4北京市地方標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)劃分與評(píng)定

1、北京市地方標(biāo)準(zhǔn) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)劃分與評(píng)定北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DBDB11/T 2192004養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)劃分與評(píng)定Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged2004-01-08 發(fā)布 2004-06-01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB11/T 2192004I目 錄前言 1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語(yǔ)和定義 14 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理質(zhì)量星級(jí)劃分 24.1 指導(dǎo)原則 24.2 星級(jí)和代號(hào) 24.3 星級(jí)劃分 25 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)的評(píng)定

2、 35.1 組織 35.2 權(quán)限 35.3 評(píng)定人員素質(zhì) 35.4 評(píng)定程序 36 標(biāo)志管理 37 星級(jí)評(píng)定條件 37.1 服務(wù)質(zhì)量要求 47.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 57.3 一星級(jí) 57.4 二星級(jí) 77.5 三星級(jí) 97.6 四星級(jí)127.7 五星級(jí)15前 言 本標(biāo)準(zhǔn)是參考國(guó)際服務(wù)企業(yè)星級(jí)劃分及評(píng)定管理，并結(jié)合我市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀制定。制定和實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)，目的在于推廣養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志，確定養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的星級(jí)概念，樹(shù)立養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中的星級(jí)形象，這將有利于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)管理水平，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高，幫助老年人選擇適當(dāng)?shù)男羌?jí)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)的提供者，對(duì)滿足社會(huì)發(fā)展和人民生活

3、需要都有重要意義。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市民政局提出并歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市社會(huì)福利管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李新京、楊會(huì)英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋國(guó)建、丁輝。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)劃分與評(píng)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的星級(jí)劃分的原則、依據(jù)、條件和評(píng)定的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種類(lèi)型、不同管理體制的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括老年公寓、托老所、老年社會(huì)福利院、養(yǎng)老院、敬老院、老年護(hù)理院。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是

4、否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3096-93 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1-2000 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T 18883-2002 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)JGJ 50-2001 城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ 122-99 老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范MZ 008-2001 老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范DB11/T 1482002 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 1492002 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法(63 號(hào))2000 年9 月19 日北京市人民政府

5、第27 次常務(wù)會(huì)議通過(guò)。3 術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義3.1星級(jí)用星表示養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審結(jié)果。3.2等級(jí)對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí)。3.3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是指為老年人提供養(yǎng)護(hù)、康復(fù)等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.4顧客產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。3.5服務(wù)為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3.6供選服務(wù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)DB11/T 148 中的20 項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)本機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備配備情況，為滿足顧客的需要，供老年人選擇的服務(wù)項(xiàng)目。3.7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為達(dá)到某項(xiàng)服務(wù)工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。3.8服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)滿足明確或隱含需要

6、能力的特性總和，核心是滿足顧客的需要，作為等級(jí)劃分的依據(jù)。3.9服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)特征的定量、定性質(zhì)量指標(biāo)和要求的標(biāo)準(zhǔn)文件。3.10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體。3.11服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量所能滿足需要的程度，經(jīng)評(píng)定機(jī)構(gòu)授予的專(zhuān)門(mén)星級(jí)標(biāo)志。4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理質(zhì)量星級(jí)劃分4.1 指導(dǎo)原則4.1.1 統(tǒng)一規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)等級(jí)劃分依據(jù)，做到先進(jìn)合理，有利于改善養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。4.1.2 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)按本標(biāo)準(zhǔn)第7 章條款執(zhí)行。4.2 星級(jí)和代號(hào)采用星級(jí)制，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)星級(jí)。一顆星表示一個(gè)星級(jí)，從低到高依次為一

7、星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星級(jí)越高，表示養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量越高和服務(wù)設(shè)施設(shè)備更加完善。4.3 星級(jí)劃分4.3.1 基本原則4.3.1.1 符合國(guó)家和地方有關(guān)的方針、政策、法律法規(guī)的規(guī)定。4.3.1.2 執(zhí)行強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1.3 有效的滿足顧客對(duì)服務(wù)功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性的明確需求。4.3.1.4 確定有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的定量和定性要求。4.3.2 基本內(nèi)容4.3.2.1 涉及到養(yǎng)老服務(wù)的主要范圍。4.3.2.2 使用特定養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。4.3.2.3 提供養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)已具備、合理完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.3.2.4 提供養(yǎng)老服

8、務(wù)管理的主要內(nèi)容和要求。4.3.2.5 提供養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量定性的、定量的要求以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量要求所采取的落實(shí)管理職責(zé)、配備適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源的要求。4.3.2.6 提供養(yǎng)老服務(wù)的安全、衛(wèi)生要求。4.3.2.7 以設(shè)備條件、技術(shù)力量、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)水平為依據(jù)，明確服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)以及用于考核或評(píng)價(jià)的相應(yīng)要求。5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)的評(píng)定5.1 組織設(shè)立北京市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定的組織和實(shí)施工作。市評(píng)定委員會(huì)由市民政局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和其他相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)家組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)評(píng)定并監(jiān)督全市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志的使用；各區(qū)縣成立評(píng)定小組負(fù)責(zé)本轄區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

9、星級(jí)評(píng)定工作的具體實(shí)施，評(píng)定小組成員不少于5 人，評(píng)定委員由具備相應(yīng)評(píng)定資質(zhì)證書(shū)的人員擔(dān)任。5.2 權(quán)限養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)標(biāo)志評(píng)定分兩級(jí)進(jìn)行。五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)由市評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)定；二星級(jí)及以下由區(qū)縣評(píng)定小組負(fù)責(zé)評(píng)定。各區(qū)縣應(yīng)將評(píng)定結(jié)果報(bào)市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定委員會(huì)審核備案。5.3 評(píng)定人員素質(zhì)要求5.3.1 思想品德好，做到嚴(yán)格要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，不謀私利。5.3.2 熟悉有關(guān)法律、法規(guī)和政策，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。5.3.3 熟悉養(yǎng)老服務(wù)工作，具有較豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。5.3.4 具有較強(qiáng)的分析、研究能力，有一定的協(xié)調(diào)組織能力和口頭、文字表達(dá)能力。5.4 評(píng)定程序5.4.1

