導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)口試題B(1)

1、導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)口試題(B 1、什么是導(dǎo)游服務(wù)中的一般事故?答:是指經(jīng)常發(fā)生又能及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、 事故。如游客證件和物品的丟失、游客的一般 走失等。2、什么是旅游過(guò)程中的安全事故,可分為哪幾種?答:是指有關(guān)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故,可分為四種:(1輕微事故:一次事故造成游客輕傷,經(jīng)濟(jì)損失在 1萬(wàn)元以下。(2一般事故:一次事故造成游客重傷,或經(jīng)濟(jì)損失在 1萬(wàn)元(含 1萬(wàn)元至 10萬(wàn)元 者。(3重大事故:一次造成游客死亡或重傷致殘,或經(jīng)濟(jì)損失在 10萬(wàn)元(含 10萬(wàn)元 至 100萬(wàn)元者。(4特大事故:一次事故造成多名游客死亡,或經(jīng)濟(jì)損失在 100萬(wàn)元以上,或性質(zhì)特 別嚴(yán)重,產(chǎn)生重大影響。3、何為業(yè)

2、務(wù)性事故?答:是指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故, 一般分為兩種:(1 責(zé)任事故:由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。 (2自然事故:非責(zé)任事故,由于天氣變 化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故。4、旅游過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生不同類型的事故,也會(huì)面臨游客的各種要求。導(dǎo)游人員應(yīng)變處理 的基本原則是什么?答:(1維護(hù)游客利益原則; (2符合法律原則; (3 “ 合理而可能 ” 原則; (4公平對(duì)待原則;(5尊重游客原則; (6維護(hù)尊嚴(yán)原則。5、導(dǎo)游人員在應(yīng)變處理時(shí)維護(hù)尊嚴(yán)原則怎么理解?答:導(dǎo)游人員在對(duì)待個(gè)別要求時(shí), 要堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。 對(duì)游 客提出的有損國(guó)家

3、利益和民族尊嚴(yán)的要求要斷然拒絕、 嚴(yán)正駁斥; 對(duì)游客提出的侮辱自身人 格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求,有權(quán)拒絕。6、如何處理漏接事故?答:(1實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況,誠(chéng)懇地賠禮道歉,求得游客的諒解。如果不是自 己原因要立即與接待社聯(lián)系, 告知現(xiàn)狀, 立即查明原因, 并耐心地向游客解釋, 以消除誤解。 (2盡量采取彌補(bǔ)措施,將游客的損失減少到最低程度。如果有費(fèi)用問(wèn)題,應(yīng)主動(dòng)將 費(fèi)用賠付給游客。(3提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容,以求盡快消除 因漏接給游客造成的不愉快情緒。(4必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉,或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。7、導(dǎo)游員到達(dá)車站后才得

4、知團(tuán)隊(duì)所乘車次推遲抵達(dá),沒(méi)能按照計(jì)劃接到旅游團(tuán),這屬于什 么情形,應(yīng)如何處理?答:(1屬于空接; (2立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因; (3如推遲 時(shí)間不長(zhǎng), 可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候, 迎接旅游團(tuán)的到來(lái), 同時(shí)通知各接待單位處理相關(guān)事 宜; (4如推遲時(shí)間較長(zhǎng),導(dǎo)游人員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。 8、發(fā)生錯(cuò)接應(yīng)如何處理?答:(1報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告,查明情況再做處理;(2將錯(cuò)就錯(cuò)。如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間,兩個(gè)導(dǎo)游人員又同 是地陪,那么可將錯(cuò)就錯(cuò),兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán);(3必須交換。錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社接待,則必須交換

5、;如錯(cuò)接的兩個(gè)團(tuán)同屬一 家旅行社接待,但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪,也應(yīng)交換旅游團(tuán);(4地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況,并誠(chéng)懇地道歉,以求得游客的諒解;(5如發(fā)生其他人員(非法導(dǎo)游將游客接走的情況,應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系,看游客是 否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。9、導(dǎo)游員按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)接回一個(gè)無(wú)全陪的境外旅游團(tuán),抵達(dá)飯店登記住宿時(shí)才發(fā)現(xiàn),此團(tuán) 并非自己應(yīng)接的團(tuán)。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答:(1弄清錯(cuò)接的原因,了解自己應(yīng)接團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位,盡快與其取得聯(lián)系, 并立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告; (2 若屬同一家旅行社接待, 地陪可不必再交換旅游團(tuán); (3 不同接待社的地陪應(yīng)設(shè)法盡快交換團(tuán)隊(duì); (4 實(shí)事求是地向客人說(shuō)明情

6、況并誠(chéng)懇地道 歉。10、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)商談日程時(shí),領(lǐng)隊(duì)要求增加新的項(xiàng)目,應(yīng)如何處理?答:(1及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映,對(duì) “ 合理而又可能 ” 的項(xiàng)目,盡可能予以安排。(2需要加收費(fèi)用的節(jié)目,地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明,按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。(3對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求,地陪要詳盡解釋、耐心說(shuō)服。11、導(dǎo)游人員按時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng),卻沒(méi)有接到要接的散客,應(yīng)如何處理?答:(1詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的全部旅客已下飛機(jī), 或在隔離區(qū)內(nèi)確認(rèn)沒(méi) 有自己的客人。(2在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少 20分鐘。 (3與散客下榻的飯店聯(lián)系,看客人 是否自行抵達(dá)飯店。(4若確實(shí)找不到,應(yīng)與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,并告知情況,進(jìn)

