服務(wù)營(yíng)銷PPT演講稿文檔 (2)

1、首先我從四個(gè)方面簡(jiǎn)單介紹一下蕭山開(kāi)元名都的營(yíng)銷策略,在從中提出我們的改進(jìn)意見(jiàn)價(jià)格策略:首先大概的了解一下開(kāi)元酒店的價(jià)格分布情況,作為一家五星級(jí)的酒店,價(jià)格不算太高。現(xiàn)在隨著酒店市場(chǎng)發(fā)展的逐漸完善,市場(chǎng)的價(jià)格透明度要求越來(lái)越高,賓客對(duì)價(jià)格也越來(lái)越敏感,尤其是網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。因此產(chǎn)品價(jià)格體系的合理與否直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高低。酒店在價(jià)格管理中引入了收益管理的理念,即通過(guò)對(duì)賓客進(jìn)行分類并預(yù)測(cè)賓客的需求,對(duì)酒店的產(chǎn)品價(jià)格實(shí)施動(dòng)態(tài)的管理,采用更加靈活的定價(jià)方式和實(shí)施更加有效的折扣管理,來(lái)追求酒店利益的最大化。實(shí)施收益管理,給予了價(jià)格更大的靈活性,可以根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、酒店實(shí)際情況和賓客需求進(jìn)行調(diào)整。比

2、如西餐廳自助晚餐的價(jià)格,雖然定價(jià)是128元/位,但考慮到酒店的地理位置和剛試營(yíng)業(yè)知名度不高等原因,可以暫時(shí)向客人推出了88元/位的特價(jià),員工或員工的朋友更是可以享受到64元/位的超級(jí)特價(jià)。正式開(kāi)業(yè)后酒店從經(jīng)營(yíng)角度出發(fā),將自助晚餐的價(jià)格再一次調(diào)整至108元/位。這種靈活的定價(jià)方式是非常有效的,通過(guò)就餐客人的口碑宣傳,一方面迅速帶動(dòng)了自助晚餐的生意,另一方面也進(jìn)一步提升了酒店的知名度。還有酒店還應(yīng)該制定市場(chǎng)部產(chǎn)品價(jià)格體系,并不定期進(jìn)行梳理、調(diào)整和完善,使酒店更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其次就是提供給合作伙伴合理的價(jià)格和豐厚的回傭。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,光靠酒店自身的促銷渠道已經(jīng)有點(diǎn)力不從心了,對(duì)于合作伙伴的

3、依賴也越來(lái)越大,包括旅行社、會(huì)展公司、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定公司等等。提供給合作伙伴的價(jià)格或回傭就直接影響到酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,和合作伙伴對(duì)酒店產(chǎn)品的推薦力度。因此酒店對(duì)這方面的價(jià)格體系制定也要經(jīng)過(guò)了慎重的考慮,包括客房的旅行社價(jià)格、客房的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格還有網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂公司的回傭等產(chǎn)品策略:豪華的裝修:蕭山開(kāi)元名都的客房衛(wèi)生間均采用落地式玻璃窗,可直接收看電視,熱帶雨林酒灑、漢斯格雅浴具等可以給賓客提供高尚享受。酒店還擁有極其完善和現(xiàn)代的會(huì)議場(chǎng)所及設(shè)施,有三個(gè)面積為1000平方米的多功能廳,15個(gè)不同規(guī)格的會(huì)議室,可以滿足高檔會(huì)議一切所需。舒適便捷的服務(wù):酒店客房的硬件設(shè)施完備,有專設(shè)辦公區(qū),配備辦公桌、傳真機(jī)、寬

4、帶網(wǎng)口及各類辦公用品,可以方便一些商務(wù)活動(dòng)。值得一提的是酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中新增的中國(guó)電信“國(guó)際快車”特定服務(wù),可以為一些商務(wù)人士,在旅途中更好更快地與國(guó)際客戶聯(lián)系。附加利益:入住時(shí)將贈(zèng)送鮮花和水果,可免費(fèi)熨衣兩件,可在行政酒廊中免費(fèi)享用全景歐陸式早餐及周末的休閑下午茶;可免費(fèi)使用行政樓層會(huì)議室2小時(shí),可在行政樓層的商務(wù)中心免費(fèi)上網(wǎng)1小時(shí)。酒店的硬件設(shè)施可以說(shuō)是無(wú)可挑剔,如果想要再有進(jìn)一步的提升的話,只能在服務(wù)這一塊上,下功夫。我的建議:1.是培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)人員。對(duì)于酒店餐飲服務(wù)而言,擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,是關(guān)系到酒店餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素。應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)專業(yè)服務(wù)人員的管理,貫徹“以人為本”的

5、治理理念,提高服務(wù)人員對(duì)飯店的忠誠(chéng)度,提倡只有滿足的員工,才有滿足的客人。酒店餐飲部門應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。2.是完善考核和激勵(lì)機(jī)制,穩(wěn)定酒店服務(wù)人員的心態(tài)。可以在飯店餐飲部門引入合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗。酒店管理者應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃,使服務(wù)人員可以看到自己未來(lái)的發(fā)展目標(biāo),將個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)相連,讓員工對(duì)酒店前景充滿信心和希望,并為有遠(yuǎn)大志向的員工提供施展才華的空間,使酒店員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí),也使酒店得到不斷發(fā)展。針對(duì)服務(wù)人員的文化程度及崗位要求的不同,酒店在培訓(xùn)員工時(shí)應(yīng)采取因材施教的措施,如:對(duì)于中專、高中以下學(xué)歷的服務(wù)員,要求要進(jìn)行全面、系

