諾基亞產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)--培訓(xùn)主文件

1、諾基亞產(chǎn)品諾基亞產(chǎn)品/銷售技巧培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)課程安排課程安排諾基亞介紹諾基亞介紹柜臺零售銷售技巧柜臺零售銷售技巧小測試小測試產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹諾基亞介紹諾基亞介紹n諾基亞是移動通訊業(yè)的全球領(lǐng)導(dǎo)者，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)聚合和通訊產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變和成長n經(jīng)營理念：科技以人為本（Connecting People）諾基亞的員工諾基亞的員工n諾基亞中國投資有限公司成立于1985年nNTL下屬兩家制造工廠擁有雇員約5500人n諾基亞中國投資有限公司下屬R&D中心, 銷售市場部,和企業(yè)職能部門擁有雇員約2500人n NCS旗艦店少于100人n 1998:諾基亞中國研發(fā)中心在北京成立n 1999: 北京產(chǎn)品制造中心開

2、始為中國和國際市場提供移動電話n 2001: 成立諾基亞杭州R&D中心以解決 3G平臺問題n 2005: 成立諾基亞成都 R&D 中心以研發(fā)3G和IMS基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用程序n 2007:開始生產(chǎn)TD-SCDMA 產(chǎn)品n 2007:諾基亞中國開放園區(qū)成為諾基亞研發(fā)中心北京北京成都成都杭州杭州注：目前諾基亞杭州和成都注：目前諾基亞杭州和成都 R&D R&D 中心歸屬于諾基亞西門子通信公司中心歸屬于諾基亞西門子通信公司全球研發(fā)中心介紹全球研發(fā)中心介紹Shandong AnhuiJianxiZhejiangJiangsuXizangSichuanYunnanFujianHu

3、nanGuangxi : HuBei XinjiangQinghaiGansuShaanxiShanxiHebeiHenanJilinLiaoningNingxiaInner MongoliaHeilongjiangGuangdongGuizhou n兩個終端生產(chǎn)廠p在北京BDA和東莞設(shè)有兩個終端制造工廠,這兩家終端制造廠不但能夠滿足本地需求還供應(yīng)國際需求n諾基亞西門子通信公司在蘇州、北京和上海設(shè)加工制造廠n諾基亞在全國63個城市設(shè)有銷售市場部n全球 R&D中心生產(chǎn)入門級產(chǎn)品諾基亞生產(chǎn)基地介紹諾基亞生產(chǎn)基地介紹諾基亞的業(yè)績及榮譽諾基亞的業(yè)績及榮譽n2007年榮獲100多項榮譽p品牌形象

4、和企業(yè)聲望p最受尊敬的企業(yè)p最佳企業(yè)公共形象p最有社會責(zé)任的企業(yè)p中國最具創(chuàng)新精神企業(yè)p品質(zhì)和服務(wù)p2007年移動電話業(yè)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查第一名p最佳關(guān)愛顧客公司n諾基亞的業(yè)績p2007年凈銷售額達(dá)到63.98 億歐元，占諾基亞全球凈銷售額的13% p作為市場部主力的移動電話銷售，2007年的銷售額超過了7000萬歐元 n諾基亞是中國最大的外商投資企業(yè)之一n諾基亞是2007年履行企業(yè)責(zé)任和倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)者8 Company Confidential諾基亞培訓(xùn)諾基亞培訓(xùn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹諾基亞介紹諾基亞介紹柜臺零售技巧柜臺零售技巧小測試小測試產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹N95N816122C5310168

5、0諾基亞郵件解決方案諾基亞郵件解決方案10 Company ConfidentialNPP培訓(xùn)培訓(xùn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹諾基亞介紹諾基亞介紹小測試小測試柜臺零售銷售技巧柜臺零售銷售技巧零售銷售技巧零售銷售技巧n零售銷售強調(diào)強調(diào)為顧客p顧客的體驗從他/她一走進(jìn)諾基亞的專賣店就已經(jīng)開始p顧客希望得到屬于他/她自己的，與其息息相關(guān)的體驗p只有顧客得到的體驗?zāi)軌驖M足并超越顧客預(yù)期，顧客才會自然而然的接受我們的產(chǎn)品與服務(wù)p我們希望每個顧客都能帶著美好的體驗離開專賣店，而不論是否購買了我們的產(chǎn)品零售銷售技巧零售銷售技巧n體驗式銷售的五個步驟體驗式銷售的五個步驟p連接p探詢p創(chuàng)造體驗p成交p建立持久關(guān)系零售銷售零

