飯店管理概論期末復(fù)習(xí)題

1、期末復(fù)習(xí)題三填空題P215飯店業(yè)鼻祖斯塔特勒早就指出：“ ” P1伯瓷飯店一共有 層、 米高，是 的新標(biāo)志。P9百慕大計(jì)價(jià)酒店的房?jī)r(jià)包括（ ）。P9根據(jù)飯店設(shè)施規(guī)模大小分類(lèi)，大型飯店客房數(shù)（ ），中型飯店客房數(shù)在（ ）。P15現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人是（ ），他認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)成功最重要的是（ ）。 P161、P35萬(wàn)豪飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人是（ ），萬(wàn)豪飯店集團(tuán)格言是（ ）。P76雙因素理論認(rèn)為，保健因素滿(mǎn)足了，人處于（ ）狀態(tài)；激勵(lì)因素滿(mǎn)足了，人才處于（ ）狀態(tài)。P95飯店勞動(dòng)生產(chǎn)率=（ ）P29近年來(lái)，我國(guó)星級(jí)飯店平均客房出租率低于60% ，五星級(jí)飯店出租率月為58%，一星級(jí)飯店出租率僅為50% 。P11

2、3飯店企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)（ ）l “我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”麗茲卡爾頓飯店格言l 美式計(jì)價(jià)酒店：房?jī)r(jià)含有一日三餐費(fèi)用；l 按擁有星級(jí)飯店的座數(shù)排列，位居全國(guó)前十名的地區(qū)是：（1）廣東1126座；（2）浙江1118座；l 管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在“行”，其驗(yàn)證不在于邏輯而在于成果。l 領(lǐng)導(dǎo)是影響他人行為，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。l 一個(gè)企業(yè)，制造產(chǎn)品是它的本分，創(chuàng)造名牌是它的本事，鍛造優(yōu)秀員工則是它的本質(zhì)。l 里茲卡爾頓飯店使命：使客人得到真正的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。l 里茲卡爾頓飯店格言：我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。l 里茲卡爾頓飯店服務(wù)目標(biāo)：跨越一步，滿(mǎn)足客人

3、未曾表達(dá)出的愿望和需要。l 企業(yè)本質(zhì)是執(zhí)行，生意本質(zhì)是周轉(zhuǎn)。l簡(jiǎn)答題P8根據(jù)飯店客源市場(chǎng)及客人特點(diǎn)分類(lèi)，酒店類(lèi)型有哪些？l 酒店服務(wù)品質(zhì)的黃金三標(biāo)準(zhǔn)是什么？P5154論傾聽(tīng)藝術(shù)？P88飯店年度綜合計(jì)劃及其構(gòu)成？P142飯店心理定價(jià)策略有哪些？P186飯店員工持股有哪些好處？P66高效飯店管理者的七大習(xí)慣是什么？P79企業(yè)再造本質(zhì)是什么？P75 Y理論的要點(diǎn)是什么？P23論飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)？P43論授權(quán)藝術(shù)？P65如何管理自己時(shí)間？P265超額預(yù)訂？前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置如何？論述題P20論飯店集團(tuán)擴(kuò)張的形式？P132飯店競(jìng)爭(zhēng)策略有哪些？P171面試中常見(jiàn)錯(cuò)誤有哪些？P187論飯店員工流動(dòng)頻繁原因與控制？

4、P204談?wù)勶埖攴?wù)流程圖繪制步驟？P210飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式有哪些？P220飯店如何堅(jiān)持多樣化和個(gè)性化服務(wù)？四、案例分析（20分）1某大學(xué)畢業(yè)生小張是濱海飯店鳳翔餐廳的一名服務(wù)生，上班準(zhǔn)時(shí)，工作負(fù)責(zé)，態(tài)度和藹，多次被評(píng)為月優(yōu)秀員工。李俊是鳳翔餐廳主管，不久李俊升職，推薦小張繼任。經(jīng)過(guò)面試等，餐廳經(jīng)理高海東最終決定小張任鳳翔餐廳主管。第二天，小張和李俊一起到李俊新任職的餐廳接受為期一周的崗前培訓(xùn)。在這一周中，李俊幫小張完成了一個(gè)餐廳主管需要填寫(xiě)的各種文件。小張到鳳翔餐廳報(bào)到了。因?yàn)樗麄儗?duì)小張?zhí)煜ち?，他們總讓小張幫忙，“我明天能休息嗎？”“你知道我是個(gè)足球迷，別安排我星期四晚班，足球聯(lián)賽開(kāi)

