導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)

1、導(dǎo)購員導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(內(nèi)部培訓(xùn)資料內(nèi)部培訓(xùn)資料)v第一局部第一局部: : 銷售前期準備銷售前期準備v第二局部：第二局部： 不同類型顧客的應(yīng)對技巧不同類型顧客的應(yīng)對技巧v第三局部第三局部: : 銷售六部曲及話術(shù)技巧銷售六部曲及話術(shù)技巧v第四局部：第四局部： 顧客退貨和售后效勞顧客退貨和售后效勞培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容第一局部第一局部: : 銷售前期準備銷售前期準備一一 個人準備個人準備二二 場地準備場地準備v適度的打扮：淡妝上崗，首飾佩帶與服飾和諧，適度的打扮：淡妝上崗，首飾佩帶與服飾和諧，顧客會樂于接受你的效勞，當(dāng)然亦可噴一點香顧客會樂于接受你的效勞，當(dāng)然亦可噴一點香水，這

2、會使你更加充滿自信。水，這會使你更加充滿自信。v但決不能標新立異，上班時間不能理怪異的發(fā)但決不能標新立異，上班時間不能理怪異的發(fā)型、夸張的染發(fā)；型、夸張的染發(fā)；v指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常洗剪，如涂指甲油盡量指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常洗剪，如涂指甲油盡量用淺色。用淺色。個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己一、儀容儀表的準備一、儀容儀表的準備：給予良好的第一?。航o予良好的第一印 象，足以給顧客有信賴的親切感。象，足以給顧客有信賴的親切感。二二 個人表現(xiàn)的準備個人表現(xiàn)的準備v真誠的微笑：真誠的微笑：使顧客對你產(chǎn)生親切感，樂于親近；使顧客對你產(chǎn)生親切感，樂于親近；v溫和的表情溫和的表情：使顧客樂

3、意和你交談；：使顧客樂意和你交談；v優(yōu)雅的站姿：優(yōu)雅的站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約兩腳腳跟著地，腳尖離開約4545，腰，腰背挺直，胸膛自然，目光平視，使人看清你的臉孔，背挺直，胸膛自然，目光平視，使人看清你的臉孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己v熱誠的態(tài)度：你熱誠的效勞態(tài)度，顧客會永遠熱誠的態(tài)度：你熱誠的效勞態(tài)度，顧客會永遠記著你；記著你；v得體的應(yīng)對：對顧客的建議要中肯，介紹要正得體的應(yīng)對：對顧客的建議要中肯，介紹要正確以滿足顧客的需要；確以滿足顧客的需要；v永遠有禮貌：我們要牢記住公司尊奉顧

4、客的誓永遠有禮貌：我們要牢記住公司尊奉顧客的誓言言-“顧客是我們的衣食父母；顧客總是對的；顧客是我們的衣食父母；顧客總是對的；顧客利益決定公司決策和運作顧客利益決定公司決策和運作。個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己v對產(chǎn)品有信心：正確地認識產(chǎn)品會產(chǎn)生自信，充分對產(chǎn)品有信心：正確地認識產(chǎn)品會產(chǎn)生自信，充分了解產(chǎn)品方能說服顧客。了解產(chǎn)品方能說服顧客。v對質(zhì)量有信心：對自己推薦的產(chǎn)品品質(zhì)、公司效勞對質(zhì)量有信心：對自己推薦的產(chǎn)品品質(zhì)、公司效勞絕對有信心；絕對有信心；v對公司有信心：對公司有信心：v 綠色果園所有產(chǎn)品主要萃取源均來源于產(chǎn)綠色果園所有產(chǎn)品主要萃取源均來源于產(chǎn)自金海平原的自

