公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案課件

1、5月09年主題第 1 頁公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案辦公室2009年11月公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 2 頁危機公關(guān)體系危機公關(guān)體系 危機的危機的發(fā)展階段發(fā)展階段危機公關(guān)危機公關(guān) 處理法則處理法則 B BCCA A危機的分級危機的分級 危機公關(guān)危機公關(guān) 預(yù)警機制預(yù)警機制D D危機分級=危機內(nèi)容分級+危機媒體分級 危機內(nèi)容 分級依據(jù)A.1A.2 危機媒體 分級依據(jù) A.3公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 3 頁二級媒體二級媒體一級媒體一級媒體A A類類內(nèi)內(nèi)容容B B類類內(nèi)內(nèi)容容媒體分級媒體分級內(nèi)容分級內(nèi)容分級紅色危紅色危機橙色危機橙色危機橙色危機橙色危機藍色危機藍色危機危機分級=危機內(nèi)容分級+危機媒體

2、分級 危機內(nèi)容 分級依據(jù)A.1A.2 危機媒體 分級依據(jù) A.3公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 4 頁媒體吸引力媒體吸引力B B類內(nèi)容類內(nèi)容企業(yè)影響力程度企業(yè)影響力程度A A類內(nèi)容類內(nèi)容內(nèi)容分級依據(jù)內(nèi)容分級依據(jù)集團重大戰(zhàn)略及管理危機：戰(zhàn)略規(guī)劃及管理不當(dāng)引起的負面影響戰(zhàn)略規(guī)劃及管理不當(dāng)引起的負面影響缺乏危機意識引起的重度危機：泄密、與事實不符、評論敏感事件或競爭對手泄密、與事實不符、評論敏感事件或競爭對手重大科技危機：銀行科技系統(tǒng)出現(xiàn)重大危機，并已給予客戶帶來損失或恐慌銀行科技系統(tǒng)出現(xiàn)重大危機，并已給予客戶帶來損失或恐慌重大人事危機：公司高層管理人員或董事會成員變動、大規(guī)模裁員引起的危機公司高

3、層管理人員或董事會成員變動、大規(guī)模裁員引起的危機信譽危機：承諾無法兌現(xiàn)承諾無法兌現(xiàn)重大法律危機：未決的訴訟或其他法律事件可能引起的危機未決的訴訟或其他法律事件可能引起的危機源自媒體負面惡意報道：與事實不符的惡意報道、錯誤報道：與事實不符的惡意報道、錯誤報道、傳聞、有爭議敏感問題的負面評論等、傳聞、有爭議敏感問題的負面評論等缺乏危機意識引起的輕度危機：泄密、與事實不符、評論敏泄密、與事實不符、評論敏感事件或競爭對手感事件或競爭對手服務(wù)危機：服務(wù)不滿引起的投訴類危機事件服務(wù)不滿引起的投訴類危機事件一般人事危機：個別裁員引起的負面影響個別裁員引起的負面影響公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 5 頁臺州

4、當(dāng)?shù)氐挠绊懫矫婷襟w、影視媒體、影響力小的網(wǎng)站二級媒體二級媒體全國影響力的平面及影視媒體、門戶及重點性網(wǎng)絡(luò)媒體（南方周末、新華社、中新社、中央電視臺、地方衛(wèi)星臺、新浪、搜狐、網(wǎng)易）媒體輻射力（北京青年報京華時報等競爭激烈日報媒體和精品媒體21世紀經(jīng)濟報道）政府影響力（人民日報光明日報經(jīng)濟日報）地方精品媒體（華西都市報廣州日報）一級媒體一級媒體媒體分級媒體分級標準及舉例標準及舉例媒體分級依據(jù)媒體分級依據(jù)公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 6 頁危機公關(guān)體系危機公關(guān)體系 危機的危機的發(fā)展階段發(fā)展階段危機公關(guān)危機公關(guān) 處理法則處理法則 B BCCA A危機的分級危機的分級 危機公關(guān)危機公關(guān) 預(yù)警機制預(yù)警