7、一步核實(shí)其抵達(dá)的日期與航 班是否有變更。(5當(dāng)確實(shí)迎接無(wú)望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)人員同意,方可離開。(6回來(lái)后應(yīng)去游客預(yù)定的飯店查找,確認(rèn)游客是否已經(jīng)到達(dá)。如客人已經(jīng)入住飯店, 須主動(dòng)與其聯(lián)系,表示歉意。12、調(diào)整旅游接待計(jì)劃有那幾個(gè)主要原因?答:(1由于客觀原因,導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)按原接待計(jì)劃執(zhí)行,需要對(duì)接待計(jì)劃作出調(diào)整。(2在旅游過(guò)程中,旅游團(tuán)(者因某種原因,要求對(duì)接待計(jì)劃作出調(diào)整。(3由于旅行社的原因,需要對(duì)接待計(jì)劃作出調(diào)整。13、旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤,在一地的旅游時(shí)間縮短,導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?答:(1分析延誤帶來(lái)的困難和問(wèn)題,及時(shí)向接待社報(bào)告,以便將情況盡快反饋給組團(tuán) 社,找出補(bǔ)救措施;(2在外聯(lián)或計(jì)

8、調(diào)部門的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽等事宜;提醒有關(guān)人員與飯店、 車隊(duì)、餐廳聯(lián)系及時(shí)辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜;(3立即調(diào)整活動(dòng)日程,壓縮在每一景點(diǎn)的時(shí)間,盡量不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。 14、旅游團(tuán)因故提前離開,因而造成游覽時(shí)間縮短,導(dǎo)游人員如何處理。答:(1立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商,采取盡可能的補(bǔ)救措施;立即調(diào)整活動(dòng)時(shí)間,抓緊時(shí) 間將計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目完成。 若無(wú)法完成所有節(jié)目, 應(yīng)選擇最有代表性、 最具特色的重點(diǎn)旅 游景點(diǎn),讓游客對(duì)游覽有個(gè)基本的了解。(2做好游客的工作。不要急于將提前離開的消息告訴旅游團(tuán)(者 ,以免引起騷動(dòng)。 待與領(lǐng)隊(duì)、 全陪制定新的游覽方案后, 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)先向旅游團(tuán)中有影

9、響力的游客實(shí)事求是地說(shuō) 明困難, 誠(chéng)懇地道歉, 以求諒解。 并將變更后的安排向他們解釋清楚, 爭(zhēng)取他們認(rèn)可和支持,最后分頭做其他人的工作。(3地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜,如退房、退餐、退車等。(4給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示接待社領(lǐng)導(dǎo)同意,可采取加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng) 送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償辦法。 如果旅游團(tuán)的活動(dòng)受到較大影響, 游客損失較大而引起強(qiáng)烈不 滿時(shí),可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意,并提出補(bǔ)償辦法。(5若旅游團(tuán)(者提前離開,全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社,并通知下一站接待社。 15、由于旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開,因而延長(zhǎng)了當(dāng)?shù)氐挠斡[時(shí)間,導(dǎo)游人員如何處理? 答:(1 落實(shí)有關(guān)事宜。

10、 與接待社有關(guān)部門聯(lián)系, 重新落實(shí)旅游團(tuán) (者 的用房、 用餐、 用車的情況,并及時(shí)落實(shí)離開的機(jī)票(車票 ;(2迅速調(diào)整活動(dòng)日程。適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意,酌情增加 游覽景點(diǎn),或晚上安排健康的文體活動(dòng),努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí);(3提醒有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化;(4在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí),地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見(jiàn)和要求,共同商量,取得 他們的支持和幫助。 改變的旅游計(jì)劃決定之后, 應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、 全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋 說(shuō)明,取得他們的諒解與支持。 。16、在帶團(tuán)途中,突遇前方景區(qū)存在安全隱患正在維修改造(或由于道路毀壞 ,原定游覽 的計(jì)劃不得不更改或取消。導(dǎo)游人員應(yīng)該如

11、何處理 ?答:(1實(shí)事求是將情況向游客講清楚,求得諒解。(2提出替代方案,與游客協(xié)商。(3以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起游客的游興。(4按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償:如加菜、送小紀(jì)念品等。如有必要,由旅行社領(lǐng)導(dǎo) 出面,誠(chéng)懇地向游客表示歉意,盡量讓游客高高興興離開。17、如旅游團(tuán)(者要求變更計(jì)劃貨日程,導(dǎo)游人員如何處理?答:在旅游過(guò)程中,由于各種原因,旅游團(tuán)(者提出變更旅游線路或日程時(shí),原則上 應(yīng)按旅游合同執(zhí)行。 遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出, 導(dǎo)游人員也無(wú)權(quán)擅自做主, 要上報(bào)組 團(tuán)社或接待社有關(guān)人員,須經(jīng)有關(guān)部門同意,并按其指示和具體要求做好變更工作。18、因旅行社原因,需要調(diào)整計(jì)劃和日程,導(dǎo)游

12、人員如何處理?答:由于旅行社工作的疏忽, 造成計(jì)劃安排不周, 需要進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。 出現(xiàn)這種情況時(shí), 首先要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合理安排, 盡量不影響日程, 然后將調(diào)整后的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)、 全陪及游客溝 通,取得他們的諒解,再按照新計(jì)劃安排游覽。19、旅游團(tuán)處于去機(jī)場(chǎng)的途中,已經(jīng)不能按時(shí)抵達(dá),即將誤機(jī),導(dǎo)游人員如何處理?答:導(dǎo)游人員應(yīng)立即與機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系, 請(qǐng)求等候, 講明旅游團(tuán)的名稱、 人數(shù), 現(xiàn)在何處, 大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。 如取得同意, 應(yīng)立即組織游客盡快趕赴機(jī)場(chǎng), 同時(shí)向旅行社匯報(bào)情 況,請(qǐng)求幫助,協(xié)調(diào)有關(guān)部門,說(shuō)明情況和補(bǔ)救辦法及請(qǐng)求協(xié)助事項(xiàng)。20、 地陪初次帶團(tuán)沒(méi)有把握好時(shí)間, 當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)