5、金海平原的GREEN FARM 自營有機農(nóng)場的純天自營有機農(nóng)場的純天然有機耕種的瓜果，植物。無任何化學(xué)添加劑，農(nóng)然有機耕種的瓜果，植物。無任何化學(xué)添加劑，農(nóng)藥成分；而且瓜果，植物品種均是精挑細選的優(yōu)良藥成分；而且瓜果，植物品種均是精挑細選的優(yōu)良品種，果肉充實，營養(yǎng)豐富，極易為人體吸收；經(jīng)品種，果肉充實，營養(yǎng)豐富，極易為人體吸收；經(jīng)過高科技的超臨界過高科技的超臨界CO2萃取技術(shù)，提取高純度的植萃取技術(shù)，提取高純度的植物精華，更保存了物精華，更保存了99.9%以上的營養(yǎng)成份；通過真以上的營養(yǎng)成份；通過真空高分子復(fù)原技術(shù)，營養(yǎng)成分更細致，極易滲透肌空高分子復(fù)原技術(shù)，營養(yǎng)成分更細致，極易滲透肌膚，深達

6、真皮層，使產(chǎn)品營養(yǎng)膚，深達真皮層，使產(chǎn)品營養(yǎng)100%地為皮膚所吸地為皮膚所吸收，到達清純，營養(yǎng)，持久的成效；收，到達清純，營養(yǎng)，持久的成效；三三 個人心態(tài)的準備個人心態(tài)的準備個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己三三 個人技能的準備個人技能的準備產(chǎn)品知識：必須熟練掌握全部產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品知識：必須熟練掌握全部產(chǎn)品的特性、賣點、主要成分、與競爭品之間的差異性、賣點、主要成分、與競爭品之間的差異性、保質(zhì)期限及正確的使用方法，對產(chǎn)品知識保質(zhì)期限及正確的使用方法，對產(chǎn)品知識含相關(guān)知識越豐富越容易取信于顧客；含相關(guān)知識越豐富越容易取信于顧客；美容美發(fā)知識及銷售技能的熟練掌握：在了美容美發(fā)知

7、識及銷售技能的熟練掌握：在了解需求的情況下，專業(yè)地向每位顧客有針解需求的情況下，專業(yè)地向每位顧客有針對性地推薦適合的產(chǎn)品，成功達成銷售對性地推薦適合的產(chǎn)品，成功達成銷售掌握公司背景知識：對公司歷史、文化、理掌握公司背景知識：對公司歷史、文化、理念、政策、工作程序的了解，有助于加強念、政策、工作程序的了解，有助于加強顧客的購置信心顧客的購置信心個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己四四 設(shè)立階段性目標設(shè)立階段性目標v樹立明確目標：樹立明確目標：明白自己的工作職責(zé)及目明白自己的工作職責(zé)及目標，要有不斷更新本行業(yè)專業(yè)知識的好學(xué)標，要有不斷更新本行業(yè)專業(yè)知識的好學(xué)之心，并不斷加強與同行業(yè)

8、的競爭意識；之心，并不斷加強與同行業(yè)的競爭意識；個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己 在專營店，專柜是一種專業(yè)性較強，引導(dǎo)性在專營店，專柜是一種專業(yè)性較強，引導(dǎo)性銷售方式，其特點及要求：銷售方式，其特點及要求：品種齊全、色彩繁多的專門陳列，讓顧客有專業(yè)性品種齊全、色彩繁多的專門陳列，讓顧客有專業(yè)性針對性地購置；針對性地購置；同類產(chǎn)品陳列在一個區(qū)域，產(chǎn)品間越來越趨同、差同類產(chǎn)品陳列在一個區(qū)域，產(chǎn)品間越來越趨同、差異化是優(yōu)勢，促銷手段起較大作用；異化是優(yōu)勢，促銷手段起較大作用；二二 場地的準備場地的準備v一一 按公司要求進行產(chǎn)品陳列、按公司要求進行產(chǎn)品陳列、POPPOP張貼，營造銷

9、張貼，營造銷 v 售氣氛售氣氛v二二 陳列架擺放試用或展示用樣品、試用工具陳列架擺放試用或展示用樣品、試用工具 v 小噴壺，化裝棉，棉簽，紙巾等、宣傳小噴壺，化裝棉，棉簽，紙巾等、宣傳 v 單張，以便顧客試用和了解產(chǎn)品。單張，以便顧客試用和了解產(chǎn)品。v三三 贈品，試用裝準備充足，顧客領(lǐng)用本記錄贈品，試用裝準備充足，顧客領(lǐng)用本記錄v四四 保持柜臺，陳列架及產(chǎn)品、試用品的衛(wèi)生清潔保持柜臺，陳列架及產(chǎn)品、試用品的衛(wèi)生清潔推廣的準備推廣的準備v在最短的時間內(nèi)了解你的消費者購置的動在最短的時間內(nèi)了解你的消費者購置的動機，她他的需求，以推薦消費者需要機，她他的需求，以推薦消費者需要的產(chǎn)品。的產(chǎn)品。v了解消

