師朱蘭博士曾預言：“ 21 世紀是質量的世紀。”全面質量 管理是企業(yè)的生存基礎、 發(fā)展動力、 成長機制和飛躍平臺， 它有著深

27、刻的內涵和 持續(xù)的生命力，對企業(yè)的發(fā)展有著重大意義。如果把質量比作企業(yè)價值的寶庫， 那全面質量管理就是打開寶庫的鑰匙， 企業(yè)一旦掌握了這把鑰匙， 成功之門也就 豁然洞開了。5、21世紀全面質量管理的新模式1、 從顧客出發(fā)并強調過程控制的質量環(huán)模式20 世紀 60年代到 90年代初，全面質量管理活動在世界范圍內展開，無論 對生產活動還是人們生活水平的提高都起到了促進作用。 在推行全面質量管理時， 要求做到全面的質量管理、 全過程的質量管理、 全員參加的質量管理， 而具體質 量活動的實施是以質量環(huán)這一理論模式為指導。1.1 在實施過程中重點強調控制 要求嚴格控制管理活動的各環(huán)節(jié)， 層層把關， 因此

28、這一階段的全面質量管理 也可以稱為全面質量控制， 如對設計和開發(fā)策劃的控制、 對生產過程的穩(wěn)定控制、 從修哈特3 c控制圖到最先進的計算機控制以及對最終結果的嚴格把關、售后服務、質量跟蹤。其目的是為了減少生產過程的不確定性，增加穩(wěn)定性，如很多企 業(yè)內部建立質量管理小組，現場開展定置管理，并進行工序的質量管理。1.2 以零缺陷為宗旨達到“沒有不滿意” 從全面質量管理的定義出發(fā)， 管理活動最終使顧客、 組織及社會受益并達到滿意，這是一個主動的過程。 而這一時期的管理活動卻常常是被動的， 質量控制、 質量跟蹤、PDCA循環(huán)等，其目的都是為了發(fā)現錯誤、改正錯誤，達到零缺陷， 使顧客“沒有不滿意”，缺少

29、質量開發(fā)、質量創(chuàng)新，沒能做到使顧客滿意，只是 “沒有不滿意”。1.3 質量水平的提高是一個漸進的過程由于其宗旨是減少錯誤， 使生產處于穩(wěn)定受控狀態(tài)， 很少進行質量開發(fā)， 所 以質量水平的提高是一個緩慢的過程，很少發(fā)生質的飛躍。2、 從顧客出發(fā)并強調顧客滿意的質量環(huán)模式20 世紀 90年代中期至今，全面質量管理再次受到新經濟時代的沖擊，人們 不再滿足“沒有不滿意”，而是希望得到“滿意”。急劇擴張的國際質量競爭， 使企業(yè)得到警示， 即發(fā)展質量比發(fā)展速度更重要， 全面質量管理將以滿足顧客需 要為宗旨，以重質量開發(fā)的管理環(huán)模式為指導。2.1 實施過程中重點強調質量開發(fā) 微軟公司中國銷售部經理曾說過：“

30、 微軟公司內部沒有人再強調全面質量 控制，這是人人必須做到的”。沒有人再強調以控制為中心的全面質量管理，今 天的企業(yè)若想在競爭中立于不敗之地， 把重心放在質量控制上已遠遠不夠， 更為 關鍵的在于質量創(chuàng)新、 質量開發(fā)。 企業(yè)以信息和知識為基礎， 把人的智慧作為首 要資源，不斷進行質量開發(fā)， 使產品質量和服務質量體現出高科技含量、 高附加 值、高經濟效益，這樣的質量開發(fā)和創(chuàng)新才具有質量的突變特征。如 1995 年微 軟公司開發(fā)出操作系統(tǒng) Windows95給世界經濟帶來變革，節(jié)約了大量勞動，降 低了成本。 但微軟公司沒有停滯不前， 不斷開發(fā)出 Windows98、Windows2000 及 Win

31、dows2002,不僅滿足了顧客日益增長的需求欲望， 還給公司帶來高額的利潤， 使微軟在軟件行業(yè)成為領頭羊。2.2 以滿足顧客需要為宗旨達到滿意顧客滿意已成為企業(yè)追求的永恒主題，1987年美國商務部設立馬爾科姆鮑 德里奇國家質量獎， 把顧客滿意置于重要的地位。 許多企業(yè)建立顧客數據庫、 顧 客滿意度測評系統(tǒng)， 建立完善市場預測體系， 許諾永久售后服務， 做到真正從顧 客出發(fā)滿足顧客需要和潛在需要， 從積極的、主動的角度理解全面質量管理的涵 義，達到顧客滿意， 而非“沒有不滿意” 。如電視機生產， 黑白、彩色、大屏幕、 全制式、數字化、高清晰、超薄液晶以及等離子彩電等的相繼問世，體現了企業(yè) 重視

