常熟衡泰國(guó)際花園前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書藍(lán)145331629

1、目 錄前言我公司接管衡泰國(guó)際花園項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì) 目錄第一章 投標(biāo)人資格證明文件 1一、投標(biāo)承諾書 1 二、法定代表人授權(quán)委托書 2 三、投標(biāo)人資格證明文件 3 四、擬派現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理資格聲明 7 五、擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表 8第二章 企業(yè)基本情況 9一、企業(yè)理念 9 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置12三、管理優(yōu)勢(shì) 13 四、管理規(guī)模 15 五、酒店管理 17 六、項(xiàng)目剪影 18第三章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案 22一、前期介入服務(wù) 22 二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收25三、入伙（?。┕芾矸桨?26第四章 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃33 一、總體管理服務(wù)目標(biāo) 33 二、管理服務(wù)理念 33 三、

2、保證體系 34 四、服務(wù)承諾34 第五章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況36一、擬采取的工作計(jì)劃 36 二、物資裝備情況 37第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 41一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 41 二、培訓(xùn)及管理 50 第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況 60一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄 60 二、管理規(guī)章制度 62 三、管理檔案建立情況 73 第八章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 76一、管理處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)76二、急修項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 78 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)78 四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 79 五、投訴處

3、理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)80 六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 80 七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)83八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 84 九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)87十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 88 十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 89 十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 90 十三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)90第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù) 91一、和諧社區(qū) 91 二、便民服務(wù) 93 第十章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 95 一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新 95 二、房屋共

4、用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定95 三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案103第十一章 公共維修基金范圍的使用方案 109 第十二章 其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 112一、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 112 二、設(shè)備管理 123 第十三章 擬采取的安全與秩序維護(hù)方案 135 第十四章 綠化和保潔管理方案 149一、綠化管理方案149二、保潔管理方案 151第十五章 停車管理方案及地下車庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明 156一、停車管理方案156二、地下車庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明 157 第十六章 針對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù) 159 第十七章 協(xié)助招標(biāo)人開展銷售工作的可

5、行性方案與實(shí)施空房管理說(shuō)明 169一、開展銷售工作的可行性方案 169 二、空房管理辦法 175 第十八章 投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 177 第十九章 對(duì)招標(biāo)人提出的相關(guān)配合要求的說(shuō)明 186 第二十章 招標(biāo)人要求投標(biāo)人對(duì)以下內(nèi)容做出實(shí)質(zhì)性承諾 187 附件： 物業(yè)管理應(yīng)急措施 188 一、遇火災(zāi)處理程序188 二、接報(bào)治安事件處理程序 192 三、接報(bào)刑事案件處理程序 192 四、遇燃?xì)庑孤┨幚沓绦?195 五、遇停電處理程序195 六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序198七、遇爆炸物或可疑物品處理程序 199 八、遇恐怖事件處理程序 200 九、觸電事故的應(yīng)急處理程序 201 十、電梯困人事故

6、的應(yīng)急處理程序 201 十一、強(qiáng)烈大風(fēng)的應(yīng)急處理程序 203前 言首先，十分榮幸能參與“衡泰國(guó)際花園”項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“衡泰國(guó)際花園”的現(xiàn)狀，對(duì)“衡泰國(guó)際花園項(xiàng)目”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以藍(lán)星物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借藍(lán)星物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“衡泰國(guó)際花園”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住、生活環(huán)境，提升“衡泰國(guó)際花園”的物業(yè)價(jià)值，并使“衡泰國(guó)際花園”成為常熟市乃至江蘇省又一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投

7、標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的“衡泰國(guó)際花園“前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。再次感謝華紡置業(yè)公司給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。公司名稱：藍(lán)星物業(yè)管理有限公司我公司接管衡泰國(guó)際花園項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)1、我公司是常熟市國(guó)家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，目前管轄的面積已超過(guò)80萬(wàn)平方米，其中85以上的項(xiàng)目是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取得的管理權(quán)，公司有充分適合市場(chǎng)化運(yùn)作的管理機(jī)制。2、我公司正在通過(guò)ISO9001質(zhì)