10、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)向各級(jí)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定委員會(huì)提出星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，評(píng)定委員會(huì)受理星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)。5.4.2 評(píng)定方法：按照?qǐng)?zhí)業(yè)要求、績(jī)效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面的評(píng)定細(xì)則完成評(píng)定。5.4.3 組織評(píng)定：成立評(píng)定小組；審查相關(guān)資料；實(shí)地檢查；提出評(píng)定審核結(jié)論。5.4.4 市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定委員會(huì)審核批準(zhǔn)。5.4.5 市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定委員會(huì)公示評(píng)定結(jié)果并頒發(fā)證書(shū)和標(biāo)志。6 標(biāo)志管理6.1 標(biāo)志實(shí)行自愿申請(qǐng)，強(qiáng)制管理制度。6.2 標(biāo)志由市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作。6.3 經(jīng)過(guò)評(píng)定的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)由市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定委員會(huì)授予相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志，并頒發(fā)證書(shū)。6.4

11、 標(biāo)志的有效期為三年（自頒發(fā)證書(shū)之日起計(jì)算）。到期必須重新申請(qǐng)、評(píng)定。在有效期內(nèi)（滿一年）可繼續(xù)申請(qǐng)較高等級(jí)的評(píng)定。6.5 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在使用標(biāo)志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不符或給顧客帶來(lái)直接的、間接的利益損害的行為時(shí)，可根據(jù)情節(jié)進(jìn)行如下處理：書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)標(biāo)志直至取消星級(jí)標(biāo)志。星級(jí)標(biāo)志取消后二年方可重新申請(qǐng)。6.6 凡標(biāo)志使用有效期滿而不繼續(xù)申請(qǐng)者，不得繼續(xù)使用標(biāo)志。7 星級(jí)評(píng)定條件星級(jí)評(píng)定以養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定項(xiàng)目考核、評(píng)分為基礎(chǔ)，與顧客滿意程度考察相結(jié)合，全面考核，綜合評(píng)判。7.1 服務(wù)質(zhì)量要求7.1.1 服務(wù)基本要求7.1.1.1 行為規(guī)范要求7.1.1.1.1 尊老敬老，以人

12、為本。對(duì)顧客一視同仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富、親疏。7.1.1.1.2 服務(wù)第一，愛(ài)崗敬業(yè)。有禮貌，誠(chéng)實(shí)、熱情、平易近人。7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和個(gè)人習(xí)慣、保護(hù)個(gè)人隱私。7.1.1.1.4 尊紀(jì)守法，自律奉獻(xiàn)，保護(hù)服務(wù)雙方的合法權(quán)益。7.1.1.2 儀容儀表要求7.1.1.2.1 儀表端莊、精神飽滿、佩帶飾品符合行業(yè)要求。7.1.1.2.2 表情自然、和藹、親切，微笑服務(wù)。7.1.1.2.3 服裝整潔，著裝規(guī)范，佩帶胸卡上崗。7.1.1.3 舉止姿態(tài)要求7.1.1.3.1 語(yǔ)言文明，主動(dòng)服務(wù)，舉止大方、體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象。7.1.1.3.2 對(duì)顧客

13、提出的問(wèn)題，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)皶r(shí)向主管部門(mén)報(bào)告。7.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系7.1.2.1 有適應(yīng)本機(jī)構(gòu)運(yùn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施過(guò)程管理，加強(qiáng)程序管理和流程管理的方式，達(dá)到機(jī)構(gòu)管理的最優(yōu)化。7.1.2.2 管理標(biāo)準(zhǔn)包括本院質(zhì)量方針、機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)體系、服務(wù)管理程序和過(guò)程、資源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。7.1.2.3 供選服務(wù)項(xiàng)目有服務(wù)提供程序或流程。其服務(wù)程序的目的、范圍、職責(zé)、過(guò)程、支持性文件和質(zhì)量記錄做到目的明確、職權(quán)清晰、服務(wù)過(guò)程實(shí)用、確保顧客安全、記錄完善。7.1.2.4 通過(guò)評(píng)估制定個(gè)人照顧計(jì)劃，與顧客簽訂雙方認(rèn)

14、可的養(yǎng)老服務(wù)合同；為顧客提供適宜必需的服務(wù)。定期檢查和改進(jìn)。7.1.2.5 有服務(wù)投訴和持續(xù)改進(jìn)程序。7.1.2.6 對(duì)機(jī)構(gòu)可能發(fā)生的危機(jī)定期進(jìn)行評(píng)估，有危機(jī)處理預(yù)案或流程。7.1.2.7 有服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理（包括老人在院人數(shù)、工作人員人數(shù)、各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況、院內(nèi)感染發(fā)生率），并按時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。7.1.2.8 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)操作規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。7.1.2.9 工作標(biāo)準(zhǔn)包括各崗位的責(zé)任與權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。7.1.3 服務(wù)人員資質(zhì)要求7.1.3.1 院長(zhǎng)必須持有北京市民政局核發(fā)的北京

15、市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)執(zhí)業(yè)證書(shū)并接受社會(huì)工作類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。7.1.3.2 副院長(zhǎng)必須持有北京市民政局核發(fā)的北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)執(zhí)業(yè)證書(shū)。同時(shí)持有相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷，具有中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。7.1.3.3 部門(mén)主管必須持有相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷，具有中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。150 張床位以上，特別是入住有生活半自理老人的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，至少有一名具備5 年以上二級(jí)綜合醫(yī)院工作經(jīng)歷的護(hù)理管理人員負(fù)責(zé)照料、護(hù)理服務(wù)工作，至少有一名社會(huì)工作者負(fù)責(zé)社會(huì)工作。7.1.3.4 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷，持有國(guó)家衛(wèi)生、勞動(dòng)、民政部門(mén)頒發(fā)的專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)并辦理注冊(cè)登記，完成規(guī)定的繼續(xù)教育學(xué)分。具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