10、費者能承受的心理價位可通過穿了解消費者能承受的心理價位可通過穿著、儀表判斷，因地制宜，因人而導(dǎo)地著、儀表判斷，因地制宜，因人而導(dǎo)地推薦產(chǎn)品。推薦產(chǎn)品。v了解不同購置心理的顧客，并伺機作出相了解不同購置心理的顧客，并伺機作出相應(yīng)反響。應(yīng)反響。第二局部：不同類型顧客的應(yīng)對技巧第二局部：不同類型顧客的應(yīng)對技巧 了解你的顧客顧顧 客客 購購 買買 心心 理理 圖圖 示示 顧客心理顧客心理 導(dǎo)導(dǎo)購人員的反響購人員的反響 路過時掃視商品一眼路過時掃視商品一眼 注目注目 伺伺機、期待、準備機、期待、準備對商品抱有興趣對商品抱有興趣 興趣興趣 接接近、打招呼近、打招呼聯(lián)想使用時的效果聯(lián)想使用時的效果 聯(lián)想聯(lián)想

11、 提提示、詢問示、詢問考慮購置何種最正確考慮購置何種最正確 比較比較 分析、試用分析、試用信任該產(chǎn)品的品質(zhì)信任該產(chǎn)品的品質(zhì) 依賴依賴 建建議購置議購置下決心購置下決心購置 行動行動 收收銀、包裝銀、包裝對所購產(chǎn)品及效勞滿意對所購產(chǎn)品及效勞滿意 滿足滿足 送送客客按按“消費者購置意向消費者購置意向消費者可分為消費者可分為 顧顧 客客 的的 類類 型型 強意向消費者強意向消費者弱意向消費者弱意向消費者零意向消費者零意向消費者按按“消費者心理傾向消費者心理傾向消費者可分消費者可分為為果斷型果斷型悠游寡斷型悠游寡斷型沉默型沉默型心直口快型心直口快型按按“消費者購置意向消費者購置意向消費者可分為：消費者

12、可分為：強意向消費者強意向消費者 特征：購置目標明確，對產(chǎn)品的用途和使特征：購置目標明確，對產(chǎn)品的用途和使用方法也比較清楚。用方法也比較清楚。 也許使用過同類產(chǎn)品，也許就是你品也許使用過同類產(chǎn)品，也許就是你品牌的忠實消費者。牌的忠實消費者。 對策：一般無須導(dǎo)購人員幫其選購，向其對策：一般無須導(dǎo)購人員幫其選購，向其推薦。但應(yīng)向其介紹新品種，進一步提高推薦。但應(yīng)向其介紹新品種，進一步提高忠實度，爭取擴大口碑效應(yīng)。此類占全部忠實度，爭取擴大口碑效應(yīng)。此類占全部消費者的比例較小。消費者的比例較小。不同類型顧客的應(yīng)對技巧一不同類型顧客的應(yīng)對技巧一弱意向消費者弱意向消費者 特征：購置目標模糊，這類有時好似

13、很有特征：購置目標模糊，這類有時好似很有主見，但一經(jīng)推敲就會改變。主見，但一經(jīng)推敲就會改變。 對策：這類消費者成交的難度最大，除了對策：這類消費者成交的難度最大，除了需要耐心以外，更需要較強的說服力和說需要耐心以外，更需要較強的說服力和說服技巧來幫助其選購商品，可一旦能打動服技巧來幫助其選購商品，可一旦能打動他們，也最容易改變他們。他們，也最容易改變他們。零意向消費者零意向消費者 特征：沒有明確具體的購置目標，特征：沒有明確具體的購置目標，往往對營業(yè)員、導(dǎo)購人員的依賴性往往對營業(yè)員、導(dǎo)購人員的依賴性比較強，這類占全部消費者的比例比較強，這類占全部消費者的比例較小。較小。 對策：導(dǎo)購人員須耐心，