6、售銷售第一步：第一步：連接連接n建立連接的目的建立連接的目的p讓顧客能夠留下p感到舒服、自在p建立與顧客之間的信任 建立連接的建立連接的目的目的n建立連接的三個要素建立連接的三個要素p個性化的問候語p創(chuàng)造自由空間p再次連接的機會 建立連接的三個建立連接的三個要素要素零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接n個性化的問候語個性化的問候語p問候問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重關(guān)注和尊重會讓顧客感到更加的p具有本地語言特點顧客稱謂p因顧客性別、年齡而異的稱謂p因特定時間或節(jié)日而異的歡迎詞對于陌生的顧客對于熟識的顧客 建立連接的三個建立連接的三個要素要素零售銷售零

7、售銷售第一步：第一步：連接連接 建立連接的三個建立連接的三個要素要素n 要有對待朋友的心態(tài)n 接一顧二招呼三n 注意識別老顧客n 留意需要幫助的顧客n 避免多人同時注視顧客， 造成顧客的拘謹(jǐn)感n 不要一上來就問要買什么 非言語溝通的重要性非言語溝通的重要性顧客不僅僅是從我們言語中聽到問候，更重要的是從我們的身體語言身體語言和聲音聲音中尊重和發(fā)自內(nèi)心的歡迎真誠真誠的語氣語調(diào)和恰當(dāng)恰當(dāng)?shù)纳眢w語言使溝通更為有效建立連接的三個要素建立連接的三個要素零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接18 Company Confidential個性化問候語練習(xí)個性化問候語練

8、習(xí) 請使用具有您本地特點的語言方式向接下來的顧客表達(dá)您個性化的問候 。 注意，我們不僅僅是說出說出問候，更重要的是要讓顧客感受感受到我們的真誠和熱情。所以，請在表達(dá)問候的時候面向講師，把講師想象成為接下來的顧客 那么，現(xiàn)在開始建立連接的三個要素建立連接的三個要素零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接個性化問候語練習(xí)個性化問候語練習(xí)建立連接的三個要素建立連接的三個要素零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接n創(chuàng)造自由空間創(chuàng)造自由空間p給顧客一些自由的空間空間和時間時間，可以讓他放松放松下來p客戶需要一定的空間以避免壓迫感和被監(jiān)視的感覺p客戶需要一定時間不受干擾地、自由地瀏覽商品p注意觀察觀察顧

9、客的行為，以便為再次連接做準(zhǔn)備建立連接的三個要素建立連接的三個要素n再次連接的機會再次連接的機會p通過觀察，把握再次和顧客溝通的時機，如：p當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時p當(dāng)顧客觸摸機模時（稍做等待后）p當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時p當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時p當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時p當(dāng)顧客注視產(chǎn)品抬頭時尋求幫助時建立連接的三個要素建立連接的三個要素零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接你還能再想到其他的你還能再想到其他的時機嗎？時機嗎？零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接n通過再次溝通，自然過度到銷售的下一步通過再次溝通，自然過度到銷售的下一步探詢需求探詢需求建立連接的三個要素建立

10、連接的三個要素n建立默契和信任關(guān)系建立默契和信任關(guān)系p銷售是從顧客信任開始的p在的階段嘗試如下的技巧能夠幫助促銷員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境p模仿對方的肢體語言p模仿對方的詞語和談話方式p保持目光接觸p適當(dāng)真誠而具體適當(dāng)真誠而具體的贊美，可以有效的消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽 建立默契和信任建立默契和信任關(guān)系關(guān)系零售銷售零售銷售第一步：第一步：連接連接一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報告表示，有關(guān)一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報告表示，有關(guān)天氣、服飾、穿著等方面的閑談（開場天氣、服飾、穿著等方面的閑談（開場白）是最有效的消除兩個素不相識的人白）是最有效的消除兩個素不相識的人之間陌生感和戒備心理的方法之間陌

11、生感和戒備心理的方法零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢n探詢的目的探詢的目的p準(zhǔn)確和有效率地了解客戶需求，以便能為客戶提供具有相關(guān)性相關(guān)性的體驗和解決方案，為達(dá)成銷售打下基礎(chǔ)p探尋包含兩個環(huán)節(jié)p提問p傾聽 探詢的目探詢的目的的零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢存在的問題存在的問題你是否有過僅僅根據(jù)顧客的外貌、衣著就假設(shè)顧客的需要而推薦某款手機？請記住，顧客的需求不是假設(shè)出來的而是問出來的！n問題的類型問題的類型p封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)p如：您是加一塊電池還是兩塊電池？p如：您是用現(xiàn)金結(jié)賬還是信用卡結(jié)賬？p開放式問題：有機會進(jìn)行內(nèi)容豐