13、場(chǎng)時(shí)飛機(jī)早已起飛了。 這時(shí)地陪該 如何處理?答:(1應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助; (2及時(shí)和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系, 爭(zhēng)取讓客人乘最近班次的交通工具或采用包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站;(3穩(wěn)定游客的情緒,安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜; (4及時(shí)通 知下一站,對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整;(5向游客賠禮道歉; (6寫出事故報(bào)告,查清事故原因和責(zé)任,責(zé)任者應(yīng)承擔(dān) 經(jīng)濟(jì)損失并受相應(yīng)處分。21、如何預(yù)防游客遺失錢物或證件?答:(1在陪同過(guò)程中多做提醒工作。 (2不要代為游客保管證件。 (3切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。 (4每次游客下車后,提醒司機(jī)清車,關(guān)窗并鎖 好車門。22、一位華僑在旅游

14、過(guò)程中,不慎丟失了自己的護(hù)照,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?答:(1請(qǐng)客人冷靜回憶,詳細(xì)了解丟失情況,盡量協(xié)助尋找; (2如確已丟失 應(yīng)馬上報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo),由旅行社開具證明,并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片;(3失主本人憑旅行社證明去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)(出入境管理部門報(bào)失,由公安機(jī)關(guān)出 具證明;(4失主持公安機(jī)關(guān)證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。23、發(fā)生游客財(cái)產(chǎn)安全事故,導(dǎo)游人員要做的工作有哪些?答:導(dǎo)游人員要做到態(tài)度積極,頭腦冷靜,行動(dòng)迅速,設(shè)法補(bǔ)救。如果有線索,應(yīng)迅速 與有關(guān)部門聯(lián)系查找, 把損失減少到最低程度; 如果查找不到, 應(yīng)迅速向組團(tuán)社或接待社報(bào) 告,向有關(guān)部門報(bào)案,并積極協(xié)助游客根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理必要手續(xù)。

15、24、游客在旅游途中丟失身份證,剩下的旅程還要乘坐飛機(jī),導(dǎo)游人員如何處理?答:有當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后, 開具證明,失主持證明到公安局報(bào)失, 經(jīng)核實(shí)后再開具身份 證明, 機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。 游客回到居住所在地后, 憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng) 地派出所辦理新身份證。25、你在接待一入境旅游團(tuán)時(shí),發(fā)現(xiàn)一名來(lái)華游客的行李丟失,應(yīng)如何處理?答:(1帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù); (2游客在當(dāng)?shù)赜?覽期間, 導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況, 一時(shí)找不回, 要協(xié)助失主購(gòu)置必要的 生活用品; (3離開本地前還沒(méi)有找到,應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游 線路以及各地可能下榻的飯

16、店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司,以便找到后及時(shí)交還;(4如行李確系丟失,失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國(guó)際慣例取得賠償。26、游客在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)丟失行李,應(yīng)如何人處理?答:(1仔細(xì)分析,找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)。 (2做好善后工作,幫助解決因丟 失行李帶來(lái)的困難。(3隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系,詢問(wèn)查找進(jìn)展情況。 (4若行李找回,及時(shí)將行李歸 還失主。若確定行李已經(jīng)遺失,由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說(shuō)明情況,并表示歉意。(5幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。 (6事后寫出書面報(bào)告。 27、游客丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證,如何處理?答:(1向公安局派出所報(bào)失,并取得報(bào)失怎么;或由接待社開具遺失證明。 (2 持報(bào)失怎

17、么或遺失證明到公安局出入境管理處領(lǐng)取赴港澳證件。(3經(jīng)出入境管理部門核實(shí)后,給失主簽發(fā)一次性 “ 中華人民共和國(guó)入出境通行證 ” 。(4失主持該通行證回到港澳后,填寫 “ 港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證件遺失登記表 ” 和申請(qǐng) 表,憑本人的港澳居民身份證,向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。28、一名游客在出境旅游時(shí)丟失了護(hù)照、簽證,你作為領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何處理?答:(1請(qǐng)地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明; (2持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào) 案,并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明; (3持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和有關(guān)材料到 我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館領(lǐng)取 “ 中華人民共和國(guó)旅行證 ” ; (4回國(guó)后,憑 “ 中華人民共和國(guó) 旅

18、行證 ” 和境外警方的報(bào)失證明,申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照。29、在帶團(tuán)過(guò)程中,導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施防止游客走失?答:(1做好提醒工作; (2做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào); (3時(shí)刻和游客 在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù); (4地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合;(5導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。30、防止游客走失,怎樣做好各項(xiàng)活動(dòng)安排和預(yù)報(bào)?答:在出發(fā)前或旅游車離開飯店后, 地陪要向游客預(yù)告一天的行程,上、下午游覽點(diǎn)和 用中、晚餐餐廳的名稱和地址。抵達(dá)游覽點(diǎn)后, 在景點(diǎn)示意圖前, 地陪要向游客介紹游覽線路, 告知旅游車的停車地點(diǎn), 強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn),再次提醒游客記住旅游車的特征和車號(hào)。31、導(dǎo)游員在

19、團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一名游客, 詢問(wèn)了該游客的親屬,也不知其去向。導(dǎo)游員 該如何處理?答:(1了解情況,迅速查找。由全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找,地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽; (2向游覽地派出所、管理部門求助; (3聯(lián)系飯店,詢問(wèn)該客人是否已回飯店; (4向旅行社報(bào)告; (5做好善后工作; (6寫出書面事故報(bào)告。32、在自由活動(dòng)結(jié)束后,發(fā)現(xiàn)一位游客走失了,導(dǎo)游人員如何處理?答:(1立即報(bào)告接待社和公安部門,請(qǐng)求指示和尋求幫助; (2做好善后工作。 找到走失者應(yīng)表示高興, 問(wèn)清情況, 安撫因走失而受到驚嚇的游客, 必要時(shí)提出善意的批評(píng); (3若游客走失后出現(xiàn)其他情況,應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。3