5、始了！”等等。小張感覺(jué)到下級(jí)占他的便宜，他們不把他當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)看。小張沒(méi)告訴高海東自己面臨壓力，盡量滿(mǎn)足每個(gè)員工要求。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)自己不得不經(jīng)常做自己的老本行，招呼客人、跑單，甚至刷盤(pán)子等。他的下級(jí)不是找種種借口不來(lái)上班，就是上班也消極怠工。小張經(jīng)常是一邊上菜，一邊填寫(xiě)堆積如山的文件，一邊監(jiān)督員工工作，因?yàn)樗麄児ぷ餍什患耙酝囊话搿?wèn)：1 李俊和高海東在提拔小張的問(wèn)題上錯(cuò)了嗎？2 高海東應(yīng)對(duì)小張做什么？3 李俊有過(guò)錯(cuò)嗎？4 小張錯(cuò)在哪里？5 如果你是小張，你如何管理？如何領(lǐng)導(dǎo)？期末復(fù)習(xí)題一一、 填空題（每題1分，共14分）1、管理是（ ）和（ ）。2、一個(gè)企業(yè)，（ ）是它的本事，（ ）是它的本質(zhì)。3

6、、根據(jù)酒店規(guī)模分類(lèi)，大型酒店客房數(shù)（ ），中型酒店客房數(shù)在（ ）。4、商業(yè)酒店的創(chuàng)始人是（ ），他認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)最重要的（ ）。 5、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)格言是（ ）。6、里茲.卡爾頓飯店使命是（ ）。7、企業(yè)文化層次有（ ）。8、百慕大計(jì)價(jià)酒店的房?jī)r(jià)包括（ ）。9、戰(zhàn)略是（ ），目標(biāo)是（ ）。二、 簡(jiǎn)答題（每小題5分，8小題，共40分）1. 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置如何？2. 中餐如何擺臺(tái)？3. 啟發(fā)式指揮？ 4、酒店客房定價(jià)之千分之一定價(jià)法？5、根據(jù)酒店用途及客源市場(chǎng)分類(lèi)，酒店類(lèi)型有哪些？6、酒店A類(lèi)客戶(hù)？7、酒店服務(wù)品質(zhì)的黃金三標(biāo)準(zhǔn)是什么？8、酒店企業(yè)文化？三、 論述題（共33分）1. 論優(yōu)秀酒店領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)

7、？（15分）2、論酒店全面服務(wù)品質(zhì)管理的特點(diǎn)？（10分）3、酒店年度綜合計(jì)劃及其組成？（8分）期末復(fù)習(xí)題二填空題（每空1分，共14分）1、金鉆酒店的投資人是（ ），董事長(zhǎng)是（ ）。2、大堂副理的工作職責(zé)主要是（ ）。3、管理基本任務(wù)是效果和效率。效果是（ ），效率是（ ），效益是產(chǎn)出大于投入。4、根據(jù)酒店規(guī)模分類(lèi)，小型酒店客房數(shù)（ ），中型酒店客房數(shù)在（ ）。5、百慕大計(jì)價(jià)酒店的房?jī)r(jià)包括（ ）。7、商業(yè)酒店的創(chuàng)始人是（ ），他認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)最重要的（ ）。 7、計(jì)劃是（ ），目標(biāo)是（ ）。8、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)格言是（ ）。9、企業(yè)文化層次有（ ）。簡(jiǎn)答題（每小題5分，8小題，共40分）1 什么是卓越

8、？2 根據(jù)酒店用途及客源市場(chǎng)分類(lèi)，酒店類(lèi)型有哪些？3 簡(jiǎn)述赫茨伯格的雙因素理論？4 酒店制度化管理的重要性？5、酒店客房定價(jià)之千分之一定價(jià)法？6、酒店黃金級(jí)客戶(hù)？7、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置如何？8、酒店服務(wù)品質(zhì)的黃金三標(biāo)準(zhǔn)是什么？論述題（共33分）1 論如何當(dāng)好酒店高層領(lǐng)導(dǎo)？（15分）2、論如何建立酒店服務(wù)品質(zhì)管理體系？（10分）3、如何斟酒？（8分）復(fù)習(xí)題一答案填空題（每題1分，共14分）2、 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，創(chuàng)新；3、 創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，鍛造優(yōu)秀員工；4、 >600間，300<=房間數(shù)<600間；5、 斯塔特勒，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)；6、 領(lǐng)導(dǎo)要善待員工，員工

9、才能善待顧客；7、 是客人得到真正的關(guān)懷和舒適；8、 精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；9、 客房?jī)r(jià)格+美式早餐費(fèi)用；10、 戰(zhàn)略對(duì)較長(zhǎng)期未來(lái)的謀劃，目標(biāo)是未來(lái)的結(jié)果；簡(jiǎn)答題（每小題5分，8小題，共40分）1、答：客房服務(wù)中心、樓層、公共區(qū)域、布草房、洗衣房； 每小點(diǎn)1分2、答： 每小點(diǎn)1.5分l 鋪臺(tái)布。使用圓桌，先定主人位，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位；l 擺餐具。間距適中，整齊美觀；l 擺用具。清潔衛(wèi)生，不使用破損或污跡的餐具。3、 答：領(lǐng)導(dǎo)講大的政策原則等，詢(xún)問(wèn)下級(jí)提出應(yīng)該怎么辦和行動(dòng)方案，最后領(lǐng)導(dǎo)完善之，并同意之。4、 答：客房平均價(jià)格=飯店建造總成本/客房總數(shù)*1% 。5、 答： 每小點(diǎn)1分商務(wù)型