5、機制D D危機的程度 公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 7 頁時間時間若在突發(fā)期能夠準確的判斷危機性質(zhì)，做出正確決策，即可最大限度地降低突發(fā)事件的負面影響。所以此時也是解決突發(fā)事件的第一時機，但突發(fā)期正是由于事件的突發(fā)性使得信息無法快速完整地搜集，因此很難對事件做出準確的判斷。所以突發(fā)期期間決策失誤往往帶有普遍性。擴散期是突發(fā)事件發(fā)展的關(guān)鍵時期，也是解決突發(fā)事件的最佳時期。擴散期信息相對充分，若對危機的判斷和處理得當(dāng)，事件則能得到相對有效的解決。若錯過這個最佳時機，突發(fā)事件所帶來的損失和解決的成本將大幅增加。危機的程度危機的程度盡量鏟除萌芽狀態(tài)的危機對于不能消除在萌芽狀態(tài)的危機，盡量縮短發(fā)展期

6、的時間，使之迅速轉(zhuǎn)移和消散公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 8 頁危機公關(guān)體系危機公關(guān)體系 危機公關(guān)危機公關(guān) 處理法則處理法則 B BCCA A危機的分級危機的分級 危機公關(guān)危機公關(guān) 預(yù)警機制預(yù)警機制D D危機公關(guān)危機公關(guān) 處理法則處理法則 危機公關(guān) 基本原則 危機級別 配套措施C.1C.2 危機公關(guān)的 必要準備 C.3 紅色/黃色/藍色 危機處理流程 C.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 9 頁及時溝通原則及時溝通原則快速反應(yīng)原則快速反應(yīng)原則統(tǒng)一口徑原則統(tǒng)一口徑原則 重視總結(jié)原則重視總結(jié)原則 對發(fā)生的危機事件，作出分級判斷，啟動相應(yīng)危機公關(guān)流程；快速制定解決方案，控制事態(tài)發(fā)展方向 在公關(guān)相

7、關(guān)人員中，明確媒體公關(guān)危機的對外統(tǒng)一發(fā)言人，做到權(quán)責(zé)清晰重視危機后的總結(jié)、分析工作，解決公司、部門存在的問題，化危為機，并對危機實踐處理中積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)進行推廣，以免重蹈覆轍。提高危機意識，及時發(fā)現(xiàn)潛在和已發(fā)生的危機事件并向康師傅控股危機公關(guān)小組的就近成員通報情況“四項”基本原則 危機公關(guān) 基本原則 危機級別 配套措施C.1C.2 危機公關(guān)的 必要準備 C.3 紅色/黃色/藍色 危機處理流程 C.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 10 頁二級媒體一級媒體A A類類內(nèi)內(nèi)容容B B類類內(nèi)內(nèi)容容媒體分級內(nèi)容分級 紅色危機紅色危機 橙色危機橙色危機 藍色危機藍色危機 橙色危機橙色危機 監(jiān)視導(dǎo)向、防

8、范擴散負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：導(dǎo)向、調(diào)用的資源、危機公關(guān)責(zé)任人導(dǎo)向、調(diào)用的資源、危機公關(guān)責(zé)任人控制、解決導(dǎo)向并加以利用負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：預(yù)防、解決導(dǎo)向負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：口徑及重點公關(guān)導(dǎo)向負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人： 危機公關(guān) 基本原則 危機級別 配套措施C.1C.2 危機公關(guān)的 必要準備 C.3 紅色/黃色/藍色 危機處理流程 C.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 11 頁5 54 43 32 21 1第一時間準備出媒體問答第一時間準備出媒體問答指定統(tǒng)一發(fā)言人指定統(tǒng)一發(fā)言人 準備必要新聞資料，以備媒體索取準備必要新聞資料，以備媒體索取設(shè)立專人接聽電話，處理媒體采訪需求（下班時也應(yīng)有人