20、3、在接團(tuán)過(guò)程中,一位游客表示其因水土不服(暈車、感冒、腹瀉等 、身體不適,導(dǎo)游 人員應(yīng)如何處理?答:(1勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強(qiáng)行游覽。在游覽過(guò)程中,要對(duì)患病游客注意 觀察;(2關(guān)心患病的游客。對(duì)因病沒(méi)有參加游覽活動(dòng),留在飯店休息的游客,要主動(dòng)問(wèn)候, 詢問(wèn)身體狀況,以示關(guān)心。必要時(shí)通知飯店為其提供送餐服務(wù);(3需要時(shí)導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī),應(yīng)講明所需費(fèi)用自理,并提醒其保存 診斷證明和收據(jù);(4嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。34、游客在參觀游覽時(shí)突患重病,如何處理?答:(1不要搬動(dòng)患病游客,讓其就地坐下或躺下。 (2立即撥打 120,呼叫救 護(hù)車, (3向景點(diǎn)工作人員或管理部門請(qǐng)求

21、幫助。 (4及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān) 人員報(bào)告。35、游客突患重病,搶救時(shí)的處理要點(diǎn)是什么?答:(1送醫(yī)急救時(shí),要由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或其親友陪同。 (2如患者是國(guó)際急 救組織的投保者,提醒其親友或領(lǐng)隊(duì)與其代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。(3 在搶救過(guò)程中, 其親友、 領(lǐng)隊(duì)需在場(chǎng), 并詳細(xì)記錄搶救過(guò)程及患者情況。 (4 如需做手術(shù),需征得患者親屬同意,如親屬不在,需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。(5有關(guān)診斷、治療、搶救或手術(shù)的書面材料,應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字,要妥 善保存。36、作為一名導(dǎo)游,在處理游客死亡事故時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?答:(1須有死者的親屬,領(lǐng)隊(duì),使、領(lǐng)館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng),導(dǎo)游人員和我 方旅行社切忌單獨(dú)行事

22、;(2在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng) 得起事后查證并有文字根據(jù);(3口頭協(xié)議或承諾均屬無(wú)效。事故處理后,將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材 料存檔備查。37、何為旅游安全事故,旅行社接待過(guò)程中的可能發(fā)生的旅游安全事故主要有哪幾種? 答:凡是涉及到游客人身、 財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。 旅行社接待過(guò)程中可能 發(fā)生的安全事故主要有:交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。38、發(fā)生旅游車交通事故后,如何處理?答:(1立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客,尤其是重傷員,止血、包扎、上夾板 等初步處理。立即呼叫 120,或攔車將重傷員送往最近的醫(yī)院搶救。(

23、2立即撥打 122報(bào)案,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。盡快通知交通、公安等部門 . 如有兩人以上 的導(dǎo)游人員在場(chǎng),可一人指揮搶救,一人留下保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如只有一人,可請(qǐng)其他人協(xié)助,盡 快讓游客離開事故車輛。 (3地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告,講清交通事 故發(fā)生和游客傷亡情況, 請(qǐng)求派人前來(lái)幫助處理, 并要求派車把未受傷和輕傷的游客接走送 至飯店或繼續(xù)游覽活動(dòng)。39、公路交通事故的導(dǎo)游人員的善后工作有哪些?答:(1導(dǎo)游人員在積極搶救,安置傷員的同時(shí),要做好其他游客的安撫工作,力爭(zhēng)按 計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。(2辦理好善后事宜,請(qǐng)醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書,并請(qǐng)公安局開具交通事故證明 書,以便向保險(xiǎn)公司索賠。(

24、3交通事故處理結(jié)束后,需有關(guān)部門出具有關(guān)事故證明、調(diào)查結(jié)果,導(dǎo)游人員要立 即寫出事故書面報(bào)告。40、發(fā)生公路交通事故后的書面報(bào)告包含哪些內(nèi)容?答:交通事故發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò),搶救經(jīng)過(guò)和治療情況, 人員傷亡情況和診斷結(jié)果,事 故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果, 受傷者及其他游客對(duì)處理結(jié)果的反映等。 書面報(bào)告力求詳細(xì)、 準(zhǔn)確、清楚、實(shí)事求是,最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署報(bào)告。41、何為治安事故,導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意什么?答:在旅游過(guò)程中,遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫等導(dǎo)致游客身心及財(cái)物受到不同 程度的損害的事故,統(tǒng)稱治安事故。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí), 要注意觀察周圍的環(huán)境, 發(fā)現(xiàn)異常情況, 立即采取措施, 盡快把旅 游團(tuán)

25、轉(zhuǎn)移到安全地帶。遇到壞人行兇或搶劫,要敢于、善于應(yīng)戰(zhàn),挺身而出,保護(hù)游客生命 和財(cái)產(chǎn)安全。42、如何做好治安事故的預(yù)防工作?答:(1入住飯店時(shí),建議游客將貴重物品存放入飯店保險(xiǎn)柜。(2提醒游客不要將房號(hào)告訴陌生人,不讓陌生人或自稱維修人員的人隨便進(jìn)房間, 尤其在夜間。(3提醒游客不要私自兌換貨幣,并講清我國(guó)有關(guān)規(guī)定。(4離開旅游車時(shí),提醒游客不要將證件和貴重物品留在車內(nèi)。游客下車后,提醒司 機(jī)關(guān)好門窗,不要遠(yuǎn)離車輛。(5在旅游活動(dòng)中時(shí)刻保持和游客在一起,隨時(shí)注意周圍環(huán)境,提醒游客注意管好自 己的財(cái)物。(6在汽車行駛途中,不得停車讓非本車人員上車。若有不明身份的人攔車,提醒司 機(jī)不得停車。43、

