2019年物業(yè)管理公司客服年終工作總結(jié)

1、物業(yè)管理公司客服年終工作總結(jié)20XX 年對(duì)于 #公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年， 在這當(dāng)中， 物業(yè)部的客服工作得 到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持， 同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助， 經(jīng) 過全體客服人員一年來的努力工作， 物業(yè)部的客服工作較上一年有了 較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)， “業(yè)戶至上，誠信 做人，用心做事” 的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年 將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總 結(jié)如下：、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在20XX年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，

2、為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷 發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況， 分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核， 加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理 解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部 客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，20XX年 著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：1 、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根 本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。2 、本

3、著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄 弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)， 使我們的視野更加的開闊， 管理的理念更能跟上 行業(yè)發(fā)展的步伐。3 、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20XX年西安市新出臺(tái)的最 重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理?xiàng)l例，針對(duì) 這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條 例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物 業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、 討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷 考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為 08 年冬季的供暖 工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止 08 年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的

4、投訴。三、08 年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成 一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，積 極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料， 將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年 審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作 今年5 12汶川大災(zāi)難給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方， 影響也很大， 國際大廈也受到不同程度的 損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)， 客服人 員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度， 從一開始就跟進(jìn)著維修工作， 同時(shí)對(duì) 受損的業(yè)主

5、的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)， 為了兼顧公司和業(yè)主 的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的 不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從 沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未 出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況， 平衡了雙方的利益。 為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突 發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了陜西省公眾應(yīng)急指南分發(fā) 給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。五、響應(yīng)國家號(hào)召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。 為了響應(yīng)國家號(hào)召， 物業(yè) 部客服聯(lián)系公司企劃部制作了

6、節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳， 使大 家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。 在達(dá) 到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況， 制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中， 使大家保持著良 好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行 截止08年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn) 駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成20XX 年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出

7、現(xiàn)了汶川大災(zāi)難 等客觀情況而增加不小的難度， 在面對(duì)重重阻力的情況下， 物業(yè)部全 體客服人員不怕困難， 憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)， 使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的， 全年物業(yè)費(fèi)用的 收取累計(jì)達(dá)到 99 萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元，基 本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì) 07 年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了 積極的催收工作， 除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外， 其 他均已清繳。八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益自20XX年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08 年底累計(jì)辦理

8、蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證 95 戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維 護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì) 物業(yè)管理主要由幾大部分組成： 客服，安防、工程維修、 保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的 20XX 年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的： 大廈的消防 安全是第一位的， 每年物業(yè)部要舉行一次消防演練， 物業(yè)部客服本著 積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了 08 年度消防演練工作；每年的 供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋 這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成， 由于有了大家的分工協(xié)

9、 作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個(gè)，集體的 力量是強(qiáng)大的， 任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的， 通過大家的 配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。 物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合， 同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作， 比如為提升公司的銷售， 配合 相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成 09 年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運(yùn)行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好， 物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈 寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù) 保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)， 在 09 年保潔合同的續(xù)簽工作中， 物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用， 參與了保潔合同條款、 保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 以及考核的修訂， 盡量能發(fā)揮保潔的積極性， 以求更好的完成保潔工 作。一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)經(jīng)過我們對(duì) 08 年