4S店信息化整體解決方案02153

1、用友軟件股份有限公司行業(yè)咨詢顧問 莫?jiǎng)︶詣?wù)實(shí)、創(chuàng)新務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 、高效加速轉(zhuǎn)型升級(jí)加速轉(zhuǎn)型升級(jí) 開創(chuàng)企業(yè)藍(lán)海開創(chuàng)企業(yè)藍(lán)海-汽車汽車4S4S店經(jīng)營(yíng)解惑之道店經(jīng)營(yíng)解惑之道會(huì)議主題：會(huì)議主題：汽車汽車4S4S店的發(fā)展趨勢(shì)；店的發(fā)展趨勢(shì)；汽車汽車4S4S店經(jīng)營(yíng)解惑之道：店經(jīng)營(yíng)解惑之道： 1 1、客戶關(guān)系管理；、客戶關(guān)系管理； 2 2、售后服務(wù)管理；、售后服務(wù)管理； 3 3、企業(yè)物流管理；、企業(yè)物流管理； 4 4、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流汽車營(yíng)銷的模式汽車營(yíng)銷的模式要了解汽車營(yíng)銷方式，要了解汽車營(yíng)銷方式， 首先要了解汽車營(yíng)銷模式首先要了解汽車營(yíng)銷模式常規(guī)的

2、營(yíng)銷模式：常規(guī)的營(yíng)銷模式：代理制：特許經(jīng)營(yíng)制代理制：特許經(jīng)營(yíng)制品牌經(jīng)營(yíng)：自營(yíng)自銷品牌經(jīng)營(yíng)：自營(yíng)自銷汽車超市：汽車超市： 汽車城、汽車大道。汽車城、汽車大道。 汽車汽車4S4S店是一種以店是一種以“四位一體四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（包括整車銷售（SaleSale）、零配件（）、零配件（SparepartSparepart）、售后服務(wù)）、售后服務(wù)（ServiceService）、信息反饋等（）、信息反饋等（SurveySurvey）。）。 汽車汽車4S4S店的概念店的概念 根據(jù)美國(guó)高盛公司的預(yù)測(cè)，到根據(jù)美國(guó)高盛公司的預(yù)測(cè)，到2002009 9年，我

3、國(guó)的轎車年生產(chǎn)能年，我國(guó)的轎車年生產(chǎn)能力將超過力將超過690690萬輛，而市場(chǎng)需求卻很難達(dá)到萬輛，而市場(chǎng)需求卻很難達(dá)到500500萬輛。萬輛。汽車汽車4S4S店所面臨的挑戰(zhàn)店所面臨的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)表明：美國(guó)上世紀(jì)數(shù)據(jù)表明：美國(guó)上世紀(jì)90年代總共有年代總共有48000家汽車經(jīng)銷商宣布破產(chǎn)。家汽車經(jīng)銷商宣布破產(chǎn)。汽車廠的銷售增長(zhǎng)壓力4S店高額的運(yùn)營(yíng)成本其它品牌的競(jìng)爭(zhēng)壓力路在何方？路在何方？汽車營(yíng)銷模式的三個(gè)階段汽車營(yíng)銷模式的三個(gè)階段產(chǎn)品（產(chǎn)品（Product）價(jià)格（價(jià)格（Price）地點(diǎn)（地點(diǎn)（Place）促銷手段促銷手段Promotion）第一階段第一階段:4P第二階段第二階段:4C期望（期望（Cus

4、tomer）費(fèi)用費(fèi)用（ Cost ）方便方便（ Convenience ）溝通溝通（ Communication ）第三階段第三階段:4V差異化（差異化（Variation）功能化（功能化（Versatility）附加價(jià)值（附加價(jià)值（Value）客戶共鳴（客戶共鳴（Vibration）構(gòu)構(gòu)建建品品牌牌企企業(yè)業(yè)的的行行業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)桿桿短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代新經(jīng)濟(jì)時(shí)代從產(chǎn)品向客戶、市場(chǎng)方向的轉(zhuǎn)移現(xiàn)階段4S店的SWOT分析SWOTSWOT分析分析優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)（strengthstrength） ：u依托大品牌，市場(chǎng)知名度依托大品牌，市場(chǎng)知名度高高u得到整車廠的強(qiáng)力支持；得到整車廠的強(qiáng)力支持；u資源豐富，服