16、并能熟練運(yùn)用。7.1.3.5 醫(yī)生和護(hù)士在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)室工作的醫(yī)生必須持有執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書(shū)或北京市鄉(xiāng)村醫(yī)生資格證書(shū)，護(hù)士必須持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)。7.1.3.6 養(yǎng)老護(hù)理員持有國(guó)家養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)。具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能并能熟練運(yùn)用。7.1.3.7 其他人員持有所從事工種的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能并能熟練運(yùn)用。廚房工作人員同時(shí)需持有健康證。7.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)符合DB11/T 148 第5 章的基本要求。主要的14 項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)要求：a) 提供服務(wù)完成率100；b) 顧客滿意率80；c) 基礎(chǔ)護(hù)理合格率90；d) 護(hù)理及照料人員技術(shù)操作合格率90；e) 食物

17、中毒0；f) 度壓瘡發(fā)生率0；g) 醫(yī)療事故發(fā)生率0；h) 院內(nèi)感染發(fā)生率15；i) 常規(guī)物品消毒合格率100；j) 各種記錄合格率90；k) 處方合格率90；l) 老年人每年體檢率100；m) 炊事人員每年體檢率100；n) 各種設(shè)備完好率90。7.3 一星級(jí)7.3.1 總體要求7.3.1.1 規(guī)?？偞参粩?shù)達(dá)到50 張以上。7.3.1.2 環(huán)境a) 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用較好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明顯部位有機(jī)構(gòu)名稱(chēng),供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求；b) 所有公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求；c) 機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)

18、境優(yōu)美，有園林化活動(dòng)場(chǎng)所，每張床位綠化面積不應(yīng)少于3m2；d) 周?chē)h(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合GB 3095 規(guī)定，不能有空氣污染源。應(yīng)保持室內(nèi)外空氣的新鮮和流通；e) 周?chē)粦?yīng)有強(qiáng)噪音源,按照GB 3096 中0 類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.3.1.3 執(zhí)業(yè)要求養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合民政、工商、稅務(wù)、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，具備以下證明：) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證；) 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)；) 衛(wèi)生許可證；) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)登記證書(shū)；) 稅務(wù)登記證；) 消防驗(yàn)收合格證；) 房產(chǎn)證明等。7.3.1.4 供選服務(wù)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目為基礎(chǔ)項(xiàng)目達(dá)到12

19、 項(xiàng)。7.3.1.5 效績(jī)a) 老人入住率達(dá)到55 以上；b) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況基本正常；c) 顧客滿意率80。7.3.2 設(shè)施設(shè)備符合老年人的生理、心理特點(diǎn)，滿足老人日常需求為目的；堅(jiān)持成本核算，提高成本效益；操作簡(jiǎn)單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享的原則。7.3.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面積不少于5m2，每天日照時(shí)間不少于3 小時(shí)的房間應(yīng)占全院總房間數(shù)的45；c) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設(shè)施基礎(chǔ)參數(shù)要求；d) 室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應(yīng)有冷暖設(shè)備。7.3.2.2 娛樂(lè)健身場(chǎng)所a) 環(huán)境優(yōu)雅、舒適，

20、室內(nèi)應(yīng)有冷暖設(shè)備；b) 室內(nèi)使用面積應(yīng)不小于50m2；室外活動(dòng)場(chǎng)所人均不少于3m2；c) 配置彩電和其它相應(yīng)設(shè)施；d) 有適合老人休閑的棋、牌類(lèi)等用品；e) 有適合老人閱讀的書(shū)籍、報(bào)紙、刊物；f) 有適合老人使用的健身器械。7.3.2.3 廚房a) 廚房布局基本合理，有排風(fēng)、排煙設(shè)備，溫度適宜；b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面；c) 排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求；d) 臨時(shí)垃圾有專(zhuān)門(mén)放置的設(shè)施，并保持其封閉；e) 廚房各種炊具、用具、設(shè)備整潔衛(wèi)生，擺放合理，各種食品分類(lèi)存放；f) 洗碗間有足夠的清洗、消毒和儲(chǔ)存設(shè)備設(shè)施；g) 使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的殺滅蚊蠅、蟑螂、蟲(chóng)害的設(shè)備和藥劑；h) 符合D

21、B11/T 149 第7 章要求；i) 由社會(huì)提供服務(wù)必須簽訂服務(wù)合同，保證服務(wù)質(zhì)量。7.3.2.4 洗衣設(shè)備a) 配有洗衣機(jī)；b) 有消毒設(shè)備；c) 符合DB11/T 149 第7 章要求；e) 由社會(huì)提供服務(wù)必須簽訂服務(wù)合同，保證洗衣服務(wù)質(zhì)量。7.3.2.5 公共區(qū)域a) 符合JGJ 122 老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范第四章建筑設(shè)計(jì)要求；7b) 環(huán)境整潔,接待區(qū)內(nèi)配備有桌椅、紙筆、相關(guān)材料介紹；c) 設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號(hào)，圖形符號(hào)完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GBT 10001.1 中要求；d) 分設(shè)男、女公共衛(wèi)生間和浴室，設(shè)備齊全、潔凈，通風(fēng)良好，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；e) 老年人活動(dòng)場(chǎng)所的人工照明應(yīng)

22、達(dá)到光線均勻、柔和，有應(yīng)急照明燈和低位照明燈；f) 消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設(shè)有安全指示標(biāo)志，并保持暢通；g) 有公用電話和電話號(hào)碼簿。7.3.3 服務(wù)人員管理7.3.3.1 人員資質(zhì)按第7.1 章的要求；7.3.3.2 人員基本配備工作人員總數(shù)1014 人，工休比例1/4；行政管理人員23 人占人員總數(shù)15，其中：院長(zhǎng)1人、會(huì)計(jì)0.51 人（可以兼任）、照護(hù)主管1 人（可以兼任）；養(yǎng)老護(hù)理員79 人，養(yǎng)老護(hù)理員與老人比例1/67；工勤人員12 人，醫(yī)療保健服務(wù)人員根據(jù)需要設(shè)置。負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)照護(hù)1 名老人的養(yǎng)老護(hù)理員不計(jì)算在人員總數(shù)之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數(shù)20以上