14、并堅持到對策：導(dǎo)購人員須耐心，并堅持到底，其成交的可能性就很大。底，其成交的可能性就很大。v按按“消費者心理傾向消費者可分為：消費者心理傾向消費者可分為：v果斷型果斷型v 特征：無須導(dǎo)購人員多費口舌，只需特征：無須導(dǎo)購人員多費口舌，只需三言兩語一點撥，很快能做出選購的決三言兩語一點撥，很快能做出選購的決定。定。v 對策：對這類消費者，導(dǎo)購人員要觀對策：對這類消費者，導(dǎo)購人員要觀察準確，點撥到位，語言簡練。察準確，點撥到位，語言簡練。不同類型顧客的應(yīng)對技巧二不同類型顧客的應(yīng)對技巧二優(yōu)柔型優(yōu)柔型 特征：在導(dǎo)購人員反復(fù)說明、解釋、推薦特征：在導(dǎo)購人員反復(fù)說明、解釋、推薦以后，仍遲遲不能作出選購的決策

15、。以后，仍遲遲不能作出選購的決策。 對策：對這類消費者，導(dǎo)購人員需耐心、對策：對這類消費者，導(dǎo)購人員需耐心、誠懇、反復(fù)地說明產(chǎn)品，特別要有根有據(jù)誠懇、反復(fù)地說明產(chǎn)品，特別要有根有據(jù)有說服力。有說服力。沉默型沉默型 特征：這類消費者對你的推薦始終特征：這類消費者對你的推薦始終“金口金口難難開，很難判斷他心理究竟是怎么想的。這是最開，很難判斷他心理究竟是怎么想的。這是最難對付的一類。難對付的一類。 對策：對這類消費者，導(dǎo)購人員要先問、多問。對策：對這類消費者，導(dǎo)購人員要先問、多問。再根據(jù)消費者的一舉一動，判斷出他們對那類再根據(jù)消費者的一舉一動，判斷出他們對那類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他們感興趣的問話。

16、交產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他們感興趣的問話。交談時，注意順從他們的性格，輕聲慢語。談時，注意順從他們的性格，輕聲慢語。心直口快型心直口快型 特征：當(dāng)你向這類消費者推薦時，他們特征：當(dāng)你向這類消費者推薦時，他們會很干脆，或者直接拒絕你推薦的產(chǎn)品，會很干脆，或者直接拒絕你推薦的產(chǎn)品，或者指名要某一品牌。但是他們一旦決或者指名要某一品牌。但是他們一旦決定購置你推薦的產(chǎn)品，也決不會拖泥帶定購置你推薦的產(chǎn)品，也決不會拖泥帶水。水。 對策：對這類消費者，應(yīng)始終以親切的對策：對這類消費者，應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著他們的話來對付他們。微笑相待，順著他們的話來對付他們。說話的速度可快一點，介紹產(chǎn)品時，只說話的速

17、度可快一點，介紹產(chǎn)品時，只要說明重點即可，細節(jié)可略去。要說明重點即可，細節(jié)可略去。v第一步：接近顧客第一步：接近顧客v第二步：誘導(dǎo)、確認需求第二步：誘導(dǎo)、確認需求v第三步：推薦產(chǎn)品第三步：推薦產(chǎn)品v第四步：處理異議第四步：處理異議v第五步：促成交易第五步：促成交易v第六步：連帶銷售第六步：連帶銷售第三局部：銷售六部曲及話術(shù)技巧第三局部：銷售六部曲及話術(shù)技巧v一一 迎接顧客迎接顧客 問候顧客，與顧客建立融洽的關(guān)系。問候顧客，與顧客建立融洽的關(guān)系。v話術(shù)：您好，請您看看話術(shù)：您好，請您看看GREEN FARMGREEN FARM的產(chǎn)品態(tài)度：微笑，的產(chǎn)品態(tài)度：微笑，溫和，眼睛看著客人。溫和，眼睛看著