5、務(wù)到位；資源豐富，服務(wù)到位；u客戶忠誠(chéng)度較高；客戶忠誠(chéng)度較高；機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)（opportunityopportunity） ：國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)大；國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)大；各個(gè)整車廠二、三級(jí)市場(chǎng)各個(gè)整車廠二、三級(jí)市場(chǎng)的開拓；的開拓；售后市場(chǎng)及拓展市場(chǎng)需求售后市場(chǎng)及拓展市場(chǎng)需求量極大量極大（threats） 其他品牌的競(jìng)爭(zhēng)；其他品牌的競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)的同質(zhì)化越來越強(qiáng)；市場(chǎng)的同質(zhì)化越來越強(qiáng)；老客戶的需求變化；老客戶的需求變化；不規(guī)范的維修市場(chǎng)不規(guī)范的維修市場(chǎng)（weaknessweakness）u價(jià)格體系不靈活，產(chǎn)品單價(jià)格體系不靈活，產(chǎn)品單一；一；u運(yùn)營(yíng)成本高，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；運(yùn)營(yíng)成本高，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；u服務(wù)人員

6、流動(dòng)率頻繁；服務(wù)人員流動(dòng)率頻繁；u客戶資源較為局限客戶資源較為局限喬.吉拉德的成功之談他的成功體現(xiàn)在他的每一個(gè)細(xì)小的行為中。全世界最偉大的推銷員汽車銷售吉尼斯記錄的保持者喬.吉拉德賣汽車，人品重于商品。一個(gè)成功的汽車銷售經(jīng)理，肯定要有一顆尊重普通人的愛心。汽車汽車4S店店客戶關(guān)系客戶關(guān)系構(gòu)建客戶關(guān)系構(gòu)建客戶關(guān)系體系，加強(qiáng)互體系，加強(qiáng)互動(dòng)溝通，促進(jìn)動(dòng)溝通，促進(jìn)銷售成功率銷售成功率多元化經(jīng)營(yíng)多元化經(jīng)營(yíng)拓展客戶服務(wù)拓展客戶服務(wù)范圍，滿足客范圍，滿足客戶需求，鞏固戶需求，鞏固市場(chǎng)地位市場(chǎng)地位品牌建立品牌建立加強(qiáng)品牌服務(wù)加強(qiáng)品牌服務(wù)意識(shí)，提高客意識(shí)，提高客戶滿意度和忠戶滿意度和忠誠(chéng)度誠(chéng)度保持企業(yè)在服務(wù)體

7、系中某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)，密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的資源狀態(tài)，特別關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競(jìng)爭(zhēng)核心競(jìng)爭(zhēng)力力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的品牌優(yōu)勢(shì)，開創(chuàng)企業(yè)的藍(lán)海。 汽車4S店的發(fā)展趨勢(shì)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)流程，快速處流程，快速處理客戶投訴，理客戶投訴，追蹤服務(wù)質(zhì)量追蹤服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)售后服務(wù)信息技術(shù)將成為企業(yè)重塑業(yè)務(wù)流程，信息技術(shù)將成為企業(yè)重塑業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工具和手段！實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工具和手段！汽車4S店應(yīng)建立的信息化模型企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策分析操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)支持平臺(tái)操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)支持平臺(tái)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)物物流流管管

8、理理售售后后服服務(wù)務(wù)管管理理內(nèi)內(nèi)部部績(jī)績(jī)效效管管理理會(huì)議主題：會(huì)議主題：汽車汽車4S4S店的發(fā)展趨勢(shì)；店的發(fā)展趨勢(shì)；汽車汽車4S4S店經(jīng)營(yíng)解惑之道：店經(jīng)營(yíng)解惑之道： 1 1、客戶關(guān)系管理；、客戶關(guān)系管理； 2 2、售后服務(wù)管理；、售后服務(wù)管理； 3 3、企業(yè)物流管理；、企業(yè)物流管理； 4 4、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程此階段之后的客戶流失率最高。汽車4S店在客戶關(guān)系管理上的困擾人員的異動(dòng)，人員的異動(dòng)，易造成客戶資易造成客戶資源的泄露源的泄露客戶數(shù)量眾多，客戶數(shù)量眾多，管理手段落后管理手段落后沒有持續(xù)追沒有持續(xù)追蹤的客戶需蹤的客戶