8、量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三項(xiàng)貫標(biāo)的第三方認(rèn)證，對(duì)衡泰國(guó)際花園的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。3、我公司是進(jìn)行了專業(yè)的檔案管理培訓(xùn)，對(duì)衡泰國(guó)際花園將來(lái)的檔案管理將起到了保障作用。4、管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。 公司目前已管理著包括裕坤國(guó)際博覽中 心、招商城大廈商務(wù)樓、工商銀行、市政府辦公樓、隆力奇、方塔步行街等等物業(yè)。在衡泰國(guó)際花園項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將進(jìn)一步融會(huì)提煉商業(yè)辦公樓、行政辦公樓宇和其它各類型物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就衡泰國(guó)際花園物業(yè)管理的“品牌”。 5、根據(jù)衡泰國(guó)際花園項(xiàng)目智能化程度較高的特點(diǎn)，我公司將對(duì)樓盤早期介入，協(xié)

9、助開發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評(píng)估和設(shè)計(jì)方案改進(jìn)方面提供建議和參謀。之前我們?cè)鴧⑴c多個(gè)高檔樓盤的早期介入，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗(yàn)，給開發(fā)商帶來(lái)了較大的利益。6、具有超前的服務(wù)理念：藍(lán)星物業(yè)讓您更滿意。公司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：衡泰國(guó)際花園應(yīng)是“文化人

10、”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們

11、的設(shè)想是：、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服

12、務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延

13、的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把衡泰國(guó)際花園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園

14、活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第一章 投標(biāo)人資格證明文投標(biāo)承諾書華紡置業(yè)：一、本公司認(rèn)真研究了衡泰國(guó)際花園前期物業(yè)管理服務(wù)招投標(biāo)文件后，愿意接受招標(biāo)文件的要約條件，愿意參加本次招標(biāo)。二、本公司聲明如下：1、同意按照招標(biāo)文件要求參與競(jìng)標(biāo)，否則視為自動(dòng)放棄。2、在簽署衡泰國(guó)際花園前期物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴司的中標(biāo)通知書構(gòu)成約束雙方的契約附件。3、如我公司中標(biāo)，將按照貴司規(guī)定的時(shí)間簽訂衡泰國(guó)際花園前期物業(yè)服務(wù)合同，并按照要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)駐進(jìn)行物業(yè)管理全方位服務(wù)。4、我方同意，在從規(guī)定的遞交投標(biāo)響應(yīng)文件截止之日起30個(gè)日歷日內(nèi)

15、，自覺(jué)遵守本次招投標(biāo)活動(dòng)的每項(xiàng)規(guī)定。投標(biāo)單位名稱：藍(lán)星物業(yè)管理有限公司 （公章） 法人代表：李振剛?cè)?期： 08.3.10 地 址：楓林路花園公寓1幢6室聯(lián)系人：李振剛 聯(lián)系電話：52877096法定代表人授權(quán)委托書評(píng)標(biāo)委員會(huì)：本授權(quán)書聲明：注冊(cè)于常熟市楓林路花園公寓1幢6室（投標(biāo)人注冊(cè)地址）的藍(lán)星物業(yè)管理有限公司（投標(biāo)人名稱）；法定代表人李振剛董事長(zhǎng)（法定代表人姓名、職務(wù)）指定 總經(jīng)理馬志斌（投標(biāo)人代表職務(wù)姓名）為本公司授權(quán)簽字的合法代理人，就貴方組織的衡泰國(guó)際花園前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)事宜，以本公司名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。本授權(quán)書于08年3月10日簽字生效，特此聲明！法定代表人： 簽字蓋

16、章：投標(biāo)人代表： 簽字蓋章：投標(biāo)人全稱：藍(lán)星物業(yè)管理有限公司 投標(biāo)人公章：投標(biāo)人資格證明文件一、投標(biāo)人一般性概況藍(lán)星物業(yè)管理公司成立于1996 年，是國(guó)家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊(cè)資本 98萬(wàn)元人民幣，管理面積已超過(guò)80萬(wàn)平方米。公司正在通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、是檔案管理優(yōu)秀的企業(yè)。我們的服務(wù)理念：藍(lán)星物業(yè)讓您更滿意。我們的服務(wù)追求：成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友。二、企業(yè)情況一覽表 企業(yè)名稱藍(lán)星物業(yè)管理有限公司 法定代表人李振剛 工商注冊(cè)號(hào)企業(yè)成立時(shí)間1996年 注冊(cè)地址楓林路花園公寓1幢6號(hào) 聯(lián)系地址楓林路