18、客人。v 二二 觀察觀察/ /接近顧客接近顧客v 顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某商品時；顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某商品時；v 話術(shù)：小姐，你真有眼光，這是一款具有話術(shù)：小姐，你真有眼光，這是一款具有.成效的成效的產(chǎn)品，用后產(chǎn)品，用后.v 顧客用手觸摸商品時；話術(shù)：同上顧客用手觸摸商品時；話術(shù)：同上v 顧客抬頭時；顧客抬頭時；v 話術(shù)：小姐，請問你要找哪方面的產(chǎn)品呢？是保濕的，話術(shù)：小姐，請問你要找哪方面的產(chǎn)品呢？是保濕的，美白的還是美白的還是？視顧客膚質(zhì)而定？視顧客膚質(zhì)而定v 顧客駐足時；顧客駐足時； 話術(shù)：同上話術(shù)：同上v 顧客尋找某種東西時；顧客尋找某種東西時； 話術(shù)：同上話術(shù)：同上v 與顧客四目交接時，

19、與顧客四目交接時，v 話術(shù)：小姐，您好！有甚么可以幫到你嗎話術(shù)：小姐，您好！有甚么可以幫到你嗎? )? )v第一步：接近顧客第一步：接近顧客v了解、確認需求了解、確認需求開放式提問并仔細聆聽，了解和確認顧客的真正需要開放式提問并仔細聆聽，了解和確認顧客的真正需要v流程：開放式提問流程：開放式提問-聆聽、觀察聆聽、觀察-分析，再開放式提問分析，再開放式提問-封閉式提問確認顧封閉式提問確認顧客需求兩種提問交錯進行，直到了解到顧客真正需求客需求兩種提問交錯進行，直到了解到顧客真正需求v鑒別顧客的類型專家型、新手型、理智型、沖動型；鑒別顧客的類型專家型、新手型、理智型、沖動型；v觀察顧客的外觀打扮；發(fā)

20、現(xiàn)顧客優(yōu)點，運用贊美翻開話匣子，贊美要注意真觀察顧客的外觀打扮；發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點，運用贊美翻開話匣子，贊美要注意真誠，具體誠，具體v話術(shù)：小姐，你的皮膚白皙又緊致，平常一定很注重保養(yǎng)，你是怎樣保養(yǎng)皮話術(shù)：小姐，你的皮膚白皙又緊致，平常一定很注重保養(yǎng)，你是怎樣保養(yǎng)皮膚的呢？膚的呢？v仔細聆聽，開放式提問讓顧客多說話，不給顧客說仔細聆聽，開放式提問讓顧客多說話，不給顧客說“不的時機；不的時機；v話術(shù)：根據(jù)你目前的皮膚狀況，你最想解決的是哪方面的問題呢？話術(shù)：根據(jù)你目前的皮膚狀況，你最想解決的是哪方面的問題呢？v確認顧客的需要確認顧客的需要v話術(shù)：如果我理解正確，您想要話術(shù)：如果我理解正確，您想要的效果

21、，對嗎？的效果，對嗎？v給予希望；給予希望；v話術(shù)：你的這個問題，相信我可以幫你解決，來，我先為你詳細分析一下皮話術(shù)：你的這個問題，相信我可以幫你解決，來，我先為你詳細分析一下皮膚吧！膚吧！第二步：誘導(dǎo)、確認需求第二步：誘導(dǎo)、確認需求v產(chǎn)品產(chǎn)品FABEFABE法那么法那么v第三步：推薦產(chǎn)品第三步：推薦產(chǎn)品F (Feature )：代表產(chǎn)品的某項成分特征，特別是產(chǎn)：代表產(chǎn)品的某項成分特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征；成份或品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征；成份或新技術(shù)新技術(shù) A (Application)：分析產(chǎn)品特征帶來的成效；成：分析產(chǎn)品特征帶來的成效；成效、賣點效、賣點

22、B (Benefit)：產(chǎn)品給顧客帶來的利益和好處；好：產(chǎn)品給顧客帶來的利益和好處；好處處 E (Example )：以真實的證據(jù)說服顧客。例證：以真實的證據(jù)說服顧客。例證 v流程：確定產(chǎn)品流程：確定產(chǎn)品-分析皮膚、引發(fā)聯(lián)想分析皮膚、引發(fā)聯(lián)想-展示產(chǎn)品展示產(chǎn)品-講講解產(chǎn)品解產(chǎn)品FABE-FABE-試用產(chǎn)品試用產(chǎn)品v 分析皮膚結(jié)合顧客的需要進行分析分析皮膚結(jié)合顧客的需要進行分析v 引發(fā)聯(lián)想引導(dǎo)顧客聯(lián)想改善后的美好情景和不改善的引發(fā)聯(lián)想引導(dǎo)顧客聯(lián)想改善后的美好情景和不改善的后果后果v 話術(shù)：你的皮膚總體話術(shù)：你的皮膚總體.，如果，如果.得以改善，皮膚就得以改善，皮膚就變得變得，如果不改善，如果不改