9、需求，潛在客求，潛在客戶流失嚴(yán)重戶流失嚴(yán)重缺乏科學(xué)的銷缺乏科學(xué)的銷售分析手段，售分析手段，企業(yè)發(fā)展前景企業(yè)發(fā)展前景迷茫迷茫銷售手段貧乏，銷售手段貧乏，客戶無法了解客戶無法了解最新動(dòng)態(tài)最新動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的重要性客戶的流失各種原因的比例客戶的流失各種原因的比例發(fā)掘潛在客戶的兩種通用方法：發(fā)掘潛在客戶的兩種通用方法： n 一般性方法一般性方法 a.a.主動(dòng)訪問主動(dòng)訪問 b.b.別人的介紹別人的介紹 c.c.各種團(tuán)體各種團(tuán)體d.d.其他方面其他方面客戶關(guān)系管理的目的是使銷售人員、客戶關(guān)系管理的目的是使銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員等協(xié)調(diào)市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著合作，成為

10、圍繞著“滿足客戶需求滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì), ,為企業(yè)帶來為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。n 資料分析法資料分析法 a.a.統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)資料b.b.集團(tuán)類資料集團(tuán)類資料c.c.促銷類資料促銷類資料客戶關(guān)系管理之道“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變客戶資源客戶資源銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析將給企業(yè)帶來的潛在效益：加強(qiáng)潛在/最終客戶的管理，提高市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)；細(xì)化經(jīng)營(yíng)商機(jī)及市場(chǎng)布局，提升品牌形象；強(qiáng)化業(yè)務(wù)員區(qū)域經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核，增加市場(chǎng)占有率；客戶關(guān)系管理建設(shè)目標(biāo)：客戶資源企業(yè)化；市場(chǎng)機(jī)會(huì)目標(biāo)化；營(yíng)銷手段自動(dòng)化；銷售分析數(shù)據(jù)化；營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方

11、式轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理客戶資源客戶關(guān)系管理客戶資源客戶關(guān)系管理客戶資源360360客戶資源整合，全面客戶資源整合，全面掌握客戶信息、動(dòng)態(tài)，將掌握客戶信息、動(dòng)態(tài)，將企業(yè)無形資產(chǎn)企業(yè)無形資產(chǎn)“有形有形”化，化，構(gòu)建客戶資源網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建客戶資源網(wǎng)絡(luò)體系客戶關(guān)系管理銷售機(jī)會(huì)客戶關(guān)系管理銷售機(jī)會(huì)客戶關(guān)系管理銷售機(jī)會(huì)客戶關(guān)系管理銷售機(jī)會(huì)客戶關(guān)系管理銷售機(jī)會(huì)運(yùn)籌帷幄運(yùn)籌帷幄掌控市場(chǎng)掌控市場(chǎng)潛在客戶潛在客戶企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理主動(dòng)營(yíng)銷與客戶批量與客戶批量“一對(duì)一一對(duì)一”的溝的溝通通客戶關(guān)系管理主動(dòng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理主動(dòng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理主動(dòng)營(yíng)銷尊敬的陳玉龍先生：非常感謝您一直以來你對(duì)我司的信任與支持！在此新年

12、即將來臨之際，祝您新年工作愉快，身體健康！用友公司。最近的優(yōu)惠政策；車友會(huì)員俱樂部；車展的動(dòng)態(tài)；營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變-“坐商”到“行商”客戶關(guān)系管理統(tǒng)計(jì)分析銷售計(jì)劃與實(shí)際銷售比較表銷售計(jì)劃與實(shí)際銷售比較表產(chǎn)品訂單明細(xì)表丟單分析明細(xì)表門店、個(gè)人的多角度分析客戶關(guān)系管理為企業(yè)創(chuàng)造的效益： 深度挖掘潛在客戶，減少客戶流失深度挖掘潛在客戶，減少客戶流失 掌控營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提升成交率掌控營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提升成交率 利用先進(jìn)技術(shù)，營(yíng)銷手段多樣化利用先進(jìn)技術(shù)，營(yíng)銷手段多樣化 科學(xué)分析市場(chǎng)，把握未來科學(xué)分析市場(chǎng)，把握未來客戶關(guān)系管理將為企業(yè)帶來的效益管理方式的改變將為企業(yè)帶來新的發(fā)展契機(jī)會(huì)議主題：會(huì)議主題：汽車汽車4S4S店