10、酒店；長(zhǎng)住型酒店；度假型酒店；會(huì)議型酒店；汽車(chē)酒店。6、答： 累計(jì)銷(xiāo)售額占到總銷(xiāo)售額的80%，但客戶(hù)數(shù)累計(jì)占總客戶(hù)數(shù)的20%左右； 7、答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。 論述題（共33分）答：要求每個(gè)論點(diǎn)都要自由展開(kāi)論述。 每個(gè)小論點(diǎn)1.5分，共15分l 先知先覺(jué)能力，即洞察未來(lái)的能力；l 指出組織發(fā)展方向、目標(biāo)，道路；引導(dǎo)定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時(shí)俱進(jìn)思想；l 依法治企；l 使命感、責(zé)任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀(jì)律；高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求；l 勇

11、氣，敢于出手；l 領(lǐng)導(dǎo)善于學(xué)習(xí)；l 培訓(xùn)員工，復(fù)制自己，傳承定律等。2、論酒店全面服務(wù)品質(zhì)管理的特點(diǎn)？（10分）答：要求每個(gè)步驟都要展開(kāi)論述。 每個(gè)小點(diǎn)2分l 以全面滿(mǎn)足顧客需求成為標(biāo)準(zhǔn)的管理；l 全方位管理；l 全過(guò)程管理；l 全員參加管理；l 方法多種多樣的管理；l 持續(xù)改進(jìn)不斷完善的管理。3、酒店年度綜合計(jì)劃及其組成？（8分）答：是具體規(guī)定全年度和年度內(nèi)各時(shí)期酒店在各方面的目標(biāo)和任務(wù)的計(jì)劃。酒店綜合性計(jì)劃和部門(mén)分類(lèi)計(jì)劃。l 市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃。l 前廳接待計(jì)劃。l 客房部計(jì)劃。l 餐飲部計(jì)劃。l 商品部計(jì)劃。l 勞動(dòng)工資計(jì)劃。l 設(shè)備維修計(jì)劃。l 物資采購(gòu)計(jì)劃。 復(fù)習(xí)題二答案填空題（每題1分，

12、共14分）11、 完美日用品公司，古潤(rùn)金；12、 處理顧客投訴，收集顧客意見(jiàn)；13、 做正確的事，正確的做事；14、 <300間，300<=房間數(shù)<600間；15、 客房?jī)r(jià)格+美式早餐費(fèi)用；16、 斯塔特勒，地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)；17、 對(duì)未來(lái)的打算，目標(biāo)是未來(lái)的結(jié)果；18、 領(lǐng)導(dǎo)要善待員工，員工才能善待顧客；19、 精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；二、簡(jiǎn)答題（每小題5分，8小題，共40分）4. 答：簡(jiǎn)單的事認(rèn)認(rèn)真真地用心去做，就是不簡(jiǎn)單，就是卓越。5. 答：商務(wù)型酒店；長(zhǎng)住型酒店；度假型酒店；會(huì)議型酒店；汽車(chē)酒店。6. 答： 每個(gè)小點(diǎn)1分a) 保健因素不滿(mǎn)足，員工不

13、滿(mǎn)意；b) 保健因素滿(mǎn)足了，就可以消除員工的不滿(mǎn)意,達(dá)到?jīng)]有不滿(mǎn)意狀態(tài)；c) 保健因素滿(mǎn)足了，激勵(lì)因素不滿(mǎn)足，員工沒(méi)有不滿(mǎn)意，也沒(méi)有滿(mǎn)意；d) 保健因素滿(mǎn)足了，并且激勵(lì)因素也滿(mǎn)足了，才可以實(shí)現(xiàn)員工滿(mǎn)意；e) 意義。4、答： 每個(gè)小點(diǎn)1分l 制度決定員工的行為；l 酒店制度是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)；l 科學(xué)合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率；l 酒店制度化管理有利于提高員工素質(zhì)。5、答：客房平均價(jià)格=飯店建造總成本/客房總數(shù)*1% 。6、答： 累計(jì)銷(xiāo)售額占到總銷(xiāo)售額的80%，但客戶(hù)數(shù)累計(jì)占總客戶(hù)數(shù)的20%左右； 7、答：預(yù)訂處、接待處、禮賓處、大堂副理、電話(huà)總機(jī)、和商務(wù)中心等。 每個(gè)小點(diǎn)

14、1分8、答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。 三、論述題（共33分）2. 論如何當(dāng)好酒店高層領(lǐng)導(dǎo)？（15分）答：要求每個(gè)論點(diǎn)都要自由展開(kāi)論述。 每個(gè)小論點(diǎn)1.5分l 先知先覺(jué)能力，即洞察未來(lái)的能力；l 指出組織發(fā)展方向、目標(biāo)，道路；引導(dǎo)定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時(shí)俱進(jìn)思想；l 依法治企；l 使命感、責(zé)任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀(jì)律；高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求；l 勇氣，敢于出手；l 培訓(xùn)員工，復(fù)制自己，傳承定律等。2、論酒店服務(wù)品質(zhì)管理體系實(shí)施步驟？（10分）答：要求每個(gè)步驟都要展開(kāi)論述。 每