23、善，v 就會就會v 展示并講解產(chǎn)品展示并講解產(chǎn)品FABEFABE實是求是，不能夸大其詞，防止實是求是，不能夸大其詞，防止使用使用“也許、大概、可能、比較、還可能、不錯也許、大概、可能、比較、還可能、不錯 等詞；等詞；v 話術(shù)：話術(shù)：“這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚，因為它含，因為它含有有的成分，具有的成分，具有的功的功v 效，所以使用后能夠使您的皮膚變得效，所以使用后能夠使您的皮膚變得使您使您看上去顯得看上去顯得v 試用產(chǎn)品半邊臉或局部試用，配合鏡子讓顧客觀察到試用產(chǎn)品半邊臉或局部試用，配合鏡子讓顧客觀察到使用前和使用后的變化，使用前和使用后的變化， v 同時進一步了解產(chǎn)品特點及

24、優(yōu)點，盡可能讓同時進一步了解產(chǎn)品特點及優(yōu)點，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商顧客觸摸商品，感受到商 v 品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量；品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量；v 話術(shù)：現(xiàn)在我為你試用的是話術(shù)：現(xiàn)在我為你試用的是.產(chǎn)品，你看使用完的這產(chǎn)品，你看使用完的這邊臉邊臉.，與沒用的這邊，與沒用的這邊v 比起來比起來.，相信你堅持使用一段時間后，皮膚，相信你堅持使用一段時間后，皮膚會會v第三步：推薦產(chǎn)品第三步：推薦產(chǎn)品v顧客有異議時顧客有異議時嫌貨人才是買貨人嫌貨人才是買貨人v 顧客之所以提出異議，那么表示她對你的顧客之所以提出異議，那么表示她對你的產(chǎn)品與推薦感興趣，這是顧客買賣決定之前的必產(chǎn)品與推薦感興

25、趣，這是顧客買賣決定之前的必然反響，如果你能以良好的心態(tài)，技巧的加以處然反響，如果你能以良好的心態(tài)，技巧的加以處理，那么，異議將成為你與顧客交談的重點，因理，那么，異議將成為你與顧客交談的重點，因為顧客提出異議目的那么是想從你身上獲得再肯為顧客提出異議目的那么是想從你身上獲得再肯定，再認同，再保證，如果你能滿足他的需要，定，再認同，再保證，如果你能滿足他的需要，必然能夠促成銷售。必然能夠促成銷售。第四步：處理異議第四步：處理異議當(dāng)顧客覺得價格異常廉價時，當(dāng)顧客覺得價格異常廉價時，話術(shù)：你的擔(dān)憂我很理解，不過請你放心，我們的話術(shù)：你的擔(dān)憂我很理解，不過請你放心，我們的產(chǎn)品，已經(jīng)有十余年歷史，在很

26、多地區(qū)都有銷售。產(chǎn)品，已經(jīng)有十余年歷史，在很多地區(qū)都有銷售。公司的宗旨就是讓每一個人都能用上我們公司的產(chǎn)公司的宗旨就是讓每一個人都能用上我們公司的產(chǎn)品，這次正逢讓利促銷，所以這個價格就是為了讓品，這次正逢讓利促銷，所以這個價格就是為了讓所有人都能接受所有人都能接受 當(dāng)顧客覺得價格高時，當(dāng)顧客覺得價格高時，話術(shù)話術(shù): :我們產(chǎn)品的價格確實不廉價，但一瓶產(chǎn)品至少我們產(chǎn)品的價格確實不廉價，但一瓶產(chǎn)品至少可以使用可以使用2 2個月，算下來每天只花個月，算下來每天只花1 1元錢，況且你的元錢，況且你的試用效果這麼好，買產(chǎn)品買的就是適合，不適合的試用效果這麼好，買產(chǎn)品買的就是適合，不適合的再廉價也沒用，連