17、花園公寓1幢6號(hào) 聯(lián)系電話/傳真52877096 企業(yè)性質(zhì)全資民營(yíng)公司 企業(yè)隸屬關(guān)系或股東分支機(jī)構(gòu)/子公司/ 與分支機(jī)構(gòu)的性質(zhì)隸屬關(guān)系、地址/ 企業(yè)規(guī)模注冊(cè)資本98萬(wàn)元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編40人、勞務(wù)工人352最近三所牽涉的主要訴訟案件(有或無(wú)如有，是何類案件，結(jié)論如何無(wú)三、財(cái)務(wù)狀況表 資產(chǎn)和負(fù)債狀況（萬(wàn)元）注冊(cè)資本98萬(wàn) 總資產(chǎn) 1000萬(wàn) 流動(dòng)資產(chǎn)500萬(wàn) 長(zhǎng)期資產(chǎn) 400萬(wàn) 長(zhǎng)期負(fù)債 0 短期負(fù)債0 股份組成情況股東名稱（單位或個(gè)人）所占股份比例開戶銀行銀行名稱地址聯(lián)系電話相關(guān)要求文件：（1）提供企業(yè)最新的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表、會(huì)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)充資料（復(fù)印件）（2）其他可證明企業(yè)財(cái)

18、務(wù)實(shí)力和真實(shí)性的文件，如年度審計(jì)報(bào)告等。注：上述文件資料，需加蓋相關(guān)單位公章并需由被授權(quán)力人簽字。四、投標(biāo)人資格聲明1、名稱及概況投標(biāo)人名稱：藍(lán)星物業(yè)管理有限公司電話號(hào)碼：52877096傳真號(hào)碼：電子信箱：成立和/或注冊(cè)日期：1996、9、1實(shí)收資本：近期資產(chǎn)負(fù)債表（到2007年12月31日） 長(zhǎng)期資產(chǎn)： 流動(dòng)資產(chǎn)： 長(zhǎng)期負(fù)債： 短期負(fù)債 凈 值：主要負(fù)責(zé)人姓名（可選填）：李振剛 2、近三年主要業(yè)績(jī)明細(xì)表（見(jiàn)附頁(yè)）3、有關(guān)開戶銀行的名稱和地址名稱 地址 4、投標(biāo)人所屬的集團(tuán)公司（如果有的話） 5、其他情況茲證明上述聲明是真實(shí)、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有

19、關(guān)證明文件。 投標(biāo)人名稱：藍(lán)星物業(yè)管理有限公司 被授權(quán)人簽字： 被授權(quán)人的職務(wù)： 日期： 電話號(hào)碼： 傳真號(hào)碼： 電子信箱：公章：擬派現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理資格聲明項(xiàng)目名稱：恒太國(guó)際花園投標(biāo)人名稱：藍(lán)星物業(yè)管理有限公司 姓名 馬志斌 主要業(yè)績(jī)性別 男 年齡 34歲 專業(yè) 物資管理 學(xué)歷 大專 工齡 10年 職務(wù)總經(jīng)理 從事本崗位工作時(shí)間 8年聯(lián)系電理項(xiàng)目：尚湖花園別墅、金楓花園、白云山莊、世茂一期。投標(biāo)人公章：投標(biāo)人代表簽字： 日期：擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表序 號(hào)姓名性別 年齡職務(wù) (工種職稱 (學(xué)歷身份證號(hào)簡(jiǎn)歷1馬志斌 男34總經(jīng)理大專8180207 物業(yè)

20、助理/經(jīng)理2張 坤男30管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科/經(jīng)濟(jì)師3業(yè)戶服務(wù)部主管大專4設(shè)備主管大專/助理工程師5安報(bào)主管高中/助理工程師注：在填寫時(shí)，如本表格不夠可按相同格式自行增加。投標(biāo)人公章：投標(biāo)人代表簽字： 日期：第三章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案一、 前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)衡泰國(guó)際花園制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃管理

21、服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商1簽定物業(yè)管理合同 簽定物業(yè)管理合同與地產(chǎn)商定協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所 二次裝修管理處辦公場(chǎng)所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn)2成立物業(yè)管理處管理處辦公設(shè)備配置 簽訂合同后十日內(nèi)收集各類工程資料 實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃 3前期介入導(dǎo)入IS09001導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 4導(dǎo)入藍(lán)星物業(yè)管理公司模式驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 移交資料 5物業(yè)接管準(zhǔn)備問(wèn)題備忘1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。z監(jiān)控和消控中心的設(shè)置； z小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)； z公共照明開關(guān)設(shè)置位置

