四個(gè)“服務(wù)”

1、四個(gè)“服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)我們對(duì)顧客的理解是一個(gè)“大顧客”的概念，同樣，我們對(duì)服務(wù)的理解也是一個(gè)“大服務(wù)”的概念。通常，人們把那些來(lái)浴場(chǎng)洗浴、按摩、休閑的光顧者稱為顧客， 因?yàn)樗麄兪莵?lái)消費(fèi)，來(lái)送錢的。而那些來(lái)拜訪顧客的人卻往往成 了“被遺忘的角落”，應(yīng)該說(shuō)，客人的客人也是浴場(chǎng)的客人，至少 是浴場(chǎng)潛在的顧客群體。無(wú)論是訪客還是到浴場(chǎng)參觀的客人，他們的需求是浴場(chǎng)提供服務(wù)、 展示形象的機(jī)會(huì)。他們是潛在的消費(fèi)客人，給他們留下一個(gè)好印 象，不僅他們可能來(lái)消費(fèi)，而且還會(huì)成為宣傳浴場(chǎng)的義務(wù)廣告員。 服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系一一人人都生活在服務(wù)之中，我

2、 為人人，人人為我。我們?cè)跒閯e人服務(wù)的過(guò)程中，也在享受著別 人對(duì)我們的服務(wù)。在浴場(chǎng)內(nèi)部，員工也是顧客（包括管理人員在內(nèi)）。上下級(jí)之間、 上下工序之間、一線和二線之間，都構(gòu)成“顧客關(guān)系”。因此，產(chǎn) 生了“大服務(wù)”。這個(gè)大服務(wù)，包括了對(duì)外部顧客的活動(dòng)和對(duì)內(nèi)部 顧客的活動(dòng)，最終滿足大家的共同需求。在實(shí)際工作中，我們更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)， 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為（外部）顧客服務(wù)”；強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)， 共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下級(jí)是上級(jí)的顧客，上級(jí)不僅是下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級(jí)對(duì) 下級(jí)也不單是給任務(wù)， 不覺(jué) 要給出下級(jí)完成任務(wù)自身并不具備的 條件，上級(jí)要為下級(jí)完成任務(wù)而提供服務(wù)

3、。二線對(duì)一線的服務(wù)是內(nèi)部服務(wù)關(guān)系中最重要的，二線提供服務(wù)的 質(zhì)量，能夠直接影響到一線對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。在這一服務(wù)關(guān)系 中，要求二線要做到對(duì)一線工作的特別理解。 充分理解一線的地位。我們提倡“一線工作至上” 。就是說(shuō)， 一線員工直接面對(duì)客人，為客服務(wù)，他們所處的位置最重要， 在浴場(chǎng)工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為 客人滿意。二線員工要自覺(jué)克服心理上的障礙，擺正位置，某 當(dāng)配角，某做幕后無(wú)名英雄。二線為一線要象一線對(duì)客人一樣 要熱情、親切。 充分理解一線的急需。一線在對(duì)客服務(wù)中，常常向二級(jí)提出緊 急需求，包括人力援助。時(shí)間緊，任務(wù)急。作為二線員工應(yīng)當(dāng) 把一線的急需看作就是客人的急需

4、，打破“按常規(guī)辦事”的工 作方式，認(rèn)真做出永遠(yuǎn)是“ YES'的回答和承諾，千方百計(jì)提 供有力的服務(wù)保證，滿足一線需求，切不可強(qiáng)詞奪理，更不可 置之不理。充分理解一線對(duì)二線工作的不滿。在相互協(xié)作中，一線對(duì)二線 的工作常常表示不滿意。面對(duì)這種不滿，切不可認(rèn)為是一線對(duì) 二線部門過(guò)不去，而要以平靜的心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。要知道 一線的不滿正是用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見(jiàn)或投訴與實(shí)際情況有出入，也應(yīng)當(dāng)理解一線的良苦 用心。 充分理解一線的甘苦。一線人員相對(duì)比較辛苦，他們勞累一天, 需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于個(gè) 人修養(yǎng)、心態(tài)和情緒等情緒，某些一線員工對(duì)后勤保障工作不 滿，甚至是挑剔，二線員工要寬容他們，并用溫暖的雙手為之 排憂解難，用真情去感化他們。這種“大