23、時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)上浮10，生活完全自理的老人占入住老人總數(shù)80以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)下調(diào)10，其它衛(wèi)生機(jī)構(gòu)協(xié)助提供服務(wù)的人員計(jì)算在內(nèi)。7.3.3.3 人員培訓(xùn)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)要求，對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行培訓(xùn),完成繼續(xù)教育和再注冊(cè)工作、有記錄。7.3.3.4 人員使用按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定各類(lèi)人員持證上崗，簽訂勞動(dòng)用工合同并定期進(jìn)行考核、有記錄。7.3.4 服務(wù)質(zhì)量要求按第7.1，7.2 的要求。7.4 二星級(jí)7.4.1 總體要求7.4.1.1 規(guī)?？偞参粩?shù)達(dá)到100 張以上。7.4.1.2 環(huán)境a) 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用較好建筑材料，布局合理，在建筑的明顯部位有機(jī)構(gòu)名稱(chēng),供老人使用居住的建筑應(yīng)符合

24、JGJ 122 第4 章中要求；b) 所有公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8章中要求；c) 場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動(dòng)場(chǎng)所，每張床位綠化面積不應(yīng)少于3m2；d) 周?chē)h(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合GB 3095 規(guī)定，不能有空氣污染源,保持室內(nèi)外空氣的新鮮和流通；e) 周?chē)粦?yīng)有強(qiáng)噪音源,按照GB 3096 中0 類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.4.1.3 執(zhí)業(yè)要求養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合民政、工商、稅務(wù)、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，具備以下證明：a) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證；b) 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民

25、辦非企業(yè)單位登記證書(shū)；c) 衛(wèi)生許可證；d) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)登記證書(shū)；e) 稅務(wù)登記證；f) 消防驗(yàn)收合格證；g) 電梯安全運(yùn)營(yíng)合格證；h) 特種經(jīng)營(yíng)許可證；i) 房產(chǎn)證明；j) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等。7.4.1.4 供選服務(wù)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到14 項(xiàng)以上。7.4.1.5 效績(jī)a) 老人入住率達(dá)到60以上；b) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況基本正常；c) 顧客滿意率80。7.4.2 設(shè)施設(shè)備符合老年人的生理、心理特點(diǎn)，滿足老人日常需求為目的；堅(jiān)持成本核算，控制成本效益；操作簡(jiǎn)單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.4.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置應(yīng)符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面

26、積不少于6m2，每天日照時(shí)間不少于3 小時(shí)的房間應(yīng)占全院總房間數(shù)的50；c) 配有衛(wèi)生間的雙人間占全院總房間數(shù)的50 ；d) 居室內(nèi)衛(wèi)生間的配置應(yīng)符合MZ 008 第5 章要求；e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設(shè)施基礎(chǔ)參數(shù)要求；f) 室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應(yīng)有冷暖設(shè)備。7.4.2.2 娛樂(lè)健身場(chǎng)所a) 有老人娛樂(lè)活動(dòng)區(qū)域，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應(yīng)有冷暖設(shè)備；b) 室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)所使用面積不小于100m2，室外活動(dòng)場(chǎng)所人均不少于3m2；c) 配置彩電、音響和其它娛樂(lè)設(shè)備、設(shè)施；d) 有適合老人休閑使用的棋類(lèi)、牌類(lèi)等用品；e) 有適合老人閱讀的書(shū)籍、報(bào)紙、刊物；f) 提供其它有利于老

27、人身心健康的娛樂(lè)健身活動(dòng)。7.4.2.3 餐廳a) 室內(nèi)裝飾色彩調(diào)配和諧，環(huán)境優(yōu)雅、舒適；b) 總餐位數(shù)與老人房間接待能力相適應(yīng)；c) 可提供212 人就餐的不同規(guī)格的臺(tái)面，配有轉(zhuǎn)臺(tái)的圓桌保持設(shè)備完好；d) 室內(nèi)有冷暖設(shè)備，室溫適宜；e) 有服務(wù)人員為用餐者服務(wù)。7.4.2.4 廚房a) 廚房布局合理，有足夠的排風(fēng)排煙設(shè)備，溫度適宜；b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面；c) 排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求；d) 有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；e) 廚房各種炊具、用具、設(shè)備整潔衛(wèi)生，擺放合理；f) 有單獨(dú)的操作間，與儲(chǔ)藏室相互隔離；g) 洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設(shè)備設(shè)施；h)

28、有充足的冷藏、冷凍和儲(chǔ)藏設(shè)備、設(shè)施，各種食品分類(lèi)存放；i) 原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；9j) 使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲(chóng)害設(shè)備和藥劑；k) 符合DB11/T 149 第7 章要求；l) 由社會(huì)提供服務(wù)必須簽訂服務(wù)合同，保證服務(wù)質(zhì)量。7.4.2.5 洗衣房設(shè)備a) 洗衣房建筑面積不少于25m2；b) 配有洗衣機(jī)、甩干機(jī)；c) 有消毒設(shè)備；d) 洗衣房?jī)?nèi)的地面應(yīng)采取防滑措施；e) 符合DB11/T 149 第7 章要求；f) 由社會(huì)提供服務(wù)必須簽訂服務(wù)合同，保證洗衣服務(wù)質(zhì)量。7.4.2.6 公共區(qū)域a) 符合JGJ 122 老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范第4 章要求；b) 環(huán)境整潔，