13、的發(fā)展趨勢(shì)；店的發(fā)展趨勢(shì)；汽車汽車4S4S店經(jīng)營(yíng)解惑之道：店經(jīng)營(yíng)解惑之道： 1 1、客戶關(guān)系管理；、客戶關(guān)系管理； 2 2、售后服務(wù)管理；、售后服務(wù)管理； 3 3、企業(yè)物流管理；、企業(yè)物流管理； 4 4、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。 向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投

14、訴沒有得到企業(yè)的美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視，重視，2 23 3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約投訴最終得到了解決，大約7070的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到9595?？梢哉f，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。 企業(yè)的售后服務(wù)管理企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶的關(guān)系企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶的關(guān)系錯(cuò)誤的售后服務(wù)態(tài)度“相逢

15、開口笑，過后不思量相逢開口笑，過后不思量” “客戶短期內(nèi)不可能再來買車客戶短期內(nèi)不可能再來買車” “車子賣出去，剩下的歸修理廠管車子賣出去，剩下的歸修理廠管” “客戶嫌貴，客戶在等著降價(jià)客戶嫌貴，客戶在等著降價(jià)” “別的地方修不了，他們?cè)缤磉€會(huì)來別的地方修不了，他們?cè)缤磉€會(huì)來” 不是不想做好，而是缺乏方法和管理制度售后服務(wù)平臺(tái)-業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建服務(wù)預(yù)約/估價(jià)訂單創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求書信息打印服務(wù)請(qǐng)求書客戶簽字確認(rèn)施工任務(wù)委派創(chuàng)建維修零配件信息打印服務(wù)單維修開始打卡 維修結(jié)束打卡 維修檢驗(yàn)完成配件出庫(kù)過賬并打印打印服務(wù)費(fèi)用單服務(wù)維修過賬服務(wù)結(jié)算過賬創(chuàng)建服務(wù)結(jié)算單客戶簽字確認(rèn)服務(wù)維修系統(tǒng)流程服務(wù)維修系統(tǒng)流程服

16、務(wù)回訪售后服務(wù)平臺(tái)-業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)平臺(tái)-總圖售后服務(wù)平臺(tái)-服務(wù)過程管理售后服務(wù)平臺(tái)-投訴管理故障原因統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員考核服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)服務(wù)回訪分析服務(wù)收入統(tǒng)計(jì)投訴原因統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)平臺(tái)-統(tǒng)計(jì)分析計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃生成計(jì)劃生成服務(wù)分析服務(wù)分析結(jié)果登記結(jié)果登記服務(wù)回訪服務(wù)回訪“一對(duì)一一對(duì)一”個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理計(jì)劃編制計(jì)劃編制“一對(duì)一一對(duì)一”個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)分析服務(wù)分析結(jié)果登記結(jié)果登記服務(wù)回訪服務(wù)回訪計(jì)劃生成計(jì)劃生成計(jì)劃編制計(jì)劃編制尊敬的陳玉龍先生：您于200年3月購(gòu)買的現(xiàn)代伊蘭特2008款小汽車1輛，即將到3個(gè)月的免費(fèi)保養(yǎng)時(shí)間，請(qǐng)盡快與

17、我司聯(lián)系，預(yù)約免費(fèi)保養(yǎng)的具體時(shí)間！現(xiàn)代公司。“一對(duì)一一對(duì)一”個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理服務(wù)分析服務(wù)分析結(jié)果登記結(jié)果登記服務(wù)回訪服務(wù)回訪計(jì)劃生成計(jì)劃生成計(jì)劃編制計(jì)劃編制計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行“一對(duì)一一對(duì)一”個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)分析服務(wù)分析服務(wù)回訪服務(wù)回訪計(jì)劃生成計(jì)劃生成計(jì)劃編制計(jì)劃編制結(jié)果登記結(jié)果登記“一對(duì)一一對(duì)一”個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)分析服務(wù)分析結(jié)果登記結(jié)果登記計(jì)劃生成計(jì)劃生成計(jì)劃編制計(jì)劃編制服務(wù)回訪服務(wù)回訪“一對(duì)一一對(duì)一”個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)管理計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果登記結(jié)果登記計(jì)劃生成計(jì)劃

