專賣店銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)范例

1、1 / 20專賣店銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)范例1、服務(wù)接待須知（1）對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高 效的服務(wù)。（2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng) 簡潔，動作應(yīng)靈敏。（3）不論顧客是否夠買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)商品脫銷， 或顧客前來投訴時(shí)，營業(yè)員也要通過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。（4）營業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是 為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。（5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客購買。（6）在接待顧客時(shí)，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客 的購買欲望。（7）營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，無特

2、殊情況不能擅自離崗。（8）針對顧客的提問，營業(yè)員必須對答如流。答非所問或含糊其詞， 只能導(dǎo)致銷售的失敗。（9）不能不懂裝懂，有些問題確實(shí)答不上來時(shí)，應(yīng)請教周圍同事或 上司。（10） 顧客猶豫不決， 反復(fù)挑選商品時(shí)， 營業(yè)員絲毫不能流露出不耐 煩的表情。（11）顧客較多時(shí)，營業(yè)員盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在 等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。12）對講話絮絮叨叨的顧客， 盡量通過適當(dāng)方式打斷其講話； 反之， 對于不善言談的顧客，需要多加以提示補(bǔ)充。2 / 202.對不同類型顧客的服務(wù)接待1并不熟識的顧客進(jìn)店時(shí)（1）營業(yè)員一般不應(yīng)主動上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施 以注目禮即可

3、。（2）若顧客有目的詢問，可微笑問好。2當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí)（1）營業(yè)員應(yīng)主動打招呼，直接詢問要什么樣的商品。（2）若營業(yè)員無法分身時(shí)，應(yīng)讓顧客稍等一下。（3）若營業(yè)員有閑暇時(shí)間時(shí)，可主動為顧客推薦介紹新產(chǎn)品。3按顧客的購買心理和行為確定接待方式（1） 當(dāng)顧客觸摸翻看商品時(shí)， 營業(yè)員應(yīng)趨前詢問：您好， 需要介紹 嗎？。*當(dāng)顧客指名的商品沒時(shí)，營業(yè)員可趁機(jī)推薦和展示其它商品，盡量 推薦有現(xiàn)貨的商品， 當(dāng)顧客執(zhí)意要沒有現(xiàn)貨的商品時(shí)， 可告知我們可 以定做，但需要等待20天左右，并告知我們的產(chǎn)品可在房屋裝修完 成后安裝， 并不影響工程進(jìn)度和質(zhì)量， 趁機(jī)勸說顧客下定單、 付定金， 如尺寸較特殊的須全款。*當(dāng)

4、顧客決定購買時(shí)，營業(yè)員應(yīng)迅速開出付款單。（2）當(dāng)顧客詢問營業(yè)員時(shí)：*顧客的問題大多集中于某種商品是否有，這種商品質(zhì)量好壞等，售 貨員應(yīng)客觀如實(shí)回答。同時(shí)要及時(shí)地詢問顧客愛好和可能接受的價(jià) 格。3 / 20*在回答顧客詢問時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如： 這種商品非常流行 、 這種商品銷得很快 、與那種商品相比，這種商品可謂物美價(jià)廉 等。*當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_(dá)出來， 以促使顧客早下決心。(3)當(dāng)顧客購買指定商標(biāo)的商品時(shí)：*如果本店不經(jīng)銷這種商品，售貨員應(yīng)及時(shí)地推薦其它商品，并將后 者與前者相比較，引導(dǎo)顧客購買。(4)當(dāng)面對單純地逛商店的顧客時(shí)：*有的人到商場不是為買東西

5、，僅僅是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但 也不排除他們具有沖動性購買行為， 或?yàn)橐院筚徺I而選擇商品。 營業(yè) 員應(yīng)及時(shí)地判斷其來店動機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。*一般情況下，營業(yè)員應(yīng)主動趨前介紹和推薦商品。*向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類：a.新進(jìn)商品；b.新產(chǎn)品；c.暢銷品；d.降價(jià)商品。*有的顧客是閑逛和購物兼而有之，更應(yīng)主動熱情地介紹商品*如果顧客所需商品無貨，可以請顧客預(yù)定，同時(shí)向顧客道歉。4妥善地處理顧客的降價(jià)要求（1）當(dāng)顧客提出降價(jià)要求時(shí)，營業(yè)員應(yīng)耐心說明不能降價(jià)的理由， 以取得諒解,如實(shí)在對不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度,轉(zhuǎn)而介 紹不能降價(jià)的原因是我們已經(jīng)使價(jià)格一步到位,沒有降價(jià)空