29、接待區(qū)內(nèi)配備有桌椅、紙筆、相關(guān)材料介紹；c) 設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號(hào)，圖形符號(hào)完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GBT 10001.1 中要求；d) 分設(shè)男、女老人使用的公共衛(wèi)生間和浴室，設(shè)備齊全、潔凈，通風(fēng)良好，溫度適宜，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；e) 一切老年人活動(dòng)場(chǎng)所的人工照明應(yīng)達(dá)到光線均勻、柔和，有應(yīng)急照明燈和低位照明燈；f) 消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設(shè)有安全指示標(biāo)志，并保持暢通；h) 有公用電話和電話號(hào)碼簿。7.4.3. 服務(wù)人員管理7.4.3.1 人員資質(zhì)按第7.1 的要求。7.4.3.2 人員基本配備工作人員總數(shù)2527 人，工休比例1/4；行政管理人員34 人（占人員總數(shù)13

30、，其中：院長(zhǎng)12 人、會(huì)計(jì)1 人、照護(hù)主管1 人）；養(yǎng)老護(hù)理員1518 人，養(yǎng)老護(hù)理員與老人比例1/67；工勤人員56 人，醫(yī)療保健服務(wù)人員2 人（醫(yī)生1 人，護(hù)士1 人）。負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)照護(hù)1 名老人的養(yǎng)老護(hù)理員不計(jì)算在人員總數(shù)之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數(shù)20以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)上浮10，生活完全自理的老人占入住老人總數(shù)80以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)下調(diào)10，其它衛(wèi)生機(jī)構(gòu)協(xié)助提供服務(wù)的人員計(jì)算在內(nèi)。7.4.3.3 人員培訓(xùn)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)要求，對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行培訓(xùn),完成繼續(xù)教育和再注冊(cè)工作、有記錄。7.4.3.4 人員使用按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定使用各類(lèi)人員持證上崗，簽訂勞動(dòng)用工合同并定期進(jìn)行考核

31、、有記錄。7.4.4 服務(wù)質(zhì)量要求按第按7.1、7.2 的要求。7.5 三星級(jí)7.5.1 總體要求7.5.1.1 規(guī)?？偞参粩?shù)達(dá)到150 張以上。7.5.1.2 環(huán)境a) 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用較高檔建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明顯部位有機(jī)構(gòu)名稱(chēng)和徽章標(biāo)志。供老人使用居住的建筑應(yīng)符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求；b) 所有公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應(yīng)符合老年10人生理特征；c) 場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動(dòng)場(chǎng)所，每張床位綠化面積不應(yīng)少于3m2；d) 周?chē)h(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合GB 3095 規(guī)

32、定，不能有空氣污染源,保持室內(nèi)外空氣的新鮮和流通；e) 周?chē)粦?yīng)有強(qiáng)噪音源，按照GB 3096 中0 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.5.1.3 執(zhí)業(yè)要求養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合民政、工商、稅務(wù)、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并須具備以下證明：a) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證；b) 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)；c) 衛(wèi)生許可證；d) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)登記證書(shū)；e) 稅務(wù)登記證；f) 消防驗(yàn)收合格證；g) 電梯安全運(yùn)營(yíng)合格證；h) 特種經(jīng)營(yíng)許可證；i) 房產(chǎn)證明；j) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等。7.5.1.4 供選服務(wù)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到16 項(xiàng)。7.5.1.5 效績(jī)a

33、) 老人入住率達(dá)到70以上；b) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況良好；c) 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系確認(rèn)；d) 取得區(qū)級(jí)及以上榮譽(yù)證書(shū)；e) 顧客滿意率85。7.5.2 設(shè)施設(shè)備符合老年人的生理、心理特點(diǎn)，滿足老人日常需求為目的；堅(jiān)持成本核算，提高成本效益；操作簡(jiǎn)單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.5.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置應(yīng)符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面積不少于8m2，每天日照時(shí)間不少于3 小時(shí)的房間應(yīng)占全院總房間數(shù)的70，配有衛(wèi)生間的雙人間占全院總房間數(shù)的70；c) 居室內(nèi)衛(wèi)生間的配置應(yīng)符合MZ 008 第5.3 款的規(guī)定；d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附

34、錄A 老年人設(shè)施基礎(chǔ)參數(shù)要求；e) 居室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T 18833 中要求；f) 室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅、舒適，應(yīng)有冷暖設(shè)備。7.5.2.2 娛樂(lè)健身場(chǎng)所a) 老人娛樂(lè)健身區(qū)域環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有空調(diào)設(shè)備；b) 室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)所使用面積不小于200m2，室外活動(dòng)場(chǎng)所人均不少于3m2；c) 配置彩電、音響和其它娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備；d) 有適合老人休閑使用的棋、牌類(lèi)等用品；e) 有適合老人閱讀的書(shū)籍、報(bào)紙、刊物；f) 提供有利于老人的各種娛樂(lè)健身活動(dòng)；11g) 有適合老年人健身的運(yùn)動(dòng)器械；h) 有指導(dǎo)和幫助老人進(jìn)行健身活動(dòng)的圖示和說(shuō)明；i) 有多功能廳和會(huì)議設(shè)備設(shè)施；j) 有專(zhuān)人指導(dǎo)老人進(jìn)行適宜的健身活動(dòng)。7

35、.5.2.3 康復(fù)活動(dòng)場(chǎng)所a) 康復(fù)活動(dòng)室面積不少于25m2；b) 有適合老人預(yù)防性康復(fù)和治療性康復(fù)的設(shè)施設(shè)備；c) 有開(kāi)展康復(fù)工作的程序或流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；d) 有指導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練的圖示和說(shuō)明；e) 有專(zhuān)兼職康復(fù)人員現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。7.5.2.4 餐廳a) 室內(nèi)布局合理，有花卉和裝飾品，裝飾色彩調(diào)配和諧，環(huán)境優(yōu)雅、舒適；b) 有空調(diào)，室溫適宜，空氣清新；c) 總餐位數(shù)與老人房間接待能力相適應(yīng)，可提供214 人就餐的不同規(guī)格的臺(tái)面，配有轉(zhuǎn)臺(tái)的圓桌保持設(shè)備完好；d) 根據(jù)老人需求和季節(jié)變化及時(shí)更換老人食譜并有零點(diǎn)供應(yīng)；e) 有服務(wù)人員為用餐者服務(wù)。7.5.2.5 廚房a) 廚房整體布局合理，有