18、生成計(jì)劃編制計(jì)劃編制服務(wù)回訪服務(wù)回訪服務(wù)分析服務(wù)分析重視售后服務(wù)的意義售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力的手段的強(qiáng)有力的手段 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提量的基礎(chǔ)和前提 售后服務(wù)是增殖服務(wù)售后服務(wù)是增殖服務(wù) 售后服務(wù)是企業(yè)文化、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)重要體現(xiàn) 要在售后服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。會(huì)議主題：會(huì)議主題：汽車汽車4S4S店的發(fā)展趨勢(shì)；店的發(fā)展趨勢(shì)；汽車汽車4S4S店經(jīng)營(yíng)解惑之道：店經(jīng)營(yíng)解惑之道： 1 1、客戶關(guān)系管理；、客戶關(guān)系管理； 2 2、

19、售后服務(wù)管理；、售后服務(wù)管理； 3 3、企業(yè)物流管理；、企業(yè)物流管理； 4 4、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流客戶在購(gòu)買時(shí)對(duì)產(chǎn)品的定制需求越來越高，理論上每個(gè)客戶客戶在購(gòu)買時(shí)對(duì)產(chǎn)品的定制需求越來越高，理論上每個(gè)客戶的需求都是不同的。的需求都是不同的。顏色顏色發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)音響系統(tǒng)音響系統(tǒng)天窗天窗空調(diào)空調(diào)1.6L1.8L磁帶磁帶單碟單碟六碟六碟無無電動(dòng)天窗電動(dòng)天窗手動(dòng)手動(dòng)自動(dòng)自動(dòng)客戶客戶A客戶客戶B客戶客戶X客戶需求的個(gè)性化帶來企業(yè)的庫(kù)存壓力物料存在庫(kù)存的原因n滿足客戶快速變化的要求，提高客戶服務(wù)水平；n為供需之間的矛盾提供緩沖；n 使需求趨于平緩，方便

20、集中采購(gòu)。n企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要庫(kù)存存在的原因庫(kù)存存在的原因庫(kù)存帶來的威脅庫(kù)存帶來的威脅 占用資金； 呆滯料/廢料發(fā)生; 風(fēng)險(xiǎn)和浪費(fèi)加大; 增加倉(cāng)儲(chǔ)成本費(fèi)用； 物料成本不易控制；庫(kù)存不是庫(kù)存不是“資產(chǎn)資產(chǎn)”而是負(fù)債而是負(fù)債 4S店庫(kù)存管理控制方法庫(kù)存策略調(diào)整庫(kù)存策略調(diào)整供應(yīng)商評(píng)估供應(yīng)商評(píng)估預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率分析預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率分析物料預(yù)算控制物料預(yù)算控制對(duì)策行動(dòng)（對(duì)策行動(dòng)（ActionAction）庫(kù)存計(jì)劃（庫(kù)存計(jì)劃（PlanPlan）客戶需求計(jì)劃客戶需求計(jì)劃維修保養(yǎng)計(jì)劃維修保養(yǎng)計(jì)劃庫(kù)存安全存量規(guī)劃庫(kù)存安全存量規(guī)劃備料計(jì)劃備料計(jì)劃執(zhí)行（執(zhí)行（DoDo）整車出整車出/ /入庫(kù)作業(yè)入庫(kù)作業(yè)備品出備品出/ /入庫(kù)作業(yè)入