22、；z公共照明開關(guān)開閉形式； z物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)； z小區(qū)垃圾房的設(shè)置； z公共洗手間的設(shè)置； z信報(bào)箱的設(shè)立； z公共告示欄的配置；z家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留； z景觀設(shè)計(jì)。2、建設(shè)施工階段建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。z提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議； z分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； z審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)； z提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專

23、業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)； z提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；z幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷； z提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；z檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）；z檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；z配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； z提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；z對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少

24、投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3、竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。z參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案； z發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；z參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收； z制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；z指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者，同時(shí)也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。z制

25、定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；z售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象； z委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)； z對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；z提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 zA協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn)z衡泰國(guó)際花園管理處將在前期介入期配合售樓部做好銷售工作。管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務(wù)的補(bǔ)充協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定密切配合，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作： z協(xié)調(diào)配合售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作：z做好售樓中心、樣板房、車場(chǎng)和花園

26、廣場(chǎng)的保潔及花花圃綠化的管理服務(wù)工作：z做好售樓中心、樣板房和花園廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來(lái)看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：z做好銷售中心、樣板房和花園廣場(chǎng)的維護(hù)管理工作。zB開展業(yè)主服務(wù)需求凋查z在銷簋部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進(jìn)一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層漢、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，并臧調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，使今后的物業(yè)管理工作更能貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與地產(chǎn)集團(tuán)共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息。 z二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功

27、能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。a公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；b既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；c接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；d落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主

28、體一次性撥付保修費(fèi)用；6）接管驗(yàn)收的作用a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入伙（?。┕芾矸桨竮提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。z為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。 z即時(shí)完成入伙注記。z受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)

29、守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入伙流程1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。3）物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂使用公約。6）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋進(jìn)行整改后，請(qǐng)業(yè)主再次驗(yàn)房。7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。 8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。業(yè)主入住管理流程 業(yè)主入住管理工作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù) 名稱節(jié)點(diǎn)任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限相關(guān)資料程序服務(wù)中心確認(rèn)業(yè)主的地址后發(fā)出入住通知單業(yè)主收到入住通知單

30、重點(diǎn)服務(wù)中心確認(rèn)業(yè)主地址 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出 入住 通知B2 A2符合入住管理規(guī)定 入住通知單程序業(yè)主持入住通知書或準(zhǔn)住證到服務(wù)中心辦理入住服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待業(yè)主服務(wù)中心核實(shí)業(yè)主提交的相關(guān)資料，包括業(yè)主有效證件原件及復(fù)印件；公司戶應(yīng)攜帶公司法人有效證件原件或復(fù)印件，公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；租戶需提供房屋租賃協(xié)議；委托人還需提供授權(quán)委托書、受委托人的有效證件原件及復(fù)印件審核業(yè)主資料不齊全的，應(yīng)由業(yè)主補(bǔ)充完整服務(wù)中心核實(shí)業(yè)主資料齊全的，派人負(fù)責(zé)引領(lǐng)辦理入住相關(guān)手續(xù) 1個(gè)工作日 重點(diǎn)服務(wù)中心審核入住人員身份 標(biāo)準(zhǔn) 接待 審核 階段A3B3 B4 B5 A5手續(xù)齊全入住管理制度任務(wù) 名稱節(jié)點(diǎn)任務(wù)程序、重點(diǎn)

31、及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限 相關(guān)資料程序服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)放相關(guān)文件，主要包括用戶手冊(cè)、區(qū)域防火責(zé)任書、裝修管理規(guī)定、業(yè)主登記表、房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告表、樓宇交付書、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等服務(wù)中心詳細(xì)解釋物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度（包括業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、物業(yè)費(fèi)的收繳規(guī)定等）即時(shí)服務(wù)中心詳細(xì)向業(yè)主介紹公司所提供的服務(wù)內(nèi)容和有關(guān)事項(xiàng)即時(shí) 服務(wù)中心對(duì)業(yè)主就物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的提問(wèn)給予回答 即時(shí) 重點(diǎn)服務(wù)中心詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放 文件、 服務(wù) 說(shuō)明B6全面、詳細(xì)、明了 物業(yè)服務(wù)管理制度物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)中心代表公司與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同服務(wù)中心就業(yè)主對(duì)合同所