36、充足通暢的排煙和排風(fēng)換氣設(shè)備，有空調(diào)，溫度適宜；b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c) 排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求；d) 有垃圾分類(lèi)的設(shè)施并保持其封閉；e) 廚房各種設(shè)備、炊具、用具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，至少有60為不銹鋼制品，杜絕使用有礙健康的制品；f) 有單獨(dú)的面點(diǎn)間和粗加工間，布局合理；g) 洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設(shè)備設(shè)施；h) 有充足的冷藏、冷凍和儲(chǔ)藏設(shè)備、設(shè)施，各種食品分類(lèi)存放；i) 廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施；j) 原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；k) 使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲(chóng)害的設(shè)備和藥劑；l) 符合DB11/

37、T 149 第7 章要求。7.5.2.6 洗衣房設(shè)備a) 洗衣房的建筑面積不少于50m2；b) 布局合理，潔凈分開(kāi)；c) 配有洗衣機(jī)、烘干機(jī)并有消毒設(shè)備；d) 洗衣房?jī)?nèi)的地面應(yīng)采取防滑措施；e) 符合DB11/T 149 第7 章要求；f) 由社會(huì)提供服務(wù)必須簽訂服務(wù)合同，保證洗衣服務(wù)質(zhì)量。7.5.2.7 公共區(qū)域a) 設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)；b) 環(huán)境整潔，接待區(qū)內(nèi)配備有桌椅、紙筆、相關(guān)材料介紹；c) 設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號(hào)，圖形符號(hào)完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GBT 10001.1 中要求；d) 分設(shè)男、女公共衛(wèi)生間和浴室，有充足的廁位和無(wú)障礙廁位，采用環(huán)保材料裝修，有裝飾物，12

38、設(shè)備齊全、完好、潔凈，通風(fēng)照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中要求；e) 一切老年人活動(dòng)場(chǎng)所的人工照明應(yīng)達(dá)到光線均勻、柔和，有應(yīng)急照明燈和低位照明燈；f) 消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設(shè)有指示標(biāo)志，并保持暢通；h) 有公用電話和電話號(hào)碼簿。7.5.3 服務(wù)人員管理7.5.3.1 人員資質(zhì)按第7.1 的要求。7.5.3.2 人員基本配備工作人員總數(shù)3953 人，工休比例1/34；行政管理人員56 人（占人員總數(shù)13，其中：院領(lǐng)導(dǎo)12 人、會(huì)計(jì)2 人、社會(huì)工作者1 人、照護(hù)主管1 人）；養(yǎng)老護(hù)理員2535 人，養(yǎng)老護(hù)理員與老人比例1/46；工勤人員68 人；醫(yī)

39、療保健服務(wù)人員34 人（醫(yī)生1 人護(hù)士12 人，康復(fù)人員1 人（康復(fù)醫(yī)生或康復(fù)護(hù)士）。負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)照護(hù)1 名老人的養(yǎng)老護(hù)理員不計(jì)算在人員總數(shù)之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數(shù)20以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)上浮10，生活完全自理的老人占入住老人總數(shù)80以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)下調(diào)10，其它衛(wèi)生機(jī)構(gòu)協(xié)助提供服務(wù)的人員計(jì)算在內(nèi)。7.5.3.3 人員培訓(xùn)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)要求，對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行培訓(xùn),完成繼續(xù)教育和再注冊(cè)工作、有記錄。7.5.3.4 人員使用按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定使用各類(lèi)人員持證上崗，簽訂勞動(dòng)用工合同并定期進(jìn)行考核、有記錄。7.5.4 服務(wù)質(zhì)量要求按第7.1、7.2 的要求。7.6 四星級(jí)7.6.1

40、總體要求7.6.1.1 規(guī)?？偞参粩?shù)達(dá)到200 張以上。7.6.1.2 環(huán)境a) 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修采用高檔、環(huán)保建筑材料，有獨(dú)特的風(fēng)格，工藝精致，布局合理，在建筑物的明顯部位有機(jī)構(gòu)名稱(chēng)和徽章標(biāo)志。供老人使用居住的建筑應(yīng)符合JGJ 122 第4 章和JGJ50 第7 章要求；b) 所有公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志，符合GBT 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應(yīng)符合老年人生理特征；c) 環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動(dòng)場(chǎng)所，每張床位綠化面積不應(yīng)少于3m2；d) 周?chē)h(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合CB 3095 規(guī)定，不能有空氣污染源,保持室內(nèi)外空氣新鮮和流通；e) 周?chē)粦?yīng)有強(qiáng)噪音源,按照GB

41、3096 中0 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.6.1.3 執(zhí)業(yè)要求養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合民政、工商、稅務(wù)、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并須具備以下證明：a) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證；b) 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)；c) 衛(wèi)生許可證；d) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)登記證書(shū)；e) 稅務(wù)登記證；f) 消防驗(yàn)收合格證；g) 電梯安全運(yùn)營(yíng)合格證；h) 特種經(jīng)營(yíng)許可證；i) 房產(chǎn)證明；j) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等。7.6.1.4 供選服務(wù)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到18 項(xiàng)。7.6.1.5 效績(jī)a) 老人入住率達(dá)到80以上；b) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)良好；c) 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系確認(rèn)；d