21、庫(kù)作業(yè)盤點(diǎn)盤點(diǎn) 庫(kù)存管理的庫(kù)存管理的PDCA庫(kù)存展望庫(kù)存展望超期管理超期管理超交管制超交管制周轉(zhuǎn)率分析周轉(zhuǎn)率分析檢查（檢查（CheckCheck）規(guī)范的編規(guī)范的編碼體系碼體系規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼體系規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼體系完整的物料屬性定義完整的物料屬性定義庫(kù)存管理中的預(yù)警管理1、減少資金的占用；、減少資金的占用；2、避免物料呆滯；、避免物料呆滯；3、避免缺料及過期、避免缺料及過期日常管理需要的報(bào)表日常管理需要的報(bào)表多角度庫(kù)存分析，降低資金占用最高庫(kù)存、最低庫(kù)存、安全庫(kù)存、保質(zhì)期管理、批次管理最高庫(kù)存、最低庫(kù)存、安全庫(kù)存、保質(zhì)期管理、批次管理多種庫(kù)存控制，多種庫(kù)存控制，實(shí)現(xiàn)存貨的精實(shí)現(xiàn)存貨的精細(xì)化

22、管理，可細(xì)化管理，可以保持合理庫(kù)以保持合理庫(kù)存，降低資金存，降低資金占用，有效降占用，有效降低企業(yè)成本。低企業(yè)成本。請(qǐng)檢單檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)GB2828采購(gòu)發(fā)票合格讓步接受報(bào)廢數(shù)量報(bào)廢數(shù)量審批流降級(jí)數(shù)量降級(jí)數(shù)量YN客戶訂單銷售預(yù)測(cè)臨時(shí)采購(gòu)MPSMRP請(qǐng)購(gòu)ROPPTO采購(gòu)合同不良品處理單不合格品記錄單分揀到貨單采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)訂單應(yīng)付系統(tǒng)采購(gòu)結(jié)算采購(gòu)入庫(kù)單比價(jià)生單配額生單人工比價(jià)供應(yīng)商存貨價(jià)格表接受報(bào)價(jià)詢價(jià)供應(yīng)商管理供應(yīng)商評(píng)估檢驗(yàn)單預(yù)警系統(tǒng)授權(quán)/控制采購(gòu)發(fā)票應(yīng)付系統(tǒng)采購(gòu)結(jié)算維修出庫(kù)單使用VMI消耗匯總VMI庫(kù)存查詢VMI對(duì)賬單VMI結(jié)算統(tǒng)計(jì)基于基于VMIVMI應(yīng)用的應(yīng)用的采購(gòu)到付款流程采購(gòu)到付款流程付款系統(tǒng)核

23、消采購(gòu)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化采購(gòu)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化nVMI業(yè)務(wù)特點(diǎn)：業(yè)務(wù)特點(diǎn)：1、供需雙方合作穩(wěn)定，供應(yīng)商業(yè)不易被替換；2、按需供貨、補(bǔ)貨；3、通常適用于使用量大、價(jià)值度高、規(guī)律耗用的物料。4、通常由3PL負(fù)責(zé)配送。n客戶價(jià)值：客戶價(jià)值：1、及時(shí)供貨，快速響應(yīng)；2、降低庫(kù)存水平；3、提高生產(chǎn)穩(wěn)定性；4、提高供應(yīng)鏈績(jī)效。n業(yè)務(wù)場(chǎng)景：業(yè)務(wù)場(chǎng)景：五種采購(gòu)模式：模式一：供應(yīng)商庫(kù)存收貨人檢驗(yàn)庫(kù)房，最多，占品種70-80%；模式二：其次，塑料類供應(yīng)商庫(kù)存-收貨人生產(chǎn)線（直送工位）；模式三：供應(yīng)商庫(kù)存收貨人庫(kù)房模式四：供應(yīng)商客戶（經(jīng)過采購(gòu)部，發(fā)貨直接發(fā)給客戶）模式五：供應(yīng)商-3PL-三電（未來的模式）nVMI管理難點(diǎn)：管理

