員工培訓(xùn)的三個(gè)層次

1、員工培訓(xùn)的三個(gè)層次第一層次 :“ C- Coaching 做教練 側(cè)重于員工的技能性訓(xùn)練及實(shí)際操作， 手把手地教， 做示范。 第 二層次 :“- Training 做培訓(xùn)側(cè)重于員工的知識(shí)性訓(xùn)練， 組織專(zhuān)題講座， 灌輸服務(wù)理念和 知 識(shí)。第三層次 :“ D- Developing 做發(fā)展側(cè)重于員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)， 發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)， 培養(yǎng)員工職 業(yè)化 素質(zhì)。這三個(gè)層次互為融合，缺一不可，形成層層遞進(jìn)關(guān)系。通過(guò) 做教練 ( Coaching ) 使員工掌握基本的服務(wù)技能，先上崗盯班， 一般需要 1-2 周的時(shí)間；同時(shí)做培訓(xùn) ( Training ) 掌握服務(wù)的基 本理念和知識(shí)，使員工 不斷進(jìn)步，一般

2、需要 1-3 個(gè)月的時(shí)間，剛 好是新員工的適用轉(zhuǎn)正期； 在 員工的成長(zhǎng)過(guò)程中， 發(fā)現(xiàn)員工的潛 質(zhì)，幫助其分析性格特點(diǎn)，適合做哪 個(gè)崗位，或提升或調(diào)崗，與 員工本人一起做好職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，一般需 要 1-2 年的時(shí)間。( 一 ) 做教練 ( Coaching )對(duì)一線(xiàn)基層員工的教練和示范是根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中的 工作程 序，針對(duì)本崗逐一地進(jìn)行講解、示范以前臺(tái)接待程序?yàn)槔?，做教練的流程為：將前臺(tái)接待程序的文字資料發(fā)給員工熟知、背誦做演習(xí) ( Role play ) ，由一位服務(wù)員扮演客人，另一位服務(wù) 員扮演 接待員，將服務(wù)程序進(jìn)行實(shí)際演練。需要注意的是，教練 者應(yīng)預(yù)測(cè)到實(shí) 戰(zhàn)中可能出現(xiàn)的狀況要逐一

3、進(jìn)行演練。如：散客( Walk-in )如何接待？團(tuán)隊(duì) ( Group )如何接待？重要客人 (VIP) 如何接 待？?jī)?nèi)賓如何接待？外賓如何接待？找一位經(jīng)驗(yàn)豐富、 服務(wù)規(guī)范的老員工做新員工的師傅， 讓新 員工 觀摩他 / 她是如何操作接待程序的。讓新員工實(shí)際操作， 辦理客人的接待程序， 老員工在旁邊指 導(dǎo)， 復(fù)核。對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)指出， 教導(dǎo)其改進(jìn)， 直到規(guī) 范為 止。一些優(yōu)秀的員工可能被提拔為領(lǐng)班或主管。對(duì)他們也要實(shí)Coaching ，對(duì)主管的教練將側(cè)重于管理技巧的示范。如：示范如 何開(kāi)有 效率的例會(huì)？如何做好員工的班次安排？如何做員工的 評(píng)估？如何做培訓(xùn)課？如何及時(shí)地做批評(píng)和表

4、揚(yáng)？( 二 ) 做培訓(xùn) (Training)培訓(xùn)應(yīng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終， 不僅被培訓(xùn)的學(xué)員會(huì)得 到知 識(shí)，提高服務(wù)水平，而實(shí)施培訓(xùn)的管理人員也會(huì)從中至少有 五點(diǎn)受益：1更加了解你的員工當(dāng)你培訓(xùn)新員工時(shí)，你應(yīng)盡快去了解他們的需求、 想法和具 備的 潛力。你可以從他們每一個(gè)人中獲得更新知識(shí)的機(jī)會(huì)。 因此， 推薦他們 升職、加薪、調(diào)職和類(lèi)似一些事情時(shí)就可以很容易地在 做出決定。2你和被培訓(xùn)者都會(huì)變得更加職業(yè)化你的員工在工作能力上、業(yè)務(wù)熟練程度上、威望上不斷成長(zhǎng)， 你也 會(huì)一起跟著成長(zhǎng)。同樣，每個(gè)員工增加他 / 她工作成效和效 率，就是使 整體團(tuán)隊(duì)都收益。你的員工表現(xiàn)得越好，完成工作效 果也越好，

5、他們這 一行為會(huì)很強(qiáng)有力在提升你作為主管和領(lǐng)導(dǎo)的威信。主管的威信是員工從工作中創(chuàng)造出來(lái)的結(jié)果3獲得更多的時(shí)間通過(guò)培訓(xùn)， 你的員工變得非常自律和自信了， 你將發(fā)現(xiàn)他們 工作成效在發(fā)生改變，那樣你就有足夠的時(shí)間做更基礎(chǔ)的工作。 你將花很少的時(shí)間來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤和防止出現(xiàn)偏差你可以把 更多的精力用在做工作計(jì)劃、組織、控制、合作等方面。你會(huì)改變你親歷親為的工作風(fēng)格， 所以進(jìn)行必要的培訓(xùn)，可以讓你變成 一個(gè)節(jié)約時(shí)間的人4人際關(guān)系會(huì)更好你的一個(gè)主要的角色是與你的員工處理好的人際關(guān)系。 員工 將通 過(guò)培訓(xùn)獲得自信、自豪、安全感，并能促進(jìn)合作精神，同時(shí) 更加尊重 你。 一切良好的工作進(jìn)展取決于你的努力， 員工

