百貨商場營業(yè)運(yùn)作流程

1、百貨商場營業(yè)運(yùn)作流程、營業(yè)前工作:步驟內(nèi)容要求1、7:25-7:30營業(yè)員進(jìn)場值班主管同防損員站在員工通道打卡機(jī)位置，迎接員工列隊(duì)打卡入場，檢查工衣、工牌及儀容儀表保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及防損員按員工”儀容儀表規(guī)范”對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。2、7:35-7:45晨會召開各部門管理人員組織早晨例會，值班主管巡視各部晨會組織情況1、通報(bào)部門、柜組銷售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當(dāng)天工作并提出要求；4、傳達(dá)上級指5、示，6、精神及促銷信息等。3、7:45-

2、8:00營業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作各柜組專柜營業(yè)員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；2、專柜營業(yè)員須對本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；3、各柜組營業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備4、補(bǔ)貨；5、各區(qū)域人員不6、得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、申崗或進(jìn)入非所在服7、務(wù)區(qū)域；8、防損員嚴(yán)格照章檢查，9、對違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、7:45-8:00值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)1、檢查各柜組、各專柜在開門前的一切2、準(zhǔn)備3、工作是否按要求進(jìn)行。4、按商品陳列的要求檢查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。5、檢查專柜人員

3、情況及具商品是否豐滿，6、商品陳列是否合理，7、貨源是否足夠。8、檢查收銀機(jī)開啟狀況，9、收銀臺準(zhǔn)備10、狀況。5、8:00開啟大門及電梯值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動(dòng)扶梯1、值班主管或防損部主管用對講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況；2、若大門外有異常情況暫不3、開門，4、立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，5、待秩序正常后方能開門。6、8:00-8:05迎接顧客進(jìn)場1、播音室播放迎賓曲；2、值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意1、巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲；2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，3、面帶笑容，4、身體略向

4、前傾10-15度，5、自然，6、如與顧客目光相遇時(shí)，7、可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問候語；8、前臺人員及入口保安提醒顧客在包（/L貌“您好，9、請您存卜您的包好嗎？謝謝”；10、顧客魚貫進(jìn)場，11、還原人員遞購物車藍(lán)。、營業(yè)中工作步驟內(nèi)容要求1、各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況1、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析；2、各部主管對本部門及柜組甚至單品進(jìn)行銷售分析；3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措施；4、對各部門間協(xié)調(diào)溝通；5、對各部門提出新的工作要求。2、1經(jīng)理、主管進(jìn)入

5、賣場指導(dǎo)工作各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場定點(diǎn)巡查各部工作狀況、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題；2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作；3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前臺、倉庫了解各方面的情況1、了解顧客投訴情況，2、跟蹤未處理完的投訴；3、了解商品退貨情況；4、因商口口保質(zhì)期、產(chǎn)口口質(zhì)里、）地、標(biāo)5、價(jià)簽、服6、務(wù)態(tài)度所引起的投訴，7、對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰；8、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，9、產(chǎn)即解決。4、直上柜商品處理倉庫管理員、柜組、防損員一并

6、驗(yàn)收，方可上柜1、直上柜商品必須是保鮮商品或凍品；2、必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等；3、嚴(yán)格簽收程序，4、到位人員元均進(jìn)行簽收方可生效。5、贈(zèng)品處理贈(zèng)品進(jìn)場和出場都須依流程進(jìn)行1、贈(zèng)品進(jìn)場必須經(jīng)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)2、簽；3、營業(yè)員將贈(zèng)品匕商品放在T時(shí)，4、必須將贈(zèng)品按要求送給顧客；5、贈(zèng)品一般在服6、務(wù)臺領(lǐng)取，7、賣場內(nèi)只放樣品。6、當(dāng)班日志記錄書寫當(dāng)班工作情況（各部門）1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果；2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄；3、前天的銷售記錄（銷售日志）。7、員工午餐員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?、11:3012:00第一批員工就餐，2、占上班人數(shù)的T,3、

7、12:00-12:30第二批員工就餐；4、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，5、否則以遲到早退論處；6、9、10、12、第一批人員未回，7、第二批人員不8、準(zhǔn)離開崗位；防損人員、柜長、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視；值班主管第一批就餐，11、其它主管第二批就餐。值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位8、經(jīng)理、各部門主管保持1、要求每半小時(shí)巡易-次；巡場常至賣場巡視2、4、6、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，3、經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強(qiáng)管理；在巡視過程中除賣場外，5、后場也必須進(jìn)行管理巡視；收銀高峰期，7、經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺協(xié)助。9、常規(guī)營營業(yè)期1、檢查賣場內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)2、POP卑、價(jià)格標(biāo)3、簽、變

8、價(jià)物品堆放、條碼等；業(yè)管常規(guī)4、檢查賣場燈光、溫度、設(shè)備5、運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等；理管理內(nèi)容6、9、11、14、15、17、客流情況，7、客單價(jià)，8、大宗購物情況；跟蹤各柜組、專柜商品補(bǔ)、退貨情況，10、確保銷售的需要；對銷量或營業(yè)劄嚇降的柜組，12、專柜及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，13、提出可行性建議；注意季節(jié)性商品的更換；冏品價(jià)格是否偏局巾場標(biāo)16、準(zhǔn)；商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量；18、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求；10 .宣傳、促銷力度是否足夠；11 .供貨是否及時(shí)，倉庫退換貨狀況；12 .檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況；13 .檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為