24、難點(diǎn)：1、庫(kù)存水平控制；2、供應(yīng)可視化。nVMI業(yè)務(wù)處理流程：業(yè)務(wù)處理流程：采購(gòu)管理解決方案采購(gòu)管理解決方案: :供應(yīng)商管理庫(kù)存供應(yīng)商管理庫(kù)存(VMI)(VMI)可廣泛應(yīng)用于汽車各項(xiàng)代可廣泛應(yīng)用于汽車各項(xiàng)代銷品，既豐富銷品，既豐富4S4S店的經(jīng)營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)范圍，同時(shí)為企業(yè)節(jié)省流范圍，同時(shí)為企業(yè)節(jié)省流動(dòng)資金，提高資金周轉(zhuǎn)率動(dòng)資金，提高資金周轉(zhuǎn)率市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)門店銷售門店銷售汽車美容汽車美容維修服務(wù)維修服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本數(shù)據(jù)客戶購(gòu)車意向客戶訂單售后服務(wù)信息通過企業(yè)的信息系統(tǒng)：通過企業(yè)的信息系統(tǒng)：可以制訂現(xiàn)有客戶以及潛在客戶的行可以制訂現(xiàn)有客戶以及潛在客戶的行為和需求的預(yù)測(cè)計(jì)劃，規(guī)劃庫(kù)

25、存為和需求的預(yù)測(cè)計(jì)劃，規(guī)劃庫(kù)存可以更好地服務(wù)客戶，及時(shí)響應(yīng)可以更好地服務(wù)客戶，及時(shí)響應(yīng)迅速地對(duì)這些差異和機(jī)會(huì)作出反應(yīng)，迅速地對(duì)這些差異和機(jī)會(huì)作出反應(yīng)，降低庫(kù)存成本，由此取得收益降低庫(kù)存成本，由此取得收益企業(yè)庫(kù)存管理的效益企業(yè)庫(kù)存管理的效益會(huì)議主題：會(huì)議主題：汽車汽車4S4S店的發(fā)展趨勢(shì)；店的發(fā)展趨勢(shì)；汽車汽車4S4S店經(jīng)營(yíng)解惑之道：店經(jīng)營(yíng)解惑之道： 1 1、客戶關(guān)系管理；、客戶關(guān)系管理； 2 2、售后服務(wù)管理；、售后服務(wù)管理； 3 3、企業(yè)物流管理；、企業(yè)物流管理； 4 4、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源-

26、人，人，管理就是充分利用人力資源，以做好工作。管理就是充分利用人力資源，以做好工作。 -德魯克德魯克績(jī)效建設(shè)是管理組織與人力資源高效工作的最重要方法?？?jī)效建設(shè)是管理組織與人力資源高效工作的最重要方法?！捌蟆睙o“人”則-止止人企業(yè)的績(jī)效管理建設(shè)企業(yè)的績(jī)效管理建設(shè)指標(biāo)體系是績(jī)效管理的核心指標(biāo)體系是績(jī)效管理的核心財(cái)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)指標(biāo)體系經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理-財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)考核指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析盈利考核指標(biāo)償債能力指標(biāo)營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)發(fā)展能力指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率總資產(chǎn)增長(zhǎng)率資產(chǎn)保值增值率銷售毛利指標(biāo)銷售利潤(rùn)指標(biāo)利潤(rùn)率總資產(chǎn)報(bào)酬率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)負(fù)債率已獲利息倍數(shù)流動(dòng)比率速動(dòng)比率現(xiàn)金比率

27、存貨周轉(zhuǎn)率率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率獲取新客戶能力客戶消費(fèi)行為客戶滿意程度客戶調(diào)查次數(shù)客戶購(gòu)買/退貨次數(shù)潛在/成交客戶數(shù)量漏斗理想/實(shí)際客戶數(shù)量客戶流失率經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理-客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)客戶滿意度率額度忠誠(chéng)度客戶流失率客戶投訴次數(shù)客戶退貨次數(shù)服務(wù)請(qǐng)求次數(shù)服務(wù)回訪次數(shù)服務(wù)派單次數(shù)客戶收入/費(fèi)用/成本新客戶消費(fèi)數(shù)量/金額客戶貢獻(xiàn)度客戶購(gòu)買頻率客戶簽單率經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理-銷售考核指標(biāo)銷售考核指標(biāo)計(jì)劃完成率發(fā)貨及時(shí)率運(yùn)輸及時(shí)率工作差錯(cuò)率運(yùn)輸成本費(fèi)用銷售管理考核指標(biāo)體系合同訂單考核指標(biāo)發(fā)出商品考核指標(biāo)銷售收入考核指標(biāo)銷售回款考核指標(biāo)市場(chǎng)推廣考核指標(biāo)客戶服務(wù)考核指標(biāo)合同計(jì)