42、) 取得市級(jí)榮譽(yù)證書(shū)；e) 顧客滿意率85；f) 發(fā)揮輻射作用，對(duì)部分養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)起到專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)作用。7.6.2 設(shè)施設(shè)備符合老年人的生理、心理特點(diǎn)，滿足老人日常需求為目的；堅(jiān)持成本核算，控制成本效益；操作簡(jiǎn)單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.6.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置應(yīng)符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面積不少于8m2，每天日照時(shí)間不少于3 小時(shí)的房間應(yīng)占全院總房間數(shù)的75，配有衛(wèi)生間的雙人間占全院總房間數(shù)的80；c) 居室內(nèi)衛(wèi)生間的配置應(yīng)符合MZ 008 第5 章要求；d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設(shè)施基礎(chǔ)參數(shù)要求；e) 居室內(nèi)

43、空氣質(zhì)量符合GB/T 1883 中要求；f) 室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有冷暖設(shè)備。7.6.2.2 娛樂(lè)健身場(chǎng)所a) 老年人娛樂(lè)健身區(qū)域環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有空調(diào)設(shè)備；b) 室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)所使用面積不小于300m2，室外活動(dòng)場(chǎng)所人均不少于3m2；c) 配置彩電、音響和其它娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備；d) 有適合老人休閑使用的棋、牌類(lèi)等用品；e) 有適合老人閱讀的書(shū)籍、報(bào)紙、刊物；f) 提供其它有利于老人身心健康多種健身活動(dòng)；g) 有適合老年人使用的運(yùn)動(dòng)健身器械；i) 有指導(dǎo)老人娛樂(lè)健身活動(dòng)的圖示和說(shuō)明；j) 有多功能廳和會(huì)議設(shè)備、設(shè)施；k) 有專(zhuān)人指導(dǎo)老人進(jìn)行適宜的娛樂(lè)健身活動(dòng)。7.6.2.3 康復(fù)活動(dòng)場(chǎng)所a) 康復(fù)活

44、動(dòng)場(chǎng)所的面積不少于50m2；b) 有作業(yè)/職業(yè)和運(yùn)動(dòng)/物理康復(fù)治療室，有適合老年人預(yù)防性康復(fù)和治療性康復(fù)的設(shè)施設(shè)備；c) 有老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練的程序或流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；d) 對(duì)老年人進(jìn)行康復(fù)評(píng)估；e) 有老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練的圖示和說(shuō)明；f) 有專(zhuān)職康復(fù)人員現(xiàn)場(chǎng)提供康復(fù)服務(wù)。7.6.2.4 餐廳a) 室內(nèi)布局合理，有花卉和裝飾品；裝飾豪華，色彩調(diào)配和諧，環(huán)境優(yōu)雅、舒適；14b) 總餐位數(shù)與老人房間接待能力相適應(yīng)，有大宴會(huì)廳（或多功能兼用的宴會(huì)廳）、零點(diǎn)餐廳、小宴會(huì)廳和相應(yīng)的備餐室；c) 可提供214 人就餐的不同規(guī)格的臺(tái)面，配有轉(zhuǎn)臺(tái)的圓桌保持設(shè)備完好；d) 有中央空調(diào)或冷暖式空調(diào)器，室溫適宜，空氣

45、清新；e) 根據(jù)老人需求和季節(jié)變化及時(shí)更換老人食譜并有零點(diǎn)供應(yīng)或?qū)嵭羞x餐制；f) 有服務(wù)人員為用餐者服務(wù)。7.6.2.5 廚房a) 廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風(fēng)換氣設(shè)備，有空調(diào)，溫度適宜；b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c) 排污設(shè)施符合衛(wèi)生和環(huán)保要求；d) 有垃圾分類(lèi)的設(shè)施并保持其封閉；e) 廚房各種設(shè)備、炊具、用具整潔衛(wèi)生，功能齊全，擺放合理，至少有 70 為不銹鋼制品，杜絕使用有礙健康的制品；f) 冷葷間位置合理，做到專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)消毒、專(zhuān)冷藏，有足夠的冷氣設(shè)備和空氣消毒設(shè)備，有二次更衣室；g) 有單獨(dú)的面點(diǎn)間和粗加工間等,布局合理；h) 洗碗間位置合

46、理，有充足的清洗、消毒設(shè)備設(shè)施；i) 有充足的冷藏、冷凍和儲(chǔ)藏設(shè)備、設(shè)施；j) 廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施；k) 原材料、輔料符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；1) 使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲(chóng)害的設(shè)備和藥劑；m) 符合DB11/T 149 第7 章要求。7.6.2.6 洗衣a) 洗衣房的建筑面積不少于100m2；b) 布局合理，潔凈分開(kāi)；c) 配有洗衣機(jī)、烘干機(jī)并有消毒設(shè)備；d) 洗衣房?jī)?nèi)的地面應(yīng)采取防滑措施；e) 符合DB11/T 149 第7 章要求；f) 由社會(huì)提供服務(wù)必須簽訂有服務(wù)合同，保證洗衣服務(wù)質(zhì)量。7.6.2.7 公共區(qū)域a) 設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)，并

47、有殘疾人專(zhuān)用車(chē)位，無(wú)障礙通道；b) 設(shè)有規(guī)范的公共信息圖形符號(hào)，圖形符號(hào)完整清晰使用規(guī)范漢字，符合GBT 10001.1 中要求；c) 環(huán)境高雅、整潔、舒適，接待區(qū)域內(nèi)配備有桌椅、紙筆、相關(guān)材料介紹并有適合老年人交流、聊天的場(chǎng)所；d) 各層分設(shè)男、女公共衛(wèi)生間和浴室，有充足廁位和無(wú)障礙廁位，全部采用環(huán)保材料裝修；有藝術(shù)裝飾，且設(shè)備齊全、完好、潔凈，通風(fēng)照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中要求；e) 一切老年人活動(dòng)場(chǎng)所的人工照明應(yīng)達(dá)到光線均勻、柔和，有應(yīng)急照明設(shè)備和低位照明燈，雙路供電或自備發(fā)電系統(tǒng)；f) 消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設(shè)有指示標(biāo)志，并保持暢通