9、值班）設(shè)立專人接聽電話，處理媒體采訪需求（下班時也應(yīng)有人值班）互聯(lián)網(wǎng)充分利用：包括公司網(wǎng)站和其他網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)充分利用：包括公司網(wǎng)站和其他網(wǎng)站 危機公關(guān) 基本原則 危機級別 配套措施C.1C.2 危機公關(guān)的 必要準備 C.3 紅色/黃色/藍色 危機處理流程 C.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 12 頁成立危機公關(guān)小組、啟動危機公關(guān)程序盡快解決問題，防范程度惡化轉(zhuǎn)為A類內(nèi)容或一級媒體跟蹤報道，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載、并盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，與媒體一對一溝通藍色警報準備對外統(tǒng)一口徑辦公室指定統(tǒng)一的發(fā)言人：辦公室或涉及部門主管妥善處理媒體主動采訪辦公室危機公關(guān)小結(jié)及經(jīng)驗共享第一時間口頭通報危機發(fā)現(xiàn)一小時內(nèi)危機

10、監(jiān)測程序第一接觸人員所在部門、支行，填寫危機事件通報表，由辦公室甄別危機級別事件通報階段危機事件二小時內(nèi)危機事件三小時內(nèi)危機事件1-2個自然日內(nèi)跟蹤監(jiān)測媒體負面報道情況（辦公室）與相關(guān)部門了解危機處理情況，及時調(diào)整對外統(tǒng)一口徑危機事件1-2個自然日內(nèi)后續(xù)跟蹤監(jiān)測媒體負面報道情況（辦公室）危機事件3-7個自然日內(nèi)危機事件7個自然日內(nèi)進行二次評估涉及1家一級媒體并大量轉(zhuǎn)載或兩大門戶有專題報道危機程度加深，轉(zhuǎn)化為重度危機內(nèi)容啟動橙色危機公關(guān)流程藍色危機公關(guān)流程公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 13 頁橙色危機公關(guān)流程成立危機公關(guān)小組、啟動危機公關(guān)程序橙色警報準備對外統(tǒng)一口徑辦公室指定統(tǒng)一的發(fā)言人妥善

11、處理媒體主動采訪辦公室危機公關(guān)小結(jié)及經(jīng)驗共享第一時間口頭通報危機發(fā)現(xiàn)一小時內(nèi)危機監(jiān)測程序第一接觸人員所在部門、支行，填寫危機事件通報表，由辦公室甄別危機級別事件通報階段危機事件二小時內(nèi)危機事件三小時內(nèi)危機事件1-2個自然日內(nèi)跟蹤監(jiān)測媒體負面報道情況（辦公室）涉及1家一級媒體并大量轉(zhuǎn)載或兩大門戶有專題報道與相關(guān)部門了解危機處理情況，及時調(diào)整對外統(tǒng)一口徑危機事件八小時內(nèi)后續(xù)跟蹤監(jiān)測媒體負面報道情況（辦公室）危機事件3-7個自然日內(nèi)危機事件7個自然日內(nèi)涉及A類內(nèi)容：分管行長、辦公室主管、業(yè)務(wù)部門主管涉及B類內(nèi)容：辦公室主管、相關(guān)部門主管進行二次評估啟動紅色危機公關(guān)流程重點預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載和其他平面媒

12、體跟蹤報道、盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，并與媒體一對一溝通并制定公關(guān)方案盡快解決問題，防范程度惡化轉(zhuǎn)為A類內(nèi)容，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載、并盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，與媒體一對一溝通危機事件三小時內(nèi)啟動紅色危機公關(guān)流程危機程度加深，轉(zhuǎn)化為重度危機內(nèi)容進行二次評估公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 14 頁紅色危機公關(guān)流程紅色警報危機事件1-2個自然日內(nèi)危機事件五小時內(nèi)危機事件一小時內(nèi)第一時間口頭通報危機發(fā)現(xiàn)0.5小時內(nèi)事件通報階段涉及4家以上一級媒體并大量轉(zhuǎn)載或兩大門戶有專題報道危機事件3-7個自然日內(nèi)危機事件7個自然日內(nèi)成立危機公關(guān)小組、啟動危機公關(guān)程序與媒體進行一對一的單獨溝通，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載和其他平面媒體跟蹤報道