6、間了,強(qiáng) 調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品,售后服務(wù)有保障。4 / 20（2）如果顧客提出本店商品價(jià)格高于其它商店時(shí)，營業(yè)員應(yīng)將理由 向顧客作出說明，如： “雖看似同一商品，但內(nèi)在質(zhì)量不同，售后服 務(wù)也不一樣”。中國最大的資料庫下載5收款（1）當(dāng)顧客決定購買后，營業(yè)員應(yīng)迅速報(bào)出商品價(jià)格、數(shù)量及付款 總額，并開出付款單。（2）營業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零 錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過程必須唱收唱付。8.2商店銷售服務(wù)注意問題1.開始接待顧客時(shí)注意的問題（1） 當(dāng)顧客接近售貨員時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動上前問好，對顧客視而不 見，默不作聲是服務(wù)態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。（2） 當(dāng)顧客僅僅是

7、瀏覽貨架時(shí)， 營業(yè)員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問顧客請 問您需要什么。（3）根據(jù)顧客的詢問，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒有。若有， 擺放在什么位置。若沒有。什么時(shí)候上貨，并向顧客道歉。（4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。2.接待顧客過程中應(yīng)注意的問題（1）當(dāng)顧客決定購買時(shí)，應(yīng)詢問一下是自用還是送禮。若屬后者， 應(yīng)裝入禮品袋。（2）收付款時(shí)應(yīng)唱收唱付。掌握三個(gè)最基本的要領(lǐng)：5 / 20.一xx元（貨款）。.這是xx元（顧客實(shí)付貨款） 。.這是xx元（找回零錢）。（3）當(dāng)接待顧客時(shí)，又有另外的顧客招呼營業(yè)員，營業(yè)員對后者應(yīng) 講一聲：對不起，請稍等一會兒。 轉(zhuǎn)而接待第二位顧客時(shí)， 應(yīng)致歉意

8、：讓您久等了，請問您買點(diǎn)什么？3.結(jié)束接待時(shí)應(yīng)注意問題（1）被出售商品結(jié)算貨款后，營業(yè)員應(yīng)誠懇地向顧客致謝。（2）當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，應(yīng)向顧客道歉：對不起，因?yàn)槊撲N，請下 次光臨。千萬不能表示出嘲笑或冷落的表情。4.銷售用語使用要領(lǐng)（1）營業(yè)員接待顧客時(shí)，態(tài)度應(yīng)和藹.親切，言辭應(yīng)親切.溫和.規(guī)范.清楚。（2）銷售用語盡量使用普通話，盡量不用方言.土語和俚語。必須使 用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位。（3）營業(yè)員之間講話時(shí)也應(yīng)做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語言。 注意不能用綽號稱呼他人。5.電話應(yīng)酬接待（1）當(dāng)接到顧客打來電話時(shí)，營業(yè)員須自報(bào)家門： “您好，歐派！” （2）不論什么場合，打完電話時(shí)，一定要想顧客致意。

9、（3）要等對方掛上電話后，自己再掛上電話。（4）若屬錯(cuò)打電話，切勿粗暴處理，應(yīng)耐心說明。（5）營業(yè)員工作期間應(yīng)慎打私人電話。6 / 208.4提高營業(yè)員的服務(wù)水平方法1.從接待的基本用語開始營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例 如；歡迎光臨.好的.請您稍等.讓您久等了.謝謝.歡迎再來.不好意思.抱 歉等等，這是營業(yè)員規(guī)范的主要內(nèi)容。如何令客人滿意呢？首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮.開朗.自然。其次是要用心去表達(dá)?？腿颂みM(jìn)商店時(shí)，我們對他說的第一句話 是歡迎光臨，對于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存 感激與喜悅。接著回應(yīng)好的是要認(rèn)真.誠意。說謝謝.衷心 感謝.抱歉要發(fā)自內(nèi)心。總之