28、劃完成率合同月均收入比合同訂單總額延期合同額運(yùn)輸成本結(jié)構(gòu)控制區(qū)域收入部門收入產(chǎn)品收入業(yè)務(wù)員收入渠道收入計(jì)劃完成率發(fā)貨及時(shí)率運(yùn)輸及時(shí)率工作差錯(cuò)率廣告計(jì)劃完成率廣告投入產(chǎn)出率促銷計(jì)劃完成率促銷投入產(chǎn)出率服務(wù)計(jì)劃完成率投訴數(shù)量投訴費(fèi)用賠付率投訴響應(yīng)分析計(jì)劃完成率庫(kù)存周轉(zhuǎn)存貨周轉(zhuǎn)庫(kù)存儲(chǔ)備庫(kù)存管理庫(kù)存入庫(kù)次數(shù)庫(kù)存出庫(kù)次數(shù)平均每次入庫(kù)數(shù)量平均每次出庫(kù)數(shù)量 存貨入庫(kù)成本存貨出庫(kù)成本VMI存貨物料最高/低庫(kù)存庫(kù)存超儲(chǔ)率庫(kù)存短儲(chǔ)率庫(kù)存ABC貨位管理批次管理序列號(hào)管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理-庫(kù)存考核指標(biāo)庫(kù)存考核指標(biāo)庫(kù)存呆滯積壓率存貨批次管理服務(wù)計(jì)劃服務(wù)用料服務(wù)協(xié)同服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率服務(wù)計(jì)劃完成率品種完成率產(chǎn)品完工

29、率服務(wù)延遲率產(chǎn)銷平衡率材料消耗率材料利用率服務(wù)缺料率零部件齊套率采購(gòu)準(zhǔn)時(shí)到位率外協(xié)準(zhǔn)時(shí)到位率產(chǎn)品合格率一次交驗(yàn)合格率產(chǎn)品返工率廢品損失率投入產(chǎn)出率勞動(dòng)生產(chǎn)率產(chǎn)能利用率設(shè)備利用率經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理-售后考核指標(biāo)會(huì)議主題：會(huì)議主題：汽車汽車4S4S店的發(fā)展趨勢(shì)；店的發(fā)展趨勢(shì)；汽車汽車4S4S店經(jīng)營(yíng)解惑之道：店經(jīng)營(yíng)解惑之道： 1 1、客戶關(guān)系管理；、客戶關(guān)系管理； 2 2、售后服務(wù)管理；、售后服務(wù)管理； 3 3、企業(yè)物流管理；、企業(yè)物流管理； 4 4、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理；方案效益分析方案效益分析溝通與交流溝通與交流客戶金字塔客戶金字塔VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的

30、客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)4S店的案例分析-12,126個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入元的銷售收入￥ 850,000元的利潤(rùn)元的利潤(rùn)某案例分析：某案例分析：分析分析1：現(xiàn)有客戶：現(xiàn)有客戶(老客戶老客戶)創(chuàng)造創(chuàng)造90%的銷售收入的銷售收入90%銷售收入銷售收入10%銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每

31、客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析2：20%的客戶創(chuàng)造的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入的銷售收入客戶數(shù)量：客戶

32、數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入的銷售收入

33、VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析3：20%的客戶創(chuàng)造超過的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤(rùn)的利潤(rùn)客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)

34、現(xiàn)有客戶銷售收入￥銷售收入￥4,680/客戶客戶利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥399/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率9%銷售收入￥銷售收入￥114,000/客戶客戶利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥45,600/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率114%銷售收入￥銷售收入￥31,600/客戶客戶利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥9,480/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率139%銷售收入￥銷售收入￥9,100/客戶客戶利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥1,820/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率74%銷售收入￥銷售收入￥1,160/客戶客戶利潤(rùn)利潤(rùn) -￥522/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率 -53%VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶

35、需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析4：510%的小客戶可能立即向上移動(dòng)的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力具有高潛力VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶分析分析5：小客戶中的：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造向上移動(dòng)將創(chuàng)造客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：29每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：337每客戶