32、提出的問(wèn)題進(jìn)行解答 即時(shí)重點(diǎn)簽訂物業(yè)管理合同 標(biāo)準(zhǔn)簽訂 物業(yè) 管理 合同B7準(zhǔn)確、及時(shí)物業(yè)管理合同任務(wù) 名稱節(jié)點(diǎn)任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限 相關(guān)資料程序服務(wù)中心指導(dǎo)業(yè)主到財(cái)務(wù)部交付未來(lái)一年的物業(yè)管理費(fèi)服務(wù)中心向已經(jīng)繳納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主分發(fā)房屋鑰匙業(yè)主在鑰匙領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)，領(lǐng)取鑰匙重點(diǎn) 分發(fā)鑰匙 標(biāo)準(zhǔn)分發(fā) 鑰匙A8 C8 B9按照入住管理規(guī)定執(zhí)行 鑰匙領(lǐng)取登記表程序業(yè)主簽收鑰匙后，服務(wù)中心和工程管理部陪同用戶到房間內(nèi)驗(yàn)收服務(wù)中心和工程管理部陪同用戶到房間內(nèi)驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上即時(shí) 工程管理部陪同驗(yàn)收人員記錄業(yè)主驗(yàn)收問(wèn)題 如業(yè)主驗(yàn)收不合格，服務(wù)中心根據(jù)驗(yàn)收記錄表中的問(wèn)題

33、安排進(jìn)行維修開發(fā)商等相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)工程問(wèn)題進(jìn)行維修重點(diǎn)用戶簽收鑰匙后，服務(wù)中心和工程管理部陪同用戶到房間內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋 驗(yàn)收 階段A10A11B11D11嚴(yán)格、全面 物業(yè)服務(wù)管理制度程序業(yè)主辦理入住后，服務(wù)中心提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)工程管理部等相關(guān)部門配合提供服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決相應(yīng)日常生活問(wèn)題快速適應(yīng)社區(qū)居住環(huán)境重點(diǎn)向業(yè)主提供物業(yè)日常服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)提供 服務(wù) 階段A12熱情、周到物業(yè)服務(wù)管理制度物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)2、租賃住戶入住流程1）簽訂租賃意向書，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。 2）簽訂租賃合同書。合同應(yīng)附有管理公約等有關(guān)附件。3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)

34、有房屋質(zhì)量問(wèn)題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。4）整改后或驗(yàn)收房屋沒(méi)問(wèn)題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗(yàn)收單，并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。5）交付押金和首期租金。6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。3、 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)z入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。z入伙各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 z入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。 z特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。 z內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。 z入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。4、入伙作業(yè)規(guī)程z由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。z業(yè)戶攜帶購(gòu)房合同書、入伙通知書、入伙手

35、續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。 z業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。z由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認(rèn)。z業(yè)戶驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問(wèn)題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見(jiàn)后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作。z如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問(wèn)題委托物業(yè)管理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。z業(yè)戶驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范為了保證入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。1）集中入伙時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)

36、要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。入伙通知書 女士先生：您好!您所認(rèn)購(gòu)的 區(qū) 號(hào) 室的商品房， 日前已經(jīng)政府有關(guān)部門檢查驗(yàn)收合格，準(zhǔn)予入住?，F(xiàn)將有關(guān)入伙事項(xiàng)通知如下：一、我公司擬定于 年 月 日至 月 日，集中辦理入伙手續(xù)。您可在回執(zhí)中選定具體入伙日期前來(lái)辦理，并在收到本通知后一周內(nèi)將回執(zhí)寄回我公司。如您不能按時(shí)前來(lái)，在 年 月 日后，請(qǐng)到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日不休息，繼續(xù)受理）。二、集中入伙辦