9、以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況；14 .是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容；15 .假冒偽劣商品；16 .對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級匯報(bào)處理；17 .突出事件及不良行為的處理。10、晚班員工上班、工作交接、早班員，卜班14:30晚班員工上班，早班同晚班開始全面補(bǔ)貨及工作交接，16:00早班員，卜班保安嚴(yán)格檢查1、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記；2、組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，3、貨架調(diào)整，4、迎接銷售高峰的到來；5、填寫交接班本，6、柜組完成工作交接；7、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，8、督促工作落實(shí)情況；9、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；10、主管、柜組長充

10、分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進(jìn)行較大調(diào)整。11.銀員報(bào)表15:3016:00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作1、按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，2、并做好記錄；3、嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序；4、作好保密和保管工作；5、作好儲蓄，作。12.1、第一批打卡就餐時(shí)間17:3018:00,2、員工晚餐17:3018:30員工分兩批到飯?zhí)镁筒偷诙蚩ň筒蜁r(shí)間18:00-18:30;3、第一批員工未返回崗位，4、第二批員，/、5、得隨意脫崗；6、對就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；7、防損、保安在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；8、值班主管、必須第一批就餐，9、其他主管第二批就餐。13、經(jīng)理定時(shí)巡視對前一日的銷售排名前

11、五名和最后五名進(jìn)行銷售分析1、分析、了解排名2、前后五名3、的專柜、柜組的根本原因；4、與各部主管、柜組長一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，5、尋找差距；6、督促各部門的銷售意識和服7、務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理到倉庫巡視對倉庫收退貨情況逐一了解1、了解當(dāng)日的收貨情況，2、庫存商品存量及分類安全、清潔等；3、條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范；4、退換商品的存放、處理；5、收貨異常及缺貨、催貨、加強(qiáng)管理。15、值班經(jīng)理值班主管填寫當(dāng)班日記記錄全天賣場、后場情況1、員工情況記錄；2、賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；3、后場運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。16、晚班收班前巡場在下班前進(jìn)一次全面檢查1、了解場內(nèi)顧客情況；2、傾聽

12、廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容；3、觀察員工服4、務(wù)狀態(tài)，5、保證服6、務(wù)質(zhì)量；7、詢問當(dāng)日專柜、柜組銷售情況；8、指9、示營業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，10、直到送走最后一批顧客。17、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)收到前再次工作檢查1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門前十分鐘）；2、防損部在送走最后一名3、顧客后關(guān)閉大門；4、場內(nèi)開始清潔整理；5、專柜清理商品，6、擺放整齊，7、核對銷售小票匕商品數(shù)量；8、電腦部銷售匯總；9、組織晚會；10、 組織收銀員報(bào)表；11、 防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。三、營業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，2、防損部按程序鎖好大門；3、營業(yè)員

13、例會后只準(zhǔn)走員工通道下班；4、夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；5、防損員進(jìn)行營業(yè)員下班例行檢查；2、員工離場員工離場打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、清場防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從四樓至一樓的清場工作1、清場時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場人員漬2、留;3、消防隱患檢查；4、照明設(shè)備5、由里向外、由上至卜程序關(guān)閉；6、確認(rèn)無誤后由上而7、下清理賣場；8、檢查電源、水閥、煤氣等后臺關(guān)閉；9、檢查收銀機(jī)是否切10、斷電源；4、關(guān)閉后門1、由上至卜分層鎖門；防損部和持鑰匙人鎖好后通道門2、值班經(jīng)理或值班主管同3、防損主管一起檢查鎖門情況；

14、4、值班經(jīng)理、值班主管下班。5、夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗檢查后方可卜班1、上一班保安員必須待接班人員了解情況后方在主管的帶領(lǐng)下下班；2、進(jìn)行深夜班檢查。附1:營運(yùn)部職位職責(zé)1領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1、據(jù)公司的整體經(jīng)營計(jì)劃，制定本部門的目標(biāo)治理工作，打算和實(shí)施方法，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、成立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)治理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、依照公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)治理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)覺問題及時(shí)處置，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各類標(biāo)準(zhǔn)及方法，幸免各類事故發(fā)生，并依照考核結(jié)果，對下屬員工的獎(jiǎng)懲

15、作出處置意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，依照競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；6、搜集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司治理決策提供參考依據(jù)；7、處置賣場發(fā)生的較大事件，保護(hù)公司利益，確保顧客中意；8、和諧下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確下時(shí)期工作目標(biāo);10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭增進(jìn)銷售的提高。11、組織商場整體的商品清點(diǎn)工作。12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成。二、主管職責(zé)1、組織本區(qū)域工作會議和每日早晚例會，轉(zhuǎn)達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情形，起承先啟后的作用；2、認(rèn)真協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)工作，落實(shí)天天的工作內(nèi)容，發(fā)覺違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良偏向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培育員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易顯現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不按時(shí)巡視各職位，指導(dǎo)員工工作并催促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，宏揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增