6、的未來(lái) 還要依賴(lài)于你 的建議和指導(dǎo)。5減少安全隱患由于非常強(qiáng)調(diào)安全準(zhǔn)則、 工作程序和工作態(tài)度， 通過(guò)你適當(dāng) 的管 理與說(shuō)教， 將會(huì)減少類(lèi)似可能會(huì)發(fā)生的傷害和意外事故。 發(fā) 生事故的 悲劇有多么的慘就取決于你的員工從你那里得到的安 全知識(shí)有多少，安 全知識(shí)獲得的多少受到的傷害就會(huì)減少多少。做培訓(xùn)的流程是： 培訓(xùn)者如何為學(xué)員準(zhǔn)備材料？培訓(xùn)者是否 向?qū)W員解釋培訓(xùn)的目的？學(xué)員以前的培訓(xùn)經(jīng)歷 （ 如果有的話(huà) ） 是 怎樣的？是否激發(fā)學(xué)員興趣？如何建立自信？為學(xué)員提供輕松環(huán)境。 確保培訓(xùn)任務(wù)的完成和對(duì)培訓(xùn)重要 性的認(rèn) 知。 檢查學(xué)員現(xiàn)在的知識(shí)水平以確定培訓(xùn)內(nèi)容。 確保學(xué)員 有與他相對(duì) 應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。培訓(xùn)者

7、通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透 徹的理 解。你的培訓(xùn)資料是如何傳授的 ( 是否太快、是否太慢、是否太 專(zhuān)業(yè) ) ？ 學(xué)員的積極參與和動(dòng)機(jī)是怎樣的？解釋?zhuān)e例說(shuō)明工作的每一步驟。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，確保包括以下 內(nèi)容： 做什么 (what) ，怎么做 (how) ，為什么做 (why) 。講課要明確，簡(jiǎn)潔，正確，完整。以適當(dāng)?shù)氖址▉?lái)灌輸基礎(chǔ) 知識(shí)。 培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透 徹的理 解。在培訓(xùn)過(guò)程中或培訓(xùn)后： 學(xué)員在被鼓勵(lì)下把所學(xué)到的用于實(shí) 際工 作中的情況如何？在實(shí)際工作中錯(cuò)誤改正多少？他 / 她自信 保持多少？培訓(xùn)者要及時(shí)糾正發(fā)生的錯(cuò)誤學(xué)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)直到 培訓(xùn)老

8、師滿(mǎn)意為止。 培訓(xùn)者通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及鼓勵(lì)來(lái)檢查學(xué)員是否對(duì) 培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理 解。培訓(xùn)結(jié)束后， 學(xué)員是否靠自已去發(fā)揮？學(xué)員是怎么在激發(fā)下 保持 很高的工作表現(xiàn)？是否鼓勵(lì)她 /他問(wèn)問(wèn)題？如果她 / 他需要 幫助，將得 到怎樣的幫助？培訓(xùn)者盡可能地安排學(xué)員在本部門(mén)學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)程序的理解完 全使 學(xué)員成為業(yè)務(wù)精通和很有自信的人。 培訓(xùn)者要隨時(shí)跟蹤， 確 保學(xué)員完 成的工作符合要求。( 三 ) 做發(fā)展 (Developing)做發(fā)展的流程是： 下面的八個(gè)問(wèn)題會(huì)幫助你做員工的職業(yè)生 涯的 設(shè)計(jì)：1是否拿出足夠時(shí)間對(duì)你的員工進(jìn)行培訓(xùn)？2是否給新入職員工一個(gè)恰當(dāng)?shù)娜肼毰嘤?xùn)，以展示酒店的 光明前景？3是否保證酒店推出每一個(gè)新產(chǎn)品或新的服務(wù)程序都用足 夠的時(shí) 間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)？4培訓(xùn)前是否有完整的培訓(xùn)計(jì)劃？5在員工實(shí)際工作前是否做足了 Role Play ？6是否與人事部合作共同對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)？7是否拿出足夠的時(shí)間不斷關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展和向上“進(jìn)取”的精神？8是否在日常工作中為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)？不斷對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)， 恰當(dāng)?shù)厥褂谜{(diào)崗和提升、 加薪 等手 段使員工工作熱情得以保持和發(fā)展。 那些管理意識(shí)強(qiáng)， 表現(xiàn) 出色的員 工將逐步成為酒店管理的第二、第三梯隊(duì)。而業(yè)務(wù)優(yōu)秀卻不適合做管理人員的員工也可培養(yǎng)其朝業(yè)務(wù) 能