12、富的描述開放式問題：有機會進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述p如：您現(xiàn)在是用的哪一款手機？p如：您經(jīng)常使用手機的哪些功能呢？提問的類型提問的類型零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢n有效的提問應(yīng)結(jié)合開放式問題和封閉式問題有效的提問應(yīng)結(jié)合開放式問題和封閉式問題p封閉式問題：在總結(jié)需求和建議成交時更多使用p開放式問題：獲得總體概念，引導(dǎo)客戶交談，在探詢顧客需求時更多使用開放式問題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢n開放式問題的使用開放式問題的使用p5W + 1HWho: 誰？ 您是為誰買手機呢？What: 什么？ 您平時都用XX手機做XX呢？Why: 為什么？ 您為什么

13、想要換一部手機呢？Where:哪？ 您通常都去哪里出差呢？When: 何時？ 您什么時候會用到手機的XX功能呢？How: 怎樣？ 您現(xiàn)在所用的手機感覺怎么樣呢？開放式問題開放式問題零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢n在零售中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？在零售中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？p問題的數(shù)量不宜太多，一般個個p從幾個的探詢角度開始提問p問題清晰、，為避免歧義和誤解，必要時可給顧客一些提示p使用和的溝通方式進(jìn)行探詢開放式提問的技巧開放式提問的技巧n傾聽的重要性傾聽的重要性p提問之后認(rèn)真傾聽顧客的回答，能準(zhǔn)確的判斷顧客的需求

14、p你會傾聽嗎？p用耳朵去聽p用眼睛去看p用心去體會p更重要的是：尊重對方用耳朵聽用眼睛看用心體會尊重對方 傾傾聽聽零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢n傾聽的技巧：傾聽的技巧：p面對顧客并保持目光接觸目光接觸p保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評判不主觀判斷或評判p傾聽顧客的表述，體會體會客戶的情緒和感受p為了表達(dá)傾聽，給出“是”、“對”等簡單的回應(yīng)回應(yīng)p等待顧客停頓時再為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)行確認(rèn)確認(rèn)p不要打斷不要打斷客戶來提出你的解決方案 傾傾聽聽零售銷售零售銷售第二步：第二步：探詢探詢零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗n創(chuàng)造體驗的目的創(chuàng)造體驗的目的p使顧客了解手機獨特性

15、獨特性的功能與其需求直接相關(guān)直接相關(guān)，從而產(chǎn)生美好美好的聯(lián)想及體會，為最終決定購買奠定基礎(chǔ) 創(chuàng)造體驗的創(chuàng)造體驗的目的目的零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗存在的問題存在的問題你知道嗎？你知道嗎？買車你可以親自試駕買音響你可以親自試聽買家具你可以親自坐上去試用甚至在家樂福、沃爾瑪買食品你可以免費品嘗為什么我們不讓顧客親自體驗我們的產(chǎn)品？諾基亞歐洲真機演示零售調(diào)查結(jié)果表明：在顧客試用真機的情況下銷售額會提高50%150%！零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗n如何創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗p要使體驗具有相關(guān)性和獨特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺 如何創(chuàng)造體如何創(chuàng)造體驗驗35 Com

16、pany Confidential零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗n如何創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士 如何創(chuàng)造體如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴他諾基亞手機里預(yù)裝了貪吃蛇游戲顧客的感覺將是36 Company Confidential零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗n如何創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗p要使體驗具有相關(guān)性和獨特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士 如何

17、創(chuàng)造體如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴他諾基亞手機可以發(fā)送短信，即使他在開會的時候也能和同事保持溝通顧客的感覺將是37 Company Confidential零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗n如何創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗p要使體驗具有相關(guān)性和獨特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士 如何創(chuàng)造體如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴他通過諾基亞XpressMusic手機獨有的DSP+芯片可以聆聽Hi-Fi級的音樂效果顧客的感覺將是38 Company Confidential零售銷售零售銷售第三