26、旅游團(tuán)所住飯店發(fā)生火災(zāi),導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做?首先要報(bào)警;其次,迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客;再次,配合工作人員,聽(tīng)從統(tǒng)一指揮, 迅速通過(guò)安全出口疏散游客;最后,判斷火情,引導(dǎo)游客自救。44、發(fā)生火災(zāi),如果情況危急,不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或是被困,導(dǎo)游人員正確的做法是:答:(1不要讓游客坐電梯或是慌亂跳樓,尤其是二樓以上的房間。 (2用 濕毛巾捂住口鼻,身體重心盡量下移,使面部貼近墻壁、墻根或地面。 (3必須穿 過(guò)濃煙時(shí), 可用水將身體全部澆濕, 或披上用水澆濕的衣被, 捂住口鼻,貼近地面蹲行或爬 行。 (4若身上著火了,可就地打滾, 將火苗壓滅, 或用厚重衣物壓滅火苗。 (5 大火封門無(wú)法逃脫時(shí),可用

27、浸濕的衣物、被褥將,門封嚴(yán),或潑水降溫,等待救援。(6當(dāng)見(jiàn)到消防隊(duì)來(lái)滅火時(shí),可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào),爭(zhēng)取救援。45、游客越軌言行的預(yù)防措施是什么?答:導(dǎo)游人員應(yīng)積極向游客介紹我國(guó)的有關(guān)法律、宗教、 習(xí)俗、 景點(diǎn)管理的有關(guān)規(guī)定等 方面的注意事項(xiàng), 多做提醒工作, 以免個(gè)別游客無(wú)意中做出越軌、 犯法行為。 發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象, 導(dǎo)游人員要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告, 迫使預(yù)謀越軌者知難而退。 對(duì)頑固不化, 其 越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào),協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查,分清性質(zhì)。處理這類問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真, 實(shí)事求是,合情、合理、合法。46、處理越軌言行的原則是什么?答:(1分清越軌行為和非越軌行為的界限。 (

28、2分清有意好和無(wú)意是我界限。 (3分清無(wú)故和有因的界限。 (4分清言論和行為的界限。47、一般來(lái)說(shuō),游客的個(gè)別要求有哪幾種情況?答:游客的個(gè)別要求可分為四種情況:(1合理的,經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿 足的要求。 (2合理的,但是現(xiàn)實(shí)難以滿足的要求。(3不合理的,但經(jīng)過(guò)努力可疑滿足的要求。 (4不合理的,無(wú)法滿足的要求。 48、 一位外國(guó)游客在中國(guó)旅游兩天后, 表示對(duì)安排的中餐不習(xí)慣, 要求換成西餐, 如何處理? 答:(1看是否有充足的時(shí)間換餐。 如在用餐前 3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求,應(yīng)盡量與餐 廳聯(lián)系,但需事先向游客講清楚,如能換妥,差價(jià)由游客自理;(2詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。如計(jì)劃中的供餐單

29、位不具備能力,應(yīng)考慮換餐廳;(3如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求,應(yīng)視情況而定:如餐廳有該項(xiàng) 服務(wù),應(yīng)協(xié)助解決;若情況復(fù)雜,餐廳又沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù),一般不應(yīng)接受要求,但應(yīng)做好解釋 工作。 (4若游客仍堅(jiān)持換餐,可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐,費(fèi)用自理, 并告知原餐費(fèi)不退。49、個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐,導(dǎo)游員如何處理?答:(1如因旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾, 導(dǎo)游員要耐心地做游客的工作,必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)一起做工 作。如客人堅(jiān)持單獨(dú)用餐,可以協(xié)助安排,但是費(fèi)用自理,團(tuán)費(fèi)不退;(2如果因口味的原因,客人堅(jiān)持單獨(dú)用餐,導(dǎo)游員可以協(xié)助,但費(fèi)用自理,團(tuán)隊(duì)餐 費(fèi)不退;(3由于客人單獨(dú)外出活動(dòng),或由于疲勞等原因,導(dǎo)

30、游員可以協(xié)助安排,但是費(fèi)用自 理,團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)不退。50、游客要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù),導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答:若游客生病, 導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。 若是健康的游 客希望在客房用餐, 應(yīng)視情況辦理; 如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù),可滿足游客的要求,但須告 知服務(wù)費(fèi)自理。51、游客提出計(jì)劃外用風(fēng)味餐,地陪如何提供服務(wù)?答:(1向旅行社有關(guān)部門報(bào)告,了解餐差; (2先收餐差,再定餐; (3用餐時(shí)向游 客介紹風(fēng)味餐的歷史、特色、人文精神及其吃法等;(4用餐時(shí)非游客出面邀請(qǐng),地陪不可參加; (5受邀參加時(shí)注意處理好主賓關(guān)系,不能 反客為主。52、游客要求推遲晚餐時(shí)間,導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答:游客

31、因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用晚餐時(shí)間, 導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系, 視餐廳的 具體情況處理。 一般情況下, 導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間, 過(guò)時(shí)用餐需另 付服務(wù)費(fèi)。39、 某團(tuán)隊(duì)剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊(duì)和全陪提出要求住單間, 原因是與其同住一室 游客的鼾聲使其無(wú)法入睡。請(qǐng)問(wèn),導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答:請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整;若調(diào)解、調(diào)配不成功,飯店有空房可滿足其要求;導(dǎo)游員事先說(shuō)明房費(fèi)由游客自理,一般誰(shuí)提出住單間,誰(shuí)付房費(fèi)。 53、旅游團(tuán)的一位客人到 達(dá)飯店后,向?qū)в稳藛T提出要換房間,又不說(shuō)原因,導(dǎo)游人員如何處理?答:(1如果由于客房不干凈,如有蟑螂、老鼠等,應(yīng)立即滿足,必要時(shí)應(yīng)調(diào)

32、換飯店; (2如果由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)立即打掃、消毒,如客人 仍不滿意,堅(jiān)持換房,應(yīng)與飯店聯(lián)系予以滿足;(3如果客人對(duì)房間的朝向、樓層不滿意要換房,如不涉及房間價(jià)格且飯店有空房, 可與飯店聯(lián)系適當(dāng)予以滿足,或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿足時(shí),應(yīng)做耐心解釋, 并致歉;(4若要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間,如有,可予以滿足,但游客要交付原定飯店退 房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。54、旅游團(tuán)內(nèi)有位外國(guó)客人想單獨(dú)外出購(gòu)物,導(dǎo)游人員如何處理?答:(1導(dǎo)游人員要盡力幫助,當(dāng)好購(gòu)物參謀; (2向游客提出建議,如去哪家 商場(chǎng),各家商場(chǎng)的特點(diǎn); (3告訴客人乘車線路或聯(lián)系出租車,帶好飯店地址卡,寫