37、理地址：三、辦理時(shí)間：上午 至 ，下午 至 。四、集中入伙期間，我公司有關(guān)部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場(chǎng)接待辦公服務(wù)。 五、回執(zhí)郵寄地址：郵編： 傳真：特此通知。華紡房地產(chǎn)開發(fā)公司 年 月 日入伙通知書回執(zhí)入伙通知書回執(zhí)公司：茲接貴公司入伙通知書，本人購(gòu)買的 號(hào) 室商品房，擬定于 年_月 日前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)。此復(fù)。業(yè)主（簽章）：年 月 日入伙須知入 伙 須 知女士/先生：歡迎您成為 的業(yè)主！我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)入伙事項(xiàng)和有關(guān)收樓程序，以免您在接受新樓時(shí)，產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便。請(qǐng)您認(rèn)真閱讀，以免產(chǎn)生麻煩。1、 請(qǐng)您在接到入伙通知書后，按約定的日期來(lái)辦理入伙手續(xù)，以便我們及時(shí)為

38、您提供服務(wù)。2、 您來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)請(qǐng)帶齊以下物件： （1） 購(gòu)房預(yù)售合同；（2） 業(yè)主身份證（或護(hù)照）及印章； （3） 公司購(gòu)買的還應(yīng)帶公司法人證件和公章； （4） 入伙通知書；（5） 已繳款項(xiàng)的收據(jù)（調(diào)換正式發(fā)票）； （6） 未繳的購(gòu)房款和物業(yè)管理應(yīng)繳的款項(xiàng)。 3、 如您委托他人來(lái)辦理，還應(yīng)帶上： （1） 您（業(yè)主）的委托書，應(yīng)由律師見(jiàn)證； （2） 您（業(yè)主）身份證（或護(hù)照）的復(fù)印件； （3） 代理人的身份證或護(hù)照。4、您辦理手續(xù)時(shí)請(qǐng)按入伙手續(xù)書的排列順序依次進(jìn)行。5、您收樓時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問(wèn)題。如有問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)钊敕课蒡?yàn)收表中，管理處將代表業(yè)主利益向發(fā)

39、展商協(xié)商解決。祝您順利入伙！藍(lán)星物業(yè)管理有限公司衡泰國(guó)際花園管理處年 月 日入伙手續(xù)書入伙手續(xù)書業(yè)主：您認(rèn)購(gòu)的 號(hào) 室，現(xiàn)已具備入住條件，請(qǐng)您按如下順序辦理入伙手續(xù)。謝謝您的合作。 3、物業(yè)組 第四章 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過(guò)我們的服務(wù)，為“衡泰國(guó)際花園”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、居住及購(gòu)物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。一、 總體管理服務(wù)目標(biāo)1、前期目標(biāo)成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。 2、合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。

40、二年內(nèi)達(dá)到ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證； 二年內(nèi)達(dá)到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證；二年內(nèi)達(dá)到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證； 一年內(nèi)通過(guò)“常熟市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評(píng)； 三年內(nèi)通過(guò)“江蘇省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評(píng)； 四年內(nèi)達(dá)到“國(guó)家物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)；二、 管理服務(wù)理念 藍(lán)星物業(yè)讓您更滿意讓 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流您 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門更優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求滿意成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友三、

41、 保證體系我公司正在通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項(xiàng)認(rèn)證。同時(shí)，我公司自2004年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q/OAKH）”。我公司將三項(xiàng)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“衡泰國(guó)際花園”的三級(jí)操作文件貫穿于“恒泰國(guó)際花園”的物業(yè)管理之中。四、 服務(wù)承諾1、 總體指標(biāo)1、 滿意度指數(shù)95%以上；2、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 3、 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過(guò)三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證； 2、 分類指標(biāo)1、 管

42、理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修， 2、 業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:30-20:30； 3、 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%； 4、 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100； 5、 維修及時(shí)率達(dá)到100%； 6、 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；7、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；8、 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上； 9、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上； 10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上； 11、綠化存活率達(dá)到98%以上；12、清潔管理無(wú)盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 13、道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固

43、定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù) 第第五章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。1、業(yè)主入伙前我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。在和發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的房

44、屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。同時(shí)協(xié)助發(fā)展商制定使用公約、業(yè)主手冊(cè)等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的入伙手續(xù)書、業(yè)戶信息表、入伙資料簽收表、房屋質(zhì)量整改通知書、裝修管理辦法、裝修管理協(xié)議、代辦服務(wù)委托書、房屋驗(yàn)收表、鑰匙簽收表等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 2、業(yè)主入伙中業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄。向業(yè)