13、、盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，在其它媒體適當(dāng)制造正面新聞，并制定公關(guān)方案發(fā)表正式談話、發(fā)布正式聲明、必要時舉行媒體溝通說明會準備對外統(tǒng)一口徑（辦公室）妥善處理媒體主動采訪（辦公室）危機公關(guān)小結(jié)及經(jīng)驗共享危機監(jiān)測程序第一接觸人員所在部門、支行，填寫危機事件通報表，由辦公室甄別危機級別危機事件三小時內(nèi)涉及1-3家一級媒體及部分轉(zhuǎn)載跟蹤監(jiān)測負面報道情況（辦公室）與相關(guān)部門了解危機處理情況，及時調(diào)整對外統(tǒng)一口徑后續(xù)跟蹤監(jiān)測媒體負面報道情況（辦公室）指定統(tǒng)一的發(fā)言人：董事長、行長公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 15 頁危機公關(guān)體系危機公關(guān)體系 危機公關(guān)危機公關(guān) 處理法則處理法則 B BCCA A危機的分級危機的

14、分級 危機公關(guān)危機公關(guān) 預(yù)警機制預(yù)警機制D D危機公關(guān)危機公關(guān) 處理法則處理法則 危機預(yù)警五線譜 危機監(jiān)測流程D.1D.2 危機預(yù)警 媒體維護D.3 新聞發(fā)言人制度D.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 16 頁防線一：媒體報道動態(tài)監(jiān)控，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控防線二：核心媒體隊伍的有效培養(yǎng)，進行深度情感開發(fā)，爭取輿論支持防線三：與政府或行業(yè)機構(gòu)進行有效溝通，就重要問題達成默契或共識防線四：建立企業(yè)良好的社會形象，密切與相關(guān)人群的互動交往防線五：啟動新聞發(fā)言人制度，制定危機管理手冊，提供危機管理內(nèi)部培訓(xùn)，危機公關(guān)處理演練預(yù)警預(yù)警“五線譜五線譜”危機公關(guān)的預(yù)警機制 危機預(yù)警五線譜 危機監(jiān)測流程D.1

15、D.2 危機預(yù)警 媒體維護D.3 新聞發(fā)言人制度D.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 17 頁外協(xié)公司監(jiān)測直接監(jiān)測相關(guān)部門及全體員工負面報道第一時間通報潛在危機及危機事件第一時間通報經(jīng)甄別為危機事件分行、支行、部門人員媒體環(huán)境監(jiān)測事件監(jiān)測潛在危機已發(fā)生的危機事件啟動危機預(yù)防流程啟動危機公關(guān)流程 危機預(yù)警五線譜 危機監(jiān)測流程D.1D.2 危機預(yù)警 媒體維護D.3 新聞發(fā)言人制度D.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 18 頁對于媒體問到的涉及公司戰(zhàn)略、收入等敏感問題或可能導(dǎo)致不利報道的采訪需求，應(yīng)該有制定的專人負責(zé)處理。在處理時，應(yīng)注意態(tài)度和方式，避免激化矛盾；對于一些容易出事的媒體、記者應(yīng)該

16、保持密切關(guān)注，并采取相應(yīng)的維護手段；媒體維護媒體維護資源整合資源整合建立維護的資料庫，要求各產(chǎn)品推廣處的維護情況也需要上報，統(tǒng)一掌握資源情況。 危機預(yù)警五線譜 危機監(jiān)測流程D.1D.2 危機預(yù)警 媒體維護D.3 新聞發(fā)言人制度D.4公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案5月09年主題第 19 頁對外信息發(fā)布的官方發(fā)言人日常媒體應(yīng)答者新聞發(fā)布會主持或現(xiàn)場協(xié)調(diào)危機公關(guān)應(yīng)對新聞官代表企業(yè)而非個人行為正式溝通而非隨意攀談不能出現(xiàn)“談話內(nèi)容不供發(fā)表”的言論！唯一的信息出口；公關(guān)部主管是新聞發(fā)言人的最佳人選；根據(jù)預(yù)先確認的發(fā)布策略和傳播角度！新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人制度發(fā)布信息授權(quán)發(fā)布信息授權(quán)信息發(fā)布原則信息發(fā)布原則主要職責(zé)界定主要職責(zé)界定了解口徑公司已經(jīng)制定高度統(tǒng)一的口徑職能部門將要提供口徑制定口徑自行規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認制定口徑制定口徑絕不直面抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈兩髦靥峒盃I業(yè)額、利潤、股票等財務(wù)信息不得談?wù)撈髽I(yè)未公布的信息不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品