33、 好中文便條; (4如果當(dāng)天要離開本地,則要?jiǎng)褡?以免誤機(jī)(車、船 。55、導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的情況有哪幾種?答:(1在旅游團(tuán)即將離開當(dāng)?shù)厝ハ乱徽厩?不宜同意游客自由活動(dòng),以免誤機(jī)(車、 船 。 (2在地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地區(qū)。(3 不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、 車水馬龍的街頭游玩。 (4 游湖 (河 時(shí),游客要求自己劃船或游泳時(shí)。(5游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)。56、旅游安全事故處理的一般程序包括哪些內(nèi)容?答:(1組織緊急救援; (2立即報(bào)告; (3保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng); (4妥善做好旅游 安全事故的善后工作; (5理賠。57、游客在某家商店相中一(貴重商品,

34、當(dāng)時(shí)猶豫不決,回飯店后下決心購(gòu)買,要求導(dǎo)游 員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理?答:一般情況下,導(dǎo)游員應(yīng)熱情幫助,如有時(shí)間可陪同前往,車費(fèi)由游客自理;若因故 不能陪同前往可寫個(gè)便條,寫清商店地址及欲購(gòu)商品名稱,請(qǐng)其乘出租車前往。58、游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游員該如何辦理?答:導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買, 買妥物品后要提醒他保存發(fā)票, 不要將物品上的火 漆印(如有的話去掉,以便海關(guān)查驗(yàn);游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩,導(dǎo)游員應(yīng)勸阻,特別是對(duì)入境游客;若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為,導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。59、游客欲購(gòu)某一商品,但當(dāng)時(shí)無(wú)貨,請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買并托運(yùn),導(dǎo)游員該如何辦理? 答:(1一般應(yīng)

35、婉拒,實(shí)在推脫不掉應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。(2一旦接受了委托,應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理委托事宜:收取足夠的錢款(余款 在事后由旅行社退還委托者 , 發(fā)票、 托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人, 旅行社保存復(fù)印件, 以備查驗(yàn)。60、旅游團(tuán)在途中突遇車禍,導(dǎo)游員受了輕傷,但團(tuán)隊(duì)中有幾名游客受了重傷,在這種情況 下,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答:立即組織搶救,先搶救重傷員,將傷員送往最近的醫(yī)院; 指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng), 立即報(bào)案,盡快通知交通部門(電話 122 ,公安部門(電話 110 ,請(qǐng)求派人處理;迅速向旅行社報(bào)告; 做好全團(tuán)游客的安撫工作; 事后寫出書面報(bào)告。61、某旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)時(shí)遭遇到一群 “ 乞丐 ” 的騷擾,

36、 一名游客的包被搶,該團(tuán)的導(dǎo)游員 應(yīng)如何處理?答:(1保護(hù)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全,導(dǎo)游員必須挺身而出,把游客轉(zhuǎn)移到安全的地方, 力爭(zhēng)與在場(chǎng)的群眾和公安人員緝拿罪犯,追回財(cái)物;(2立即報(bào)警,協(xié)助破案; (3及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告; (4安定游客情 緒,努力使游覽活動(dòng)順利進(jìn)行下去;(5事后寫出書面報(bào)告;62、你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽途中,突然一位游客中暑了,應(yīng)如何處理?答:(1立即使中暑者脫離高溫環(huán)境,轉(zhuǎn)移至陰涼通風(fēng)處休息,使其平臥,頭部抬高, 松解衣扣; (2如中暑者神志清醒,并無(wú)惡心、嘔吐,可飲用含鹽的清涼飲料、茶水 等,以降溫、補(bǔ)充血容量; (3可采用電風(fēng)扇、冷敷等方法人工散熱; (4測(cè)量 體溫或脈搏,必要

37、時(shí)請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)予以幫助。63、導(dǎo)游員在帶客人游覽時(shí),突然有位游客不慎從臺(tái)階上摔下,當(dāng)場(chǎng)骨折。 請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在現(xiàn) 場(chǎng)應(yīng)做哪些力所能及的初步措施?答:止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法 ; 包扎(最好先清洗傷口,包扎時(shí)動(dòng) 作要輕柔,松緊要適度,繃帶結(jié)口不要在創(chuàng)傷處 ; 上夾板(就地取材上夾板,以求固 定兩端關(guān)節(jié),避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體 ; 急救后應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。64、游客游覽時(shí),要求其中國(guó)親友隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?答:(1看客觀條件是否允許(車上有無(wú)空位,是否影響其他人 ; (2事先征得 領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意;(3請(qǐng)其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù),交付各種費(fèi)用。 (4辦好入團(tuán)手續(xù)的,應(yīng)一視 同仁、

38、熱情服務(wù);不辦理入團(tuán)手續(xù)、 不交清費(fèi)用就隨團(tuán)活動(dòng), 應(yīng)向游客及其親友解釋旅行社 的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)其先辦理手續(xù)再隨團(tuán)活動(dòng)。65、一國(guó)外旅游團(tuán)在宜昌游覽期間, 某游客突然接到家人病危的消息, 要求立刻回國(guó), 地陪 應(yīng)如何處理?答:(1導(dǎo)游員報(bào)告相關(guān)旅行社,經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足; (2告 之:未享受的綜合服務(wù)費(fèi),按旅游協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行;(3導(dǎo)游員在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座、辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù), 所需費(fèi)用游客自理。66、團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前, 有一位游客提出身體不舒服, 想留在酒店休息,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理? 答:請(qǐng)其自便, 不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng); 通知餐廳安排午餐, 必要時(shí)為其提供房間飲食