48、；g) 有消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)；h) 三層以上樓房須有無(wú)障礙電梯，符合JGJ 50 第7 章中要求；i) 有公用電話和電話號(hào)碼簿。157.6.3 服務(wù)人員管理7.6.3.1 人員資質(zhì)按第7.1 章的要求。7.6.3.2 人員基本配備工作人員總數(shù)7793 人，工休比例1/23；行政管理人員710 人占人員總數(shù)10，其中：院長(zhǎng)23 人、會(huì)計(jì)23 人、社會(huì)工作者1 人、部門(mén)主管23 人；養(yǎng)老護(hù)理員5055 人，養(yǎng)老護(hù)理員與老人比例1/4；工勤人員1015 人，醫(yī)療保健服務(wù)人員1013 人醫(yī)生34 人護(hù)士56 人，營(yíng)養(yǎng)師（兼），康復(fù)、心理人員23 人（康復(fù)醫(yī)生、康復(fù)護(hù)士、心理咨詢員（師）。負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)照護(hù)1

49、名老人的養(yǎng)老護(hù)理員不計(jì)算在人員總數(shù)之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數(shù)20以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)上浮10，生活完全自理的老人占入住老人總數(shù)80以上時(shí)，養(yǎng)老護(hù)理員總數(shù)下調(diào)10，其它衛(wèi)生機(jī)構(gòu)協(xié)助提供服務(wù)的人員計(jì)算在內(nèi)。7.6.3.3 人員培訓(xùn)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)要求，對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行培訓(xùn),完成繼續(xù)教育和再注冊(cè)工作、有記錄。7.6.3.4 人員使用按照國(guó)家和行業(yè)規(guī)定各類(lèi)人員持證上崗，簽訂勞動(dòng)用工合同并定期進(jìn)行考核、有記錄。7.6.4 服務(wù)質(zhì)量要求按第7.1、7.2 的要求。7.7 五星級(jí)7.7.1 總體要求7.7.1.1 規(guī)?？偞参粩?shù)達(dá)到200 張以上。7.7.1.2 環(huán)境a) 建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)、外裝修

50、采用高檔、豪華、環(huán)保建筑材料，有突出的特色，工藝精致，風(fēng)格鮮明，布局科學(xué)、合理，在建筑物的明顯部位有機(jī)構(gòu)名稱(chēng)和徽章；供老人使用居住的建筑應(yīng)符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章中要求；b) 所有公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志，符合GBT 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應(yīng)符合老年人生理特征；c) 場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，有園林化活動(dòng)場(chǎng)所，每張床位綠化面積不應(yīng)少于3m2；d) 周?chē)h(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合GB 3095 要求，不能有空氣污染源，應(yīng)保持室內(nèi)外空氣的新鮮和流通；e) 周?chē)粦?yīng)有強(qiáng)噪音源，按照GB 3096 中0 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.7.1.3 執(zhí)業(yè)要求養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建筑、附屬

51、設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合民政、工商、稅務(wù)、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并須具備以下證明：a) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證；b) 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書(shū)；c) 衛(wèi)生許可證；d) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)登記證書(shū)；e) 稅務(wù)登記證；f) 消防驗(yàn)收合格證；g) 電梯安全運(yùn)營(yíng)合格證；h) 特種經(jīng)營(yíng)許可證；i) 房產(chǎn)證明；j) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等。7.7.1.4 供選服務(wù)選擇DB11/T 148 的20 項(xiàng)服務(wù)。7.7.1.5 效績(jī)a) 老人入住率達(dá)到80以上；b) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)良好，固定資產(chǎn)總增長(zhǎng)，用于發(fā)展的資金占總收入的510；c) 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系確認(rèn)；d) 取得國(guó)

52、家級(jí)或市級(jí)榮譽(yù)證書(shū)；e) 顧客滿意率90以上；f) 發(fā)揮輻射作用，對(duì)全市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)起到專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)作用。7.7.2 設(shè)施設(shè)備符合老年人的生理、心理特點(diǎn)，滿足老人日常需求為目的；堅(jiān)持成本核算，控制成本效益；操作簡(jiǎn)單、便于維修保養(yǎng)；提倡資源共享。7.7.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置應(yīng)符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面積不少于10m2，每天日照時(shí)間不少于3 小時(shí)的房間應(yīng)占全院總房間數(shù)的80；c) 每間房間內(nèi)床位不多于兩張，并配有衛(wèi)生間，室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅、舒適，有冷暖設(shè)備；d) 居室內(nèi)衛(wèi)生間的配置符合MZ008 第5 章要求；e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 中老年

53、人設(shè)施基礎(chǔ)參數(shù)要求；f) 老人居室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T 18883 中要求。7.7.2.2 娛樂(lè)健身場(chǎng)所a) 老人娛樂(lè)活動(dòng)的區(qū)域環(huán)境優(yōu)雅、舒適,有空調(diào)；b) 整個(gè)室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)所使用面積不小于500m2,室外活動(dòng)場(chǎng)所人均不少于10m2；c) 配置有彩電、音響和其它娛樂(lè)設(shè)備、設(shè)施；d) 有供老人使用的棋、牌室及用品；e) 有老人閱讀室和供老人閱讀的書(shū)籍、報(bào)紙、刊物；f) 有電腦室供老人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息交流；g) 提供其它有利于老人身心健康的娛樂(lè)健身活動(dòng)；h) 有老年人健身房和適合老年人健身的運(yùn)動(dòng)器械；i) 有指導(dǎo)和幫助老人進(jìn)行體能訓(xùn)練的圖示和說(shuō)明；j) 有多功能廳，具備舉辦大型娛樂(lè)活動(dòng)和會(huì)議的設(shè)備、設(shè)施；k) 有專(zhuān)人指導(dǎo)老人進(jìn)行適宜的娛樂(lè)健身活動(dòng)。7.7.2.3 康復(fù)活動(dòng)場(chǎng)所a) 康復(fù)活動(dòng)場(chǎng)所的面積不少于100m2；b) 有作業(yè)/職業(yè)和運(yùn)動(dòng)/物理治療室，有適合老