6、統(tǒng)的培訓(xùn),在培訓(xùn)時(shí)不僅要加強(qiáng)其餐飲服務(wù)的理論知識(shí)水平及實(shí)踐技能,還要培養(yǎng)其敬業(yè)愛(ài)崗的精神及強(qiáng)烈的對(duì)客服務(wù)的意識(shí)。4.注重賓客關(guān)系的建立與維護(hù),建立盡可能完善的酒店客人資料庫(kù),資料庫(kù)要綜合客人的共同的特性和不同點(diǎn),提供富有針對(duì)性服務(wù),一方面是常規(guī)檔案,包括客人的姓名、年齡、膚色、性別、社會(huì)地位、職務(wù)、常居住地、出生年月日、消費(fèi)金額等;另一方面是個(gè)性檔案,包括客人的脾氣、性格、愛(ài)好、言談、舉止、外貌特征、經(jīng)歷、交往、宗教信仰、習(xí)俗、對(duì)食物及水果的偏愛(ài)等;第三方面是反饋意見(jiàn)檔案。包括客人對(duì)酒店的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、投訴記錄、對(duì)整體或局部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)飯店有關(guān)制度的意見(jiàn)、對(duì)設(shè)施設(shè)備的建議與要求、還有網(wǎng)上評(píng)

7、價(jià)等內(nèi)容。5.提高員工處理賓客投訴的能力,酒店客戶部和餐飲部的管理者必須要求每個(gè)一線員工都要把握相關(guān)的心理學(xué)知識(shí),同時(shí)把提高處理賓客投訴能力列入日常培訓(xùn)工作中,通過(guò)日常培訓(xùn)和實(shí)踐操作以確保員工的處理投訴的能力得到實(shí)質(zhì)性的提高。6.管理者應(yīng)對(duì)一線服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán),提升他們處理投訴問(wèn)題的積極性,餐飲客人的投訴問(wèn)題通常都要經(jīng)過(guò)幾個(gè)“關(guān)口”才能傳遞到治理者手上:餐飲服務(wù)員報(bào)給領(lǐng)班領(lǐng)班報(bào)給主管主管報(bào)給經(jīng)理,因此導(dǎo)致多數(shù)投訴沒(méi)能得到及時(shí)的處理,影響了投訴處理的時(shí)效性。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)不僅可以提高一線餐飲服務(wù)員的工作積極性,同時(shí)也可以強(qiáng)化服務(wù)員處理賓客投訴問(wèn)題的自信心。7.做好企業(yè)內(nèi)部溝通,加強(qiáng)部門間協(xié)作,從

8、酒店餐飲服務(wù)的具體工作來(lái)看,酒店餐飲的許多服務(wù)工作都需要不同部門的員工相互配合,共同協(xié)作完成,是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的有機(jī)的整體,任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)影響到餐飲服務(wù)的整體效果。因而,飯店餐飲部門有必要加強(qiáng)部門間的信息平橫溝通,協(xié)調(diào)好部門間的協(xié)作、支持。一線部門應(yīng)及時(shí)將顧客信息傳遞到相關(guān)的輔助部門,并要求輔助部門做出相應(yīng)的信息反饋;接待部門需要了解飯店在對(duì)外營(yíng)銷時(shí)對(duì)顧客所做出的承諾程度,以便在提供服務(wù)時(shí),盡量達(dá)到或超過(guò)飯店對(duì)顧客所做的承諾。渠道策略:旅行社市場(chǎng)的渠道開(kāi)拓,酒店收集了杭州、江蘇、上海等外地的旅行社名單,逐一進(jìn)行集中拜訪。酒店旅行社合作,旅行社為酒店帶來(lái)一些散客和團(tuán)隊(duì)的入住,使酒店業(yè)務(wù)量上升。

9、其次是網(wǎng)絡(luò)客源市場(chǎng)的渠道開(kāi)拓,除了依靠集團(tuán)的網(wǎng)站和GDS系統(tǒng)外,酒店也加強(qiáng)了外部網(wǎng)絡(luò)預(yù)定公司的渠道開(kāi)拓,比如說(shuō)芒果網(wǎng)、so-hotel等新興的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定公司。除了以外,酒店還邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定公司的負(fù)責(zé)人前來(lái)酒店考察,以此來(lái)進(jìn)一步維護(hù)雙方的良好合作關(guān)系。促銷策略:今天,酒香不怕巷子深,已經(jīng)成為歷史,一定的促銷是手段是必須的。豐富的會(huì)員禮遇實(shí)行會(huì)員制、培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶群體是非常重要的手段。開(kāi)元酒店集團(tuán)不但加大了會(huì)員卡的發(fā)行力度,而且在會(huì)員專項(xiàng)禮遇方面推出了更為豐富的內(nèi)容。比如在大堂吧提供免費(fèi)贈(zèng)飲和精致點(diǎn)心,在積分兌換上更以實(shí)物替換航空里程獎(jiǎng)勵(lì),讓會(huì)員得到更大的實(shí)惠。酒店還鋪設(shè)會(huì)員專享通道,純羊毛編制的通道地毯使會(huì)員能夠更加明顯的感受到自己的尊貴待遇。廣告:以蕭山日?qǐng)?bào)為主,同時(shí)輔以杭州日?qǐng)?bào)等進(jìn)行自我的宣傳。酒店在蕭山日?qǐng)?bào)上面開(kāi)辟了一個(gè)產(chǎn)品專欄,不定期的宣傳酒店的產(chǎn)品,以此來(lái)推介酒店的產(chǎn)品,促銷-借力政府關(guān)系:酒店積極從政府借力著手,通過(guò)和政府建立良好的合作關(guān)系,借助政府的影響力來(lái)促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售和提高酒店的知名度。在政府的支持下,酒店的知名度提升也將產(chǎn)生不可估量的作用。戶外廣告:酒店可以在酒店的道路邊設(shè)置的道路指示牌,既方便賓客順利