39、 服務(wù); 告之客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系方法; 告之房間服務(wù)生注意照顧客人;游覽回來(lái)后,應(yīng)去詢問(wèn)該客人情況,以示關(guān)心。67、對(duì)于個(gè)別外國(guó)游客攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)如何做?答:首先搞清楚,這是故意行為還是由于缺乏了解而致;如果說(shuō)游客是故意行為,導(dǎo)游員不必正面沖突,如有實(shí)質(zhì)行動(dòng),則嚴(yán)正制止, 必要時(shí)報(bào) 告有關(guān)部門,查明后嚴(yán)肅處理;如果游客是缺乏了解而為, 導(dǎo)游員應(yīng)積極宣傳中國(guó), 認(rèn)真回答游客的問(wèn)題, 友好地介紹 我國(guó)的國(guó)情,闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn),求同存異。68、 團(tuán)隊(duì)中有一名游客到達(dá)某地后提出想去拜訪一下當(dāng)?shù)氐呐笥? 一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)如何 處理?答:如游客知道親友的姓名、地址

40、,導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向游客講明具體乘車路線; 如游客只知道親友姓名或某些線索, 但地址不詳, 導(dǎo)游員可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門 幫助尋找,找到后及時(shí)告知游客并幫其聯(lián)系;若旅游期間沒(méi)找到,可請(qǐng)游客留下聯(lián)系地址和電話號(hào)碼,待找到其親友后通知他; 若游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、 聯(lián)系工作、 捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng), 導(dǎo)游員應(yīng)向 旅行社匯報(bào),在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助;若游客慕名求訪某位名人, 導(dǎo)游員應(yīng)了解游客要求會(huì)見(jiàn)的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào), 按規(guī)定辦 理。69、一外國(guó)團(tuán)隊(duì)在旅游時(shí),某游客丟失了一部高檔相機(jī), 經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落,作為全陪應(yīng) 該怎么處理?答:丟失的是相機(jī),是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并需要帶出境的物品;接

41、待社要出具證明, 失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明, 以備出海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn) 公司索賠;要提供熱情周到的服務(wù),安慰失主,緩解失主的不快情緒。70、游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境繼續(xù)游覽,導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?答:(1若不需要延長(zhǎng)簽證期限,一般可滿足其要求。若需要延長(zhǎng)簽證期限,原則上應(yīng) 婉拒;(2若確有特殊原因,應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo),然后方可提供必要的幫助;協(xié)助其持旅行 社證明、護(hù)照及集體簽證到當(dāng)?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù);(3協(xié)助其重訂航班、機(jī)座、幫其定妥客房。所需費(fèi)用均由游客自理。71、 一游客已經(jīng)多次來(lái)華, 參觀過(guò)武漢的許多景點(diǎn)。 當(dāng)他再次隨團(tuán)隊(duì)來(lái)武漢時(shí)提出希望單獨(dú) 活動(dòng),導(dǎo)游員該如

42、何處理?答:(1如果他的要求不影響整個(gè)旅游活動(dòng), 可以滿足并提供必要的協(xié)助,但提前說(shuō)明 所有費(fèi)用不退,新增費(fèi)用自理。(2告訴他用餐的時(shí)間和地點(diǎn),以便其歸隊(duì)時(shí)用餐; (3提醒其注意安全,保護(hù) 好自己的財(cái)物; (4提醒其戴上飯店的店徽,寫一便條交予游客(注明前往目的地的 名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話 ; (5必要時(shí)將自己的手機(jī)號(hào)告訴游客。 72、 某旅游團(tuán)計(jì)劃中沒(méi)有安排晚間娛樂(lè)活動(dòng), 但游客提出想自費(fèi)觀看文藝演出, 導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng) 如何處理?答:導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助,如幫助其購(gòu)買門票,要出租車等,通常不陪同前往; 如果游客要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所, 導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客注意安全, 必要時(shí)陪 同

43、前往。73、 一對(duì)旅游結(jié)婚的夫婦到達(dá)目的地所住賓館后, 臨時(shí)向?qū)в螁T提出要把原先合同中規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)間換為豪華套間,請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答:可直接與飯店聯(lián)系, 如有空房可予以滿足; 游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi) 差價(jià); 如飯店沒(méi)有游客要求的客房,應(yīng)向游客解釋清楚,求得諒解。74、你作為一名全陪,帶團(tuán)在某海濱旅游時(shí)發(fā)現(xiàn)潮汐突然反常漲落,海平面顯著下降, 魚蝦 等許多海生物留在淺灘,這可能是什么災(zāi)害,如何處理?答:(1可能是發(fā)生了海嘯; (2帶領(lǐng)游客迅速離開海岸,向內(nèi)陸高處轉(zhuǎn)移,撤 向安全地帶。不能驚慌失措,臨陣脫逃;75、旅游團(tuán)在參觀一會(huì)展中心時(shí),突然發(fā)生了火警,導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么處理?答:(

44、1立即報(bào)警 119 ; (2迅速告知領(lǐng)隊(duì)及全體游客; (3配合工作人員,聽(tīng) 從統(tǒng)一指揮,迅速通過(guò)安全出口疏散游客; (4判斷火情,必要時(shí)引導(dǎo)游客自救。76、用餐后發(fā)現(xiàn)游客食物中毒,導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?答:(1設(shè)法催吐,讓中毒者多喝水以加速排泄,緩解毒性; (2立即將患者送 醫(yī)院搶救,請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明; (3迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。 77、 你所帶旅游團(tuán)在參觀天主教堂時(shí), 一位游客向現(xiàn)場(chǎng)群眾散發(fā)宗教宣傳資料, 你該怎么辦?答： （1）發(fā)現(xiàn)游客在散發(fā)宗教宣傳品時(shí)要予以勸阻； （2 向游客宣傳我國(guó)的宗 教政策； （3）向其說(shuō)明未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體的允許，不得隨意散發(fā)宗教宣傳品； （4）如果