18、步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗n如何創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗p要使體驗具有相關(guān)性和獨特性，顧客才能產(chǎn)生驚喜的感覺我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士我們以諾基亞驚喜矩陣舉例，假設(shè)顧客是一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士 如何創(chuàng)造體如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴他諾基亞新款手機內(nèi)置GPS和地圖2.0，這將使得其無論出差何地，都不會再感到陌生，出行更輕松顧客的感覺將是！零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗 如何創(chuàng)造體如何創(chuàng)造體驗驗講述驚喜故事講述驚喜故事n采用采用BFEB (Benefit-Feature-Experience-Benefit)方方式講述驚喜故事式講述驚喜故事 - 總體

19、好處總體好處：這款手機能夠使你 - 原因原因：因為它有 - 獨特又相關(guān)的體驗獨特又相關(guān)的體驗：當(dāng)你的時候 - 帶來的好處帶來的好處：用它就能n關(guān)鍵在于激發(fā)顧客的想象力，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想和關(guān)鍵在于激發(fā)顧客的想象力，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想和體會，想象擁有這部手機如何幫助其超越現(xiàn)狀，為生活帶體會，想象擁有這部手機如何幫助其超越現(xiàn)狀，為生活帶來更多的樂趣，為工作帶來更多的便利來更多的樂趣，為工作帶來更多的便利 - “您想象一下” - “如果您要是有了這部手機，以后” - n 所有的驚喜故事都應(yīng)該建立在產(chǎn)品的獨特性和與顧客息息所有的驚喜故事都應(yīng)該建立在產(chǎn)品的獨特性和與顧客息息相關(guān)的相關(guān)性上，只有這

20、樣才能讓顧客產(chǎn)生購買意愿相關(guān)的相關(guān)性上，只有這樣才能讓顧客產(chǎn)生購買意愿當(dāng)沒有真機做演示時當(dāng)沒有真機做演示時零售銷售零售銷售第三步：第三步：創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗n驚喜體驗驚喜體驗 驚喜體驗不僅僅在于顧客試用我們的產(chǎn)品， 驚喜體驚喜體驗驗n嘗試性成交語言嘗試性成交語言p嘗試性成交語言就是，常常用到封閉式問題p嘗試性成交語言可以使用一些假設(shè)客戶已經(jīng)購買了產(chǎn)品后的語言 嘗試成交語嘗試成交語言言零售銷售零售銷售第四步：第四步：成交成交n口頭語言性成交信號口頭語言性成交信號p口頭語言性成交信號充分表達(dá)了顧客的購買意愿p這些語言所表達(dá)的是使用中的問題p關(guān)注使用中的問題可以幫助我們判斷是否是語言成交信號 識別成交

21、信識別成交信號號零售銷售零售銷售第四步：第四步：成交成交n身體語言性成交信號身體語言性成交信號p判斷身體語言性成交信號的標(biāo)準(zhǔn)p顧客主動出現(xiàn)目光交流p伸手觸摸產(chǎn)品p把包裝盒拿起來看p表情由沉思轉(zhuǎn)變?yōu)槊骼?、放松、活潑、友好p 識別成交信識別成交信號號零售銷售零售銷售第四步：第四步：成交成交零售銷售零售銷售第四步：第四步：成交成交n顧客異議是在成交階段最常見的一個現(xiàn)象，遇到顧客有異議時促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑、回避等不專業(yè)和不禮貌等行為n因為，往往異議本身就是一種成交的信號，積極妥善的處理異議會有效的幫助顧客下定購買決心n促銷員應(yīng)在此時表現(xiàn)出p自信自信p友善友善p耐

22、心耐心p和同理心和同理心處理異議處理異議零售銷售零售銷售第四步：第四步：成交成交處理異議的流程處理異議的流程n 表示理解n 不要否定顧客的意見n 理解 同意n 我明白您的意思n 我理解您的想法n 探尋異議的原因n 采用開放式問題n 是什么原因使您有這樣的顧慮呢？n 您能具體談?wù)劄槭裁茨鷮Σ粷M意嗎？n 這種情況一般發(fā)生在什么時候？n 對異議達(dá)成共識n 確認(rèn)顧客真正的需要n 采用封閉式問題n 您的顧慮是對嗎？n 其實您想要對嗎？n 有理有據(jù)n 強調(diào)產(chǎn)品總體好處n 重提客戶已經(jīng)接受的好處表達(dá)同理心表達(dá)同理心使反對具體化使反對具體化確認(rèn)問題確認(rèn)問題提出正確的觀點提出正確的觀點EmpathyExploreConfirmCorrect零售銷售零售銷售第四步：第四步：成交成交配件推薦配件推薦主動向購買了諾基亞產(chǎn)品的顧客推薦移動增強型配件，主動向購買了諾