45、主交付填寫的資料有：業(yè)戶手冊(cè)、裝修管理辦法、入伙資料簽收表、業(yè)主信息表、房屋驗(yàn)收表、鑰匙簽收單等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好裝修申報(bào)表、施工人員登記表、施工人員出入證、施工許可證、動(dòng)用明火許可證、安全責(zé)任書等書面資料，業(yè)戶服務(wù)人員會(huì)將施工人員登記表復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保

46、安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。 3、業(yè)主入伙后進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：z房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；z設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； z清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； z綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；z消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； z安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； z車輛管

47、理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；z產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符； z財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理； z協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。二、 物資裝備情況1、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：z 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；z保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；2、物業(yè)管理用房的配置要求管理處辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積

48、按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。 工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)等。 保安、保潔人員休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來(lái)方便，提高我方人員工作效率。 3、管理設(shè)施的配置要求管理處開辦物品表名 稱 數(shù)量/型號(hào)一、辦公用品開辦物品復(fù)印機(jī) 1臺(tái)/施樂(lè)2018電腦 2臺(tái)/ IBM主機(jī)、三星17寸液晶顯示器打印機(jī) 1臺(tái)/ HP1010 對(duì)講機(jī) 16只/摩托羅拉GP-885 對(duì)講機(jī)電池板 16塊/ 1000mA 充電器 10只/單路 現(xiàn)金保險(xiǎn)箱 1臺(tái)/永發(fā) 4800辦公桌 4張/

49、防火板臺(tái)面1600*800*750 辦公椅 6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅 接待桌 2張/防火板臺(tái)面1600*800*750接待椅 4把/麻面弓型扶手椅洽談桌 1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅 4把/麻面鍍鉻鋼椅會(huì)議桌 1張 會(huì)議椅 12把水瓶 網(wǎng)絡(luò)杯 12只/瓷制無(wú)柄 煙灰缸 3只/612202A 考勤鐘 1只/科密 8100標(biāo)識(shí) 若干/ 塑封機(jī) 1臺(tái)/煥達(dá)320P 飲水機(jī) 1臺(tái)/立式 傳真機(jī) 1臺(tái)/松下FT-153CN 分欄文件柜 5組/900*400*2300 檔案夾 250只/HY2052 閱覽架 1只/標(biāo)準(zhǔn) 電話機(jī) 2只/西門子 大貨架 2只/ 更衣箱 15只/江南六門 傘架

50、 3只/定制 大雨傘 3把/定制 小雨傘30把/定制二、維修工器具開辦物品臺(tái)式鉆床 1臺(tái)/德國(guó)定牌220V 13m/m 電錘（進(jìn)口） 1臺(tái)/博士 電動(dòng)疏通機(jī) 2臺(tái)/大力牌GC 7010只/標(biāo)準(zhǔn)管子鉗 龍門架 1套/滬工2號(hào)帶腳 臺(tái)虎鉗 1套/滬工5”數(shù)字式萬(wàn)用表 2只/ 指針式萬(wàn)用表 數(shù)字式鉗形表 兆歐表 砂輪機(jī) 潛水泵 4臺(tái)/長(zhǎng)樂(lè)220V 750W 拖線板 3只/塔牌60A、1M2、30M 切割機(jī) 2臺(tái)/ 梅花扳手 4套/電工牌10件套筒扳手 3套/電工牌32件內(nèi)六角扳手 5套/電工牌1.5m/m-10m/m 工具箱 10套/ 保險(xiǎn)帶 4套/ 組合工具 10套/ 硅膠搶 3只/大小各一 牛油

51、槍 3只/滬工400g 管道工具 2套/ 泥瓦、木工工具 2套/三、保潔工具開辦物品升降梯 1部/××登月牌7米 多功能擦地機(jī) 2臺(tái)/美國(guó)NSS17寸經(jīng)濟(jì)型 吸塵吸水機(jī) 2臺(tái)/美國(guó)NSS雙馬達(dá) 高壓水槍 2只 2.5米鋁梯 3部 1.5米鋁梯 2部 多功能清潔車 4部/捷霸AF160 拖線盤 4只/ 黃魚車 3部/四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋 29套 耳機(jī) 29副 錄像帶 40盤/ 警棍 6根/第六章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的

52、一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相

53、應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作

54、例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異

55、的管理人員，我們將視情況授予“藍(lán)星物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 2