45、游客不聽(tīng)勸阻，應(yīng)立即向司法、公安部門報(bào)告； （5）向旅行社報(bào)告并寫 出事后書面報(bào)告。 78、在到一景點(diǎn)游覽的途中，幾名游客表示去過(guò)，要求取消該項(xiàng)目，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦? 答： （1）凡是計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目，一般應(yīng)不折不扣地按計(jì)劃進(jìn)行； （2）若是全團(tuán) 統(tǒng)一提出取消游覽項(xiàng)目，須請(qǐng)示接待社計(jì)調(diào)部門，請(qǐng)其與組團(tuán)社聯(lián)系，同意后方可調(diào)整； （3）若是個(gè)別游客的要求，應(yīng)向游客耐心解釋，不能隨意更換。 79、一位日本客人告訴導(dǎo)游人員說(shuō)，因聯(lián)系不上，他給武漢的一位朋友帶的筆記本電腦無(wú)法 給他，想請(qǐng)他轉(zhuǎn)交，導(dǎo)游人員如何處理？ 答： （1）對(duì)于比較貴重的東西，最好婉言謝絕； （2）如游客堅(jiān)持，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)， 經(jīng)批準(zhǔn)后

46、方可接受游客的委托； （3）必須了解清楚是否要按規(guī)定交稅，若有促其納稅。 （4）請(qǐng)客人寫委托書，注 明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址及電話； （5）將物品交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條并簽字蓋章； （6）將委托書和收條交 旅行社保管備查。 80、在一些山區(qū)，因連續(xù)降雨、暴雨，易發(fā)生泥石流。碰到此類自然災(zāi)害，如何引導(dǎo)游客逃 生？ 答：導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)游客逃生。 （1）不能在溝底停留，應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固 的高地或連片的石坡撤離，拋掉一切重物，跑的越快越好，爬的越高越好； （2）切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生； （3）到了安 全地帶，帶領(lǐng)游客集中在一起等待救

47、援。 81、一游客因某個(gè)特殊要求未得到滿足，提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員如何處理？ 答： （1）配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游； （2）若確系接待旅行社有責(zé) 任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)； （3）若游客提出的是無(wú)理要求，要作耐心解釋； （4）若勸說(shuō)無(wú)效，游客執(zhí)意要求 退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。 82、領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪如何處理？ 答： （1）要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任； （2）若是接待方的責(zé)任，地 陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和游客賠禮道歉； （3）若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng) 以更加出色的工作，作好服務(wù)和導(dǎo)游講解。 83、游客酗酒鬧

48、事，導(dǎo)游人員如何處理？ 答： （1）首先應(yīng)規(guī)勸，并嚴(yán)肅指出可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止其飲酒； （2） 如不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失，應(yīng)向有關(guān)部門報(bào)告，由肇事者承擔(dān) 一切后果直至法律責(zé)任。 84、在涉水游覽活動(dòng)中，如何防止游客溺水事故？ 答： （1）在河、湖、海邊游覽時(shí)，要提醒游客尤其是孩子、老人不要太靠近邊緣，以免 落水； （2）在乘船和竹筏時(shí)，提醒游客不要超載、不能打鬧； （3）不讓游客在非游泳區(qū)游泳。在游泳區(qū)游泳前，要提醒游客做好全身準(zhǔn)備活動(dòng)，提 醒水性不好者不去深水處游泳，提醒父母監(jiān)護(hù)好自己的孩子； （4）進(jìn)行水上活動(dòng)時(shí)，要求游客穿好救生衣，帶好救生圈等設(shè)備； （5

49、）將碼頭的 電話告知游客，以便緊急情況下聯(lián)系。 85、在室外游覽時(shí)，突然發(fā)生了地震，導(dǎo)游人員應(yīng)如何引導(dǎo)游客自救？ 答： （1）不要扎堆，應(yīng)避開人多的地方； （2）遠(yuǎn)離高大建筑物、窄小胡同、高壓 線； （3）注意保護(hù)頭部，防止砸傷； （4）引導(dǎo)游客撤離建筑物、假山，集中在空 曠開闊地域。 86、當(dāng)旅游團(tuán)所乘的汽車在行進(jìn)中突遇龍卷風(fēng)，如何處置？ 答： （1）要求司機(jī)立即停車； （2）組織游客盡快撤離汽車； （3）帶領(lǐng)游客躲 到遠(yuǎn)離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并提醒游客注意保護(hù)頭部。 87、到達(dá)景區(qū)后，一位游客提出他只想著重了解其中的一個(gè)景點(diǎn)，要求自行游覽，導(dǎo)游人員 如何處理？ 答： （1）若環(huán)境許

50、可（游人不太多、秩序不亂） ，可滿足其要求； （2）提醒其集合 的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車車號(hào)； （3）必要時(shí)留一字條，寫明集合時(shí)間、地點(diǎn)、車號(hào)、飯 店名稱及電話，以備不時(shí)之需。 88、導(dǎo)游人員在接待工作中應(yīng)采取哪些有效的措施以防止治安事故的發(fā)生？ 答： （1）入住飯店時(shí)，應(yīng)建議游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金 或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房?jī)?nèi)； （2）提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人，更不要讓陌生人或自稱飯店的維修 人員隨便進(jìn)入自己的房間，尤其是夜間，絕不可貿(mào)然開門，以防意外； （3）提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國(guó)外匯管制的規(guī)定； （4）每當(dāng)離開游覽車時(shí)，都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)；游客下車 后，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門，盡量不要走遠(yuǎn)； （5）在旅游景點(diǎn)活動(dòng)中，要始終和游客在一起，隨時(shí)注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑 的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財(cái)物，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)； （6）汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車。若遇不明身份者攔車，應(yīng)提 醒司機(jī)不要停車。 89、哪些情況下導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)？ 答： （1）如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán) 活