27、時間都浪費了??！再廉價也沒用，連時間都浪費了啊！不同異議的應(yīng)對話術(shù)不同異議的應(yīng)對話術(shù)當(dāng)顧客擔(dān)憂產(chǎn)品效果時當(dāng)顧客擔(dān)憂產(chǎn)品效果時話術(shù)：你的擔(dān)憂我很理解，但剛剛的試用效果你也看到了，只要你按照我教你的方法堅持使用，效果一定會看得到，你就放心好了話術(shù)：你的擔(dān)憂我很理解，但剛剛的試用效果你也看到了，只要你按照我教你的方法堅持使用，效果一定會看得到，你就放心好了 當(dāng)顧客擔(dān)憂產(chǎn)品過敏時當(dāng)顧客擔(dān)憂產(chǎn)品過敏時話術(shù)：你的擔(dān)憂我很理解，但我們的產(chǎn)品在研究時均通過過敏測試，況且你的試用效果那麼好，沒有出現(xiàn)任何敏感現(xiàn)象，你就不用擔(dān)憂了話術(shù)：你的擔(dān)憂我很理解，但我們的產(chǎn)品在研究時均通過過敏測試，況且你的試用效果那麼好，沒

28、有出現(xiàn)任何敏感現(xiàn)象，你就不用擔(dān)憂了 提醒：提醒： 當(dāng)消費者一直在挑剔時，最好的良策是保持耐心；記著善于運用當(dāng)消費者一直在挑剔時，最好的良策是保持耐心；記著善于運用“是是但是但是。當(dāng)顧客向你抱怨或提出無理的要求時，不要當(dāng)面反駁，應(yīng)先說。當(dāng)顧客向你抱怨或提出無理的要求時，不要當(dāng)面反駁，應(yīng)先說“是是表示接受，等顧客談完后，表示接受，等顧客談完后，你再說你再說“但是但是，把你正確的見解提供予她。，把你正確的見解提供予她。v促成交易促成交易-當(dāng)顧客出現(xiàn)購置訊號時，要勇于提議埋單當(dāng)顧客出現(xiàn)購置訊號時，要勇于提議埋單v購置訊號購置訊號-仔細查看資料、問使用方法、要求再次試用、仔細查看資料、問使用方法、要求再

29、次試用、 v 問售后效勞、討價還價、肢體語言問售后效勞、討價還價、肢體語言v直接法話術(shù)直接法話術(shù) ：“我現(xiàn)在就拿一瓶給你吧我現(xiàn)在就拿一瓶給你吧! v假設(shè)法話術(shù)：假設(shè)法話術(shù)： “如果成套搭配使用效果會更好，我就幫您拿一套吧如果成套搭配使用效果會更好，我就幫您拿一套吧 v ( 技巧技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費引領(lǐng)顧客交費 2). 給您換瓶新的給您換瓶新的 3). 我給您包扎起來我給您包扎起來 v 4).這是送給您的贈品這是送給您的贈品 ) v 選擇法話術(shù)：選擇法話術(shù)： “您是要一瓶還是要一套呢？您是要一瓶還是要一套呢？v 總結(jié)利益法話術(shù)：總結(jié)利益法話術(shù)： “您看您也覺得這瓶粉底液很適合你的膚色，又您

30、看您也覺得這瓶粉底液很適合你的膚色，又 v 有護膚作用，我就幫你拿一瓶吧。有護膚作用，我就幫你拿一瓶吧。v 最后期限法話術(shù)：最后期限法話術(shù)：“XXX優(yōu)惠就剩最后兩天了，如此優(yōu)惠，我?guī)湍脙?yōu)惠就剩最后兩天了，如此優(yōu)惠，我?guī)湍胿 一瓶吧！一瓶吧！v第五步：促成交易第五步：促成交易v連帶銷售的時機連帶銷售的時機達成銷售或開單后達成銷售或開單后連帶連帶配套產(chǎn)品配套產(chǎn)品連帶連帶當(dāng)月促銷產(chǎn)品當(dāng)月促銷產(chǎn)品連帶連帶其他類別產(chǎn)品其他類別產(chǎn)品連帶連帶低價位產(chǎn)品低價位產(chǎn)品v第六步：連帶銷售第六步：連帶銷售v送別顧客送別顧客讓顧客再次光臨，并成為您讓顧客再次光臨，并成為您的長期顧客，同時向朋友推薦我們的產(chǎn)品。的長期