32、質量開發(fā)、以滿足顧客需要為宗旨的管理模式。2.3 質量水平的提高是一個不斷發(fā)生突變的過程 這一時期基于競爭的質量管理活動， 為滿足顧客不斷增長的需求欲望， 需不斷地進行質量開發(fā)、質量創(chuàng)新，而非簡單的質量控制，產品的品種、質量水平、 附加功能都有了質的飛躍，因此可以說是跳躍式的。3 以可持續(xù)發(fā)展為目標處于復雜系統(tǒng)中的質量環(huán)模式自從世界環(huán)境與發(fā)展委員會（WCED明確提出可持續(xù)發(fā)展概念以來，可持續(xù) 發(fā)展目標將經濟、 社會、環(huán)境和資源不可分割的結合在一起， 構成因素之間相互 關聯(lián)、相互作用、 相互制約的復雜系統(tǒng)， 未來的質量環(huán)模式必定要處于這一復雜 系統(tǒng)之中。 處于復雜系統(tǒng)中的質量環(huán)模式是以可持續(xù)發(fā)展

33、為目標，尋求經濟、社會、環(huán)境和資源的協(xié)調發(fā)展， 以達到動態(tài)綜合平衡， 指導未來的全面質量管理活 動。此模式從全局的、長遠的利益出發(fā)，從發(fā)展的角度出發(fā)，優(yōu)于前兩者，將更 具有實際指導意義。3.1 實施過程中強調綜合平衡 全面質量管理的基本指導思想之一就是從系統(tǒng)和全局出發(fā)， 要求人們在研究、 解決質量問題時， 不僅要重視影響產品質量的各種因素和各個方面， 而且要把重 點放在整體效應上， 通過綜合分析和綜合治理， 達到整體優(yōu)化。 傳統(tǒng)的全面質量 管理的全面性、 系統(tǒng)性仍局限于經濟系統(tǒng)和社會系統(tǒng)， 如常用的質量管理統(tǒng)計方 法有排列圖法、直方圖法、控制圖法及回歸分析法等，建立的各種數據庫（包括 產品開發(fā)

34、與設計質量數據庫、 制造質量數據庫、 質量標準數據庫等） 都是從經濟 系統(tǒng)和社會系統(tǒng)考慮， 即復雜系統(tǒng)中的一部分系統(tǒng)， 割裂與其他周圍系統(tǒng)的聯(lián)系 與協(xié)調發(fā)展。 而均衡質量控制從復雜系統(tǒng)全局出發(fā)， 彌補了傳統(tǒng)的全面質量管理 系統(tǒng)控制方法分系統(tǒng)間割裂的不足， 考慮了各分系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系、 相互作用、 相互制約的關系。在進行產品質量開發(fā)與控制時，將環(huán)境數據庫系統(tǒng)并行建立， 充分考慮分系統(tǒng)之間的聯(lián)系， 建立復雜系統(tǒng)的信息平臺， 完善分系統(tǒng)之間的接口 連接，將各分系統(tǒng)的關鍵因素協(xié)同考慮，進行均衡控制，強調綜合平衡，追求復 雜系統(tǒng)綜合指標滿意， 以便使系統(tǒng)良好運轉， 不斷的向好的方面發(fā)展。 目前較為 理

35、想的方法是綜合集成方法， 即系統(tǒng)論方法具體化， 是一種專家群體和機器體系 結合起來的研究方式和工作方式，采用“人機”、 “人網”及以人為主的技 術路線，實現信息、知識和智慧的綜合集成。此方法適用于經濟、社會、環(huán)境和 資源構成的復雜系統(tǒng)，從復雜系統(tǒng)的全局出發(fā)， 協(xié)調、評價各分系統(tǒng)的指標體系， 力求達到系統(tǒng)的綜合平衡。3.2 以可持續(xù)發(fā)展為宗旨達到綜合指標滿意 處于未來發(fā)展中的質量環(huán)模式， 以資源和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展、 經濟的可持續(xù) 發(fā)展和社會的可持續(xù)發(fā)展為宗旨，指導全面質量管理活動，協(xié)調各子系統(tǒng)指標， 以達綜合指標滿意。 可持續(xù)發(fā)展的三個子系統(tǒng)之間是相互作用、 相互影響的， 每 個子系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展都有賴于其他子系統(tǒng)的可持續(xù)