31、顧客，同時向朋友推薦我們的產(chǎn)品。v送別步驟：送別步驟：v教會顧客產(chǎn)品用法教會顧客產(chǎn)品用法v留下顧客聯(lián)系留下顧客聯(lián)系 v為顧客包裝產(chǎn)品；為顧客包裝產(chǎn)品；v感謝顧客對您的支持，希望下次光臨。感謝顧客對您的支持，希望下次光臨。v 注意：對未購置產(chǎn)品的顧客，必須以同注意：對未購置產(chǎn)品的顧客，必須以同樣的溫和態(tài)度對待，切不怠慢顧客。樣的溫和態(tài)度對待，切不怠慢顧客。v1 1、 先生先生/ /女士您好，您在選嗎？女士您好，您在選嗎？那您不妨看一看產(chǎn)品，產(chǎn)品正在推出那您不妨看一看產(chǎn)品，產(chǎn)品正在推出“大型促大型促銷銷v 活動活動2 2、 您好，您以前聽說過品牌嗎？您好，您以前聽說過品牌嗎？3 3、 先生先生/

32、/女士您好！非常感謝您選購產(chǎn)品，歡送您參加女士您好！非常感謝您選購產(chǎn)品，歡送您參加“ v 活動，煩請將您的購物小票拿給我作為兌獎憑證活動，煩請將您的購物小票拿給我作為兌獎憑證4 4、 如果您現(xiàn)在選購產(chǎn)品，就有時機參加產(chǎn)品的如果您現(xiàn)在選購產(chǎn)品，就有時機參加產(chǎn)品的“v 抽獎活動抽獎活動5 5、 非常感謝您能向您的親友推介我們的產(chǎn)品；非常感謝您能向您的親友推介我們的產(chǎn)品；6 6、 歡送您能再次選購產(chǎn)品；歡送您能再次選購產(chǎn)品；7 7、 再見，歡送下次光臨。再見，歡送下次光臨。v導(dǎo)購日常用語導(dǎo)購日常用語 v顧客退貨：有的顧客，向你購置了一種產(chǎn)顧客退貨：有的顧客，向你購置了一種產(chǎn)品，她突然又表示不要了，你

33、怎么辦？品，她突然又表示不要了，你怎么辦？v 請不要立刻爭辯，因為你一表示請不要立刻爭辯，因為你一表示“反對反對的態(tài)度或言辭，那顧客的理的態(tài)度或言辭，那顧客的理 由就會更多，由就會更多，沒有盤旋余地了，你不妨這樣試試看；沒有盤旋余地了，你不妨這樣試試看；v 向顧客微笑；向顧客微笑； v 耐心聆聽，了解退貨原因耐心聆聽，了解退貨原因v 略表同情她的觀點；略表同情她的觀點； v 重新強調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處重新強調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處v 展示已購置顧客銷售小票，重新給與信展示已購置顧客銷售小票，重新給與信心心v 機敏的提示顧客：產(chǎn)品回頭客特多、實機敏的提示顧客：產(chǎn)品回頭客特多、實在不貴，快要賣完了；在不貴，快要賣完了；v 等待顧客略微改變態(tài)度時，立刻說等待顧客略微改變態(tài)度時，立刻說“謝謝謝謝、“您來買，我們很快樂您來買，我們很快樂之類的好之類的好話，準備扭轉(zhuǎn)形勢；話，準備扭轉(zhuǎn)形勢；v 如果顧客執(zhí)意要退貨，就熱情的如果顧客執(zhí)意要退貨，就熱情的“退貨退貨，爭取她下次再來光臨，留下好印象，爭取她下次再來光臨，留下好印象，切不可惡語嘲諷。切不可惡語嘲諷。第四局部：顧客退貨和售后效勞第四局部：顧客退貨和售后效勞v1 1、對購置后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。、對購置后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。v2 2、對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因